酒店管理理念

一、全员开展促销创造酒店利润

1、尽量记住每位到店客人的姓氏，并用适合的头衔去称呼，露出八颗牙齿：微笑服务！

2、客人的吩咐只到你为止，并努力去完成

3、在酒店内永远没有“不”、“办不到”等字眼

4、把客人当作“朋友、亲人”去服侍

5、微笑服务，客人就是贵宾，服务好每一位

6、随时注意每一个发生和将要法生的细节

二、控制好每一个环节，使效益取得最大化

1、设备及设备零配件的领用和控制

2、客房、餐饮消耗用品、低值易耗品控制

3、酒店各部门的物料用品入库、出库验收

4、酒吧餐饮出品、酒水、的控制

三、服务质量控制

1、服务质量包含哪些内容和细节

2、如何使员工发自真诚的微笑

3、控制维修房的方法

4、公共场所、操作间的卫生检查方法

5.、酒店安全保卫消防工作的控制和意识

四、务实的管理风格

1、工作安排要落实，要勤检查

2、采取最有效的沟通方式

3、加强管理者的执行力

4、今天的事尽量或绝不拖到明天

5、对全体员工和事物加强执行力度

6、一旦制定了一个决策，要坚决执行，永远也不要违背它。

五、酒店营销管理务实

1、与客户订立协议是成功的第一步

2、要保持价格的稳定性学会灵活性

3、训练好各岗位员工,接待好光临酒店的每一位宾客

4、不断征求听取意见,改进工作方式

5、定期整理客户档案并及时回访客户

六、采取饭店危机管理

1、及时查找酒店存在的“危机”种类

2、提出酒店存在的危机特点

3、提前制定酒店危机的防范措施

4、制定危机管理的步骤

5、查询酒店危机典型案例

6、记录成功处理危机的案例

七、饭店人事管理

1、要重视应聘的每一位员工

2、为员工设计好职业生涯

3、重视员工的培训,并当作给员工的福利

4、培训应贯穿在每一天,每一句话中

八、重视酒店的二大部门采购部、工程部

1、做好采购质量数量验收及定价的方法

2、工程部是酒店的心脏和命脉

3、如何使工程部的工作重心从“成本中心”向“利润 中心”转变

4、尽量直接从制造商进货

5、一站式服务

6、采取电脑系统管理

7、电脑系统管理

九、企业文化与团队协作

1、企业文化不只是口号和作秀

2、企业文化贯穿到企业的每一件工作中

3、团队必须达到的三个条件：员工的自动，自主，自发露出八颗牙齿：微笑服务！

十、打造属于企业自己酒店的品牌

品牌是酒店的生命力，用心来打造酒店业的第一品牌！

在酒店管理的舞台上，如何领导与引导酒店前进，生存，发展，才是酒店管理的全新理念！ 酒店管理的理念

面临挑战，把握机遇，逆潮流而动，创立一套崭新的营销操作系统，使自己保持在先进的位置上，把流动性、利润和增长做为酒店的核心。

旅游业是当今世界的朝阳产业，而酒店的投资越来越受到青睐。中国虽然是一个发展中国家，近几年来，旅游饭店的发展速度高得惊人，特别是三星级以上的酒店如雨后春笋般地出现。所以，酒店经营的市场竞争愈演愈烈。面对激烈的市场竞争，经营者如何保持豁达而从容的姿态，强化市场洞察力，把握时代的脉搏，制定营销策略，已是一个重要问题。要知道，任何一种营销策略，分销也好，直销也好，都不可能涵盖整个市场。所以要确立酒店的经营核心：1、客源的流动而不是流失，员工的流动而不是流走，资金的流动而不是流散；2、追求利润，要从开源节流和控制成本（包括控制人力资源）两方面下手；3、客房出租率、平均房价、营业额的增长，归根结底是要利润的增长。

决策与执行

一旦制定了一个决策，要坚决执行，永远也不要违背它。 酒店的经营管理是一种准军事化管理体制。酒店的最高领导有如军队的统帅，决策失误是导到经营失败的主要原因。因为酒店作为企业，不同于其它企业，它的主要产品是客房，今天卖不掉的客房，不可能等到明天来卖。所以，决策要采取果断，执行决策要坚决，要着眼于现实，一切从现在着手，才能把握住机遇。

但是，决策最忌定型 ，也就是一成不变。决策又需严谨。有一句名言：从书桌上瞭望世界是非常危险的。酒店的经营管理和市场营销是一种语言，必须每天都说，每天都运用，每天都

要吸收新词汇，才不致于生疏，不致于过时。

进攻与生存

“偏执狂才能求生存。”这句话似乎也是偏执。现代企业都根据一套不成文的规则来经营，这些规则有时会发生变化，常常是天翻天覆地的变化。然而，出现变化，不可能事前有明显的迹象为你敲响警钟。因此，能够识别风向的转变，并及时采取正确的行动以避免沉船，主动出击，对于一个企业来说，是至关重要的。所以，经营者在充满信心和具备能力的前提下固执己见，在某些特定情况下是取胜的关键。

应该明白，做一个追随者是没有前途的。固步自封，只求防御，只能导致企业走向失败。

回顾与预见

回顾十年路，预见十年后。

总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。

以常人不可企及的才干，追求“赢”字。

革新与创造

没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。

崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。

市场与对手

大策略看市场，小策略看对手。

酒店的经营者要有正确的策略，要重视策略。大策略要*领导人的洞察，是由多年的读书、观察、谈话、思考和实践而来。拟定策略更是着眼于未来，企业领导最重要的任务就是想象未来、规划未来。董事长应该花80%的时间考虑未来，总经理应该花50%的时间考虑未来，副总经理应该花30%的时间考虑未来，员工要花5%的时间考虑未来。

企业竞争如百家争鸣，动辄风云变幻。有的企业如流星，一闪而逝；有的企业如夕阳西下，盛极而衰；更多的企业是虎视眈眈，乘势而起。面对强大的对手，要*判断力和洞察力汇成策略，要建立克敌制胜的团队。要让酒店的每一件事都是部门经理的当务之急。要让员工明白，升迁不应该是一个人的里程碑，一个人最大的快乐，应该来自做成一件事，而不是名利。

诱惑与策略

拒绝诱惑，坚持策略。

信息时代，也是一个时髦的时代，更是一个容易盲从的时代。单看书店里摆满做管理学问的书，到处都是策划高手，人人皆通兵经谋略，令人不知所从。酒店管理又是一个走在最前沿行列的行业，各种诱惑也最多。所以，企业的管理者切记，要拒绝诱惑，对已制定的策略要持之以恒。管理者要把决策贯彻到制度里，形成规范和标准。

企业与文化

企业没有文化，就等于没有灵魂。

企业文化一如民族文化。为什么战后的德国和日本能够在困难中迅速复兴，就是有坚强的民族文化。

一旦企业文化扎根，就能免除许多争议，也能节省时间，节省管理成本。企业文化的扎根，必须依赖日常执行。未来经济的竞争，管理改善，组织重整固然十分重要，但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化，才能保持竞争优势。

我们可以抄袭到别人的商业模式，但是难以复制别人的企业文化。

控制与赚钱

宁可失去控制赚钱，不愿抓住控制赔钱。

酒店是一个成本高耗企业，特别是酒店的餐饮、娱乐等方面。如果营业额不断提升而成本失去控制，虽赚犹赔。然而，在经营管理上，却不能控制部门经理的主动权，把他们的手脚捆绑住。要善于让部门经理和员工发挥聪明才智来赚钱。反之，企业的效益能提高，总经理何妨放手放权，做一个“失去控制”的太上皇。

酒店的最高领导应该学习老子的《道德经》，懂得无为而治的学问，明白实现失去控制而赚钱的道理。

竞争与秩序

有人说，商业竞争是一场流血的体育比赛。

竞争是残酷的，无论酒店或者是公司，都需要确立一个挑战性的目标。闯入市场，扰乱原有秩序，采取有效的经营方式。

在市场竞争中最佳的方案当然是双赢，但是，物竞天择适者生存的达尔文主义是战胜对手的信念。采取不择手段的竞争方式，想方设法击败竞争对手，虽然冷酷无情，但也是必须的，至少在某个时期是必须的。

只有打破现有的市场秩序，才能建立适合自己的市场新秩序。这就是竞争。

宾客与效益

脱离了宾客，一切都是空谈。

我们所说的“宾至如归、宾客至上”，就是说明宾客对于酒店是非常重要的。作为服务行业，它所出售的产品，就是“服务”，服务的对象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了，更乐意接受你的服务，你的效益越高，利润越高。得罪了宾客，便将面临失去市场、损失信誉的局面。不要简单地把酒店与宾客的关系定位服务与被服务的关系上，更不要定在主人与客人的关系上，而是要确定为互相信任、互相了解、互相关爱的亲人关系或朋友关系。所谓

的“宾至如归”，就是要把宾客当作自家人。如果做到了这一点，酒店的客户永远不会流失。

服务与标准

商业的核心在于创造商品，酒店的核心在于创造服务。

服务新标准：简、便、快、捷、好。宽松对待每一个员工。

简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要； 便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；

快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；

捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；

好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。

人才与优势

对面现实、注重质量、追求杰出，发挥人才的优势。

许多企业家都已明白，市场的竞争，说到底就是人才的竞争。酒店必须完全引进现代科学的用人制度，能够吸引人才，招聘人才，使用人才，重视人才，培养人才，提拔人才，重奖人才，留住人才。要认真贯彻“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，建立赏罚分明和奖优罚懒的考核制度。

领导与风格

酒店的领导风格应该是：沉默不语少说话，大发雷霆显威严，挖根问底勤监督。

开发与制胜

产品开发是酒店重新战胜他人的一个重要策略。

未来酒店的发展，不单纯是客房加餐饮的模式，除了娱乐外，还有其它可开发的项目。国外的许多旅游饭店已经向社会化、多功能化发展。愈是能开发新项目的酒店，愈是能耐市场上站稳脚跟。酒店可以住，也可以吃，也可以玩，也可以度假，可以疗养，可以学习，可以办公，可以游赏，可以帮助你策划所有的生活、工作和学习。

了解与理解

学会了解人，懂得谅解人，能够理解人，知道别人所需，永远是酒店经营者的任务。对待宾客如此，对待员工也如此。管理如此，开拓市场也如此。

动态与目标

我们要达到一个动态目标。

要在动态中制定和实现目标，目标要有可塑的动态。

不断变化的市场，决定着经营者必须随时调整目标；已制定的目标要有回旋余地，可以作必要的调整。

督导与检查

督导和检查要给职员来个措手不及。

检查工作不能象皇帝出巡，浩浩荡荡，未见其人，已闻其声，让部下做好充分的准备来应付检查。

督导工作却要象皇帝下旨，轰轰烈烈，未见其文，已闻其威，让部下以实实在在的工作来完成布置的任务。

员工与作用

关注每一个员工及他们在酒店的作用。只要员工在酒店工作，就要要求他尽心尽力。

要让员工为自己的利益，同时也是为酒店的利益忘我工作。

员工不追求完美，但是追求成长。不能达到最好，但是要让员工做得更好。

员工与团队

酒店必须有一个员工至上的工作团队，每一个管理层干部都要明白：员工永远是第一的。员工的服务是创造利润的基础。

胜算与决策

如果有70%的成功胜算就应迅速决策。若要等到底90%的成功胜算才决策，那么，在数字化竞争的时代，可能早已时不我待了。

 

第二篇：酒店管理会所 洲际酒店服务理念

酒店服务理念、标准、规范

一、服务理念

每时每刻，体验非凡。以“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢”致胜之道为行动载体，致力于广博见闻式的分享本地知识，为客人提供令人难忘、原汁原味、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，而从开拓客人的视野，呈现非凡品位之旅。

1、致胜之道：

对客人而言，服务的理念，我们更注重这些层面：个性化并且实际的服务，而不是作秀；站在客人的立场，而不只是为客人提供服务的员工；通过本地体验而得到难忘的人住体验；感受能深入了解当地的独特之处；享受轻松的入住时光。

1.1做对的事

我们履行自己的承诺而不失信于他人

我们尊重事实并相信自己的判断

我们为客人提供个性化并且实际的服务，而不是为了作秀

1.2体现关爱

我们将每个人视为一个独立的个体来对待

我们积极寻找及聆听能让我们体现关爱的细节之处

1

我们站在客人的立场，确保他们有最棒的体验

1.3最求卓越

我们用心了解酒店内外正在发生的事情

我们不断挑战自己，让客人的住宿因为当地的体验而印象深刻

我们始终寻求改进之道

1.4求同存异

我们欢迎不同的观点和想法并分享我们的知识

我们尊重当地文化并引导客人发现当地的特别之处

我们在身处的社会团体中发挥积极作用

1.5协作共赢

我们致力于建立优良的工作关系

我们彼此信赖，互相支持，排除万难

我们关注能做些什么让客人享受轻松的住宿

2、广博见闻。

帮助客人发现城市特别之处，帮助客人见博广闻，以此服务的理念可以检查我们

2

的服务或者我给客人的建议是不是符合“深入洞悉”的要求。

2.1令人难忘：非凡的，不同寻常的，每天发生的但绝对不是竞争对手能够提供的某个建议。

2.2原汁原味：不是围绕客人期望而设计，而是能够真正反映当地文化。

2.3与众不同：以与众不同而突出，不是显而易见的或可以预见的。

2.4亲身体验：客人可以身在其中进行参与而不是仅仅远观的活动。

二、服务标准

1、服务标准总体概括：

1.1始终微笑，热情地问候遇到的每一位客人和同事，用姓名来称呼他人

1.2友好、礼貌，应尽快和友好地满足每位客人及同事的要求

1.3整洁、着装及姿态，通过外表和行动来体现专业形象

1.4致力于让客人感受到舒适与安全

1.5准确地提供关于酒店设施和周围环境的信息

1.6乐于助人，应竭尽全力地帮助客人

1.7乐观向上，语言与行为应尽量保持高度的热情

3

1.8向客人提供更多友善、轻松、诚恳及专业的服务

1.9留意客人，洞察他们的需要

1.10团队精神，尊重、礼貌地对待同事及下属

2、服务标准八大准则（详细见服务八大场景与八大技能PPT）

2.1积极主动、全面关注；

2.2快捷迅速、高效服务；

2.3提高自信、加强自尊；

2.4建立感情、关系融洽；

2.5提供信息、解释说明；

2.6抓住机会、确认需求；

2.7介绍服务、引导消费；

2.8及时求助、妥善安排。

3、服务场景处理标准（详细见服务八大场景与八大技能PPT）

3.1基本的对客服务

A、迅速招呼或迎接客人，询问问题以确认客人的需求

4

B、满足客人的需求，或必要时求助于其他的同事

C、如果情况合适的话，解释酒店的服务项目

D、感谢客人（如果可能，称呼客人的名字），如果需要，鼓励客人提出其他的需求

3.2同时服务多位客人；

A、尽快招呼等候中的客人

B、在服务第一个客人的自然间隙中，抽身询问第二位客人是否需要帮助

C、 回应第二位客人需求，适时再转向第一位客人

D、在客人之间来回转换直到服务结束

3.3处理延迟的服务；

A、倾听客人的抱怨而不予打断

B、从客人的角度总结问题

C、解释延迟的原因

D、说明你为解决此问题而将采取的措施，如果必要的话，并加以解释

E、定时或定期检查以保证客人清楚进展状况

5

3.4使不耐烦的客人满意；

A、识别客人的存在，对延迟表示歉意

B、表明你会尽快为其服务

C、快速高效地处理，必要时，安抚不耐烦的客人

D、向等候的客人致谢，并尽快处理好

E、再次致谢（如有可能，称呼客人的姓名），并对给客人造成的不便致歉

3.5无法提供某项服务时设法令客人满意；

A、对无法提供客人所要求的服务致歉并解释其中原因

B、倾听客人而不予打断，并表明你理解其失望情绪

C、提供其他选择给客人

D、如果客人仍不满意，从客人的角度出发，将问题汇报给主管

3.6应对苛求的客人；

A、倾听客人的需求，合适的话，进行概括总结

B、快速准确地满足客人的需求

6

C、如果客人不满意，致歉并向其推荐其它选择

D、把具体处理细节及客人的要求汇报给主管

3.7处理有争议的账单。

A、倾听客人的抱怨，不予打断，并作出同感式的回应

B、从客人那里获取所有需要的信息

C、解释收费的理由，如可能，出示相关的账单收据

D、如果客人满意，继续进行结帐

E、如果客人仍不满意，从客人的角度总结出问题然后汇报给主管

4、保护客人资料，我们应该：

A、同事之间不得谈论客人资料。

B、不得将客人资料告诉不相关的同事。

C、不得将客人资料泄露给其他客人。

D、将客人资料存放在安全的地方。

E、礼宾部发放报纸和客房部打扫房间时，需妥善保管客人资料，以免被他人获取。

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三、服务规范

1、专业酒店人士工作坊（详见“打造专业酒店人士工作坊”、“电话礼仪”PPT）

1.1个人仪表：

在服务行业，如我们的酒店，个人仪表至少重要。我们所服务的客人会观察我们的一举一动，因此我们必须始终全力以赴并遵守以下要求：

1.2制服

工作期间你必须穿着完整的制服并佩戴名牌。制服要保持干净、熨烫平整，皮鞋要光亮。请你上班前在更衣室内的镜前检查自己是否穿戴整齐。

1.3头发

应保持你的头发清洁并梳理整齐，你的发型应体现专业及商务的形象。除非是为了配合餐厅主题，酒店不提倡在你的头发长度，形式及颜色上有任何极端表现，发饰可佩戴暗色小发卡或发圈。

1.4化妆

你应保持简单、清爽且健康的形象，且只许使用清单香水。

1.5指甲

你应该保持指甲干净并短，修剪整齐。只许你涂透明及自然色指甲油，且须将指甲全部涂抹均匀。

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1.6首饰

你的私人首饰不许佩戴于制服上，耳环只限于耳钉类。允许你佩戴手表一块及一枚结婚戒指，其它戒指手镯只能在部门经理允许的情况下佩戴。由于卫生及安全的原因，厨房、管事及餐饮服务的员工不许佩戴多余首饰。

1.7个人清洁卫生

你应该经常刷牙洗澡以确保无口臭及体味。男员工每天修面、保持干净。你应该按我们酒店要求时刻保持整洁的专业形象，请不要在工作场所整理或修剪指甲、挖鼻子、抓脸或梳理头发。你还应该遵照部门经理对个人仪容仪表的要求。

2、礼貌用语：

我们鼓励所有员工在遇到客人，同事，主管，部门经理和总经理的时候，请使用深圳华侨城洲际大酒店的礼貌用语，并养成这种良好的习惯：

早晨好，深圳华侨城洲际大酒店，能为您效劳吗？很高兴为您服务。

XX先生/女士，早晨好/下午好/晚上好！

这是我的荣幸！

请让我来帮您。

xx女士，需要我帮忙吗？

我可以建议/推荐……吗？

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xx先生，谢谢您！

xx先生/xx女士，很抱歉。

劳驾！先生/女士。

xx先生/xx女士，对不起让您久等了。

xx先生/xx女士，您还要点什么？

请稍等！

请慢用。

谢谢您光临我们酒店。

祝您旅行愉快！

再见！期待再次见到您！

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