周末对一次餐饮服务的感悟
来北京已经有一月有余，一直在痛并快乐中。在新的投资理念的吸引下进入到熟知的低效率体制中，已经无法体会最前线的血肉拼杀的快感，体会到的是超越自己的投资方法和新工作方向的刺激，但对于一个习惯战斗于第一线的战士只能用痛并快乐来形容。
今天是快乐的，虽然在19点才离开公司却有着前所有没有的轻松，今天终于对财富中心的核心工作达成了一致。出了公司的大门看看阴郁的天，心理是快乐的。与同伴量量虽然因离开自己客户提成收入减少，报销末入等诸多因素而囊中所存无多，还是想庆祝一下今日的收获。思虑许久选择了自认为服务与实惠并重的《金汉斯考肉自助餐》来控制费用达到享受周末。
还在服务的思考中末出，面对《金汉斯考肉自助餐》的服务，微酒后突对其服务生不满，静思之大骇，突想我们服务是否同质。细思之或无，但不确之，想与君共思之。
一、 现象：该餐厅对付出36元购买3升啤酒的客户不提供0.5升以上的杯子却给
了一个很酷的盛酒器，而对0.5升的客户提供6元的消费配一个0.5升的杯子，
我们为了减少不专业接入而产生过多漠子，多购了一杯0.5升的啤酒。
1、 分析：
A、 分类不清楚，一次性付出36元的客户只给了一个形式上的尊贵客户享受，而
给了一次性付出6元的客户给了一个尊贵客户无法享受的服务？
B、 如果为了自助速度，同样付出36元的客户同样可选6次0.5升的同价服务。
C、 如价钱相同，则发生对大额消费客户提供了低质的服务，而引导的是浪费更多
的服务资源提供相对低端的服务（要求6次服务占用服务资源或更聪明来了就
要6杯直接占用6个流转资源）。
2、 反思：我们是不是可能也只站在自己的角度，在一个产品设计上想的很好，而在整
体的产品思路实施中却会发生这样尊而不贵的实际现象哪？汗然！
二、 现象：该餐厅在门口公示了营业时间是至22：00，而我们在21：30被通知要
封餐，好奇问服务员此时可入餐厅吗，答之可以。问之会有吃食吗，答之可能
没有。
1、 分析：
A、 产品公示与实际流程不符，服务人员也不能对客户合理解释，对不解客户误入
而服务人员又不明，定会出现较严重冲突。
B、 服务人员服务有暇，本可补救的服务，结果加重了客户的不滿。
2、 反思：领导提示地是对的，产品中的每句话都是对客户的承诺，真是不能有任何偏
差，客户看重的正是你的承诺。汗然！
三、 现象：在处理上述问题时我们使用了最温和及表扬的态度对企业提出我们对管
理的建设性意见，得到也是服务人员对企业的抱怨、服务人员的围观和服务人
员对提供的意见薄地再检查。
1、分析：
A、服务人员对服务没有企业文化认同感，也许企业的投诉考核让服务人员关注的不是客户的感受而只是为什么会有不好的评价或想办法对不好的评价进行去除。
3、 反思：我们的产品是否会让投资顾问体会到的是加强客户的服务，还是只让考核使
服务人员关注。是不是能实现服务人员提供服务而能得到客户尊重，而乐于服务。还是为了考核而推出我们的产品。汗然！
以上是对周末的一次服务接触的一点感悟，突然发现无论工作或服务，也许就在我们想当然或不重视的细节间彻底失败了。想想工作也不是败在能力差，可能只败在协调、只败在沟能、只败在态度、只败在细节、只败在流程或只败在……
也许是醉言、狂言甚至有错之言，但想的是真心之言、肺腑傻言能与我领导、我师、我兄共分享之。
2010/9/4 微醉后于宾馆
服务营销制胜的感悟
产品的整体概念包括核心产品、有形产品和附加产品，但是产品的生命在于满 足消费者的需求，只有消费者需求的产品才是有生命力的产品。
“我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合。”西奥多·莱维特如是说。
产品即是提供满足消费者需要的服务体验。
现代消费者的真正需求发生了根本的变化，建立在有形产品之上的超值服务成为产品生命不可或缺的重要部分。
产品有度，服务无限。在一些特殊行业里，服务就是一种产品，产品即服务。人们的需求层次在不断变化和提升，基于马斯洛需求层次理论的研究，人们的普遍需求是随着社会的不断进步而呈“金字塔”式发展。现代的消费者已远远不再局限于产品物质层次的需求。
需求无极限，服务无极限。
西奥多认为“新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么产品，而是发生在其产品能提供何种附加利益。”而这种附加利益的核心就是赢得消费者芳心的服务，产品的诞生就意味着服务的开始。我们不但是出售产品，亦是经营我们的至诚至坚的服务。
产品为王的时代即将结束，服务制胜正在趋向市场发展的前端。
一旦产品最终形成，产品价值的本身就达到了极限。而伴随产品开始的服务便承载巨大的无形的价值。产品是消费者需要的果核，服务同样也是消费者需要的果肉。
享受产品价值的同时，更要体验服务的价值，这已经成为消费者购买产品的普遍意识。对于现代的顾客而言，精神价值的享受已经冲破物欲的原始壁垒。所以，基于产品之服务的提升已被置于服务营销的天平之上，服务再次体现了产品营销的真正的外延价值。
我们出售的不单单是产品，还有充满情感体验的服务。出售产品，还要出售产品的包装和设计、服务的质量和形式、价值的体验和享受，发挥服务营销整合的威力。核心服务（Core Service）、便利服务（Fscilitating Service）、辅助服务（Supporting Service）和体验服务（Experience Service）都是为消费者体验增值的基本内容，这些还不够，因为消费者需要体验的服务更多。 服务营销的真正意义在于营销人――营销产品和服务的人。服务营销一线的队伍建设是服务营销制
胜的关键，精明强干的员工能为顾客提供上乘的服务。营销队伍的建设是体现整合营销威力的承载者，必须经过精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工，直接分配给他们细致的工作，才能创造最大的营销价值。
顾客满意是服务营销追求的一种境界。“满意”是心理学上的一个术语，指人的一种肯定的心理状态。顾客满意就是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”（摘自GB/T9000－2000对顾客满意的定义）。满意就是让顾客体验消费的刺激，而刺激是源于产品物质和服务精神的，以及二者结合的体验。
顾客满意度是顾客对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。
据美国RDS公司调查结果表明：当顾客期望值达到并超越之后，顾客的满
意会变得更加明确和肯定，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，从而达到欣喜。欣喜的顾客会再次购买或向其亲友、同事推荐的热情就会相应增高。我们就是要提供超出顾客期望值的服务价值。
尊重顾客是服务营销的关键。尊重顾客的审美、感受、情趣等精神愉悦的需要，充分让顾客感受来自他内心的愉悦的需要，并成就顾客精神愉悦的欲望。这就是服务营销制胜的秘籍。
补救服务是服务营销的后续工程。服务营销的致命点就是丧失顾客的满意。顾客的抱怨是服务营销的天敌。一旦调查发现顾客存在抱怨的情绪或开始问题投诉，员工就必须在组织规定的范围内，根据服务差错的性质和顾客的重要性，采取适当的补救服务措施。
美国Semaritan Health services曾制定了补救服务的4A行动计划： 预见（Anticipate）并预防服务差错；
承认（Acknowledge）已发生的服务差错，不推卸责任，不辩解； 真诚地道歉（Apologise）；
弥补过失（Amend），采取改正措施和后续性措施，解决顾客投诉问题。 亡羊补牢，尚未晚也。根据美国一次调研，零售业、银行业、汽车维修业的补救服务可获得30％～150％投资收益率。有效的补救服务可以明显的提高组织的经济效益。补救服务绝不是服务营销的狗尾续貂，它是承载整个服务营销链的重要一环。
建立以“顾客需求”为焦点，以“顾客满意”为目标的服务管理体系，强化服务营销的管理意识，并在识别顾客的需求和期望上下功夫，打造全盘服务营销理念。