南明区人民医院

“优质护理服务工作”进展情况汇报

南明区卫生和食品药品监督管理局：

根据卫生部办公厅《关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知》（卫只医政发?2010?154号）文件精神，我院按照省市区卫生主管部门的安排部署，有力、有序、有效地推进了“优质护理服务示范医院”创建活动，开展情况如下：

一、 健全组织机构，制定活动方案，推进“优质护理 服务示范医院”创建活动的顺利开展

优质护理服务示范工程活动其宗旨就是“服务改革大局、夯实基础护理、改善护理服务、树立行业新风、促进医患和谐、提高患者满意度”，目的就是通过护理工作的改革使破冰前行的医政工作显现成效，通过服务的改善，管理的加强使患者从医改中受益。为此，医院高度重视，成立了以院长陈林为组长，分管副院长、护理理部主任为副组长，相关职能科室负责人、内外门诊正副护士长、各病区护士长为成员的“创建优质护理示范医院领导小组”，制定了详细周密的“创建优质护理示范医院活动方案”和具体实施步骤：

第一阶段：20xx年3月启动第一批试点病房

第二阶段：20xx年7-8月为试点病房创建实施阶段

第三阶段：20xx年9-12月对第一批试点病房检查、评比、分析、

表彰并启动第二批试点病房

第四阶段：20xx年逐步推行至全院

二、 加强宣传、学习标准、建立建全规章制度，扎实开展 基础护理工作

一是20xx年2月召开了开全院护士大会，启动“优质护理服务示范医院”创建工作。此次大会以“强化基础护理、规范护理行为、改善护理服务”为主题，传达了2010全国护理工作会议精神和20xx年我院护理工作重点，强调护士要切实转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念，坚持以人为本“以病人为中心”的服务理念，增进护患沟通，促进医患和谐、提高患者满意度，以推进护理工作贴进患者，贴进临床、贴进社会，同时宣布了内科、急诊科为我院首批试点优质护理示范科室。

二是组织全院护士长学习卫生部下发的《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《基础护理服务工作规范》等指导性文件，领会精神实质并将资料下发至全院护理单元组织护士学习。

三是充实了基础护理质量控制小组成员，加大全院基础护理质量的督查力度，并对全院护理人员进行全面统一调配，增加临床一线护理人员尤其是示范科室护理人员数，确保优质护理工作更好的开展。

三、改变护理工作模式，病房实行护理服务分组责任包干制。 目前，我院优质护理示范病房护理工作按3—4人一组划分，共分二组，每位责任护士平均分管5-8个床位的患者。同时，每

月在科内进行一次满意度调查，患者对护士的评价作为护士绩效的重要方面。在绩效奖金分配方面，除根据工作质量考核情况进行扣罚与奖励外，还根据各岗位责任大小、工作强度，设立一定分配系数，按系数进行分配。提高护理服务质量是我院各科“优质护理示范病房”的重要内容，通过试行就是要最大限度保障基础护理工作落实到位，尽最大可能实现无缝隙护理；持续改进临床护理规范，提升护理服务质量，杜绝事故。

四、取得的成就

通过一年的以来优质护理服务示范工程的开展，我院护理人员非护理性工作减少，护士与患者沟通明显增加多，患者对护理工作满度得到了极大提高。基础护理工作的加强，各种安全细节、安全措施及健康宣教得以加强，使患者安全得到进一步保障，不良事件发生率降低，病人护理满意度由20xx年年初的90.1%上升到现在的93.6%，护理质量有了明显提升。

但是，我院在活动的开展过程中，也诸多需改进的地方。为此，我们将采取切实可行的措施加强长效机制的建设，力争在20xx年全院范围内推行优质护理病房，真正做到让患者满意、社会满意、政府满意。

南明区人民医院

20xx年3月18日

 

第二篇：优质护理服务示范工程工作汇报

优质护理服务示范工程工作汇报

我院为贯彻落实卫生厅关于下发卫生部《20xx年“优 质护理服务示范工程”活动方案》的通知要求，我院护理部在医院党政班子领导下，积极响应，认真部署，目前，此项活动正在临床各科室全面展开，现将工作开展情况汇报如下：

一、统一思想，提高认识

1、接到省卫生厅关于转发卫生部“优质护理服务示范工程”活动方 案后，立即引起医院领导高度重视，在金政锡副院长的直接领导下先后召开了院领导班子扩大会议及三个院区护理部主任联席会议，学习领会文件精神及要求，统一思想，提高认识，充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，同时，应认识到“创优工程”不仅仅是护理方面的工作，也是整个医院的工作，关系到每位职工的切身利益，要从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，以创优工程为契机，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力推动医院整体服务水平的提高。

2、召开全院护士长动员大会，解读文件，领会精神，对创建“优质 护理服务示范医院”工作进行部署和安排，明确工作重点、组织 分工、落实各项活动内容和工作措施。动员科室人员尤其是护理 人员深刻领会活动意义，引导大家积极投身到活动中来，不断规 范护理服务行为，真正意义上提高护理服务内涵质量，为广大人 民群众提供优质服务。

二、制定方案，明确职责

1、医院制定了黑龙江省医院“优质护理服务示范工程”活动总体方

案、组织结构及活动计划。争创“优质护理服务示范医院”、争 创“优质护理服务示范病房”、“优质护理服务先进个人”。 到 20xx年底，在全院创建10个“优质护理服务示范病房”、30个 “优质护理服务示范责任小组”和60名“优质护理服务先进个人”。

2、护理部把“创优工程”作为今年的重点工作，统一部署，将每项 内容、每项责任逐一落实。组织学习卫生部《关于加强医院临床 护理工作的通知》，下发《分级护理服务项目》、《基础护理服 务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》要求及考核标准。 同时制定了详尽、可操作的科室创优考评细则。

3、病房护士长组织科室护理人员学习领会“示范工程”活动精神及 要求，认真学习相关文件，做到人人知晓活动目标，活动内容， 人人领悟活动内涵重点。讨论制定本科室创建“优质护理服务示 范病房”活动计划，

3、通过认真填写“黑龙江省医院优质护理服务示范病房申报表”， 上交护理部，达到“优质护理服务示范工程”全面深入，实现通 过20xx年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于20xx年进 一步推广。

二、转变观念，重视基础

基础护理是临床工作最基本的组成部分，是护理人员必须掌握 的基本技能。病人住院的全过程需要基础护理服务，在一定意义上，基础护理是衡量护理质量的核心和标准，因此，抓好基础护理，提高护理质量是护理管理者的管理目标。近年来，由于护患双方的价值观、需求观都在发生变化，病人对医疗服务的需求和期望值越来越高，而医护人员也产生了或多或少的实惠心理，从而导致基础护理质量下

滑。医院紧紧抓住此次“创优工程”机遇，努力提高护理人员主动服务意识，加强基础护理工作，落实分级管理，加强内部学习，保障医疗安全，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，把基础护理工作做细、做实，更好地为患者提供安全、有效、便捷、满意的护理服务，做到变被动服务为主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，使护理工作走上更加科学化、规范化、精细化的发展轨道。

1、将重塑价值观作为体现护士价值观的切入点，首先，做好护士入 科教育，使每一位护士上岗前均认识到基础护理工作的重要性， 树立基础护理与专科治疗同等重要的意识，摒弃重治疗轻护理的 思想；其次，通过高年资的护士的献身说法，列举基础护理促进 病人康复的典型案例，激发护士对基础护理工作的动力和成就感； 三是护士长言传身教，对护理事业执着，对工作负责、热忱，树 立良好的形象感染护士；四是通过定期举办基础护理知识讲座， 使护士认识到基础护理具有丰富的科学的内涵，激发护士科研创 新的热情。

2、加强业务培训，制定《基础护理服务工作规范》、《常用临床护 理技术服务规范》培训计划，考核评价标准。通过培训、考试、 操作演练，不断提高护士基础护理技能、业务水平和自身素质； 建立专科护理技能培养计划和管理制度；有计划选派护士长、资 深护士到上级医院进修、学习， 提高护士素质和专业技能。 实现病房管理、护理服务规范化。

三、组织实施，狠抓落实

1、建立健全临床护理工作规章制度、岗位职责、疾病护理常规 ，补 充修订《新编护理管理手册》、《黑龙江省医院护理常规》，护

士人手一册。

2、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，履行基础护 理职责，汇编《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术 服务规范》，护士人手一份。

3、将临床护理服务项目和工作标准及分级护理的服务内涵、服务项 目包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康 复和健康指导等内容，纳入院务公开，引入患者和社会参与评价 的机制。

4、各病房成立了护理责任小组，设定责任小组组长，制定了护理责 任小组职责、护理工作日程，制定了《基础护理服务项目》培训 计划，增加基础护理服务内涵，从床单位管理抓起，重视晨、晚 间护理，转变护理工作重治疗轻护理观念，要治疗护理齐抓并管。

5、临床护理实行责任制，根据患者需求，提供连续、全程化、无缝 隙护理，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。加强与患 者的沟通交流，履行告之义务，密切护患关系， 促进护理工作贴 近患者、贴近临床、贴近社会。

6、完善临床护理质量考核标准及考核办法，进一步细化和量化考核 指标；建立护理差错报告和管理制度、压疮上报管理制度、完善 专项护理质量管理制度（如各类导管脱落、患者跌倒等），并严格 执行到位；加强重点环节的管理、应急预案与处理流程，以有效 应对各种临床特殊情况和突发性事件；加强毒、剧、麻、高浓度 药品及急救物品、药品管理，并责任到人，保证临床用药安全。妥善处理病人的投诉，及时化解矛盾，建立良好的护患关系。

7、结合实际为临床各护理单元配置多功能扫床车。充实临床一线护 士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，采用以临床

护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作 量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

8、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合实际，采用表 格化护理文书。

9、加强业务培训，制定《基础护理服务工作规范》、《常用临床护 理技术服务规范》培训计划，通过培训、考试、操作演练，不断 提高护士业务水平和自身素质；建立专科护士培养计划和管理制 度；有计划选派护士长、资深护士到上级医院进修、学习，提高 护士素质和专业技能；

10、规范警示标识。规范全院护理治疗室的布局和急救车的标识，使 治疗工作有条不紊；严格落实“腕带”使用管理制度：在全院各 临床科室统一执行腕带识别标识， 对易跌倒、走失、管道滑脱、 坠床等患者要挂上标识，并有效采取防范措施，避免伤害的发生； 在病区供水处、走廊张贴“小心烫伤”、“小心滑倒”等警示标 语，通过细节管理保证患者安全。

11、探索开展多种形式的人性化的护理服务模式，通过倡导“亲情式

服务”、创建“优质护理服务示范病房”、开展“温馨护理”、评选“优质护理服务先进个人”等活动，大力营造关心病人、爱护 病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风。把“以病人为中心”的服务理念融入到日常管理工作中，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。首问（首诊）负责制落实到位，耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，对入院病人推行“六有”服务:即

手续有人办、住院有人管、检查有人陪、心理有人慰、出院有人送、回家有人访；在技术操作过程中实行个性化的服务规范，提倡“三多三及时”服务：即“多一些微笑、多一句解释、多一份关心、及时巡视、及时沟通、及时帮助”。 提高专业技术服务质量，推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。

12、为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病房”活

动。多次选派护理部主任、各科护士长及护理骨干到省级医院学习、培训，另组织14名护士长参加专题讲座培训班会议。神经外科及老年呼吸内科率先成为“优质护理服务示范病房”。制定了切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，向病人公示了分级护理标准、治疗用药，服务流程，建立温馨“提示卡”。 在病区张贴“小心滑倒、小心开水烫伤、小心坠床、随手关灯、节约用水，禁止吸烟、配药中请勿打扰、紧急呼叫、安全清新无烟环境由我们携手缔造”等温馨提示语，大大增强了患者自身的安全意识，减少了因院方提示告知欠缺而引发的不良事件。

五、加强协作，规范服务

1、减少非护理时间，尽快将护士从繁杂的工作中解脱出来，使她们 集中精力为临床病人服务，力争做到“把时间还给护士、把护士 还给病人”。

2、各职能部门应积极支持、配合此项活动的开展，提供强有力的后 勤保障，逐步配备和完善病房服务设施，维持良好的就医环境， 满足患者住院的基本生活条件。

3、医院将根据实际需求，不断充实和优化临床一线护理队伍，努力 提高临床护士福利待遇，调动各方面力量为加强临床护理工作提

高便利条件，确保“优质护理服务示范工程”活动顺利开展。

六、加强监督，总结经验

医院“创优工程领导小组”，对各病房创优工作进行监督定期进 行阶段性总结，对能发挥示范作用、患者和社会反映较好的科室和个 人及时进行表彰；对不能提供较好的护理服务、患者和社会反映较 差的科室及个人根据相关规定进行处理。做好年度总结工作，在全院范围内到20xx年底，评选出10个“优质护理服务示范病房”、30个“优质护理服务示范责任小组”和60名“优质护理服务先进个人”。

以上是我院开展“优质护理服务示范工程”活动进展情况，“优 质护理服务示范工程”活动有待于进一步做深做细，相信通过“创优工程”活动的全面落实，使护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，实现“患者满意、社会满意、政府满意”。

护理部

2010 – 11 - 5