小额信贷四个标准化

（白皮书）

谢卓霖

20##-10-21

序言

 

20##年6月国家银监局出台《小额贷款公司改制设立村镇银行暂行规定》，为小额贷款公司指明了一个发展方向；因此小额贷款公司在最近几年成为一个热门的词语，全国各省大量的民间资本进入小额贷款公司这个行业，各地区小额贷款公司更如同雨后春荀般冒起。但是小额贷款这个行业在我国发展起来的时间非常短，这些进入这个行业老总们并没有任何的经验，基本上都是摸着石头过河纯属门外汉。一部分小贷公司请了一些有银行从业经验的人员进行管理，照搬银行的那套技术；有部分引进了外国的小额贷款技术，特别是德国的技术。因为没有花心思去研究自己的东西基本也都是照搬套用，完全没有自己的核心技术。小额贷款面对的是微小企业、三农，讲究的是服务的深度、覆盖的范围。微型金融机构的目标是将其服务延伸到那些被主流金融服务提供者排除在外的人群中去。收益来的比较慢，服务的周期比较长，民间资本这些老总们就开始对这个微型金融有了“颠覆性”的改变。慢慢的把小额贷款公司转变为自己的融资平台融资渠道甚至为高利贷披上了一个合法的外衣。但是，还是有部分老总坚持“普惠金融、助力民生”的理念在发展小额信贷，希望《小额信贷四个标准化》能给坚持发展微型贷款的企业带来帮助。

目录

一、  管理标准化

1、   企业文化

2、   职能部门

3、   人员培训

4、   绩效考核

5、   财务制度

二、  营销标准化

1、   企业形象

1）    社会形象

2）    员工形象

3）    宣传形象

2、   开发市场

3、   核心市场建立

4、   营销管理

1）    行为管理（严格要求）

2）    语言管理（标准话术）

3）    客户激励转介绍

4）    发展第三方业务代理机构

5、   售后管理

1）         客户群调查分析

2）         市场发展报告分析

三、  调查、贷审标准化

1）   客户筛选

2）   资料收集

3）   客户调查

4）   风控分析

5）   上会制度

6）   贷款发放

四、  贷后管理标准化

1）   客户信用评级

2）   客户分类管理

3）   监控方法、流程

4）   逾期催收

5）   风险控制

6）   相关合同规定、法律限制的普及

蓝色字体部分，应该加以重视

一、  管理标准化

1）   企业文化

企业文化的含义用不同的思维去理解就有不同的认知，用不同的方式去建设就有不同的效果。但是归根结底，企业文化就是企业的灵魂，一个企业能够前进多远，发展多大关键点就是企业文化。

例如：阿里巴巴集团及其子公司基于共同的使命、愿景及价值体系，建立了强大的企业文化，作为他们业务的基石。他们的业务成功和快速增长有赖于他们尊崇企业家精神和创新精神，并且始终如一地关注和满足客户的需求。新员工加入阿里巴巴集团的时候，需于杭州总部参加全面的入职培训和团队建设课程，该课程着重于公司的使命、愿景和价值观，而他们也会在定期的培训、团队建设训练和公司活动中再度强调这些内容。无论公司成长到哪个阶段，这强大的共同价值观让他们可以维持一贯的企业文化。

由此可以看出，企业文化的建立以及让员工清楚明白的了解企业文化是件多么重要的事情。

企业刚刚起步的时候，企业的文化往往是取决于老板或者总经理的性格。而且这样的性格往往也决定了公司的发展。众所周知的华为、阿里巴巴、联想、蒙牛、恒大、、、等等，大家都能对号入座的猜出他们老板的性格，这些企业就是老板的性格决定了企业的文化。但是不难看出，当这些企业发展到一定阶段的时候，通过股权结构调整或者更换管理层等手段开始慢慢的去老板性格化建设企业文化过度成为一个更加科学合理的具有可持续发展的阶段。小微金融（小额贷款）的概念来自穆罕默德·尤努斯的格莱珉银行，主要是针对穷人发放贷款，用于他们的生产以及经营，这是一个伟大的事业。但是，做这个伟大的事业是要恒心、决心、信心作为支持。小额贷款，坚持小额分散的原则，不同于一般的民间借贷或者融资担保。它需要投入大量的人力、物力，每笔贷款的服务周期都在一年或者一年以上。在这些时间里要不断的跟踪维护，监控贷款的安全以及回收。因而，进入小额贷款这个行业的老板们，在自己的心里就应该秉承：服务大众、追求发展的理念。

总经理作为公司灵魂人物，往往要承担董事会给发展压力同时也要面对员工的管理压力。如何建立一套完整的企业文化去感化自己的员工，让一群有共同理想、目标，并且愿意为了这个理想和目标去奋斗和坚持的就是首要步骤。

.1、强化以人为中心   

文化应以人为载体，人是文化生成与承载的第一要素。企业文化中的人不仅仅是指企业家、管理者，也体现于企业的全体职工。企业文化建设中要强调关心人、尊重人、理解人和信任人。企业团体意识的形成，首先是企业的全体成员有共同的价值观念，有一致的奋斗目标，才能形成向心力，才能成为一个具有战斗力的整体。  

  2.表里一致，切忌形式主义。    

企业文化属意识形态的范畴，但它又要通过企业或职工的行为和外部形态表现出来，这就容易形成表里不一致的现象。建设企业文化必须首先从职工的思想观念入手，树立正确的价值观念和哲学思想，在此基础上形成企业精神和企业形象，防止搞形式主义，言行不一。形式主义不仅不能建设好企业文化，而且是对企业文化概念的歪曲。  

  3.注重个异性。    

个异性是企业文化的一个重要特征。文化本来就是在本身组织发展的历史过程中形成的。每个企业都有自己的历史传统和经营特点，企业文化建设要充分利用这一点，建设具有自己特色的文化。企业有了自己的特色，而且被顾客所公认，才能在企业之林中独树一帜，才有竞争的优势。  

  4.不能忽视经济性。 

企业是一个经济组织，企业文化是一个微观经济组织文化，应具有经济性。所谓经济性，是指企业文化必须为企业的经济活动服务，要有利于提高企业生产力和经济效益，有利于企业的生存和发展。前面讨论的关于企业文化的各项内容中，虽然并不涉及“经济”二字，但建设和实施这些内容，最终目的都不会离开企业经济目标的实现和谋求企业的生存和发展。所以，企业文化建设实际是一个 企业战略问题，称文化战略。  

 关键词总结：理想  目标  坚持  收获

2）   职能部门

职能部门是指组织中对下属单位具有计划、组织、指挥权力的部门。在我们企业管理中，如何设定有效的职能部门是我们能否管理好公司的一个关键步骤。大部分的股份制公司都会有股东会，下设监理会（理事会）接着才会到具体的管理人，再往下会有其他更加详细的职能部门。如果一个企业的职能部门设置不合理，带来的后果通常都会是：职能不明确，沟通不顺畅；造成管理混乱，公司制度以及各类绩效管理执行不到位。因此合理的职能部门设置，能解救一家在发展中挣扎的公司，也能让一个因为管理问题得不到更大发展的公司迅速发展起来。针对我们小额贷款股份公司的特性，设置以下类型的职能规划：

有分部并且准备发展网点的：（20人以上）

总经理：负责公司全面管理

副总经理：

1）   分管业务（市场营销、网点开拓、市场调查分析、售后服务）

2）   分管行政（人员招聘、培训、外联政府部门、企业文化、）

3）   分管技术（技术更新、产品研发、及时解析国家的法律法规）

4）   分管财务（监控公司各类资产的安全性，及时融资帮助公司发展）

    贷审会：（参与人员：风控部经理业务部经理（交叉上会），以及具体负责的风控专员）

各部门经理：

客户管理部：负责逾期催收，客户评级分类

业务部：划片区管理原则，可以分为大区也可以按照行政区域划分。在部门经理下设置业务组长进行再细化管理或者每一个网点负责的区域划分管理。例如桂林：可以划分为桂北：兴安、全州、灌阳、资源，桂北：阳朔、荔浦、平乐、恭城

行政部：可以分为专门管HR的、外联的、公司融资的部门

风控部：可以不分太细，直接分为业务部（主要负责分析贷款客户资料、风险），技术部（分析市场、改进客户调查、收集收集、行业分析【数据】），为了保证风控专员与市场有接触，这个部分的两个分部应轮流相互换岗。

业务流程：选择网点-总部（董事）审核-主管部门报批－人员招聘-培训-渠道开业-培训师实地培训-渠道成熟-经营监测

简单型：（20人以内）

总经理

业务副总：

行政副总：

风险评估会：（法律部门、风控部门）

以上是两种最基本的职能设置，每个小额贷款公司可以根据自己的业务进行调整。但是必须遵循一个原则就是：职权明确、合作互助、沟通发展。

3、   人员培训

   人是企业发展的根本，更加是我们小额信贷行业能否发展的更快更好的基石。小额信贷，涉及到客户调查、分析在这个过程中会涉及到客户的大量信息；同时也涉及到贷款发放的安全。因此，小额贷款公司在招聘人员的的一关其实看重的往往不应该是个人能力，而是考察这个人的思想品德。选小额信贷员与选客户同等重要

?      设计招聘、引导/培训来识别员工的资质和技能

?      改善员工技能的程序（培训、监督、考核）

?      高昂的员工士气和有效的人才挽留机制

?  选人VS管人；工作阅历vs信贷经验；男VS女  本土VS本土

 让所有员工参与既定目标的完成行动中

。员工是否具备适当的资格和技能去履行他们的职责（现在和未来）？

。员工是否具备动力去实现公司的利益？（识别小额信贷机构的文化；物质和非物质的机理方案）

1）   企业文化的培训

2）   职业道德、操守的培训

3）   礼仪、语言交流

4）   信贷技术的培训（调查技术、营销能力、）

5）   定期、不定期团队协作，企业文化的培训

4、   绩效考核

一个公司的绩效，直接反应了一家公司的管理水平。因为除了老板，无论什么样的制度您都无法保证您的员工不会流失。那么要减少让优秀的员工流失又能淘汰不合格的员工，绩效考核非常重要。

管理团队是否拥有足够的技能和动力去确认并执行小额信贷机构的战略计划，以及监测风险的变化？

管理团队是否能够有效管理运营和行政人员，并处理与外部股东的关系？

管理团队是否能够始终保持绩效稳定和足够的技能、及时更换可能离职的人员、随时更新技能水平，以保证人员能够适应环境的变化？

5、   财务制度

    健全的财务制度能够有效的规避一部分在经营中人为造成的风险，也能为公司的融资带来支持。

1、财务核算独立

   1每日记录每笔贷款以及各项费用支持、收入

   2月底整理，月初出报表

   3监督、分析各类费用

2、财务分析（盈利能力、风险抵抗力）

风险分析表        单位：万元

3、融资制度

4、贷款发放、回收管理

5、业务拓展财务预算

6、战略部署费用预算

二、营销标准化

我们营销的目的是扩大影响力，追求利润率。

1、企业形象、品牌建立

1）社会形象

   1、正面影响：体现服务三农、小微企业的精神

2、公益推进：对社会百益，无一害

2）员工形象

 外形标准：可以参照各银行的标准，建议参考外资银行。一定要体现：专业、严谨、

行为标准：

1、   不让不礼貌的行为在我们身上体现

2、   不让松懈懒惰的情绪发生在我们身上

3、   不让办理贷款的客户在我们这里受到冷落

4、   不让客户的事情在我们手上耽搁

5、   不让公司的制度在我们这里走样

6、   不让违规操作的事情发生在我们的日常工作中

7、   不让领导交代布置的任务在我们手上搞砸

8、   不要让公司的形象在我们这里受到影响

3）    宣传形象

VI企业视觉识别(Visual Identity)、CI（企业形象）导入

例如：（口号）民丰金融，银行之外的融资渠道

主要突出：正规、专业、实惠

2、开发市场步骤标准（三农类除外）

ü  了解市场

ü  了解竞争对手

ü  了解自己

第一步：市场调研

全面的市场调研，是成功开拓市场的基础，通过调研收集信息，以便更好地掌握拟进入市场的业务机遇与风险。拟进入一个市场，至少应了解该区域的以下信息：

1、该区域内的目标客户数量；

2、该区域内的目标客户特征（行业、规模、经营时间、机遇、威胁等）；

3、该区域内目标客户的贷款需求及融资偏好；

4、该区域内的金融环境，如：银行同业的经营状况、资产质量、服务满意度、产品满足度，金融生态状况等

了解市场，首先要了解客户：多样性与复杂性

微小企业多为家族式经营与管理，较少真正实行现代企业经营机制或经理人管理制；

微型企业的生意更是以家庭为核心，某种意义上仍为“自雇谋生者”，算不上“企业”；

大多从事传统行业、投资少、规模小、经营单一；

一般无法提供抵押；

一般无或较少银行贷款，或银行未服务到；

无系统、正规的财务记录、信息不透明、真实性难以判断。

 微贷面对的客户群体： 

 公司类小企业、城乡个体工商户、小作坊包括:

   -小型贸易商户

   -小型服务商户

   - 小型加工企业

   - 小型制造企业

   - 小型科技企

   - 从事建筑、物流及其它行业的小型企业

微型企业集中的行业

– 贸易类：服装、小百货、果蔬、家具等

– 生产加工类：服装、农产品、食品、其它

– 服务类：洗衣店、美容美发、餐饮、旅店

– 运输：小型物流、出租车、货运专业户、旅游客运等

微贷客户的融资需求特征：

ü 小、 频、 急；

ü 区域特色；

ü 行业特点；

客户的融资偏好：

ü 留存收益——成熟企业

ü 亲戚朋友——亲朋较为富有，且人脉广泛的企业

ü 商业信用——特定行业、特定市场、成熟企业

ü 民间借贷——预期外支出或急需用钱的企业

ü 金融机构——当地的金融机构类型，产品及服务

 对市场的满足度

市场分析（该区域内目标客户特征）

测算该区域内的市场容量

?   通过以下公式来粗略的计算出该区域内的潜在客户数量和贷款规模：

?   潜在客户数量=（该区域内小企业总数量） x [（通过借款融资的企业占全部企业的%）+（未通过借款融资的但是对借款融资表示兴趣的企业占全部企业的%）]   

?   潜在的贷款规模=潜在客户数量 x 平均单笔贷款余

通过以上公式可以粗略的估算出该区域内的市场容量，然后可以和其他区域进行对比分析

思考分析：传统银行为什么不提供中小企业贷款服务?

?    微小和小企业无法提供经过审计的财务报表

?    缺乏微小和小企业的信用历史

?    缺乏针对微小和小企业贷款所需的信贷技术

?    微小和小企业无法提供银行所要求的抵押物

?    贷款金额小、放贷成本高

结论：

?   对于银行：微小和中小企业是高风险客户也是高成本客户

?   对于客户：金融机构尤其是银行的门槛太高，程序复杂，很难获得支持

思考：我们为什么选这些小企业为目标客户？

ü 门当户对：伴随客户成长，培养忠实客户群体

ü 形成我们鲜明的差异化的经营策略，地缘优势：小贷机构应找到自己的市场、服务空白市场（或竞争对手不多）“做大银行不愿意做、不能做的”展现我们自己的竞争优势。

ü 我在这个领域更容易形成比较优势，带来丰厚利润 ：该类客户利率敏感性不强、盈利水平可以承受较高利率，在定价方面我们具有一定话语权。

ü 我们可以非常机动、灵活、迅速应对市场变化：客户数量较多，单笔金额小、风险分散，受宏观经济波动影响相对较小；

我们的经营与小微企业需求特征相适应：

u 小（微）企业大多不能提供正规的财务数据，或只提供不可靠的数据VS我们有独特的技术进行风险识别

u 偿还贷款的责任由整个经济单位（家庭）承担VS我们具有区域优势，更了解他们

u 需要非常规的担保方式VS我们有创新性的产品

u 需要简洁快速的贷款程序，没有耐心办理繁琐的贷款手续VS我们的特色渠道和专业队伍提供专属、高效服务

u 需要长久性的融资途径VS我们需培养长期客户

u “小、频、急”的优势VS“灵、活、快”

我们可以为小企业提供什么：

?   提供了一个便捷的融资渠道

?    额度小、期限短

?    流动资金和固定资产投资贷款能够满足企业

  生产和发展的需要

?    创新性的审批机制以及快速的贷款拨付

?    市场化的利率

?    创新性的抵押担保方式

    贷款营销的基本方略——建立以客户为中心的贷款营销机制 
    
    1．转变思想，更新观念。从营销管理理论的发展来看，营销思想可分为两种：“产品中心主义”和“客户中心主义”。“产品中心主义”强调的是通过产品推销来获得利润；而“客户中心主义”强调的是通过顾客满意来获得利润，因为从本质上讲，营销管理就是需求管理，就是以顾客为导向，完全尊重顾客的权益，真正把客户利益放在首位。 
    
    2．注重市场调研，做好贷款客户市场的细分与定位，培植基本贷款客户群。贷款营销的基础是市场调研，通过营销环境分析，寻求客户的贷款需求，把握市场机会，依据客户需求的差异性和类似性，细分贷款市场，在市场细分的基础上确定将重点投入金融产品和金融服务的客户群，进行目标市场的选择，并在目标市场上进行金融产品和金融服务的定位。目标市场选择是否正确，市场定位是否恰当，对贷款营销成功与否关系重大，培植基本贷款客户群的主要任务是建立一批结构合理、相对稳定的贷款客户。    
    3．建立和完善客户经理制，培养一支高素质的贷款营销队伍。客户是小额贷款公司营销的核心，不断提高客户满意度是营销成功之关键，可以说，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了效益，因此，不断地开发和培育客户是贷款营销的重要环节之一。由于客户需求的综合性和个性化特点，需要有综合素质的人来完成，这就是客户经理。建立和完善客户经理制主要应做好以下几方面工作：其一，合理界定客户经理的基本职能，即市场开拓、产品营销和客户开发；其二，严格客户经理的任职条件和资格认证；其三，强化客户经理的业务管理，要求客户经理以银行利益为重，严格按照作业流程开展工作，按业务权限提供服务，协调好各方面的关系；其四，建立科学合理的激励机制，从根本上保障吸引、培训和稳定优秀的客户经理人才。 
    
    二、贷款营销中应正确处理好的几个关系 
    
    1．稳定现有客户和发掘潜在客户的关系。在贷款营销中维护银行与客户的合作关系，既包括如何与现有客户建立起长期稳定的业务关系，也包括对潜在客户的发现和争取。客户经理必须要高度重视开发潜在客户，对潜在客户进行评估，积极地寻找和开发新的业务来源。 
    
    2．批发贷款业务与零售贷款业务的关系。批发贷款业务和零售贷款业务是银行根据目标市场进行市场细分后的业务分类，一般而言，批发贷款主要是对大宗交易的公司客户，零售贷款是对个人和中小公司客户，主要是消费贷款。    
    3．业务创新与风险控制的关系。根据J·熊彼特的观点，信贷起源于创新，没有创新，也就没有银行业务的发展。贷款营销伴随着业务创新(主要是贷款品种创新)，业务创新是扩大市场份额、赢得客户的重要途径。创新的动因之一是为了规避风险，同时在创新过程中也会产生新的风险，而控制风险是小额贷款公司生存和发展的重要保证，是维护良好信誉的有力支撑。在贷款营销中，我们既不能惧怕风险而放弃业务创新，也不能为了创新业务而忽视风险控制，正确的态度是，在业务创新中寻求控制风险的手段和方法，通过不断提高风险管理水平来增强业务创新能力

3、核心市场建立

核心市场：是指核心价值与核心利益来源的市场，主旨——价值创造。

1、产业链对接：

找到当地每个行业内能连接上下游的企业，通过这个母体延伸其上下游的小微供应商、销售商、甚至是消费群体

2、群体性开发：

通过政府机构，找到这类政府针对性扶持或者支持性发展。每个地方的政府都有支持性的产业，小额贷款公司起步阶段所能覆盖的区域是有限的，因此我们要做我们有把握的市场，在稳中寻求其他发展。政府扶持的产业，短期内不会有太大的风险，可以适当进入部分市场。

4、营销管理

遵循：L聆听 S分担  C澄清  P陈述  A（行动）恳请 （标准程序原则）

聆听：清楚明白的了解客户对贷款的见解（无论是对银行还是对我们这个行业）

分担：当客户有抱怨或者埋怨没有得到贷款或者抱怨利息高。。。适当的给予您的一些情感倾向，表示您在这个时候是站在他的立场的。

澄清：当您基本了解了这个客户的情况，您可以适当的澄清一些客户认知有误的问题，例如：利息高、手续麻烦、或者说他根本不需要钱、又再者我就是需要我也能在亲朋戚友中借得到。

陈述：开始强调我们的产品、服务、优势

恳请：得到客户的联系方式，期待下一次见面

1）   行为管理

“打铁还需自身硬。我们的任务，就是坚持不懈的营销、从严要求自己，切实解决自身存在的突出问题，切实改进工作作风，密切联系客户，使得我们自己永远都是最了解市场的。”

每天营销前的标准准备

信心准备

知识准备

拒绝准备

微笑准备

仪容仪表准备

2）   语言管理（建立标准话术，所有新进员工必须对标准话术进行培训）

标准话术的建立是体现小额贷款公司专业性的一个重要特征，同时也能更加高效、快速的提升工作效率。

案例：

?   在营销时，遇到没有信贷经验的客户，我们应该重点介绍我们的产品和服务的特点

?   在营销时，遇到有信贷经验的客户，我们应该帮助客户分析我们产品的优势

?   在营销时，当遇到客户对我们的小额贷款产品和

?   服务提出质疑，我们应当马上运用自己的知识来给客户释疑

?   在营销时，当客户提出有需求性的问题，我们应立刻开展宣传工作进行产品和服务的优势说明      

?   制定拜访计划有助于帮助小额贷款员提高产品销售的效果

?   准备所在区域内的客户名单（可以参考绘制的区域地图）

?   确定拜访客户的数量（每天/每周/每月）

?   对拜访的优先顺序进行排序    

?   确定工作线路

?   工具准备和营销时间的选择

?   确定完毕拜访计划之后，小额贷款员要准备拜访时的产品介绍进行提前准备

?   产品销售—常见的客户异议及处理方法

?   在处理客户提出的异议时

?   应该仔细聆听并尊重客户的异议

?   小额贷款员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议要表示欢迎的姿态

?   对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应

?   可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视

?   应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因

?   选择最佳的时机来处理异议

?   在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态

?   学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会质疑专家

?   不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢了辩论却失去了一个客户资源

?    

   常见问题：

?    

?   价格异议

?    客户表现：“贷款利率太高了”

?    处理陷阱：“公司里定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须实现利润啊”

?    正确的处理办法：

-    不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、客户

- 倾听并了解客户的价格异议找出价格高的参照所在，然后将我们的产品与参照产品进行比较说明，帮助客户认识到我行产品的价值

- 向客户解释价格优惠的措施

-   小额贷款员应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言。花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争力比较弱，应该建议对产品进行调整

?   还款方式异议

?   客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用”

?   处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险”

?   正确的处理办法：

-   在回答这个问题上，要站客户的角度去回答这个问题倾听并了解客户企业的现金流状况，向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项所产生的还款压力，向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式，如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信贷产品，或者对现有信贷产品的改进提出建议

?   没有融资需求

?    客户表现：“我不需要贷款，我自己有钱”

?    处理陷阱：“沉默”

?    正确的处理办法：

-   认可客户：“太棒了，不是所有的企业都像您这样有充裕的资金”

-   提示客户：“但是，无论企业管理的再好，都会有一些意外或不受控制的因素出现，比如我们现在所面临的金融危机”

-   帮助客户：“根据您的能力和经验，我相信您一定会解决和处理一切可能出现的经营困难。但是，无论因为何种原因您需要资金时，我们都随时随地为您提供帮助”

?   犹豫不决

?   客户表现：“我再考虑考虑”

?   处理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我们联系”

?   正确的处理办法：

-   认可客户：“好吧，这对您来说确实是个重要的决定，您确实需要考虑一下”

- 提示客户：“您是不是还有顾虑？还是我的介绍不清楚？”

?     已经了解产品和服务

?     客户表现：“我已经了解过你们的产品”

?     处理陷阱：“好吧，打扰了”

?     正确的处理办法：

-     澄清：“您通过什么渠道了解的呢？”“关于我们的产品您还有不清楚的地方吗？”“您对我们的产品有什么评价吗？”

?    没有还款能力

?   客户表现：“我现在的经营情况不是很好，借了钱肯定还不上”

?   处理陷阱：“好吧，再见”

?   正确的处理办法：

-   认可客户：“非常感谢您的诚恳，不是所有的老板都像您一样坦诚”

-   澄清：“但是，您为什么说您的经营情况不是很好呢？遇到了什么困难？”“您认为什么时候这种情况会扭转？”  

?   小额贷款员应当分析造成经营情况不佳的具体原因，是临时性的还是由于受到宏观经济环境的影响。

产品销售——不同性格类型的客户

?   企业家型

?    这类客户知道他们贷款的目的与好处，了解贷款对他们的经营项目的重要性。

?    企业管理得井井有条

?    有清晰的发展策略

?    有完整的财务账目

?    货物和设备摆放有序等。

?    对其企业和家庭都十分地投入并总想使它们更进一步更上一层楼

?    十分专注于寻找投资的机会

?    希望通过提高企业的效益来改善生活水平

?    他们与上游供货商和下游客户保持着良好的关系，认真履行其责任

?    与这类客户打交道时要诚恳，向他提出有利于其业务发展的建议。他对企业的发展非常感兴趣，让他们相信贷款为企业的发展推波助澜，这样就最终可以获得他们的信任。

?   浮夸型

?   这类客户往往只是在寻找一个便利的融资机会来解决他自己现有的麻烦，通常情况下他们都没有自己的经营项目或经营项目濒临倒闭，一旦获得贷款他们会极不负责任的将企业的包袱甩给债权人

?    回答往往言词闪烁

?    不正面的回答

?    盲目的夸大事实或是故意跑题

?    有时还会表现出过分的热情

?    很少向小额贷款员提供证明材料，因为是想隐藏其经营项目的真实情况

?    应及时与这类客户划清界限

?   滔滔不绝型

?   属于无恶意的客户，他们有可能把小额贷款员作为倾诉对象，想了解一切并且不愿听从建议。

?   遇到这类客户应该选择封闭性问题和选择性问题来进行提问，并引导他围绕主要问题谈话。避免与这类客户出现言语上的冲突，并且应当严格控制访谈的时间。

?   沉默寡言型

?   这类客户通常性格腼腆或内向，所以把沉默作为面对他人时自卫的武器。通常他们非常善于分析。为了获得需要的信息必须得到他足够的信任，小额贷款员在谈话过程中应对这类客户进行引导，不要让他们仅仅回答“是”或者“不是”，而是要要求他进行解释和说明。

?   挑衅型

?   这种客户的性格存在某种缺陷，常常容易发脾气，对周围人很不友善，总是要展现出自己的个性或学识，喜欢嘲笑与其不同的观点并喜欢把自己的想法强加于人。对待这类客户一定注意言语不能过激，他们的这种性格很可能在日后的偿贷过程中表现出来。

3）客户激励转介绍

客户的口碑宣传是我们发展业务的一个重要手段。因此，要建立一个客户激励制度多多鼓励客户为我们做口碑营销。首先，客户经理要了解客户的上下游，做好客户维护提升客情；其次，善于发现客户的需求开发客户帮助自己做转介绍的热情。

4）发展第三方业务代理机构

   小额信贷机构没有足够的资源去学习银行一样建立分行、网点；小额贷款是一个依靠大量人力的一个行业，因此如果服务的直径不能大范围覆盖那么我们的业务就会有相当多的死角，无法去开拓业务和服务需要的人群。发展第三方业务代理机构可以有效的解解这个问题。

5、售后管理

1）客户群调查分析

   针对企业制定的销售目标及时分析目标客户群体和需要开发群体分析；然后有针对性的做出营销方式。

1、用脑服务。用脑服务就是我们必须站在客户的角度替客户去思考，用我们卓有成效的举措和便利的策略赢得客户的心动。一是我们的产品要契合并满足客户的需要，让客户心有所动。二是要充分运用企业品牌效应，赢得客户的“眼球”，拨动客户心弦。

2、用心服务。“用心”可以使我们发现大客户、培植大客户，了解并把握大客户的所思所想和所求，热情周到地接待客户，为客户排忧解难，使客户感到方便舒适和满意。“用心”就是一种较高境界且实实在在的“服务文化”，

3、用情服务。我们要赢得大客户的信赖和忠诚，首先强调的就是客户关系管理，实施情感服务和感性营销，实现买卖双方互动的双向交流，努力做好对大客户的沟通工作，推进沟通服务。

4、参与社区活动、举办讲座：类似一些企业节日活动。

5、抓好潜在大客户。总结出来潜在的民丰潜在大客户变成真正的客户有五个方面。第一次接触非常重要，这是给客户留的第一次印象，不管是电话也好，还是拜访也好，还是见面也好，这个印象一定要留好。第二步是要建立信任。第三个让准客户自愿见你，第四个让准客户变成客户，最后是让其成为长期忠实的客户。这需要长期的不懈努力。

2）市场发展报告分析

市场部除了开发业务外，必须要做市场分析报告供总经理参考。报告的内容应涉及以下：

1、   市场现状分析

2、   竞争对手分析

3、   市场开发建议

三、  调查、贷审标准化

1）客户筛选（填申请单）

?  选择符合贷款条件的客户

?      年龄

?      行业经验

?      经营时间

?      经营位置

?      企业产权结构

?      户籍及住房状况

?      征信记录

?      所需的必要资料

?      其他

?  贷款申请法律要件要齐全真实

?      借款申请人自行填写借款申请表并签字

?      借款申请人配偶（若有）在借款申请书上签字

?      借款申请人及配偶（若有）填写征信查询授权书

?      借款申请人及其配偶（若有）提供身份证原件及复印件

2）资料收集

1、   客户口述

2、   票据凭证

3、   保证收集材料的真实性、完整性

4、   第三方收集

5、   软信息收集

3）客户调查

1、   检验材料的真实性

2、   不帮客户弄虚作假

3、   重视客户口述的逻辑性

4、   不偷减调查验证程序

5、   保证收集材料的客观存在性

6、   对客户的主观评价要有据可依

了解客户的从业经验、管理能力和个人品行，搜集“软信息”

了解客户经营项目的行业和其自身状况

获得经营项目的财务信息

了解客户的家庭的有关信息（基本状况、收支、财产及债务）

收集信贷决策资料和贷款要件

核对文件（合法性、真实性、有效性、一致性、全面性）

要求客户提供保证人和证明人的姓名和联系方式 （证明人可以是经营上下游客户 、经营地点出租人 、所在市场的管理者等 ）；通过调查保证人和证明人，了解保证人的真实担保意愿，对客户所提供的担保信息进行交叉验证

对无法提供正规财务报表的微小企业，要自制三表。重点是：

p  资产负债（表)

p  损益（表)

p  一般不单独编制现金流量表

4）风控分析

1、凭证性

2、逻辑性

3、合理推理性

4、风险分析性

5、逾期推断分析（如果出现逾期，有没有可以把控点）

6、违约概率分析

注：审贷委员会成员，特别是部门严禁接触任何申请贷款的客户，不得干预信贷员的分析工作，以免影响信贷员正确分析、判断。信贷员的立场要分明，要清楚我们的贷款是商业贷款，我们要为股东利益负责，不得因同情等影响分析的真实性。信贷员的工作必须在本单位完成，涉及客户的任何资料不得带离单位，以保护客户隐私权。（实行审贷分离）

5）上会制度

信贷员调查陈述—风控专员分析陈述—贷审会审批

贷审会的构成：除陈述信贷员外至少两人以上，注意权限

1、将上会所需的表格准备齐全（摘要（上会前要将摘要和报表核对）、个人征信、申请表等）

2、注意陈述的三个顺序，（陈述完客户基本情况、陈述完资产负债表、陈述完损益表）每陈述完一方面都要向贷审会成员询问是否有疑义，陈述要简明扼要

3、贷审会的决议任何人无权修改，决议有变更，需重新召开贷审会更改

4、信贷员上会的所有资料（决议表），不允许随意涂改，涂改处信贷员本人签名和签署日期

5、信贷员上贷审会要保持严肃的态度

6、无论是要过的案子还是拒绝的案子都需要上贷审会研究后方可执行，信贷员无权利直接拒绝客户

7、上贷审会前，信贷员应对所陈述的案子，表明自己的态度（过还是拒绝）

上会受理—审批—批复通知----复议

6）贷款发放制度

1、签订合同（保证材料齐整）

2、材料录入

3、贷款发放

四、贷后管理标准化

正常：借款人经营正常，有足够的收入覆盖贷款

关注：虽然还款还没有发生逾期，但是可能存在一些风险因素可能不利于偿还贷款

次级：出现短暂的逾期（15天内），正常收入已经出现问题或者已经不能偿还本息

可疑：已经出现无法偿还本息，要求提前终止合同，提前收回贷款

坏账：通过法律程序，有可能收回或者只能收回部分，甚至无法收回

1）客户信用评级

1、  信用分级（根据客户还款记录进行分级可以分为5个等级）

2、  资产、规模分级（根据客户固定资产、生产资产、产业规模多少进行分级，可以分为三级）

2）客户分类管理

   客户的分类都是为了方便动态管理。

1、   贸易类

2、   生产类

3、   农牧业类

4、   专业市场类

3）监控方法、流程

1、   贷款目的进一步落实

1）7天内必须上门

2）找到能证明其贷款目的的资料

3）注意这个时候客户的财务信息变化

2、   贷款资金流向

1）   贷款资金是否用到其贷款目的

2）   资金是否全部用完

3）   剩余资金作何支配

3、   生产经营状况监控

1）   贷款后生产情况变化

2）   贷款后设备、货物有无变化

4、   家庭情况变化

5、   借款人健康监控

6、   监控的频率（根据评定客户的等级不一样，进行监控；但是最少每月一次；）

4）逾期催收

设置专门的催收部门，隶属客服部或者独立部门；催收的方法保证不犯法的前提下进行，可按等级划分催收强度。（具体等级按照当地市场以及公司实际情况进行划分，坚持一个原则：不恶意催收）任何人不得干预催收小组的工作，特备是领导不得以自己的权利人免除贷款人的各项费用，或帮助他推迟还款时间等影响催收小组工作的决定。

小额贷款公司必须要让催收人员有安全感。确定，如果崔收人员按照催收流程进行催收；在催收过程中无论发生什么事情公司将作为其强大的后盾和保障。

催收人员必须具备的条件：

1）   法律知识

2）   自我保护意识（胆大、心细）

3）   敢于面对各类客户（不能惧怕、不能有过多的同情心）

4）   良好的判断心理，能分析客户是否具有还款意愿、还款能力

5）   要有坚持不懈的恒心

6）   能抓住逾期客户的软肋，及时改变催款策略

催收工具：

1）   录音笔

2）   微型摄像机

1、   分工合作

1）   分析逾期客户的信息

2）   确定记录人、录音人、谈判人

3）   设置好催收方案、预期效果

2、   确认主催收人（成立催收小组）

1）   主催人谈判时候，其他人不能干涉

2）   催收小组要3人以上，其他人要注意现场情况变化以保证安全

3）   每次催收只能有一个结果，不能随便答应逾期客户结果

3、   催收等级

1）   逾期一个月内，信贷员负责催收

2）   逾期一个月以上未超过三个月，由法服已经客服负责催收

3）   逾期三个月以上，由公司组建催收小组负责，法律顾问协助

4、   催款方式

1）   电话催收（拨打借款人所有相关人的电话，不间断进行催收）

2）   上门催收（面对不接电话，不同意见面解决的客户）

3）   围剿催收

4）   法律起诉

5、   循序渐进

1）   催收频率

1）电话催收，不间断的拨打，起初可以1个小时一次；后加到半个小时一次。比较严重的逾期客户，可以按照这个方式拨打其身边人的电话。

2）上门催收，如果不算严重的（1个月内）每天一次，或者两次；如果比较严重的，不间断的上门。

2）   催收强度

1）   语气可以循序渐进，威逼利诱

2）   上门催收，可以蹲点，为了保证安全，要有3个人以上

3）   催收方法

    1）

5）风险控制

运营风险：不良会计操作、文件处理不力等日常运营的失败造成的损失。

合规风险：指由于未能遵守法定金融法规及标准，或者由于实施对业务活动不利的法规或制裁导致可能损失的风险

IT风险：包括系统网络、系统版本更新安装、数据保护和维护的安全，同时也包括因断电或者其他外部事件对系统造成影响的风险。计算机系统失灵、数据丢失和操作不当等造成的意外损失。

管理风险：信贷技术、产品、制度流程设计缺陷，可能带来的操作、偿还风险。

技术风险:  初级阶段小额信贷技术有待不断完善，风险认知水平有待提高，传统信贷技术难以运用到小额信贷中，全面掌握和熟练运用小额信贷的人才不足。

6）相关合同规定、法律限制的普及

1、   合同法

2、   物权法

3、   担保法

4、   商业银行法

5、   小额贷款公司管理制度