洗浴中心培训纲要

企业文化

管理思想：

我们努力探索和树立“以人为本”和“宾客至上，质量第一”的管理思想，人的管理是企业管理中最重要的管理之一，一切管理工作必须以人为中心，以提高人的素质、调动人的积极性、主动性和创造性、做好人的工作为根本，以“宾客至上，质量第一”为宗旨，开展经营活动。

企业理念

1，        服务宗旨：顾客是上帝，全心全意为上帝提供最佳服务。

2，        企业精神：开拓进取，求实创新，团结敬业。

3，        服务标准：热情、周到、自然、快捷。

4，        企业哲学：顾客至上，恪守信誉，热情服务。

5，        企业传统：厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、

 一滴水的过日子精神。

6，        人才观念：不一定是最好的，但一定要最有发展的。

7，        公司作风：和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。

8，        公司口号：“团结一致，共创辉煌”

服务员应具备的基本素质

1，热爱本职，吃苦耐劳；       2，一视同仁，不卑不亢；

3，钻研业务，热情服务；       4，办事诚实，细致周到；

5，五官端正，身体健康；       6，仪表庄重，举止大方；

7，言谈礼貌，和蔼可亲；       8，观察敏锐，应变及时；

9，遵章守纪，关心集体；      10，规范操作，保守机密。

服务人员应具备的职业道德

1，满腔热情的服务精神；       2，文明礼貌的职业风尚；

3，童叟无欺的经营作风；       4，廉洁奉公的优良品德；

5，团结友爱的高尚风格；       6，弃恶扬善的正义之感；

7，尊重他人的品德习惯；       8，深明事理的全局观念；

9，勤恳工作的一贯表现；      10，精益求精的工作态度。

服 务 常 识

服务

洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”。那什麽是服务呢？

服务就是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。

行鞠躬礼：

当顾客或领导距服务员2米远的时候，服务员要在标准站姿的基础上面带微笑说“您好”，并点头示意；在大堂里说“您好”的同时，要以腰部为轴向前倾15度，以行鞠躬礼。

托盘

首先理盘，将托盘洗净、擦干，清洁光亮为准，若有条件可以垫上与托盘相配的盘布，起到整齐整洁、美观防滑的作用。

 装盘：1、盘内物品要摆放整齐、有序；使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重不同有轻托和重托。

2、重物（高物）放在里侧，轻物、低物放在外侧，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在中央或稍偏臂弯处，酒的商标向前。

3、将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，将先用的物品摆在前边或放在上边。

端托：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左手放在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为1—2厘米。

 行走要领：

1、        托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，则用左手托盘；假如你通过的门是左开门的，则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，而且可以保护托盘。

2、    盘行走要求做到肩平、上身直，两眼平视前方、用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰.

1)     卸盘：站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，左手将托盘放在台面上，落托时托盘1/3搭在台面上，左手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，然后以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。

电话接听标准：

2)     电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。

3)     致以简单问候，“您好”语气柔和亲切。（不要加“喂”） “报部门+本人姓名（服务号）+为您服务”

4)     认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对方稍候，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。

5)      如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下。并复述或回答给对方听。

6)     记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。

电话拨打标准：

1)     预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。

2)     向对方拨电话。

3)     待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍（您好！我是*部门*号服务员）。

4)     使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找的人。

5)     按事先的准备逐条简述电话内容。

6)     确认对方是否明白或是否记录清楚。

7)     致谢语。

8)     再见语。

9)     等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

斟酒标准：

1)     示酒：开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒的客人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客人，让客人看到注意。在上餐台斟酒，须将瓶口身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。

2)     斟酒姿势要领：服务员应站在客人的右后侧，右脚跨前，侧身站立，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标给客人看，从主宾开始按顺时针方向绕台依次进行，最后是主人。

3)     斟酒动作要领：手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴与拇指成60度，这有便于按瓶身，斟酒时瓶口与杯沿保持一定的距离，一般为1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或高溅的方法，当酒缓缓倒入杯中适量时要将瓶颈稍稍抬高顺着手向右侧请轻轻转动大约为90度，使最后一滴酒均匀的分步在瓶口边沿切忌落在桌上或客人身上。

4)     斟酒计量及饮用方法

啤酒第一杯八分满，二分沫、第二杯倒满

白酒小杯倒满，大杯五分之一满、冰镇酒类三分之二满

红酒四分之三满、饮料倒满。

敲门标准：

     听到客人呼唤后，迅速回应，并切马上走到房门前，站稳，抬起右手，与肩同高，用右手食指轻轻叩门，其节奏为“一、一二”同时并报“您好，服务员”如果客人没有听见，需在敲三下“一二三”如无应答可在敲三下，不可用手掌或拳头砸门。待客人允许后方可进入，当办完事项后，不要久留，再离开房间时，应面向客人后退一步转向门，出门后把门关好

斟茶标准

① 上茶标准：进房前敲门，得到客人允许后，礼貌问好，然后半蹲到床头前，将茶杯用右手拿稳，放在茶几上，然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客人右手

“先生/女士请用茶”然后后退两步，转身离去。

② 换茶时，右手拿暖瓶（暖瓶不盖瓶）轻轻走道客人面前，“先生/女士，您的茶需要加水吗？然后用右手轻轻拿起瓶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，热水为八分满，倒好后，后退两步，先生/女士，请用茶。后退两步，转身离开。

烟缸更换标准

烟缸更换的方法，用干净的烟缸压放在用过的烟缸上，并将两个烟缸同时撤下，然后将干净的烟缸放回原位，这样可在拿、取、用时防止烟灰四溅。

电梯操作标准：

当客人向你走来时，首先应了解客人上梯还是下梯，为客人和理叫梯，同时按下“↑”键或“↓”键，等梯时，严禁站在电梯对面，客人较多时，严禁长时间等梯，以免损坏电梯电脑程序

三轻（化）、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点：

一、  三轻：走路轻；说话轻；操作轻。

二、  三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。

三、  四勤：

1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；

2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；

3)手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。

四、  五声：

1）    顾客进店有迎声；

2）    顾客询问有答声；

3）    顾客帮忙有谢声；

4）    服务不周有歉声；

5）    顾客离店有送声。

五、  五心：

1）    老年顾客要耐心；

2）    对病残顾客要贴心；

3）    对儿童顾客要关心；

4）    对一般顾客要热心；

5）    对不好意思开口的顾客要细心。

六、  五个一样

1）    对陌生与熟悉的人一样；

2）    对本地和外地的客人一样；

3）    领导检查与不检查一样；

4）    对消费少的与消费多的客人一样；

5）    工作闲时与忙时一样。

七、  六服务

1) 主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务；

5)跟踪服务；6)叫醒服务。

八、十个一点

1）    嘴巴甜一点、             2)脑筋活一点、

3） 动作快一点、             4)效率高一点、

5） 做事多一点、             6)理由少一点、

7） 度量大一点、             8)脾气小一点、

9） 说话轻一点、            10)微笑露一点

卫生要求十无：

1)天花墙角无蜘蛛网；       2)玻璃明亮无污痕；

3)灯具光亮无灰尘；         4)布草洁白无破损；

5)地毯干净无污渍；         6)房间整洁无六害；

7)卫生间干爽洁净无异味；   8)餐具消毒干净无水迹；

9)墙壁纸整洁无破损；      10)设备家具整洁无残缺。

桑拿浴、蒸汽浴的基本常识

桑拿浴源于古罗马和芬兰，是利用电热炉加热，同时不断向电热石加水，使之产生蒸气，而使空间的温度升高，桑拿浴室的内壁，通常是利用脱质、脱水的木板制成，不易变形，主要设备包括电炉、导热电石、防雾灯、温度计、计时沙漏、木制控制器、水桶、水勺。一般人认为蒸桑拿浴(干蒸)可以起到减肥的作用，其实这是一种错误的认识，桑那浴的真正作用是通过高温和干燥使人迅速大量排汗，将人体(皮肤)内的有害物质随汗液排出体外，促进新陈代谢，杀死表皮细菌，增进血液循环，同时与冷池配合，还可以有效的治疗一些关节疾病，

风湿性关节炎等，对于紧张疲劳造成的神经紧张，肌肉酸痛，有一定的缓解作用，在规范的桑那室内，应有一定的安全设施，因为桑拿室内的温度一般在75摄氏度以上有时甚至达到100摄氏度，较易引起火灾，所以应有防火温感器和花洒头。

蒸汽浴源于希腊及土耳其，是利用热炉将水加温制蒸气通过管道将蒸气输入一个密封的房子里面，使室内温度升高38摄氏度。蒸汽浴室的内壁通常是用高质量的玻璃钢制成，光滑而不易变形，它的主要设备包括电炉、蒸汽管道、电子温感器、控制器、玻璃门等，蒸汽浴又叫湿蒸，主要作用也是通过较高的温度使人排汗，促进皮肤新陈代谢，起到一定的美容作用，另外通过人在温湿空气中的呼吸运动可治疗感冒及其它呼吸系统的疾病。

水池(冲浪)源于日本，发展于台湾香港等地，它是利用水泵将水流自管道打入池内，产生较强的震荡，池水的温度一般分为三种:热池42(中国48左右)摄氏度，温池38（中国42左右）摄氏度，冰池4（中国14左右）摄氏度。通过喷嘴喷出的水流冲击力对人体的穴位的冲击，产生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。

在使用桑拿浴、蒸汽浴、冲浪时应注意什么？

1. 此等设备控制形状开关，必须有专门职员负责。

2. 客人在使用此等设备前必须先行淋浴。

3. 为了个人卫生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴时客人请于坐卧前铺上毛巾。

4. 14岁以下的儿童须在成人陪同下才能使用。

5. 此等设备范围内不进食。

6. 客人有以下情况切勿使用此等设备：

1).喝了大量含有酒精的饮品

2).患有肝、心脏病

3).高血压

4).身体不适

5).传染病(皮肤病、性病等)

礼貌、礼节规范

酒店的礼貌、礼节规范是礼节、礼貌原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低，都把礼节礼貌当做服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。因此对酒店的礼貌，礼节规范需进一步加深认识。

第一节礼貌礼节与服务礼仪

一、礼节及表现

礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们之间互相问好、打招呼，一些人初次见面还要互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当的称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定，也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。

二、礼貌及表现

礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有敬重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现，第二要素是礼貌还是人们之间友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上,要落落大方,彬彬有礼;表现在态度上,则要诚恳,热情,和蔼,耐心.礼貌和客套在本质上有所不同,礼貌要发自内心,客套则是故作姿态,表里相孛的,正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处,礼貌才成为人们日常生活中,调整相互之间的关系维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则,因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则.

三、服务礼仪

礼仪一般指的是在较大或隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是人们在社会交往中,在礼遇规格礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求.但在酒店服务中,服务礼仪是酒店的礼节、礼貌规范的总称.因此礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分,它渗透在酒店的方方面面,贯穿与服务过程的始终,无论是经理还是员工,无论是服务员还是保安员、工程维修人员,首先都必须是”礼仪大使”,把顾客放在”宾客”的位置上来对待,讲究接待服务的礼节,礼貌规定.正是从这一角度来说,酒店也又称”礼仪行业”

第二节酒店必须讲礼节、礼貌

一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心

酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务,因此,服务本身就变成了酒店的商品.酒店产品的质量包括三个部分:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量.而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面.尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭、其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌.并且礼节.礼貌的程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节礼貌是宾馆服务质量的核心内容.一家酒店缺乏先进完善的设施,固然不能成为一流的酒店,但是如果只有现代化的设备而不能提供良好的服务，那麽富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设。在设施、设备条件相同情况下，服务就成了酒店竞争制胜的决定性因素，而酒店需要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌.

二、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素

酒店业是人的行业,做的是人的生意,赢得了顾客也就赢得了生意.同时酒店又属于礼仪行业,要讲究礼节、礼貌，殷勤带客,惟有如此，才能赢得客源.古语道“主贤客来勤”,就一语道破了其中的关系，“主”就是酒店的员工,“客”就是顾客,“贤”就是讲究礼节、礼貌,也就是说,服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人身处酒店而备感尊重,从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感.试想一下,彬彬有礼的员工,端庄清洁的仪表，适宜得体的谈吐,优雅大方的举止，不正是客人有一种宾至如归的亲切感吗？而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反，主不贤,客就不来.服务员不讲礼节、礼貌就会得罪客人,顾客就会抱怨而去,不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店的声誉并使酒店客人越来越少,以致陷入绝境.所以礼貌对酒店至关重要,酒店要赢得客源,工作人员必须讲究礼节、礼貌.

三、酒店必须全员讲究礼节、礼貌

酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情,不论是前台还是后台,都要讲究礼节、礼貌.有的人以为讲究礼貌是直接对客人服务的服务员的事,与自己无关,还有的人认为,讲礼貌是下级对上级的事,上级无所谓.这些都是错误的看法.礼貌是相互的,尊重友好也是相互的,服务员对客人要讲礼貌,管理人员对服务员也要讲礼貌,上下级之间,同事之间也要讲究礼貌,只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境,员工才能更还地为顾客服务,下级才能心情舒畅地工作,从而提高酒店整体的工作效率.因此,酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌,而管理人员则应遵守礼节、礼貌的表率.

第三节礼节、礼貌规范的具体要求

一、仪表

仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现.良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表.仪表的具体要求如下:

1、             着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女子工作人员穿裙子,不露出袜口,应穿肉色袜子.打领带时要讲衣服下摆扎在裤里,穿黑色皮鞋要保持光亮.

2、             仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发角以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要留洗整齐,不披头散发,不染发.(黑头发中国货******)

3、             注意个人卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准外露,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料 .

4、             注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容..

5、             女士上班前要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰。戴项链不外露.男女均不准戴有色眼镜.

6、          每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需要整理仪表时要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理.上班前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁.

二、表情

表情是人的面部动态所留露的感情,在给人的印象中,非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点

1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感.

2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给人以不受重视感.

3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺, 给人以虚伪感.

4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.

5、要神色坦然,轻松、自信,给人以安慰感;不要双眉紧锁,满面愁云，给客人以负重感.

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态,做鬼脸、吐舌头、眨眼,给客人以不受尊重感.

三、仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度包括日常生活中和工作中的举止.具体要求如下：

1、         站态

站立要端正，挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容，双臂自然下垂或在前体交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不报胸.女子站立时,脚呈V字型,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西靠.站累时,脚可以向后站半步或移动以下位置，但上体仍保持正直.不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

2、         坐态

就坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈，髋，腿，脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝自然并拢，目光平视，面带微笑，坐时不要把椅子坐满，（服务员应坐椅子的2/3）不可坐在边沿上。就做是不可以有以下几种姿势：

1）         前俯后仰，摇腿跷脚；

2）         把脚跨在桌子上或扶手上，架在茶几上。

3）         在上级或客人面前双手抱着胸前、翘二郎腿或半躺半卧。

4）         趴在吧台上，倚在墙上，靠在台面上。

3、         行态

行走时应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打指响。不与他人拉手、搂腰搭背、不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人是要礼貌道歉，说声对不起。同时注意：

1）         尽量靠边右行、不走中间。

2）         与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3）         与上级、宾客同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4）         与宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5）         引导客人时要让客人、上级在自己的右侧。

6）         上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女性走在内侧，以便使他们有安全感。

7）         客人迎面走来或上下楼梯时要主动为客人让路。

4、手姿

手姿态是最具有表现力的一种“休态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一指手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇足之感。一般来说，手掌掌心向中，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

5、点头与鞠躬

当客人走到面前时，应主动问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

四、举止

1、         举止要端庄，动作要文明，站、立、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时在前在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

2、         在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、         服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取入物品要轻，避发出响声。

4、         尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应先养成敲门的良好习惯。待房内客人应声才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。

5、         服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。

6、         对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7、         严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8、         宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9、         对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10、    客人并不熟知酒店的分工，他的要求可能不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。

11、    客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快通知客人。

12、    不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

五、基本礼貌用语

常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

1）         称呼语：小姐、夫人、太太、同志、首长、那位先生、那位首长、大姐、阿姨、大哥。

2）         欢迎语：欢迎您的光临、欢迎您来我们这里洗浴(用餐) 、欢迎您来到我们酒店、欢迎您入住*楼客房。

3）         问候语：您好、早上好、午安、多日未见，您还好吗?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4）         祝贺语：恭喜.祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5）          告别语：晚安、明天见、再见、欢迎您再次光临!再见.祝您旅途愉快.祝您一路平安.欢迎您下次再来。

6）          道歉语：失礼了。实在对不起，请原谅、打扰您了、我的过错，对不起、让您久等了、不好意思！

7）         感谢语：谢谢.非常感谢

8）         应答语：是的.好的.我明白了.谢谢您的好意.不要客气.没关系.这是我应该做的。不必客气、没关系、很愿意为您服务、请多多指教、照顾不周、请原谅、我知道了、明白了、我马上来、谢谢您的好意、非常感谢。欢迎光临，请问您几位？这边请、请您稍等，我马上去取、您用些-----好吗？您还需要别的吗，请随我来

9）         征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的什么事吗?您喜欢需要能够请您好吗?您有什么事情?您需要我的帮助吗?请问您需要点什么?您还有别的事情吗？请问您回走吗？房是否留？喝点什么？

10）    意愿语：节日快乐、生日快乐、请您多保重、希望玩得开心.

11）    婉拒推托语：很遗憾，不能为您帮忙、您的好意我----但----谢谢

六、对客人服务用语要求

1）         遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候用关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2）         客人对话时保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3）         对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4）         对客人的问讯应圆满答复，若遇“不知道”、“不清楚”的事，应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”做回答。回答问题应负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5）         说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不要说：“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗？”

6）         在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时应尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7）         与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8）         当客人提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9）         在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

（1）   询问式：如“请问……”

（2）   请求式：如“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）

（3）   商量式：如“……您看这样好不好？”

（4）   解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的……”

10）    有打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我们的工作后）要表示感谢。借过客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答：“请别客气”。

11）    对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12）    若遇到某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：

（1）   三人以上的对话，要用互相都懂的语言；

（2）   不得模仿他人的语言、声调和谈话；

（3）   不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；

（4）   不得高声呼喊另一个人；

（5）   不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

（6）   不讲过分的玩笑；

（7）   不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；

（8）   不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

（9）   不讲有损酒店形象的语言。

服务流程及文明用语

1、 迎宾员

服务流程：面带微笑迎接客人，分别问清客人的男宾人数或女宾人数，引领客人至鞋吧。

服务用语：先生/女士您好！欢迎光临！您这边请！请问您几位呢？男宾*位！女宾*位！很高兴为您服务！请您到这面做电梯到四层，祝您洗浴愉快！

注意事项：服务时面带微笑，吐字清晰，手势到位，让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。

2、 接待员

服务流程：与迎宾员衔接，欢迎客人，为客人提供客房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。

服务用语：先生/女士您好！欢迎光临！您需要预订房间吗？您有什么贵重物品可以在总台寄存！您里边请！

注意事项：注意提醒客人贵重物品在总台寄存，服务时要面带微笑，吐字清晰。

3、 鞋童

服务流程：欢迎客人，按手牌及相对的鞋牌为客人提供更鞋服务，推销擦鞋服务，将客人引领到更衣室

服务用语：先生/女士您好！您请坐！请在这里更鞋！这是您的拖鞋！您需要擦鞋吗？我们这里用是**鞋油，鞋撑子定型，鹿皮抛光，为您保养一下好吗？更衣室里边请，祝您洗浴愉快！

注意事项：鞋牌与手牌相符，不要弄错，对于不同的鞋要根据客人的需要擦拭，高档次的鞋需注意，详细记录客人的要求，按客人的要求进行擦拭，如客人较多时，要分清哪几位是同来的，不要混淆。

4、         鞋吧输单

服务流程：与迎宾员衔接好，欢迎客人，为客人发放备品并登记，祝客人洗浴愉快。

服务用语：先生/女士你好！欢迎光临！*位男宾*位女宾，这是你的手牌和备品，请收好，祝你洗浴愉快！

注意事项：服务时要面带微笑，吐字清晰，记录的客流表一定要清楚、准确，不要把不是一起的客人登记在一起，对客人的询问要耐心。

5、 更衣室服务员

服务流程：面带微笑主动迎接客人，为客人开箱，协助客人更衣，提醒客人贵重物品到总台寄存，推销洗衣服务，提醒客人锁箱，提醒客人带好手牌，将客人引领到浴区。

服务用语：先生/女士您好！欢迎光临！很高兴为你服务！看一下您的手牌！我来为您开箱！您的更衣箱在这边，您这边请！先生/女士请坐，我帮您更衣！请问您有需要清洗和熨烫的衣物吗？您的贵重物品可以寄存在总台！先生/女士您的更衣箱已经锁好了！您检查一下！请带好您的手牌！浴区这边请！祝您洗浴愉快！

注意事项：在这客人服务时，注意不许乱碰客人物品，协助客人更衣时不要勉强客人，一要当着客人面检查更衣箱是否锁好，对酒醉的客人不要多言，服务时要主动、细致、有耐心。对中途回更衣室取物品的宾客要多加注意、为客人取挂衣物要在客人视野之内，不能背向客人避免客人在丢东西时说不清、接洗客人衣物时，应仔细检查衣兜内是否有遗留物品，检查衣物是否有破损及褪色等，必要时须客人要相关单据上签字。

6、浴区服务员

服务流程：与更衣室服务员衔接迎接客人，向客人介绍浴种及使用方法，为淋浴客人打开水龙头并调适水温。推销搓澡服务，为客人提供冰水、冰巾、浴盐、洗漱用品及相关服务，随时巡视浴区，防止发生意外。

服务用语：先生/女士您好！欢迎光临！很高兴为你服务！先生/女士这边是淋浴，那边是坐浴！先生/女士您看水温可以吗？先生/女士您需要搓澡吗？先生/女士请您小心地滑！请用冰水（冰巾）！先生/女士需要我为您打一下香皂或浴液吗？先生/女士很高兴为您服务！有事请随时叫我！我会随时为你服务！

注意事项：及时关闭客人有过的水龙头；儿童与微醉的客人蒸桑拿的时间不宜过长，服务时要勤巡视；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更换，可用菠萝或啤酒祛除桑拿室的异味；保持大池水质清洁，避免客人身上打完香皂直接进入大池，保证大池水温（水温标准：高温47℃～49℃，中温41℃～43℃，冷水一般15℃左右），保证淋浴温度35℃～40℃，保证桑拿房75℃~80℃，保证蒸汽房38℃~45℃、保证浴区温度29℃左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔伤客人，并随时提醒客人小心地滑，醉酒客人和儿童不宜长时间蒸桑拿。

7、二次更衣

服务流程：主动问候客人，为走出浴室的客人提供干身服务，蹲下来用脚巾干脚，递上干拖鞋，为客人提供更换浴衣服务，为化妆客人提供相关服务，推销外卖商品（一次性睡衣、内衣、袜子等），询问客人是否前往休息场所并指引方向，提醒去休息大厅和客房的客人穿好睡衣。

服务用语：先生/女士请您用干拖鞋！我来为您干身！先生/女士您需要哪一种睡衣？我们这里有一次性睡衣，纯棉的，干净卫生，穿着非常舒服，您需要来一套吗？这是您的睡衣！先生/女士请您穿好睡衣！先生/女士这边请，祝您休息好！

注意事项：根据客人要求，为客人提供服务，态度要诚恳，尽量满足客人的要求，注意检查客人脱下的衣内是否有遗留物品，提醒客人带好随身物品，提醒客人睡衣兜内无其他物品。

8、休闲广场

服务流程：礼貌待客，并向客人介绍本区域内的服务项目，推销各种商品及做好相关服务；送客时做好包房的推销工作。

服务用语：先生/女士您好！欢迎光临休闲广场！很高兴为你服务！请问您几位呢？您这边请！你看这个位置可以吗？先生/女士请坐！我是**号服务员，很高兴为您服务！请问您喝点什么？茶水、饮料还是啤酒？……我们这里有**，味道不错，您品尝一下好吗？先生/女士您预订包房了吗？您需要什么样的房间呢？先生/女士慢走，带好您的随身物品！谢谢光临！再见！

注意事项：取送酒水要使用托盘，茶水斟至七分满，烟缸内有两个以上烟头就要及时更换，给客人点烟时火苗不要太大，以免伤着客人，及时续添茶水，客人用过的书刊、棋类及时整理归位、提醒客人带好随身物品。

9、演艺广场

服务流程：面带微笑的主动迎接客人，同引位员做好交接，将客人引领至合适的位置，推销商品，做好相关服务，向客人做好节目介绍。送客时做好包房的推销工作。

服务用语：先生/女士您好！欢迎光临演艺厅！很高兴为你服务！请问您几位呢？先生/女士请随我来！您看这个位置可以吗？请坐！请问几位需要点什么？我们这里有洋酒、啤酒以及各种饮料、果盘、干果等！先生/女士请慢用！有事请随时叫我！最后愿我们精彩的节目给你带去快乐！先生/女士您预订房间了吗？您需要什么样的房间呢？先生/女士慢走，带好您的随身物品！谢谢光临！再见！

注意事项：客人给演员小费或献花，一定要看清客人的手牌，在相关的单据上定清楚客人的姓名、台位及祝福语，准确及时交给主持人。服务员应主动配合演员，在适当的时候烘托气氛，演艺厅内光线较暗而且客人较集中，在取送酒水时要注意安全，客人离位时一定要提醒带好随身物品。

10、 休闲餐厅

服务流程：欢迎客人，为客人提供零点服务，及其他服务。拉椅让座、斟礼貌茶、点菜、斟倒酒水、上菜、分菜。征询顾客意见。送客推销包房。

服务用语：先生/女士您好！欢迎光临！很高兴为你服务！请问您几位呢？请问先生/女士今天的消费记哪位呢？好，谢谢！先生/女士请问您喝点儿什么茶水？我们这里有**好，您稍等！这是本店的菜单，您先看一下！先生/女士慢回身，给您斟倒茶水！您慢用！先生/女士您一共点了*道菜，我来给您重复一下！您还有什么别的需要吗？您稍等，我去给您下菜单！…请慢用！先生/女士您的*菜我来给您分一下好吗？先生/女士您需要预订包房吗？先生/女士请慢走，带好您的随身物品！谢谢光临！再见！

注意事项：点菜时要注意几个方面的搭配：冷热菜的搭配，烹调方法的搭配，颜色的搭配，形状的搭配，味道的搭配，荤与素的搭配等。同时按就餐人数来确定点菜的份量。按顾客的生活习惯和需要来介绍菜品的口味，按顾客的消费能力来确定菜品的档次，要注意酒水的推销。上菜顺序：先凉菜后热菜，先特色后一般，先菜品后汤品，先菜品后主食。上菜时要报菜名，汤菜、鱼类要为客人分一下。分汤时，要求每碗均匀，从每位客人右侧递上。上最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/女士您的菜上齐了”，并主动询问客人是否要增加什么，是否上主食。如发现烟缸有两个以上烟头，马上撤换，将空菜盘以及汤碗撤走，及时更换骨碟。做好餐后收尾工作。

11、休息大厅

服务流程：欢迎客人.为客人安排床位，推销各种商品及按摩，做好相关服务，为客人叠好毛巾，摆好拖鞋等；随时巡视大厅，防止发生盗窃、火灾等事故。欢送客人。

服务用语：先生/女士您好！欢迎光临！很高兴为你服务！请问您几位呢？您在这里休息可以吗？请问您喝点儿什么？茶水还是饮料？您需要按摩吗？先生/女士我看一下您的手牌！请稍等！先生/女士有事请随时叫我！您休息好！

注意事项：留宿客人休息时，询问是否叫醒服务，交班时要讲清楚。及时提醒客人保管好随身物品及手牌等。处理工作必须及时，如整理床位、更换烟缸、清理垃圾桶等，服务要迅速。休息厅光线比较暗，落单时要看清客人的手牌，不要弄错。客人起身张望，应主动上前询问和服务。客人走后，提醒客人带好随身物品、立即清理，做好准备工作。

12、 客房

服务流程：欢迎客人，与引位员做好交接，引领客人至相应的房间，为客人打开电视，调试空调，推销商品及按摩，做好相关服务，同时为客人叠好毛巾，摆好拖鞋，打开麻将机等。做好客房使用报告。欢送客人。

服务用语：先生/女士您好！请问您几位？请问您这是预订的房间吗？先生/女士您里边请！您请坐！您看房间的温度可以吗？需要打开电视吗？先生/女士请问您喝点什么？我们这有茶水、饮料、啤酒等！您需要按摩吗？我们的按摩师形象好、手法独特，而且价格合理，保准您满意！您需要玩麻将吗？先生/女士有事请拔打电话＊＊，也可以按床头的呼叫器，我随时为您服务！先生/女士您有事吗？（您要走吗？）现在为您退房可以吗？先生/女士出口在这边！先生/女士慢走！带好您的随身物品及手牌！谢谢光临！再见！

注意事项：及时与房务中心沟通以保证房态准确。送茶水等服务一定赶在按摩师进入房间之前，进入房间要敲门。所叫的按摩师自己进入房间即可，服务员不必送入。包间使用报告填写要及时准确。留宿的客人要提醒客人睡觉前锁好房门，询问客人是否需要叫醒服务。客人退房后要及时提醒客人带好随身物品，及时做好退房检查。退房单落单要及时准确，并表明全费或半费字样。对于客人遗留的退房单落单要及时准确，并表明全费或半费字样.对与客人遗留的物品要第一时间返还客人。保证房间温度25℃左右。

客房实操:

一、    检查备品

1)铺单反面向外、2）包单正面向外、3）枕心是否饱满.

4)枕套的枕带、  5）床罩反面向外，四角收起叠好.

6）被罩开口是否破损。            7)被子是否干净。

二、    做床

做床包括：罩床罩——铺床——挂防滑垫——铺包单（铺毛毯）——包角（包毛毯）——包床垫——铺床单——套被罩——铺被子——装枕头——整理。

三、    铺单：提、捏、拉、抖、抓、抛、展、甩、拉。

四、    包单：打、捏、提、掖、拉、塞。

送客服务流程及文明用语

1、 更衣室

服务流程：问候客人，帮助客人开箱，协助客人更衣，询问客人是否结帐，推销外卖商品，提醒客人不要遗忘物品，询问客人对本店的意见和建议，引领客人至鞋吧更鞋。

文明用语：先生/女士您休息好了吗？我看一下您的手牌为您开箱!您现在买单吗？您哪位买单？先生/女士您对我们的设备设施及服务感觉怎么样？请您多提宝贵意见!我们这内衣(或其它商品)挺好的，穿起来挺舒服的，您是否需要来一套？先生/女士请检查好您的更衣箱!请带好您的随身物品和手牌!请到一层大堂更鞋! 先生/女士再见!

注意事项：如果客人有送洗的衣物，应迅速到洗衣房去领取，提醒客人检查好浴衣和更衣箱，不要忘记自己的随身物品。

2、 鞋吧

服务流程：问候客人，按手牌及相对应的鞋牌为客人提供准确及时的更鞋服务，询问鞋擦得是否满意？欢送客人。

文明用语：先生/女士您休息好了吗？请问先生/女士您一共几位？是您买单吗？买单您这边请! 先生/女士看您的鞋保养的可以吗？先生/女士慢走!带好您的随身物品!谢谢光临!再见!(朝收银员：手牌**男宾**位、女宾**位买单!由这位先生/女士买!)

注意事项：看清客人手牌对号付鞋，以免将鞋弄错，不允许让客人自己到鞋吧内拿鞋。与更衣室服务员交接清或问清哪位客人买单，及时通知收银员。协助收银员照看好暂未买单的客人，防止跑单。

3、 收银员

服务流程：问候客人，为客人及时、准确的结算，唱收唱付，欢送客人。

文明用语：先生/女士您好!这是您的帐单，您看一下!您一共消费**元，请问**您有卷和卡吗？收您**元，找您**元，请拿好! 先生/女士您对帐单有什么异议吗？您稍等，我再给您看一下! 先生/女士慢走!谢谢光临!再见!

注意事项：提单结算迅速准确，结清的手牌要及时回牌。如遇客人先走未结，须及时办理转帐手续。对于结清未走的手牌，要做好保留手牌登记。不允许提醒客人开发票、不许多开发票。领导交代免单的手牌要及时通知相关负责人，并及时找免单领导签字。

4、 迎宾员

服务流程：问候客人，对于临时大堂休息的客人，要及时让座，为客人打纯净水，询问客人对本店的意见和建议。协助收银员照看好未买单的客人，防止跑单。欢送客人。

文明用语：先生/女士您休息好了吗？您还需要坐一会儿吗？您这边请!请喝水! 先生/女士您对我们的服务满意吗？请您填一下宾客意见卡好吗？先生/女士慢走!谢谢光临!再见!

注意事项：时刻保持警觉，注意可疑的人和可疑的事儿，不允许客人穿浴衣或拖鞋外出。协助清扫员保持好大堂的卫生工作。

洗浴服务疑点·难点解析

1、 怎样为客人预订包房？

包房的预订工作由大堂副理、接待员负责。

一般来讲，客人的预订信息有两种情况：

(1)外线电话预订：在这种情况下，我们首先要问清客人的姓名、地址、联系方式、洗浴人数及到达时间，然后做好预订登记。告之客人到达酒店鞋吧拿到手牌后，跟总台说明预订的房间号，注意一定要告之预定的客人包房最多保留的时间。

(2)内线电话预订：这时，我们需要问清客人的手牌号，及需用房间的标准，做好预定登记，并告知客人该房间的保留时限。

一般情况下，包房的保留时限为：内线电话预订为1小时，外线电话预订为到达时间后1小时。

2、总台接待员接待访客的程序？

（1）接待欲找人的客人(客人找客人或客人找店内某一职员)

a、力所能及的情况下，尽量帮助寻找，但尽量避免在客人休息区域大声喊叫，同时，不允许非洗浴客人进入营业区域，如有特殊情况，需非洗浴客人进入营业区域，必须脱下外衣，披上睡衣，由服务员陪同一起，否则一律不得进入，尤其女宾找男宾一定要慎重，不可冒然寻找。(寻找时一定要征询被找人意见)。

   b、首先问客人姓名、地址，经请示后再予以答复。

例如：有一位先生要找某一位经理。

员：先生您贵姓？

客：我姓刘。

员：方便留下您的单位吗？

客：我是印刷厂的。

员：您留一下全名好吗？

客：我叫刘长林。

员：您稍等，我给您看一下他在不在!(注意不要有“您找他有什么事”之类的言语。)

以下是电话请示程序：

员：您好!我是某某，(报自己的岗位或姓名)，有一位印刷厂的刘长林先生，要找某经理，请问他在不在？

注意：电话接通后，无论对方接电话是谁，一律用同样的口吻请示。当要找的客人不同意接见或要找的客人不在时，要委婉地告知客人：对不起先生!某某不在，您有什

么事情，我帮您转达好吗？

3、 怎样为客人寄存贵重物品？

首先填写贵重物品寄存卡。寄存卡一式两联，客人持凭证联。然后把物品放进保险箱，保险箱钥匙由大堂副理保管。所有物品在寄存前一律签封。

4、 关于日清日结？

为了避免帐务积压，对于超过24小时消费期限客人的帐单，原则上实行日清日结。超过24小时，由大堂副理负责催单。

5、 怎样处理顾客之间的相互买单？

(1)先走未结

当要走的客人不买单，而留人后走的客人买单时，须下转帐单，把先走客人的帐单结算出来，注明消费金额，经双方确认签字后，把该帐单放在买单人的手牌盒内。同时，微机帐单中，做好转帐处理。

(2)两伙客人不是一起进入，手牌没有登记在一起，在双方都未结帐前通知总台其中一方买单。首先填写转帐单，经买单人签字后把该帐单连同转帐单一起放在客人的手牌盒内，然后微机帐单上做好转帐处理。当区域服务员遇到上述情况时，分别问清买单人与被买单人的手牌号，填写转帐单，由买单人签字后送交总台。

6、 结清未走时怎么办？

由总台填写留房卡，根据实际情况，及时续手牌，续包房单。当发生结清未走时，总台应及时通知包房服务台，告知结清(未走)客人手牌号，以便包房服务对及时续包房单。

7、 结清未走，另外消费怎么办？

服务员按原手牌号正常下单，总台微机另行处理做二次消费处理。

8、什么时候会发生续手牌，续包房情况？
    客人在结清后人未走，而手牌及包房的有效使用期结束，这时总台需续手牌，区域需续包房。

9、总台如何计算包房费？

退房时间－入住时间=计费时间。根据计费时间计算包房费。入房单由客房服务员填写，退房单由客房服务员填写主管签字确认。

10、及时报告空房

客人退房后，区域服务员填写退房单的同时，要及时通知收银台。如果是电话通知，须记下接线人姓名。收银员做好相关程序处理，区域服务台及时填写包房使用报告。

11、怎样为客人转包房？

    填写原包房的退房单，然后按进入原房间的时间重新填写入房单。原单据交由经理签字确认。

注意：

①    无论由价格高的房间转入价格低的房间，还是由价格低的房间转入价格高的房间，一律按价格高的房间收费。

②    由价格高的房间转入价格低的房间，一般十分钟之内可以转，超过十分钟不可以转，如转按高价房收费。

12、客人结帐后，房间消费期限未到，须保留包房时间时怎么办？

（1）一般情况下，包房不予保留。

（2）特殊情况下，需由客人自己到收银台办理保留手续。

13、如保办理保留包房手续？

（1）由客人亲自到房务中心办理。

（2）房务人员填写保留包房卡。

（3）由客人将保留包房卡交至总台。

（以上适用于客人在房间出来后，想买单出去，还没有下楼之前。）

（4）如果客人结帐后，在总台位置提出此项要求时，则由总台电话通知客房，直接下保留包房卡。

14、客人结帐后，要求保留手牌怎么办？

婉言谢绝，不予保留。当发生保留包房时，可相应保留手牌。

15、何谓见单登记？

无论是总台输单员，还是吧台输单员，收到服务员送来的手工单据后，要马上输入微机，凡是错输、漏输，一律按单据实际金额由当事人赔偿。

16、怎样核对空房？

（1）总台不定期与包房电话沟通。

（2）包房主管不定期亲自核对。

（3）值班经理不定期“三点”核对。

17、何谓客房“三点”核对？

由值班经理亲自执行。首先确认实际房态，然后核对房态与电脑录入是否相符。

18、怎样填写单据？

（1）在填写单据时，须按单据的格式如实填写，不允许漏项。

（2）点菜单一式四份，入房单、退房单、商品单、按摩单、搓澡单、商品单等一式单份。

（3）填写单据须字迹工整、清楚，复写纸不要漏垫，绝对不允许勾勾抹抹。

（4）所有单据均编排了流水号，绝对不允许撕毁任何单据。凡须作废单据须汇集齐所有联后，交由经理签字。

（5）单据上出现任何更正之处，须由主管确认签字。

（6）改动单据（更正）须用“——”将原项划去，原字迹要能看清楚，在旁边重新填写。

19、怎样传送单据？

（1）入房单、退房单，由填单人持单到吧台，经输单员在存根联盖章后，输单员持核算联输单。并把此单交与财务。

（2）按摩单，由填单人持单到吧台，经吧台在存根联盖章后，输入电脑打出小票交与技师，技师凭此小票到财务结账。输单员把存根联交与财务

（3）酒水单，由服务员到吧台填写，输单员在酒水联盖章后，输入电脑，酒水员留酒水联付货，并把此单交与财物。

（4）更衣商品单，由更衣室服务填写，然后到输单处盖章，输单员持存根联输入电脑，。（存根应留存记帐，核算交付财务。）

（5）擦鞋单，（一式单联）由鞋吧服务员填写，然后到输单员处盖章，输单员持存根联输入电脑。（存根联自留，核算联交财务。）

（6）洗衣单，（一式单联）由更衣室服务员填写，到输单处该章后输入电脑打出小票后，连同衣物一起送洗衣房，洗衣房在存根联上签收后，存根联由服务员带回；取衣物时，服务员须持存根联，洗衣房验证后，由服务员在洗衣房核算联上签收可付货，然后洗衣房持小票到财务提成，输单员将存根联保存交财务。

（7）搓澡单，（一式单联），由技师自己填写，输单处盖章，输单员打出小票给搓澡技师以便提成，输单员留存根联交财务。

（8）点菜单，（一式四联），由服务员填写，到吧台盖章后，服务员留存根联，传菜联及厨房联由传单员传到传菜部，核算联由吧台输单后送交财务。

20、怎样为客人叫按摩？

    首先问清客人需要按摩的种类，或是点钟，然后打电话****

注意：

（1）打电话时要说清需要按摩的人数、客人方位、按摩种类，然后进行“服务确认”，再放下电话，把结果告之客人。

（2）如果客人点钟，所叫的按摩师不在或正忙着时，报务员应委婉地告之客人：“先生/女士，您叫的按摩师今天休息（或正在忙），我给您另叫一位手法好点，行吗？”

21、当遇见客人手牌丢失时怎么办？

1)通知总台、吧台，该手牌号停止消费。

2)通知更衣室，该箱不允许任何人打开。

3)全力寻找，如找不到，经核实撬箱，客人赔锁。

22、怎样为客人提供提醒服务？

（1）坚持一客一提醒，一客多提醒。

（2）所有岗位，当客人离开时，要有提醒。“先生/女士慢走，带好您的随身物品。”

（3）更衣室，当客人进入时要有提醒。“先生/女士带好您的物品，锁好您的更衣箱，贵重物品请到总台寄存。”

（4）休息大厅，随时进行巡视，当发现客人把手牌或其他物品随处放置时，须及时提醒。“先生/女士，请保管好您的手牌（或物品）。”

（5）如发现客人把手机等贵重物品随处放置，可建议其放在枕头底下或寄存。

（6）客房服务员，提醒客人睡前锁门。

23、怎样为客人提供叫醒服务？

（1）要做好登记。（叫醒时间、包房号、床位号、手牌号等。）

（2）做好交接。

（3）按时叫醒。

24、午夜值岗须注意事项有哪些？

（1）防火、防盗、节电；

（2）不脱岗、不漏岗、不睡岗；

（3）注意可疑的人，可疑的事；

（4）提供叫醒服务，提醒服务。

（5）走路轻、说话轻、操作轻；

（6）做好交接班；

（7）做好客人交代的事情。

25、拾到客人遗留物品如何处理？

（1）送交岗位主管，然后由岗位主管陪同一起到大堂副理处登记。

（2）严禁在个人处保存，否则按拾金不交处理（含岗位主管）。

（3）能够确定失主的，应马上归还失主。

26、当客人要求退掉包房（不收费）时怎么办？

问清理由，找当班领导陈述理由，并将结果通知客人。如准予退房，下退房单，请领导签字。一般十分钟内可退，超时不退。

27、怎样作废单据？

单据已填错或商品退回单据未录入，以及由于某种原因需要作废的单据，须汇集齐所有联，找领导签字，方可作废。

28、商品退回，单据已下完录入微机时怎么办？

须按原单据的内容如实填写退单，然后找领导签字后，录入员方可按退单将其退掉，再将退单传至吧台。绝对不允许任何人到吧台私自抽取单据，或是没有退单而随便删除微机帐目。

29、空包房后，服务员需做什么？

先填写退房单，然后通知吧台。检查房间，关闭电视、空调，然后按卫生标准打扫房间。

30、怎样推销，推销时应注意什么？

了解客人的需求，介绍商品的特点、益处。

注意：引导消费不等于强制消费。

31、怎样接洗客服？

（1）问清是需要水洗还是干洗，可不可以烘干、熨烫及取衣时间。

（2）检查衣内是否有遗留物品。

（3）检查衣物是否有破损。

（4）检查是否有难洗的污渍、油渍。

（5）下单时按要求填写单据，如有情况要标清，请客人签字，告知价格。

32、客人不换睡衣想进入营业区怎么办？

婉言劝阻，并解释因楼上太热，穿自己衣服会不舒服，如客人不听劝阻，进一步阐述这是公司的规定。特殊情况，须客人披上睡衣。

33、客人要求服务员出去买东西怎么办？

婉言拒绝，向客人讲明公司规定，员工当班期间不允许外出。特殊情况上报领导。

34、服务员的最基本职责？

（1）接待和招呼客人。

（2）提供各种相应服务。

（3）回答顾客的询问。

（4）为客人解决困难。

（5）以最佳的情绪和态度对待客人的不稳定情绪。

（6）尽量处理客人投诉，并给客人满意的答复。

35、客人要求找某一位领导如何处理？

不能事先告知客人他要找的人在或不在。首先应该问清客人的姓名，并承诺尽量寻找，上报领导，根据领导的意图告知客人。

36、怎样对待无理取闹的客人？

尽量满足客人的要求，不急不躁，始终耐心、细致、周到，保护良好的态度。事态严重的，上报领导。

37、发现可疑人、可疑事如何处理？

注意可疑人的言谈举止，通知各岗位负责对其进行监控，上报领导。

38、工作期间，营业区内发生纠纷怎么办？

迅速将客人隔开，劝阻客人，事态进一步发展的及时上报，必要时候，报警处理。

39、客人要求特殊服务怎么办？

解释没有此服务项目，打消客人的念头。

40、客人把备品损坏怎么办？

委婉向客人提出赔偿，通知客人赔偿的价格，按价下单。事情较复杂的上报领导。注意最好不直接提出“赔偿”的字眼，变换一下口吻“收成本费”会更好一些。

41、发现设备、设施损坏怎么办？

停止使用，不要擅自维修，及时找工程部维修人员，及时上报领导。

42、关于备品报损的程度？

保留残损备品，填写报损单，陈述理由，请经理签字。

43、怎样接待醉酒的客人？

通知各岗位多加注意，保证客人财物安全，保证客人人身安全，尽量满足客人需求，注意不要影响其他客人。

44、当客人在休息大厅大声说话时怎么办？

向客人委婉提出劝告，考虑一下其他客人，建议其去包房休息。

45、如何对待客人的建议？

悉心听取，作下记录，表示感谢，汇报上级

46、客人对公司物品认为过期或假冒怎么办？

请采购员鉴定，如符事实，予以调换。

47、洗坏客人衣物怎么办？

由当事人按价赔偿。服务人员要向客人表示歉意，积极主动提供更好的服务，感动客人。

48、客人让服务员代取东西怎么办？

尽量让客人自己取，不允许服务员代取。特殊情况，要有主管以上人员一同。

49、客人忘锁更衣箱怎么办？

要指派专人看好衣箱，寻找客人，将箱锁好。

注意：服务员应经常性的对所有更衣箱进行检查。

50、客人丢失物品怎么办？

稳定客人情绪，寻找可能线索，注意客人举止，确定是否真实，尽量将客人从营业区引开，避免客人在营业区域内吵闹，对公司造成不良影响。

51、客人突然发病或突然晕倒怎么办？

查清客人发病晕倒的原因，尽量不移动客人，寻找同来的人，对于心脏病突发的客人，马上提供“速效救心丸”，及时拨打急救电话120。热晕的拿凉毛巾、冰水，扶到床上休息。对于突发脑出血的客人千万不要移动。

52、怎样处理在大厅嬉闹的小孩？

找到小孩的家长，请其约束小孩不要打扰别人休息。

注意：不要随便吆喝小孩。

53、发生火警怎么办？

    保持镇静，报火警119，疏导客人，抢险、抢救财物。

服务语言强化训练

迎宾嘴巴体操

（1）   先生/女士，您好，欢迎光临！

（2）   洗浴吗？

（3）   请问您几位？

（4）   2位先生/2位女士。

（5）   先生/女士这边请。

（6）   拿好您的手牌.

（7）   这边请，女宾在四楼，男宾在五楼，祝您洗浴愉快!

（8）   先生/女士对不起，本会馆有规定禁止自带酒水、食品及水果，请您配合我们到寄存中心寄存，谢谢您的合作!

（9）   先生/女士请问您有什么需要吗？

（10）            您找哪位？

（11）            稍等，我为您联系一下!

（12）            先生/女士，对不起您找的***暂时不在，请您用其他方     式联系一下可以吗？

（13）            先生/女士，慢走，欢迎下次光临!

收银台嘴巴体操训练

1) 先生/女士您好！

2) 请问您预定几人房!

3) 好的请稍等!您的房间是702 ! 里边请！ 

4) 祝您洗浴愉快！

5) 您好请问是您结算么您有券和卡么？  请您出示一下好么？您使用优惠券后的消费为180元!您使用卡后的消费为180元!请稍等我把帐单打出来您看一下!这是您的帐单!请您核对一下是否正确 !收您200元找您20元请您收好!

6) 先生您好!小姐您好!请问是您同来的吗？您买单么 ？请问您同来的在哪里休息？请稍等，我为您办理一下转单手续！

7) 先生您好手续已办好，请慢走，欢迎下次光临！

8) 先生开发票吗？请您写一下您的单位名称 ， 请稍等！

鞋吧嘴巴体操

1、         先生/女士您好！ 

2、         欢迎光临！ 

3、         您请坐 ！ 请换鞋！

4、         请问您的鞋需要保养一下么！我们这里有专业的擦鞋技师和进口的鞋油鞋蜡为您服务！效果包您满意！ 

5、         您的手牌是20号！拿好手牌里边请！祝您洗浴愉快！

6、         先生/女士您好！  您请坐 ！ 请问您的手牌是多少号我为您备鞋？ 

7、         请看您的鞋擦的还满意么 ？ 请问那位先生买单  买单这边请！先生慢走！欢迎下次光临。

男宾更衣室嘴巴体操

（1）           先生您好 ！ 这是您的备品请拿好！ 

（2）           您的手牌是多少号 ？ 这边请 ！

（3）           先生请坐！ 我为您更衣吗？

（4）           请问您有衣物需要清洗么？

（5）           我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员  洗衣效果包您满！

（6）           您的衣箱已锁好！  请拿好您的手牌浴区二楼请！

（7）           先生您好您需要开箱么 ？

（8）           请您休息还是回走 ？ 您休息好了么 ？

（9）           请问您的睡衣是否需要保留 ？ 您的睡衣兜里已无任何物品 ？

（10）      您的短裤是否需要保留 ？

（11）      看一下您的手牌可以么？

（12）      您的手牌是20号这边请，  先生您请坐 ，我帮你更衣好么？

（13）      先生你的内衣是否需要换一下 ？ 我们这的商品都是进口的质量特别好！  价位也比较合理 ！ 先生换一下好么？ 

（14）      先生请问同来几位 ？ 先生拿好手牌请到一层结账！

（15）      带好您的随身物品请慢走！  欢迎下次光临！

（16）      这边请！  出口在这边！

男宾浴区嘴巴体操

（1）           生您好！欢迎光临浴区！里边请！祝您洗浴愉快！ 

（2）           先生您好！这边请！这是我们从国外引进的淋浴设施！针刺浴!那边分别是热水池!温水池!冷水池!请问您是淋浴还是池浴?

（3）            淋浴这边请!我为您调水温!您看这个温度可以么? 

（4）           有事请随时叫我!池浴这边请! 

（5）           先生您冲好了么这边是桑拿房!内设高温室和低温室您需要蒸一下么?这是本店赠送的冰水请您慢用!您需要搓澡么 ？我们这都是正宗的扬州搓澡 ！手法一流！ 包您满意！

（6）           先生您好！本店最新推出特种浴！牛奶浴 、药浴、 这些浴种都有美容护肤功效 、您试一下么？请稍等。

男宾二次更衣嘴巴体操

(1)先生您好！您需要干身么？我为您干身！

(2) 先生您洗漱么？请稍等！这是您的洗漱用品！请你慢用。

(3)先生您好！您请坐！您需要睡衣么？本店有一次性睡衣！透气性好！穿着舒适！您需要一件么？请您带好随身物品！

(4)祝您休息愉快！

女宾部更衣室嘴巴体操

(1)女士您好！您的手牌是多少号？ 

(2)这边请！先生请坐！我为您更衣 ！

(3) 请问您有衣物需要清洗么？我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员！洗衣效果包您满意！

(4) 您的衣箱已锁好 ！请拿好您的手牌浴区请 ！

(5) 女士您好您需要开箱吗？请您休息还是回走！ 

(6)您休息好了吗？请问您的睡衣是否需要保留 ！

(7)您的睡衣兜里已无任何物品！

(8) 您的内衣是否需要保留！看一下您的手牌可以吗？

(9)您的手牌是600号这边请！女士您请坐！我帮你更衣好吗？

(10)           女士你的内衣是否需要换一下！我们这的商品都是质量特别好！价位也比较合理！女士需要换一下？

(11)           女士请问几位！请问哪位买单？带好您的随身物品请慢走  欢迎下次光临！这边请！出口在这边！

女宾部浴区嘴巴体操

(1)女士您好！欢迎光临浴区！里边请 ！

(2)祝您洗浴愉快！ 

(3)女士您好！这边请！ 请问您是淋浴还是桶浴？ 

(4)淋浴这边请！我为您调水温！您看这个温度可以么？有事请随时叫我！ 

(5)女士您冲好了吗？这边是桑拿房！内设高温室和低温室您需要
蒸一下么？这是本店赠送的冰水请您慢用！ 

(6)您需要搓澡么？我们这都是正宗的扬州搓澡！手法一流包您满意！

(7)女士您好！您需要擦身吗?我为您擦身!

(8) 女士您洗漱吗?请稍等!我为您准备洗漱用品!

(9)女士您好!您请坐!您需要浴衣吗?本店有一次性浴衣透气性好 !穿着舒适您需要一件吗？ 

(10)           请您带好随身物品！祝您休息愉快！

休闲广场嘴巴体操

1、         先生（女士）您好，欢迎光临休闲广场，里面请。

2、         先生（女士）您好，这是图书阅览角（网络），那边是网络
（图书阅览角），这面是品茗区，您看您是阅览，品茗还是上网？

3、         品茗这边请！阅览这边请！上网这个位子不错？

4、         您好，有贵重物品需要帮您寄存在吧台吗，谢谢合作。

5、         先生（女士）您好，这边请，您同来几位，您看这个位置可
以吗？

6、         您请坐，我们这有茶水、饮料、咖啡，请问几位喝点什么？

7、         先生（女士），品茗吗？这样可以补充微量元素，同时还可以促进血液循环，调节新陈代谢，而且品上等好茶有茶艺师为您做免费的茶艺表演，让您了解中国茶文化，品味茶味人生。

8、         先生（女士）您好，欢迎光临休息大厅，您需要做保健还是按摩？

9、         打扰一下，让您久等了，这是您点的饮品，您还需要别的吗？

10、    请慢用，如有事可按呼叫器叫我，我会随时为你服务，祝各
位休息愉快。

11、    对不起，打扰一下，为您更换一下烟缸。

12、    您好，几位休息好了，您的台位需要保留吗？

13、    请您带好随身物品，慢走，欢迎您下次光临。

14、    先生（女士）您好，您上楼吗？这边请，祝您休息愉快。

15、    对不起，打扰一下，请问几位有姓X的先生（女士）吗？

16、    您好，您要找的客人马上就过来。

17、    您好，实在对不起，您要找的客人我没有找到，您用其他的
方式联系一下吧。

18、    先生（女士），您的手牌是XX号吗？您预定的客房已经超时
了，您还需要吗？如果需要的话，我们现在就开始计时了。

19、    先生（女士），请看好您的小孩，以免出现意外。谢谢合作！

20、    对不起，我们公司规定不允许自带酒水、食品，请您锁到更
衣箱内或我们为您保管可以吗？

21、    先生（女士）您好，请您穿好浴衣，我们这里不允许穿便装
进入，希望您能配合，谢谢。

22、    先生（女士）对不起  ，我们这里禁止拍照。

23、    您好，我们这里可以古筝（琵琶）点曲，古曲每首20元，
流行歌曲每首10元。

24、    对不起，打扰一下，如果您要休息的话，可以到休息大厅。

25、    先生（女士）您好，休闲广场不可以用餐或饮酒，咱们里面
是休闲餐厅，那里的环境更适合饮酒、用餐。

26、    先生（女士）您好，请问您的手牌是XX吗？（看手牌）刚
才您的电话响了，给您电话。

客房部嘴巴体操

(1)先生、女士、上午好、下午好，

(2)欢迎光临客房部，您预定了房间了么？

(3)您的手牌是多少号？看一下可以么？请问您需要几人间？

(4)这边请，您看这间可以么？

(5)这是您的房间，您满意么？电视需要打开么？你喝点什么？我们这里有茶水、饮料及各种鲜榨果汁，好的，请稍等。

(6)请问您需要按摩服务么？好的，请稍等，不打扰您了。如有需要请拨打务台电话，随时愿意为您提供服务。

(7)对不起，打扰了，请问您是否为同来的买单，如同意，请您签一下转帐单。

(8)您好，您的房间使用到时，请问是否加时？您好，现在是某时某分，某楼服务员为您提供加时服务。

(9)您好，请问您退房么？请问您的房间是否需要保留，请带好随身物品慢走，欢迎下次光临。

(10)           先生/女士您好！现在是某点某分，某服务员为提供你提供     叫醒服务。请问你需要二次叫醒吗？

工作时间表

  6：00——7：00白班员工就餐

6：30 ——7：00白班值班经理主持本班主管级例会

7：00 ——7：15白班值班经理主持员工大例会（点名）

7：15 ——7：30两个班次员工一对一交接

7：30 ——7：45各部主管主持部门例会

7：45——9：00全体员工打扫卫生，对客服务

  9：00 ——9：15各部班组长出库

9：15 ——10：30全体员工打扫卫生，对客服务

10：30——11：30白班员工倒班就餐

11：30——14：00全体员工打扫卫生

14：00——16：00值班经理、主管进行各部卫生联检

16：00——17：00各部主管进行职中培训

17：00——18：00全体员工站位，准备接待客人

17：20——17：50晚班员工就餐

17：30——18：00晚班值班经理主持本班主管级例会

18：00——18：15值班经理主持员工大例会（点名）

18：15——18：30两个班次员工一对一交接

18：30——19：00白班员工就餐

18：30——23：00全员站位对客服务

23：00——24：00晚班员工倒班就餐

24：00——1：30全员站位对客服务

1：30——4：30员工倒班坐岗休息

4：30——7：00员工倒班坐岗休息

7：00——7：15员工打扫卫生对客服务，准备交接班

7：15——7：30两个班次员工一对一交接

7：30——8：00晚班员工就餐