制订物业服务方案要点及方法

一、招标物业项目的整体设想与构思

1. 项目简介

（1） 物业占地面积

（2） 建筑面积

（3） 物业的性质

（4） 类型

（5） 使用功能

2. 客户服务需求分析

（1） 客户群体定位

（2） 服务需求特征

3. 项目的可行性研究与定位

（1） 物业市场定位

（2） 企业服务优势

4. 物业管理服务的重点及难点

（1） 综合性商业――经营、设施设备管理

（2） 工业区――消防、污染控制、货物、人员出入管理

（3） 政府――维护形象、内部特约、会议接待、庆典服务、安全及保密管理

（4） 居住――基础性服务层面

（5） 公用事业――公用设施正常运行、紧急事件预防与处理

5. 物业管理服务模式

（1） 功能定位

（2） 客户定位

（3） 服务需求定位

二、管理方式与运作程序

1. 组织架构的设置

（1） 物业规模

（2） 服务内容

2. 运作程序与支持系统的设计

（1） 项目整体运作流程

（2） 内部运作流程

（3） 客户服务及信息反馈流程

（4） 资源优势构建的支持体系

3. 管理机制的确定

（1） 目标管理责任制

（2） 激励机制

（3） 监督机制

三、人员的配备、培训与管理

1．人员配备

（1） 各类人员

（2） 各部门、各岗位人员编制与专业素质要求

2.人员培训

（1） 培训内容

（2） 培训计划

（3） 培训方式

（4） 培训目标

4. 人员管理

（1） 录用与考核

（2） 竞争机制

（3） 协调关系

（4） 服务意识

（5） 量化管理

（6） 标准化运作

四、管理指标与措施

1.管理指标

（1） 管理质量指标

（2） 经济效益指标

2.管理措施

五、管理制度的制订

1.公众制度

（1） 精神文明建设

（2） 管理规约

（3） 装修管理

（4） 消防管理

（5） 入住管理

（6） 电梯使用管理

（7） 物业接管验收管理

（8） 公用设施维护管理

（9） 临时用水电管理

（10） 清洁卫生及垃圾处理

2.内部管理制度

（1） 岗位职责

（2） 员工考核

（3） 行政管理

（4） 财务管理

（5） 客户服务

（6） 工程技术管理

（7） 安防管理

六、档案资料的建立与管理 1.

2.

3.

4. 收集 分类 储存 利用

七、早期介入及前期物业服务内容

1. 物业管理前期介入工作流程

2. 施工期物业管理工作

3. 设施设备高度期物业管理

4.

5.

6.

7.

8.

9.

1.

2.

3.

4.

5.

6. 项目竣工验收及接管验收期物业管理 其他前期准备工作 入驻准备预案 二次装修管理 物业接管工作进度计划 后续工程的前期介入管理 工作要求 重点 运行管理 应急预案 计划 特殊服务需求 八、常规物业管理服务综述

九、工作计划

1. 筹备期

（1） 拟订物业服务方案

（2） 拟订财务 预算

（3） 签订前期物业服务协议

（4） 筹建项目机构

（5） 招聘培训员工

（6） 完善办公住宿条件

（7） 前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关

（8） 提供专业意见

（9） 制订交接验收计划及作好相关准备

（10） 物业管理供应商的评审和确定

2. 交接期

（1） 签订《前期物业管理协议》或《物业委托合同》

（2） 制订《业主临时公约》

（3） 完善物业管理方案

（4） 建筑本体和设备资料的接收建档

（5） 楼宇设施设备的交接验收试运行

（6） 用户入住搬迁服务

（7） 档案建立分类管理

3. 正常运作期

（1） 员工常规培训

（2） 物业管理方案的实施

（3） 设施设备管理的全面实施

（4） 社区文化活动的实施

（5） 便民服务的开展

（6） 用户意见调查评估

（7） 财务收支情况分析报告

（8） 质量管理体系的导入

（9） 配套服务项目启动

（10） 国家省市物业管理优秀小区、大厦的创建基础工作

十、物资装备

1. 作业工具

2. 项目机构的交通工具

3. 员工办公生活用品

十一、费用测算

1. 依据

（1） 物业类型、性质、市场定位

（2） 配套设施设备的具体情况

（3） 管理要求

（4） 服务项目

（5） 所在区域同类物业收费标准

（6） 企业现有综合管理的经验数据

2. 内容

（1） 物业管理成本

? 人工费用

? 行政办公费用

? 公共设施日常运行维护费用

? 机电设备日常运行维护费用

? 环境物业服务费用

? 安防系统运行维护费用

? 公用水电费用

? 固定资产折旧费

? 不可预见费

? 保险费

? 法定税费

? 管理佣金（合理利润）

（2） 物业管理收入

? 主营物业服务费收入

? 停车场收入

? 物业租赁及经营收入

? 有偿特约服务收入

（3） 方法

? 成本推算（各项成本+房屋保险+设备保险+公众责任险+不可预见费用2%－5%） ? 预定测算（预定服务费）

十二、成本控制

1.

2.

3.

4. 贯穿于形成成本的全过程 与提供优质的物业管理服务相结合 明确各部门和有关人员应承担的责任 对一些重要的、不正常的、不符合常规的关键性成本费用差异进行重点控制。

 

第二篇：物业服务方案最近版

备注：奖励菜单（参考）