阳光大酒店企业文化手册

一、服务品牌

真情似家

二、价值观念

员工满意，顾客满意，企业满意，社会满意。

三、酒店宗旨

感动每一位顾客, 成就每一位员工。

四、经营理念

把客人当亲人,视客人为家人。

五、阳光精神

以情服务,用心做事。

六、阳光作风

反应快,行动快

七、感情价值

感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。

八、质量观念

注重细节,追求完美

九、道德准则

宁可酒店吃亏,不让客人吃亏

宁可个人吃亏,不让酒店吃亏

十、生存意识

居安思危,自强不息

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十一、发展信念

只有牺牲眼前的利益,才会有长远的利益。

十二、忧患意识

一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判了死亡的酒店。

十三、管理定位

管理零缺陷,服务零距离

十四、管理方针

高、严、细、实

高——高起点、高标准、高效率

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律

细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划

实—布臵工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实

十五、管理程序

量化式表格，走动式管理

三环节——班前准备、班中督导、班后简评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

十六、管理风格

严管厚爱，内张外驰

十七、企业成功要诀

追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉

十八、服务管理成功要诀

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细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查

十九、优质服务成功要诀

热情对待你的顾客，想在你的顾客之前

设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜

二十、做事成功要诀

完整的管理工作链必须有布臵、有检查、有反馈、有奖罚。

凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果。 无需别人催促，主动去做应该做的事而不半途而废。 事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。

二十一、服务差异观

有效的服务和无效的服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同

二十二、制胜法宝

用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

二十三、四个“服务”

上级为下级服务，二线为一线服务

上工序为下工序服务，全员为顾客服务

二十四、五个“相互”

相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督 二十五、六项准则

上级为下级服务，下级对上级负责

下级出现错误，上级承担责任

上级可越级检查，下级不允许越级请示

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下级可越级投诉，上级不允许越级指挥

上级关心下级，下级服从上级

上级考评下级，下级评议上级

二十六、阳光发展三要素

好的观念，好的机制，创新行动

二十七、形象模式

品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬

二十八、七项行为标准

对顾客要真诚，对企业要热爱

对员工要负责，对工作要执着

对上级要忠诚，对下级要培养

对同事要帮助

阳光文化阐释

一、文化概述

广义文化是一种生活方式和其所创造财富的总和。是物质和精神的总和。狭义文化是指人的思想意识、观念、价值观等，包括人所感知的一切。

企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文化和精神文明，企业文化首先表现为一系列的观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。

但观念仅仅是文化的开始，观念须与相应的行为结合起来并产生相应的效果时才是完整的效果。只有人们通过行为 4

诠释文化中的观念，并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，一种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时，企业文化才起作用。否则，如果仅仅是一种想法，那只是文化的一部分。

文化本身也是一个系统，这个系统的核心是人，脱离了人，就不存在什么文化，因此说，企业文化是人的文化。就像一个鲜活的人一样，不同的企业有不同的企业文化。

二、文化生成

企业文化的生成，有重要的社会环境和人们的心理原因。

（一）社会环境——社会文明的进步，推动人类思想不断发展

企业文化作为一种管理学理论和管理方法，在企业管理方面发挥着越来越大的作用，企业管理从最初的对事和对物的重视转移到对人的重视，企业经营从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化体系已经成为企业发展的动力和源泉，企业文化构成了企业的核心竞争力。

（二）心理因素—人类有一种倾向，习惯用“你们、我们、他们”的眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”。

这种倾向可能导致?我们?之间的合作，建立起一些共同的信念和观念。通过沟通、交往，互相了解，分享有关工作的许多信念和构想，并将个人的观念融入集体之中。一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。

企业文化是社会文化中的亚文化，它属于特定群落，

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是一种?圈子文化?。

三、企业文化生成的原则

（一）企业文化具有时代性和继承性

企业文化是社会的一种亚文化，是在一定的历史条件下，企业在探索解决对外环境的适应和内部结合问题的过程中，所发展、创造和形成的。

企业文化离不开一定的社会环境，不可能独立于社会文化外。文化是随时代变迁而变异的，企业文化也不是一成不变的，不是静止的。时代在发展，时代的要求在变化，企业文化必须顺应时代的要求，不断赋予新的内容，或者更新，或者变革，或者重塑。

体现现代精神，必须要打破旧有观念的束缚，这并不是排斥继承。我们创造阳光文化，力求在分析本民族、本企业的优良传统的基础上，分析社会环境和市场顾客需求的基础上，吸取其精华，把历史传统、民族意识结合起来，使那些有价值的东西得以继承和发扬，?文化的源泉是历史。?此外，在当今经济全球化的大环境中，还要吸纳外来的优秀文化。

处理好企业文化和时代性和继承性两者之间的关系，使二者巧妙的结合，是建设和发展企业文化的重要问题。

阳光原则：发扬优良传统，融合现代传统，借鉴外来

文化，具有阳光特色。

（二）全员参与与专家参与相结合

一种优秀的、具有强大的生命力的企业不是凭空出来 6

的，而是经过长期的实践，不断总结经验、完善发展起来的，确定企业文化基础框架是企业文化设计构思的主要工作。在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念、经营战略，作为未来管理的基本方向。经营理念是企业文化的?总概念?源泉、原则都是由此衍生出来的，逐渐成为指导企业经营和管理的基本思想。

一种新的理念准则的诞生，有的来自领导人的某一直觉，有的来自某些群众事件，有自然形成的一面；也有来自精心的研究设计。所谓设计，即：构想并实施一种创意，实验一段时间取得成效后，加以总结，形成企业员工共同认可的组织文化。创建企业文化必须让员工积极参与，没有员工的参与与实践的文化建设是没有群众基础和生命力的，同时，创建企业文化也必须有人为引导和有意思的推动，人为引导和建设需要专家指导参与，这有利于生成精品文化，少走或不走弯路。

（三）顾客视角和个性化特征

文化是一种导向，它具有强大的服务功能。要确定成功的经营理念，应当定位出来的理念才有具有崇高、美好的价值内涵，容易得到社会的认可和公众的好感。

阳光文化是?以顾客为导向?的文化。从顾客视角的意义上说，我们所生产的?文化产品?都是用?顾客的脑袋?构想出来的。

顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉，指导我们一 7

切服务工作的准则是?顾客满意?。

一切从顾客角度、顾客的立场出发，把顾客利益臵于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。正是这些理念原则，让我们的企业文化避免了一般化、雷同化的弊病，显示出自己的个性文化特征。

（四）坚持发展企业文化不动摇

彼得〃德鲁克说：?管理不只是一门学问，还应是一种文化，它有自己的价值观、信仰和语言。?

企业发展到今天，已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。企业经营的轨迹是：产品经营——资本经营——文化经营，由此导致了文化管理和文化竞争。

?竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障则是文化。?所以，文化经营的实质就是提高企业质量，塑造企业品牌。

可以这样说，没有企业文化造就的质量品牌，只是一时的，是不能长久的，因为就在于它没有内在的生命力。现在企业的发展已经明确告诉我们，企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能持久的生命力。

管理的最高境界是让被管理者实现自我管理，而自我管理的前提就是信念的高度坚韧与一致，对企业来说，这种信念的源泉就来自于企业文化。企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用，文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，实际上就是一种?心态管理?。

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一种好的观念、好的文化背景、好的文化气氛是一笔无形资产。这种无形资产可以转化为有形的物质财富。

所以，要把企业文化建设作为正源固本的大事，摆正工作重中之重的位臵，不管发生什么情况，都要始终如一地坚持企业文化，不能动摇，不能放松，它是生命之基，命脉之源。

（五）企业文化是每一个人的文化

企业文化是谁的文化呢？仅仅是企业领导人的文化吗？不是！真正的企业文化一定是每一个人的文化。在企业文化面前，企业的每一个人都不例外，任何人都不能充当企业文化的观众，每一个人必须都是企业文化的演员。

文化会形成一种氛围，每一个人都将臵身其中，每个人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果仅仅一部分人积极尽责，另一部分人充当观众看笑话，企业文化就不会成功。因此说，企业文化是每个人的文化。

企业文化是每个人的文化，但不是哪一个人的文化；企业是一个整体，不是每个人都可以在企业中有自己完全独立的文化，企业文化是符合绝大数人利益的文化。企业文化只有得到大多数人的认可，它使用的方法才会有效。

（六）领导人是塑造企业文化的关键

一个组织、团体中，领导者所起到的作用都是实质性的，领导者既是企业文化的倡导者，更是企业文化的实践者。单从文化的形成来看，领导人不认同，他就不会去倡导这种文化，文化也不会在他领导的组织中发扬广大。因 9

为领导人的权威性和影响力在组织中都是他人所无法替代的。所以说：领导人的文化是塑造企业文化的关键。 企业文化是传递与灌输，管理者也处于决定性的地位。在企业文化的建设过程和传播过程中，管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。因为对员工产生直接的影响的是他的上级，对员工感染力最大的也是他的上级，管理者的一言一行，一举一动，尤其是对企业文化的理解和实践，能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践。

作为一名优秀的管理者，他不仅是企业文化的倡导

者，更应该是企业文化的榜样。假如管理者自身对企业文化理解不透，不能付诸于实践，那么员工眼中的企业文化，就是水中月，镜中花，就是虚假的文化。

这同时也要求管理者在日常工作中，处理问题时，不

能就事论事，要用企业文化进行阐释，要善于用?观念?与下级交流，融文化于事，用文化说理，不断灌输企业文化所倡导的各种观念。只有这样，才能真正有效地传输文化，员工才能让文化变为行动。文化必须是一种以顾客为导向的文化，而培养和维护这种文化也必须是企业的领导者。

（七）企业文化不是口号，它要掷地有声

企业文化不是虚无缥缈的空中楼阁，而是源自员工的实践，都是围绕着实际工作衍生出来的。文化只有植根于实际工作，才能有强大的生命力，才能开花结果，才不至于变成空洞的文字。

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一只手、一只脚、一缕头发都不能代表一个人，同样，企业文化活动中的口号只表示一种想法，一种观念，这些知识是企业文化的一个环节，而不是全部。在实际工作中，如果企业文化仅仅成了一种说法，而不是产生行动，没有带来效果的话，那它就是不完整的企业文化。我们所说的企业文化，是一个从思想观念到行动、到效果的完整过程，如果有人仅仅喊喊口号就以为是在从事企业文化，那只能说明他对企业文化的理解不完整，其他人也不能把这种不完整的企业文化看作是企业文化的全部。

四、阳光大酒店文化阐释

（一）服务品牌：真情似家

用文化打造品牌，以品牌打天下

企业发展到今天，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。

现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已经从一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。

实际上，品牌就是文化。当我们提到某个品牌的时候，马上会在头脑中沉声一系列联想，想到它的商标，产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。

成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。

然而，品牌不是等于名牌。如果说品牌是一张走向市场 11

的通行证，那么，名牌更是一张高级别的?特别通行证?。把阳光做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。

那么，要塑造怎样的知名品牌呢？

就象冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从?严?与?情?字，作为阳光品牌的文化?内核?，把我们的品牌定义成?真情似家?。

?真情似家?意味着：对顾客，我们把亲情融入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之上。

（二）价值观念：员工满意，顾客满意，企业满意，社会满意

这是阳光企业文化的核心价值观。

视?能为社会服务?为企业的责任，为社会创造新价值，真心回报社会，企业的生命才能延续。

这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化为我们的一种潜意识。

（三）酒店宗旨：感动每一位顾客，成就每一名员工

感动每一位顾客，意味着要以顾客导向，在感动顾客的细节上着实用功，是酒店能拥有越多的忠实的回头客；感动顾客也就是要让不知道阳光的顾客知道阳光、认识阳光、接纳阳光，进一步了解阳光。这需要在开发客户、扩大市场、增加品牌知名度上下功夫。

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感动顾客就是用细致、细微、情感化的超常规服务来打动客人，使顾客在感觉上迥异于其他酒店，变成阳光的忠诚顾客。只有尽量把来过阳光的顾客变成回头客，才能立于不败之地。

成就每一名员工，是阳光对员工成长和发展的规划，通过阳光的严格管理，有计划的塑造和锤炼，使员工们培养成出色的演员。为此，阳光对管理者提出：?员工来店时素质不高不是我们的错，员工离店时素质还不高那就是我们的错。?把员工培养成有用之才，是阳光的目的，不管员工能够给阳光带来多少贡献，培养他们是阳光义不容辞的社会责任。

阳光的人才定位是：不求员工在阳光工作一生，只求员工能成为社会有用之才。能为社会培养有用之才，是企业的荣耀。

同时，创建一流的酒店，也需要有一流的员工。员工高素质是酒店最大的竞争力，是酒店的立基之本。一个企业的长远发展，从根本上说，靠的是用特殊材料和工艺塑造、锤炼出来的优秀员工。

阳光人本观念的核心是：?塑造和锻炼人?，从而保持一种人的素质优势。

对员工培养的重中之重，是教员工如何做人。阳光始终保持?先学会做人，后学会做事?的树人观念。

对员工的塑造，一方面依赖于严格管理和高强度的磨练。要想在短时间内提高素质，赶超国内外一流酒店，唯一 13

的途径就是要付出时间，每天工作十四五个小时，不仅是酒店发展的需要，更是对个人意志的磨练，想一想，在这么长时间工作结束后，再让你去学习，不进行约束和强化，就极易被人的惰性所打到。

基于我们的酒店宗旨，我们可以自豪地说：阳光既是顾客的家，也是员工的家。

（四）经营理念：把客人当亲人，视客人为家人

阳光的经营理念是情感型的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到要尽可能贴近顾客。因此，阳光确立了?把客人当亲人，视客人为家人?的经营理念。

有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭，我们就没有饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了?衣食父母?，就是砸我们的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。对客人，一要衷心感谢，二要优质服务。

有的说，每个人都希望有个温馨的家，每个人都希望自己能后时刻享受亲人的关怀，家人的爱戴。我们酒店就是客人的?家外之家?，它应当也必须是温馨的，既来到这个?家?中客人，自然也是亲人，也是家人。我们怎样对待自己的家人和亲人，就应当怎样对待客人。让客人充分享受家庭般的亲情和温暖，才是真正为客人营造一个?家外之家?。

还有的说，?在家靠亲人，出门靠朋友。?整个社会实际上就是 一个?我为人人，人人为我?的利益共同体。明白 14

了这个道理，?客人是家人，客人是亲人?也就不难理解。而且，我们要始终像帮助自己的亲人和家人一般，来为客人解决一切苦难，满足客人的需求，提供优质服务。

酒店是人与人高接触的行业。在于顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人：古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客……，他们都是顾客，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。?理解?在这里是非常重要的。

为此，我们提出了?四个充分理解?的原则：

1、充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确定难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解。

2、充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。

3、充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规程提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。

4、充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承?客人之上?的原则，给予客人以宽容和面子。

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大多数难伺候的顾客，表现出情绪异常，是由于他们缺乏一种安全感，就像我们所有人一样。他们也有被误解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方式表达这种需求。

一定要记住：客人制胜服务的对象，不是去较劲儿、挣是非的对象，更不是教育和改造的对象。与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；如果你赢了，其实你也输了。

只有?客人永远是对的?，才是?双赢?的哲学思维。

（五）阳光精神：以情服务，用心做事

我们快乐地工作，唱着快乐的歌，这歌的主旋律是?以情服务，用心做事?。这就是阳光人的精神，外在的活力，意志力的表现。永远倡导?做事要善于动脑子、用心思，只要有心做好，用心去做，是没有做不好的?。

?以情服务?要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。不能把客人的消费看做他们只是在酒店吃一顿饭，住一个或几个晚上，我们要努力把它变成客人一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点。

在服务中，要真正把肯人当亲人，一发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是领服务。真正优质的服务是情感的付出。美好的情感应当是真诚的、是在的、自然的，对顾客要?动之以情?。

心态对于服务顾客的成功，是非常重要的。培养积极的 16

心态，贵在行动。

做一件事情，一开始就要积极地感受再去付诸行动，这显然是本末倒臵。积极行动会导致积极思维，积极思维会导致积极的心态。心态是紧跟行动的，如果一个人从一种消极的态度开始，等待着感觉把自己带向行动，那他就永远成不了他想做的积极心态者。

有积极心态的人，时刻在寻找最佳的新观念。积极的心态为敞开了一扇门，只要你?用心做事?，动脑子去想，总能想出好的主意，展现出你的技巧。

一个明确的目标追求，一种强烈的事业心和责任心，能够维系你的积极心态，你就能把应该做好的事情做好。

（六）阳光作风：反应快，行动快

?反应快，行动快?是阳光作风，是阳光人特有的一种精神状态。

阳光赞扬敏锐，崇尚快捷，强调?快速反应，快速行动?。 现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。?提高效率?、?第一时间?和?时间就是金钱?，已经成为人们的口头禅。

客人到酒店业希望所提供的服务及时、准时、省时，不在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了它生命的一部分。客人提出的需求，你更不可能在客人要求时限内满足，那将会导致客人的投诉或抱怨。

在实际工作中，二线为一线服务时，也应该?反应快，行动快?，可以说，二线为一线提供的服务，是间接地在向 17

客人服务，其工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客服务质量。

要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。

敏锐需要?注意力?，快速需要?时间观念?。限时服务是重要的锻炼方法之一。

个性化服务的秘诀是：敏锐的觉察客人的需求，快速的满足客人的需求。为此，你必须?感觉灵，看的透，动作快?，才能恰到好处给客人一个惊喜。

提出问题有赖于敏锐的发现，解决问题需要果断和效率。干工作，搞管理，做事业，都需要?反应快，行动快?。否则，你总是比别人慢半拍，永远不会别人领先。

（七）感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须需找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。

感情是发自内心的，是最真挚的，是本能化的，不是虚假的、外在的，所以，感情是最真实有效的信息，感情是最重要的。感情是进行良好沟通的基础，没有建立起感情，就不会产生沟通，两者的关系只能是枯燥、冷淡的，拥有的只有隔阂。

感情作为真实有效的信息，还孕育着个人潜在的需要信息。对于服务来讲，这种潜在的信息就是最重要的，因为他最能够给顾客惊喜，提升顾客的满意度。

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语言常是传递感情的载体，是感情的一种信息符号；无声的语言蕴涵着感情。我们常讲?言为心声?，也就是说，语言常常能够反应出一个人的细想状况和情感动态，言词中常常隐含着表达着的感情。

说?感情常常比语言本身更重要?，不是要忽视语言本身，而是强调要善于透过语言本身，寻找语言下面隐藏的感情，寻找真实有效的信息。我们要求提高对感情价值的认识，在与顾客交往过程中，注意捕捉顾客的感情信息，采集顾客的感情信息。当然，要获取顾客的感情信息自己首先要充满真情，要用情换情，以心交心，?只想索取，不愿付出?的利已哲学是感情的杀手。

□ 质量观念：注重细节，追求完美

质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中。在阳光，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。

从深层次来看，质量是事物的本质属性与这一类事物的本质属性是相符合程度。

之所以把质量观念定义为：?注重细节，追求完美?，就是站在顾客的角度上来衡量质量的。当我们自己身为顾客在挑选商品的时候，我们会左挑又捡，不放过一点瑕疵，直到自我感觉达到完美为止。这就是我们自己对质量的定义。同样，顾客来选购我们的产品时，心态是相同的。

注重细节，是要求在衡量和评估质量过程中，精益求精， 19

不放过一点瑕疵。真正完美的宝石是没有一点瑕疵的，虽然瑕疵有时候能够使宝石因稀少而变得珍贵，但这样的宝石却不是完美的，它孕育者遗憾。当然，细节还体现在管理上，管理质量上去了，产品质量自然不用苛求，管理质量是产品质量的铺垫。

阳光追求完美的质量标准，要向每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是让顾客带着满意于惊喜离开酒店，让顾客永远记住阳光。在?注重细节，追求完美?质量观念的引导下，阳光提出了?顾客带着抱怨不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。?全体员工从小事做起，从自我做起，注重细节，追求完美的质量。 □道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。

这是阳光人处世的道德准则。

客人是亲人和家人，是衣食父母，酒店就是因客人而存在的，没有客人光顾，酒店就失去了存在的意义。客人永远是对的。酒店与客人之间，只有满足了客人的需求，不让客人留有遗憾，酒店才有未来和希望。所以，我们提出， 处理与顾客之间的问题时，要坚持原则：?宁可酒店吃亏面不让客人吃亏?的准则。

也许你要问，酒店吃亏，能够吃到什么程度，总不至于客人要什么就给什么吧！？在这个问题上，我们坚信?没有嫌疑顾客，只有道德顾客?。我们不会也不不能在客人消费之前，先判定客人的身份，因为客人是衣食父母。所以，?只 20

要客人不要整个酒店拿走，我们就会尽最大努力让客人满意。?

?宁可个人吃亏，不让酒店吃亏?说到底，提倡的是一种奉献精神，这是一种全局观念。在处理个人与酒店之间的问题时，酒店在前，个人在后；在处理局部与全局的厉害问题时，是全局在先，局部在次。道理很简单，?大河无水小河干?，酒店都不存在了，和谈个人利益，没有全局观念，肯定不会有局部利益。

阳光的道德准则，说的再明了一点，扩大一点范围，就是做人的准则，是人生之道。这是一种心态，更是一种品格，我们酒店，经营的就是人品。

在道德准则的指引下，要求全体员工永远恪守?吃亏是福?的古训。

□ 生存观念：居安思危，自强不息

这是催人奋进的八个字，它告诉阳光人要时刻保持清醒的头脑，胜不骄，永不停歇地探索，才能够生生不息。

居安思危，强调的是一种危机意思，告诫人们不能永远躺在胜利的温床上喘息，否则就会被安逸扼杀。唯有思危，才能思进。

美国约翰〃F〃肯尼迪总增说过：?在汉语里，‘危机’这个词语由两个字组成——一个代表危险，另一个则代表机会?。阳光人认为，危险的境地能够激发人们不断前进的动力，不会安于现状坐以待毙，增强人的探索意思；而机会，则正是通过探索创造出来的，机会不是等靠来的。

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自强不息，强调的是自我超越意识。阳光人已经深刻地认识到，一个人最大的敌人就是他自己；同样，对企业来说，最大的敌人也是自己。战胜了你自己，你将无往而不不胜，没有人可以打败你，因此绝对的控制权永远在自己手里。所以，我们提出了?永远比昨天好一点?的奋斗精神。

同时，现代社会的竞争游优势，不在于你是否能做到别人已经做好的事情，而在于你是否能够做到别人做不了的事情。阳光有提出：?别人能做你能做，是应该;别人不能做你能做，是能耐；别人能做你不能做，则是无能。?这是竞争的突破口，也是超越自己的关隘。

阳光的生存观念，已经超越了阳光企业本身的范围，它所引发的，是人的一种生存理念，生命不息，奋斗不止。 □ 发展信念；只有牺牲眼前利益，才会有长远利益

我们坚信；利润是顾客、社会对我们的回报

?急功近利?是企业经营和发展的误区。?经济型企业?始终以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器，是不会长久的。

我们要明白，酒店是为顾客而建，不是供我们自己享用的。开办酒店的目的，是创造的留住每一位顾客。离开顾客，我们的酒店就成了无源之水，无本之木，就失去了存在的意义和价值。

酒店的利润只能在奉献社会、满足顾客需求中得以回报。不断创新，不断地为社会增加新的价值，达到持续发展，才能形成社会公认的品牌，这样的?生命型企业?才有持久 22

的生命力。

顾客利益第一、顾客满意最大化，以为着对企业的眼前利益做出必要的牺牲。但当实际面对利益冲突的时候，人们常会本能地向酒店利益或者个人利益倾向。为了一点点看来是酒店吃亏的小事，与客人斤斤计较，使客人不满乃至让客人带着遗憾离开酒店。所以，我们坚决把顾客利益最大化，作为一个庄严的承诺来对待，恪守?宁可酒店吃亏，不让顾客吃亏?的道德准则。对客人只能是?多多关照?。

只有牺牲眼前利益，才会给企业长远发展积蓄能量。

□ 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒

店，就等于宣判于死亡的酒店

一个人的价值，在于他满足社会需求的能力。无论你承不承认，一个人的价值就在他满足别人需求、满足社会需求的过程中得以体现。一个人无益于他人、无益于社会，对于他人与社会来说，就是一个已经消亡的人。同样，作为酒店，就是为了实现顾客的期望、满足顾客需求而提供服务的，这就是酒店存在的价值所在，这两者实现不了，这个酒店对客人来说，就等于宣判于死亡的酒店。

客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在，许多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。在顾客的心中，我们就会成为弃儿，只能坐以待毙，走向死亡。所以，如果你达到了或满足了顾客的期望与需求，就象征着酒店向成功迈进了一步；如果你没有达到或满足的期望与需求，就意味着酒店向死亡靠近了一步。

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为了不使酒店向死亡的渊源滑去，我们对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店。

化解顾客不满的重要且最有效的方法，就是用升值服务。顾客对我们的服务有一次不满意，都有可能远离我们，不会再来消费。而且，在对客服务中，出现一些纰漏 而引起 客人的抱怨和不满，总是难以避免的。这种?结果?既不是客人愿意看到的，也不是我们服务人员愿意看到的。

面对顾客不满意这样一种不好的结果，我们必须瞪起眼来，想法设法以努力化解顾客的不满意。

顾客不满意，就是顾客的实际感受与他的事情期望有差距。顾客事前期望既包括产品、服务方面的满足程度，也包括在人格上得到的尊重。一旦客人得到不满足，轻则沉默、抱怨，重则投诉。

沉默是顾客不愉快的表征之一，96%的不满意顾客是采取这种方式的，但常常被我们所忽视。

留住这些不满之客，需要尽我们所能化解客人的不满。 要牢记：有抱怨的个顾客最容易成为我们的回头客；化解客人的不满时，最终的结果必须是让客人大喜过望，只有这样客人才能牢牢记住我们。

化解客人的不满，应当包括两个步骤：

第一真诚致歉，为顾客消气。比如，客人事向餐厅订了座位，而应客人来到餐厅是，却发现预订的位臵已经有人了，客人因此而兴致大扫。这是，服务人员首先应当以工作疏忽 24

向客人赔礼道歉，消除客人失望和愤恨的情绪。

第二，提供升值服务。升值服务是达到客人满意乃至非常满意的有效方法。如果仅仅停留在道歉上，是很不够的。因为消除了客人的不满情绪，并不等于达成了客人的满意，给客人安排一个雅间，客人就会受宠若惊，把?不满?变成了?感谢?，这就是升值服务的魅力。

升值服务对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，而这种补偿以超过客人的最先预期为前提，也就是说超出客人当初的要求，让客人大喜过望。如果不这样，就打不到化解不满的功效。更无法使客人成为的回头客。

在实际工作中，要把握好升值服务，首先是明锐地发现客人不满的原因，通过沟通，了解他们的不满程度和相应的要求。其次，是主动出击，迅速行动，选择适当的升值服务方式使客人获得真正的满意。对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式：①最忌不全心服务，对客人漠不关心，观察不出、看不到顾客的不满；②看出来、也知道客人的不满，但客人没有讲就装作不知道；③客人表现出或者提出不满，却因为自己反应慢未及时行动，客人离去后也未采取措施补救。使酒店慢慢失去顾客，失去生存的资源。

一般说，升值服务项目是原先对客服务项目品味的提升，而不是项目的变更。譬如说，客人对房间不满，就使其住房升级；客人对餐饮环境不满，就换一个好的环境；客人对菜品不满，可以让客人点上一两道菜，如此等等。特殊情况，譬如，客人饭吃的不满意，想尝尝卡拉OK，也未尝不可。 25

总之，升值服务是一种灵活应对，要因事制宜，迅速反应最终达到留住顾客的目的。你要清楚，最重要的不是如可做，而在于怎么想。

□管理定位：管理零缺陷，服务零距离

?零缺陷管理?和?零距离服务?奠定了阳光管理模式的基石，是阳光?双零合一?的管理定位。

管理是一个系统的时空网络，不断完善这一网络的过程，就是管理质量无限接近零缺陷的过程。

实践证明，?零缺陷?的管理理念是酒店提高客户满意度与建立客户忠诚度的重要法宝，其基本内涵和基本原则是，通过对经营各个环节的全过程全方位管理，保证各环节个层次各要素的缺陷趋向于?零?。

?零缺陷?理念又派生出三个重要理念：零缺陷的经营理念、零失误的决策理念、零差错的工作理念。如果零缺陷相对于成产服务过程，那么零失误就相对于领导的决策过程，零差错就相对于员工的工作全过程。

基于此，零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产，我们必须做好六方面的工作：

1、从产品（服务）的设计开始立足于高起点，精益求精。

2、所有工序、项目把好细节关，保证一次成功。

3、上道工序对下道工序提供的产品必须是合格的。

4、设臵必要的质量监控点，对成产过程的质量状态进行监控，使产品质量始终处于受控状态。

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5、对产品质量的无限追求，抓住差距越来越小的问题，利用全面质量管理的方法，不断循环。

6、全员参与每个人对本岗位工作都主动做到精、细、严、零缺陷，追求完美。

7、如果产生产品和服务上的缺陷，立即采取补救措施，使最终的结果完美。

从第一环节开始，到最后一个环节，都必须一步到位，一次做好，达到?零差错?，形成一个螺旋式上升的过程。

管理质量零缺陷是目标，只有先进的管理，而没有终极的、停止不前的管理。?零缺陷?指的是一个质量无限上升的过程和无限接近于完美的过程。

零距离服务，是?让客人找到一种人性化、理性化的超距离感，充分享受家庭般的亲情。??零距离?是指情感上的零距离，在情感上拉近与顾客的距离。在服务上，不能有距离感，否则就会沉声隔阂，情感的信息流淌就不会顺畅，获取不到准确的情感信息，从而提供的服务就不能让客人?满心满意?。完美坚信?以心换心?的道理，唯有真心能后换回真心，真诚换来真诚。

我们不赞成?顾客是上帝?的管理，就是因为上帝拉远了与我们的距离感，彼此感觉疏远和虚幻，所以改而提倡?把客人当亲人、家人?，有亲情弥补距离的空缺，真正给客人一种?宾至如归? 、?顾客之家?的感受，用亲情服务打动客人。

□管理方针：高、严、细、实

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?高、严、细、实?如同四大钢柱撑起了阳光的立体管理网络，也是导向成功的四字金针。

高——高起点、高标准、高效率

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律

细——细致的工作、细微的服务、细密的工作计划和检查

实——布臵工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实

?高?是工作定位的基点。工作和管理要忘高里走，要朝先进的方向发展，既不能安于现状，更不能江河日下，这关键取决于目标的定位。如同调高运动一样，横杆的位臵决定了你所越过的高度，横杆越高，潜能就越大，成绩就越好。这种?高?起点，是不间断的一种超越。?严?是底色，是一切的基础很保障。严，能够保证步履一致吗；严，也能出师规范统一。严，是约束，但运输的是那些心存侥幸、不讲规则、不守规则的人；对于那些胸有壮志的人来说，严格的气氛和环境，乃如鱼得水，畅游奋进。

?细?是过程中的关键。?细?，不仅意味着周到、全面，还代表着小的含义。小事意义大，我们要用显微镜把小事放大。无论是细想工作、服务，还是工作计划和检查，都必须既要从点滴抓起，又要全面系统地布局。在工作与服务上，做不到?细?的要求，留下的就只有遗憾和漏洞，因为蚁穴可以摧毁长提。

?实?要求的则是一种规则意识。做任何事情，都需要 28

去哦遵守规则，务求实效，形式仅仅徒有其表，形式不代表内容。说?实?体现的是一种规则意思，是就岗位职责来讲的，在什么岗位，就要遵守这个岗位的各类规则。任何一个岗位上的员工都应树立起?实?字当头的意思，这是在培养一种认真精神，是一种工作态度。试想一下，?布臵工作不落实，开展工作不杂事，反应情况不真实，?所营造出的工作气氛会导致什么样的最终后果？因此，工作、做事最终要落实到?实?字上，否则，?高、严、细、实?就成为一句空话，达不到管理的目的，相反，会把一切搞虚。

四字管理方针，是对阳光管理的高度提炼，是阳光管理的准绳。

□管理模式

表格量化走动式管理

三环节——班前准备、班中督导、班后检平

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

表格量化，是指对管理网络的每一个重要节点，都对应于一张特别设计的表格，通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位ie，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，它可随时显示酒店各部位的?体温?和?脉搏?。

表格化管理的奇妙，在于它引发的非静态的?走动式?管理。

所谓?走动式?，就是要打?运动战?，基层管理者不设计固定办公桌，必须不停地寻常督导管辖区域的各个岗位， 29

及时发现和处理存在的问题。不仅如此，表格还带来了相互制约的动化管理。不仅继承管理者走动，中层、高层管理者、职能部门的管理者也要走动，从而形成了一个相互监督、责任连带的制约机制。

表格为走动设臵路线，并成为走动管理的载体；走动，则完善、提升了表格的作用，使空虚的表格变得更加充实。

?环节?是纽带，?关键?是枢纽，强调的是它们所起的重要作用。

写文章要?提纲韌领?，要有关键，有重点。同样，干工作，更需要愤青主次，掌握关键，?把好钢用在刀刃上?。

?三环节?和?三关键?，是指导?表格量化走动式管理的?的原则。

?三个环节?,强调的是三个不同时间段的工作重点；?三个关键?，要求的则是在每一个阶段的工作原则，无论在哪一个阶段，都要?在关键的时间，到关键的部位，去解决关键的问题。

掌控关键，把握关键，是?表格量化走动式管理?的要诀。

□管理风格：严重有情，严情结合

我们的指导思想是：部队式严管，家庭般的温暖。

首先是部队式的严格管理。我们必须反复向员工讲明一个道理：严是爱，松是害。

孟子说：?大匠悔人，必以规矩?。没有规矩，无以成方圆。一个好的制度体系可以将人变好，一种不好的环境可以 30

把好人变坏。特别对于尚不成熟的年青人，他们就象一棵小树，不加修整，就不能成材。

对酒店来说，人的行为构成服务产品。没有严格的行为规则，优质服务就无从谈起。有了规则，不去认真执行和检查，就等于没有规则。非议和拒绝严格，就等于扼杀优质服务。

阳光的制度和规范约束是严格的。严格是阳光管理的特色。这种?严?字管理风格表现于严格的高标准要求，严肃的执行检，严明的奖惩。在遵规守纪、执行工作和鼓舞规范方面，要求必须严格。出现违规违纪问题，不迁就，不搞?下不为例?。

再则是家庭般的温暖。严中有情，严情结合。

对待员工的严格管理，不是对员工虐待，也不是冷酷无情，是因为对员工有情才会严，所以，我们极力倡导并施严严暖结合的工作指导思想。

建立?十字交叉纵横沟通?制度，建立总经理、部门经理、班组长、职能部门沟通制度，进行多层次沟通，增进理解达成共识；设立合理化建议，鼓励员工往班组、部门、酒店献计献策，让员工从内心感到对人的尊重、对自己的尊重。注重对员工的培养，对员工实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用?敬业、诚实、奉公、自律?塑造员工的思想品格，用?满负荷?甚至?超负荷?的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用?挫折法?锻炼员工的心理承受和自控能力，塑造一种好的心态。把员工培养成对社有用的人 31

才，在生活上关心员工，提高生活质量。如，员工宿舍有空调，实行?客房式管理?；建员工阅览室、娱乐室、录像放映室、员工网吧等。

酒店关心员工，员工才会忘我的工作，自觉为酒店做贡献员工笑的灿烂，才能为顾客创造欢乐。

□企业成功要诀：追求顾客需求，追求顾客赞誉

追寻顾客的需求，就是要求员工要时刻捕捉顾客需求，然后予以满足，最高的理想结果是为了追求到顾客的赞誉。

要追寻顾客的需求，首先要了解顾客需求。一般来讲，顾客有十项基本需求：

1、受欢迎的需求。

2、及时服务的需求。

3、感受舒适的需求。

4、有序服务的需求。

5、被理解的需求。

6、被帮助和被协助的需求。

7、受重视的需求。

8、被称赞的需求。

9、被识别或被记住的需求。

10、受尊重的需求。

了解了顾客的需求，下一步就要角色换位，当好顾客代表。

作为酒店员工，理应当的代表酒店去面对顾客。这样做，并没有错。但这样我们可能是在被动的适应顾客。如果换一 32

个角度，扮演顾客代表的较色更贴近顾客。

顾客代表，顾名思义，我们应当站在顾客的立场考虑和处理问题，充当顾客的?脑袋? 、?耳目?和?代言人?。要为实现顾客的最佳利益说话、办事，进而赢得顾客的信任和拥护。真正的顾客代表应当是顾客真心拥护的人。没有顾客的信任和用户，你就没有资格成为顾客代表。

做一个称职的顾客代表，最重要的是建立良好的宾客关系。对顾客要?像对首长一样尊重，相对领导一样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一样关爱?。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，讲自己融入顾客。

作为顾客代表，还要寻求顾客的反馈意见：顾客的感受如何？他们真的满意吗?t他们还有什么意见和建议？

优秀的顾客代表，应该了解顾客的需求；应当是你让顾客满意，顾客对你满意并表示赞许。

追求顾客赞誉的意义有三点：

第一，顾客的赞许是对我们工作的肯定和褒奖，这是对员工的最大鼓励，他能够激发起员工的工作热情；

第二，顾客的赞誉是顾客成为忠诚的一个标志，无论顾客的口头还是书面赞誉，都是顾客发自内心的感受，都是有感而发的，这是真实有效的信息，顾客的赞誉越多，就意味着我们的服务越成功，忠诚顾客也就越多，所以，顾客赞誉的多少是酒店是否成功的标志；

第三，顾客的赞誉就是口碑，代表着我们在顾客心中的地位，顾客的赞誉是最有效的宣传，也最直接和影响的宣传 33

方式。

□服务管理成功要诀

细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查。

总结走过的每一步，阳光认为服务管理成功的要诀包含了两个词，那是?细节?与?检查?。

细，乃细致、细微；节，指环节、节点、部位。强调季节在服务管理过程中的作用，体现的是阳光人的一种精品意识。工作就是做细节，千万次重复的事，每一次都能小心翼翼的去做好。不让思想的麻痹造成不能产品和服务的出现，小小的差错会给客人、酒店造成大的损失。

无论是管理还是服务，都要把小事做成精品，而且酒店本身就无小事，否则就不会因小失大。?细节之处看管理，细微之初见亲情。?是阳光对管理和服务工作的要求。由一点可知其面，从点滴之处可以判断管理水平的高低；享受的顾客问，细微的小事就可深深打动他。因为，只有细节，才能体现出真功和内力。这种细节，不是求全责备，更不是去粗取精，而是从细节从小事做起，管理上要求不放过任何一个环节，不存在死角；服务上将心比心，以情还情，捕捉顾客的每一个需求信息。

一屋不扫不足以扫天下，细节做不好不足以成大业。 强调检查，不仅是因为检查是管理链中重要的一环，更重要的原因还是与现实的工作环境。现实管理中不注重检查的现象太多，不履行检查者也大有人在。

检查是一种责任，而且是每一管理者的直接责任，它要 34

占每个管理人员工作时间的50%以上。检查是对工作负责，对员工负责，更是对个人负责的取其中表现。

完整的管理工作链应该是有布臵、有检查、有反馈。通过检查，可以促进工作的良性进展，保证工作质量；从塑造人的角度来看，监督检查又是为了养成，能够给下级培养一种好的习惯，帮助下级成长。

?工作有检查和没有检查不一样，负责人的检查和不负责人的检查也不一样。?因为，有的人经常对艰苦劳动采取逃避的态度，于是便养成了懒惰的性格特点；有的人只图自己的利益，对他人不取关心和帮助，时间一长便养成了自私与冷漠的性格。?人创造环境，同样环境也创造人。?所以，我们不仅提倡检查而且要做到循环检查，对检查者也要进行检查；检查是为了保证一个公平的竞争环境，检查者必须本着公平公正的原则，遵循见检查者的规则，否则，检查最终是为看让每位员工自觉遵守一切规则，使员工养成?自觉、自律、自省?的自我管理习惯。这种习惯有助于企业成功，也有助于个人成功。

对于功罪注重细节、养成自我管理习惯的人来说，检查不是一种压力和负担，而是让别人发现自觉不良表现的机会，成功就从这里开始！

□优质服务成功要诀

热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；满足你的顾客的需求；让你的顾客惊喜

这四句话是通向优质服务成功各种因素的总结，是一个 35

完整的服务过程，通过这个优质服务过程，目的就是让顾客满意，进而把顾客塑造成酒店的忠诚顾客。这也是一个复杂的过程，这个过程需要我们投入整个身心。接待顾客、 相遇，首先要向顾客显示你的积极热情的态度，态度是心灵的表白，通过你积极热情的态度让顾客感觉他（她）的存在与到来正是你内心的期待与期望。热情对待顾客需要我们：热情主动为每一位顾客服务，不管他的年龄多大或相貌怎样；时刻调整好自己的心态；及时在事事不顺的时候仍能对顾客保持积极热情的态度；遇到难以打交道的人不能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决，及时化解顾客的抱怨（尽管不是你的错—）病逝顾客满意。在对顾客现实你自己积极热情态度时，还必须注意你的外表、修饰要达到职业化；于顾客交往时留意说话的语气和方式并注意形体语言的表达。给顾客的感受是他在此备受关注与尊敬。

优质服务对于顾客，仅有热情的态度是远远不够的，你要想在顾客之前，站在顾客的位臵，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求，了解顾客的需求；顾客有被理解、受欢迎、受重视和感受舒适的四种基本需求；此外，顾客还有享受及时服务、有序服务、受尊重、被帮助和被协助、被称赞、被识别或被记住的需求。识别顾客的这些需求，要求我们殷勤待人，观察顾客并了解优质服务的时间要求；善于倾听，寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情常常比语言更重要。以此来获得顾客的反馈信息。总之，需要用亲情、倾听、换位思考、殷勤、观察， 36

才能发现顾客的需求。

识别了顾客的需求，接下来就需要你满足顾客的需求，满足顾客需求，需要具有简明表达的能力，用适当的语气和形式向顾客、上级、同事传递、沟通信息，履行工作中所有的任务和职责。当突发事件发生时，继续提供优质服务并好做延伸服务。满足客人需求，我们需要遵循的基本原则是：对顾客永远不能说?NO?。

永远不能对客人说?NO?因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能够?办成?的态度去办。

在职权范围内能办的事情，立即想顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现；超出职权范围的为题，按?119原则?火速逐渐请示解决。

对顾客的需求必须给予?答复?。要清楚，逐渐请示只能是过程，为顾客解决需求和苦难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感受到我们已经尽心尽力了的答复。

要做好附加服务，即当付款完的需求超出酒店的服务能力（如酒店房满）或客人在店外遇到苦难时，我们也应主动为客人解决需求和苦难，使客人满意。

遇到?老、弱、病、残?或其他的需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一面读顾客的员工开始，?接力式?为顾客服务到底。

这还不够，要给顾客一个惊喜，?个性化细微服务?最 37

能打动客人，力求给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。这就要求我们把心用在?了解客人需求、发现客人需求、预测客人需求?上，从客人不经意的一句话中，从客人的一个细微的表情动作中发掘和利用一切服务机会，给可让人一个意外的惊喜和超值的感受，用我们服务的闪光点达成?顾客非常满意?，让顾客永远难忘。

?顾客?是一本厚重的、读不完读不俗的书。起初，我们从这本书读出了?吸引顾客?的道理，后来我们读出了如何达到?顾客满意?，现在我们从中明白了什么叫?顾客忠诚?。我们的服务理念是重心已经转向?塑造忠诚顾客?。

我们应始终铭记：一个酒店做得是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回头客。

许多事实让我们懂得，越是挑剔和抱怨的顾客，越容易成为我们的回头客。顾客挑剔和抱怨时，应认识到这是一个天赐良机，因为顾客为我们创造了一个提供优质服务的机会，利用你的优质服务消除顾客的抱怨，在处理顾客的抱怨和不满时，当酒店的利益和顾客的利益发生冲突时应谨记：酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。只要不是拿走整个酒店，为解决顾客的抱怨和投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西；记住：顾客带着抱怨来到我们酒店不是我们的错，如果顾客带着抱 38

怨离开我们酒店，那就是我们的错。

满足顾客的需求，消除顾客抱怨是我们的天职！为顾客解决了苦难和需求，是我们最大的欣慰和成功！

□做事成功要诀

完整的管理工作链必须有布臵、有检查、有反馈；

凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；

无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废。

事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。

以上四句话是阳光人对工作行为的总结，并把之奉为做事成功的要诀。

就管理而言，我们常见到的领导形象是颐指气使、官僚主义。要么下车伊始，指手画脚；要么高高在上，认为?官?是坐出来的只知道指挥别人，却从不躬亲于事，并以?管理是通过别人完成工作的艺术?而自居，结果可想而知。

为了走这种管理工作的误区，我们提出了?有布臵、有检查、有反馈?的管理工作链。强调检查，能扼杀官僚主义作风，让管理者走下去，走进工作当中，研究、观察、监测与考评；同时，检查也是提高下级工作能动性和责任心的重要手段。强调反馈，是因为管理者不仅要把自己工作任务的开展情况向上级汇报，还要通过检查获取到信息进行分析研究，总结过程中出现的问题，从而做好下一步的工作布臵。我们说，这是一个质量提升的循环过程。

要说做事，对任何人讲：?做事没有头绪，象无头的苍蝇乱飞?，可能都不承认自己如此。但是要说，你虽然做事 39

井井有条，任劳任怨，但是成绩不理想，而我们只看功劳，不看苦劳，表扬和奖励都没有你的份时，你又肯定会说制度不平、分配不公，怨天尤人。这也是我们常见的现象。但是，过程与结果是不能等同的。比如服务理念中?100-1=0?的道理，已经把答案明显告诉了我们。所以，我们强调?凡是以目标结果为导向，事实追求一个好的结果，?让员工不仅重视过程，更重视结果。

?无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废。?这是志向成功的人的标志。卡耐基说：有两种人不能成功，一种是别人不催促不主动干事的人，一种是别人催促也干不好事的人。而走向成功的人，都是那些?无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废?的人。这里强调的有两点：一是积极主动的心态，二是坚持不懈的追求精神。积极主动，就是不要把事情当成是为别人做的而是为自己的发展，或是为组织的共同愿景而做；坚持不懈，则是知难而上。只有这样，才能掌握和控制事情的主动权，才能逐步登上成功的阶梯。

事业的成功，不可能是一帆风顺的，常要经历许许多多的挫折和磨练。在挫折面前，必须有百折不挠、坚忍不拔的精神。成功与失败往往只差半步。在最苦难、最艰苦的时候，就看你能否挺住得住，战胜苦难、坚忍不拔，是一种积极向上的品格和精神，它来自于人们事业指着的追求就退缩，永远都不会到达成功的巅峰。百折不挠、坚忍不拔，是一种积极向上的品格和精神，它来自于人们对事业的追求和热爱， 40

对成功的渴望，从而形成的信念甚至是人生的信仰，是指向成功的航标。在通往成功的途中，面对所遭遇的苦难与挫折，除了保持积极应对的心态和鉴定矢志不渝的意志外，更要发扬百折不挠、坚忍不拔的精神，遇刚克刚、遇强更强，始终鉴定自己的事业目标。持之以恒地朝着既定事业目标前进；哪怕路途的艰难曲折，只要坚信你能成功，成功就在不远处等你。

□ 服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚

意、态度和人际关系技巧的不同。

服务的基本构成有两个方面，意识程序特性，一是个人特性。程序特性指提供产品和服务的方法和程序；个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

程序特性和个人特性的强弱又形成了?不关心顾客?的冷淡型服务、?把顾客当成数字排列?的生产型服务、?对顾客服务心有余而力不足?的友好型服务，以及?关心顾客，并提供服务来满足顾客?的优质型服务等四种不同的服务类型。

对于顾客来讲，他花钱买服务的目的就在于体验和感觉，也就是感受的好坏，直接决定了服务是否有效。顾客对服务的心理需求功能需求更重要，心理上产生的作用比功能的作用更能决定的价值。顾客的感受是对一次服务中评价，而不是对服务过程中某一步骤的界定，如果一次服务中有九个步骤都是优质型的，只有一项没有做好，顾客的感受就不是完美的，这一次服务也就不是优质型的服务，至少他没有 41

让顾客带着完美无缺的感受离开，而是让顾客带着遗憾而去，这种服务就是无效服务。

在个人特性中，影响顾客感受的因素又有诚意、态度和人际关系技巧三个方面。

诚意，是指对顾客提供的服务是否是真心诚意、发自内心的，诚实正真可赢得信任，而信任则是建立良好关系的的基础，信任是一种高尚的感情，细腻人沉声信任，有情沉声有情。对顾客的服务，包括对任何人，都不能采取欺诈行为，谁都不喜欢被欺骗，说一次谎话就以为着未来的一百次都是谎话，变卖了信任，就等于变卖了自己。不从内心发出的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少根对养分的汲取，结果只能是昙花一现。对顾客的服务没有了诚意，这次服务的价值就趋向于零。

态度，是指对顾客服务所采取的一种心态。态度决定一切，积极、热情的态度不仅能够赢得顾客的良好感受，而且能够更好地把问题处理好，这是做好事的前提；消极、冷淡的态度则会让顾客产生反感，且会严重影响问题的效率与质量。积极热情的态度意味着主动，消极冷淡的态度则意味着被动，一种是对顾客友好、优雅、和谐、有兴趣，一种则是对顾客不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。没有积极贪渎的服务，也是零服务。

影响顾客的感受另一个因素，是人际关系技巧。人际关系技巧，是指人的行为和语言技巧。在与顾客交往过程中，你的一言一行，一举一动，甚至包括服饰打扮，都会影响到 42

顾客对服务的总体感受，一个小的细节，会导致服务大打折扣，甚至是服务的价值降低为零服务。不仅如此，一件小事还往往会改变对一个人的映象。因为人的内心是敏感和脆弱的，你给顾客的印象得不了高分，那么你与顾客交往的效果就是低效的。

总之，服务需要情感和技巧，但技巧是为了赢得顾客良好的感受，所以，必须在情感上发自内心地为顾客提供服务，这是有效服务的基础和保障。

□制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

和谐的团队是立于竞争激流中的磐石，是无往不胜的利器。

什么是团队？

团队就是从多个体为了实现共同目标组成的集合体。团队特征有以下几点。

● 目标明确而统一，所有团队成员的最终目标都是一致的。 ● 团队成员的岗位责任明确，分工清晰，不重叠，不反复。 ● 团队成员的个人综合素质能力必须要胜任岗位要求，每一

个团队成员都是顶梁柱，能够一夫当关。

● 团队成员必须有协作意识，围绕着团队的最高目标，时刻

准备出击，协同作战能力是衡量一个团队战斗力的重要标志。

● 团队成员必须具备奉献与牺牲精神，在团队中，没有个人

只有位臵，且在关键时候，位臵也不是唯一。

阳光本身就是一个大团体，在它身上随处体现出了团队 43

的特征。

阳光用信仰来树立团队意识，才衍生出阳光的各种服务理念，我们才会看到阳光不准向客人说?NO?等的服务原则。也是在这一目标的统一下，阳光所有岗位、所有人员，都齐心协力，发扬团队精神，不断创新佳绩。

在阳光虽然以培养、塑造和锤炼每一个员工为?人本?的核心，给每一个员工学习、锻炼和提升的机会，但是从不强调和突出个人，而重团队。

我们始终坚信，个人仅仅是团队的一份子，成绩的取得，是全体团队成员协同作战的结果，而不是哪一个人的伟绩，不是单兵作战的果实。但是每一个人、每一个岗位做好自己的本职工作，则是团队前进的保障，所以我们不主张个人，但我们强调个人的作用。

同时，协作与奉献和谐的音符。在日常工作中，我们常见的现象是：?事不关己，高高挂起?。我们知道，工作中有10个环节，9个环节都做的非常好，只有1个环节的1个人某件事做的不好，最终产生的效果都是全局性的。这种?自扫门前雪?的现象，是团队的大敌。

□四个?服务?

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务

阳光对顾客的理解是一个?大顾客?的概念，同样，阳光对服务的理解也是一个?大服务?的概念。

通常，人们把那些来酒店住、吃、玩的光顾者称为顾客， 44

因为他们是来消费的，来送钱的。而那些来拜访顾客的人却往往成为了?被遗忘的角落?，应该说，客人的客人也是酒店的客人，至少是酒店潜在的顾客群体。

无论是访客还是到酒店参观的客人，他们的需求是酒店提供服务、展示形象的机会。他们是潜在的消费客人，给他们留下一个好印象，不仅他们可能来消费，而且还会成为宣传酒店的义务广告员。

服务是人与人之间的最基本关系——人人都生活在服务之中，我为人人，人人为我。阳光在为别人服务的过程中，也在享受着别人对阳光的服务。

在酒店内部，员工也是顾客（包括管理人员在内）。上下级之间、上下工序之间、一线和二线之间，都构成?顾客关系?。因此，产生了?大服务?。这个大服务，包括了对外部顾客的活动和对内部顾客的活动，最终满足大家的共同需求。

在实际工作中，阳光更强调?上级为下级服务。二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务?；强调互相服务，共同创造对消费顾客的优质服务。

下级是上级的顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。

二线对一线的服务是内部服务关系中最重要的，二线提供服务的质量，能够直接影响到一线对客人的服务质量。在这一服务关系中，要求二线要做到一线对工作特别理解。 45

①充分理解一线的地位。阳光提倡?一线工作至上?。就是说，一线员工直接面对客人，为客服务，他们所处的位臵最重要。在酒店工作的舞台上，一线长主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意。二线员工要自觉客服心理上的障碍，摆正位臵，甘当配角，甘做幕后无名英雄。二线对一线要象一线对客人一样要热情、亲切。

②充分理解一线的急需。一线对客服务中，常常向二线提出紧急需求，包括人力援助。时间紧，任务急。作为二线员工应当把一线的急需看做就是客人的急需，打破?按常规办事?的工作方式，认真做出永远是?YES?的回答和承诺，千方百计提供有力的服务保证，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可臵之不理。

③充分理解一线对二线工作的不不满。在相互协作中，一线对二线的工作常常表示不满意。面对这种不满，切不可认为是一线对二线部门过不去，而要以平静的心态严以自责和反省。要知道，一线的不满正是用客人的视角看待二线工作的必然反映。即使一线的意见或投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的良苦用心。

④充分理解一线的甘苦。一线人员相对比较辛苦，他们劳累一天，需要二线为他们提供衣、事、住、行方面的优势服务。由于个人修养、心态和情绪等因素，某些一线员工对后勤保障工作不满，甚至挑剔，二线员工要宽容他们，并用温暖的双手为之排忧解难，用真情去感化他们。

这种?大服务?概念，向阳光的员工提出了要求，每一 46

位员工都要认清自己的角色，每一位员工都是服务员，但最终目的都是为了向客人提供优质的服务。

□五个?相互?：相互尊重、相互理解、相互协作、相互监督

创造良好的工作环境，是保证事业成功的基础。但这种环境必须要建立在?五个相互?的基础上，才能是健康稳固的。

相互尊重的实质是什么呢？

作为一个管理人员，你的上级是管理你病带领你工作的?人?，你的评级是对你工作起协助的作用的?人?，你的下级是在你的领导下与你同心同德共同完成同一使命的?人?。这里强调的虽然是三种不同级别的?人?，但他们都有同样?人?的最基本的需求——受尊重的需求。这种需求就就像人每天要吃饭，每天睡觉一样，只不过一种是生存需求、一种是精神需求罢了。

满足了生存需求，人就能生存下去；满足了精神需求，人就会产生无形的力量，它会激励人们以更高的热情、更积极的态度去面对所做的一切。

作为管理员人，不但要学会为员工创造良好的工作环境，更要学会怎样为员工创造良好的工作环境。那么，学会尊重上级、尊重同事、尊总员工就显得尤为重要。但这里要值得一提的是?相互尊重?绝不是?一团和气?。因为?一团和气?只是?放纵?了人的?行为?，而绝没有尊重的?人?。

相互理解的实质，就是换位思考

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当有些事情的结果不尽人意时，很容易引发出种种指责，或者受计谋于对方，最终满足自己的私愿。人们不难发现，指责的话语中往往是?他如何如何、他如何不会办事?等等。假设让他站在对方的立场，他的话就会变成?你如何如何、你如何不知道我的苦衷?等等。这只能说明一个问题，那就是不能设身处地的站在他人立场上替他人着想。换句话手缺乏宏观意识。这是管理人员的大忌。

酒店的运作是一个整体的运作，它象齿轮一样不能只自己转。与其自己转不如不转，因为那是空耗。所以说相互理解就是换位思考，就是拿自己的利益与酒店整体利益相权衡的过程。这就是?相互理解?根本。

相互关心的实质就是一种奉献，是心和新的相印。关心的下面有?情?。更有?责任?在里面。

?情?和?责任?是相辅想成的，有了真正的?情?，才会有强烈的?责任?感。?情?是一种营造，是一种培育。

作为管理者，就是要通过关心员工 来营造和培育?阳光?的家庭氛围。把员工当成自己的兄弟姐妹，履行家庭般的亲情使命。

作为领头羊自然就有一份?责任感?。?责任?是一种塑造，是一种锤炼，是把自己培育成有用之才的过程。这是更深层次的关心，没有以真正关心员工为铺垫，是不能负起这份责任的。

所以?情?和?责任?相辅相成的。不仅要对员工动之以?情?更要让员工晓之以?理?；不仅要授之以?鱼?，更 48

要授之以?渔?，这才是真正的关心。

相互协作的实质是建立一个团体的过程。

没有协作就不可能建立起一个团队，更谈不上建立一个能打硬仗的团队。协作的本身又是一种互补，通过相互取长补短，来增强团队的凝聚力。拼图游戏就是这个道理。一个人、一个部门的力量毕竟有限，如果承认这一点，就会发现自身很多的不足，而这种不足又恰恰是永远弥补不完的，因为人无完人。在我们面对工作的时候，都是工作要求我们，而不是我们要求工作。因此，当工作要求我们时，我们的不足之处只能靠协作来弥补。相互协作的最终目的就是在创造我们战无不胜的团队。

相互监督的实质是委托别人帮助自己进行?自我完善?的过程。

?监督?是一面镜子，是发现自身?缺陷?的最好工具。人的最大弱点就是爱听好话，因而就很难发现自己的不足，甚至于别人之处也很难接受。因为这毕竟不是好听的话。那么。?监督?这个工具就很难接受了。这就是我们常说的对于?监督?机制不能理解，以至于不能正确对待的原因。

试想一下，当你的脸上有污迹，走在公共场所时，有一好心人给你指出后，你恩那个指责他吗？回答是否定的。拿就是感激。那么这位好心人的行为不就是?监督?吗？而这种监督你能接受，但却未必都想的通。正确理解了相互监督，才能积极对待这种相互监督，更会感激这种相互监督。因为，一段时间后，你会发现你进步了许多。

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□六项准则

上级为下级服务，下级对上级负责；

下级出现错误，上级承担责任；

上级可越级检查，下级不允许越级请示；

下级可以越级投诉，上级不允许越级指挥；

上级关心下级，下级服从上级；

上级评考下级，下级评议上级。

这是上下级之间的六项准则，这六项准则不仅是对上下级的角色定位，还反映出了阳光在上下级之间的管理原则。具体可以概括为三个方面：

●服从命令制

原则上，下级对上级的命令必须服从。没有服从就没有指挥，没有指挥就淡不上管理。?我只服从上级正确的指挥?这种说法是错误的。判断上级指挥正确与否，只能是该上级的直接上级或执行命令的结果，因为无论从下级的工作角色考虑，还是从承担的责任等方面考虑，下级都不能判定上级命令的对错，更不能指挥上级。

一般情况下，下级无权裁定上级的对错，上级的对错要由上级的上级来裁定。对于上级指令中的不足，下级只能在服从过程中进行创造和完善，帮助上级，维护上级的威严是每个下级的责任。

服从命令是下级的天职。

●一个人只有一个上级

一个上级的原则是指：企业中的每位员工只有一个直接 50

上级，在行政隶属关系上只有一个上级，即直接上级，作为员工只有一个上级的指挥，也只向一个上级报告，而且受一个上级的考评，一个上级负责。

企业内，任何一位员工只接受一个上级的命令；企业内无论对哪一件工作来说，一个下级只接受一个上级的指挥，这就是?一个上级?的原则，否则，权力将受到损害，纪律将被扰乱。

一个人只能有一个上级。

如果有人对一个上级的原则提出异议，那就告诉他一个上级的原则特性：是在一个组织系统内在同一时间里，在同一类事务中。一个上级的原则是特定组织是特定组织系统内的特定原则，不是泛指。

●逐级原则

逐级的原则是指：上级对下级，可以越级检查，不能越级指挥；下级对上级，可以越级投诉，不能越级请示。

上级对下级，检查可以越级，而且必须要越级。因为上级，他不仅要检查直接下级的工作，他还要检查间接下级每一个的表现，这也是上级考评下级依据的来源。但是，指挥必须是逐级的。即使在越级检查过程中发现了间接下级的问题，上级也必须要遵循逐级指挥的原则。越级指挥带来严重的后果：影响了直接下级的工作威信，扰乱了直接下级的工作 计划，引发直接下级与间接下级的矛盾，工作效率不仅没有提高，反而越来越低，最终使企业形成了一个混乱的局面。

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下级对上级，可以越级投诉，不能越级请示。投诉，也就是告状，这里所讲的投诉，基本上是对直接上级的投诉，所以这种告状可以越级，而且可以越多级，直至企业的最高领导者。只有这样，下级的投诉才不会被上级掩埋，也避免遭受直接上级的直接报复。但是工作请示在正常情况下，必须向自己的直接上级报告。因为只有自己的直接上级对自己有指挥权和评议权即便出现了错误，承担责任的也只能是自己的直接上级，所以无论是工作开展前的请示，还是工作总结情况的汇报，都要向自己的直接上级进行报告，不能越级。 □阳光发展三要素：好的理念+好的机制+创新行动

就像一个人成长一样，阳光的发展即是一个从无知到有知，到逐步成熟的过程。成熟的一个重要标志之一，是经营管理模式塑造出来的优质服务得到了社会的广泛认同，并开始输出管理，对外影响在一天天扩大，承载的社会责任也越来越大。

总结过去，借鉴国外超级品牌公司的经验，阳光得出了一个成功?三要素?的公式：

成功=好的理念+好的机制+不断创新行动

成功的标准是动态的，永远不能停留在一个水平线上； 好的理念总是反映时代净胜的，不是僵化落后的；

好的机制总是适应时代变革要求的，不是一成不变的； 创新行动是最重要的，没有行动就没有一切！而没有创新，行动只能重复过去，周而复始地停留在一个平面轨道上。

变化变革是绝对的，不变是相对的。绝对的变革和相对 52

稳定才是正常的发展。

按着上面的公式，在现阶段，乃至今后较长一个时期，促进酒店从成功走向更大成功的?三大要素?可分解为以下几个方面：

1、始终坚持?以顾客为导向?的理念

无论是经营，还是管理和服务，顾客总是起?制导?作用。这一点，我们必须牢牢记住。我们的难带是长在顾客身上的，没有顾客就没有我们的酒店，顾客是酒店的生命；酒店的经营决策、管理制度服务行动，都应该能找到顾客的影子。

2、不断改革和完善酒店内部的运行机制

小平同志指出，一个好的机制会使坏人变好，一个坏的机制会使好人变坏。可见，机制是非常重要的。要经营管理好一个酒店，就要研究经营管理机制问题。

机制，原指一部机器的构造和工作原理，后来引申到生物学、经济学、企业管理学等方面。一部机器的构造和工作原理不好，该机器各个部件的运作就会不和谐，生产的效率就会打折扣，还会严重影响产品的质量。

酒店十个组织，内部构成的各部分之间的相互关联、相互作用的原理，促使其产生综合效率和效益的经营管理方式，就是人们所说的机制。机制是内在在，不是表面的。简单地说，就是动作原理和方式。

3、大力倡导创新精神和创新行动

成功总是和创新连在一起的，不断创新，就意味着新的 53

成功。

创新首先是一种精神，这种精神的内涵就是：不满足现状，有更高的追求；能够舍去旧的东西，渴望新事物诞生；敢于探索，不怕担风险。创新，贵在行动，天天喊创新，没有行动等于零，一个行动胜过一打口号。

广大员工是创新的主力军，必须充分发挥每个员工的聪明才智，让他们广泛地渗透与进来，创新的领域是广阔的。理念、机制、产品、服务等都应当也能够创新。

要营造一种创新环境，促成一种好的创新行动机制，多创新成果，快出创新成果。

□形象模式：品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬 我们要塑造什么样的阳光人？

阳光第一是会做人，第二会是做事。人品好，才能气正；气正才能成大器，大器之人才能做大事。培养什么样的人需要设计，我们期望中的阳光人的理想品格是；品德高尚、意识超前、作风强、业务硬。

这四项基本特质的形成，需要风吹和雨淋、需要熔炼和捶打。温室里长不出万年松，不经火的洗礼，烧不出好瓷，炼不出好钢。溺爱和放纵只能是误人子弟，成就不了人才。过度关注生活福利，是对?以人为本?的歪曲和误解。

塑造人、锤炼人，是一项长期而艰巨的工作任务，不是一朝一夕所能奏效的。必须坚忍不拔，持之以恒，才能做到?功到自然成?。

每一个管理人既要接受和锤炼，又有责任书塑造和锤炼 54

好自己的下属。

1、把?严是爱，松是害?作为第一经验，天天讲，反 复讲，使之成为大家共同接受的育人成才的理念

2、用?敬业、诚实、奉公、自律?塑造人的思想品格。

3、用?满负荷?甚至?超负荷?的工作压力，锻炼和考验一个人的意志。比如，加任务，压担子，加班加点，有意识地培养顽强的工作作风和承受能力。水没有压力上不了高楼大厦，人没有压力永远达不到自我突破。

4、用?挫折法?锻炼一个人的心理承受和自我控制力，塑造一种好的心态。一个人经受的苦难和挫折越多，就越成熟，对环境的适应能力就越强。有意识地出一些难题或者给员工一点?过不去?是必要的。工作的转折、评价上的褒贬、职位上的上下、薪水上的升降，都是挫折的考验。抓住你的错误不放，批评、通报、降职、降薪，看你能否用一种积极的心态来对待。这样的磨练，对一个人都 成长是大有好处的。

5、给人以学习和锻炼的机会。我们要给每人人更多

习理论和业务知识的机会，同时要创造机会，让每个人都够锻炼他们实际的工作能力。上级要甘当下级进步的?铺路石?和?人梯?，因为你在帮助别人进步的同时也是在帮助自己。?注重培养员工的超前意识和创新行动。意识是深层次的东西，需要?润物细无声?的长期潜移默化才能形成。

□七项行为标准

?对顾客要真诚，对企业要热爱，对工作要执着，对上 55

级要忠诚，对同事要帮助，对员工要负责，对下级要培养?。 这七项行为标准实际是阳光人的角色定位。

对顾客要真诚 付出真诚，才能创造顾客忠诚。真诚是一种没有成本的付出，它所需要的知识你要保持一种良好的、与人为善的心态；对人诚恳热情，乐意帮助别人。对顾客而言，真诚是酒店最基本的待客之道；顾客的品味服务所带来的感官享受的同时，更需要服务所带来的 心理上的愉悦，因此真诚的态度，真诚的情感，真诚的关注对顾客来说至关重要；对酒店而言，真诚是对顾客的承诺，只有真诚付出才有真心回报，播下真情才能收获关爱。这不仅是对顾客的心态，也是做人的准则。

对企业要热爱 对于员工而言，企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；企业的存在，使得我们有衣穿，有饭吃，每天可以只有地呼吸新鲜空气，展示我们服务管理上的风采。企业是实现自我的载体，失去或者离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个个的力量是有效的，就像一滴水，离开了大海，就很难现显示它的威力，我们要把自己融入到企业之中，为它的发展贡献自己的力量，爱企业就是爱自己，热爱企业是做好工作的前提，既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是被迫的。

对工作要执着 执着地工作的是阳光人要求的职业风尚，是一种职业精神，它源自对对工作的热爱和对企业的忠诚，是通向成功的重要途径之一，对工作的执着，会使我们 56

在工作中辨清方向认准目标，永不言放弃，直到成功；体现在为客服务上就是不谐地追求顾客的要求、追求顾客的赞誉，最终创造顾客满意；对工作的执着要求我们对待工作不能马马虎虎，更不能得过且过，而更认认真真、一丝不苟地做事。

对上级要忠诚 不是提倡搞小团队，拉帮结伙，而是要求下级对上级要实事求是。坦诚相告，既不要对上级吹嘘，拍马迎奉，也不要研究和捉摸上级，回报工作、反应情况，专说上级喜欢的，更甚或欺骗上级。对上级的忠诚，更重要的体现在一切出于公心，敢于从大局出发，为企业着想的角度指出上级的不足和缺陷，敢于进谏，而不是明泽包身。

对同事要帮助 帮助同事，就是帮助自己。在工作职责范围以内进行协助，是理所应当；助人为乐则是一种精神与时尚助人本身就是一种奉献精神，是一种美德。

对员工要负责、对下级要培养 这是管理者的责任、义务。管理者首先是服务者，是员工的服务者，管理者的工作要受到下级的监督和品议，员工是管理者的工作对象，所以作为一名管理者。其工作首先要为员工负责。同时，管理者的职责不仅是管理下级，更要指导和培训下级，管理者既是老师，又是教练。老师做好了教练合格了，下级才能出好的成绩；再说，下级的成功，本身也是上级的成功。

这七项行为准则，说白了是阳光文化的行为体现，是阳光文化观念与员工角色的融合，是阳光人的行动准绳。 57