商业物业管理方案——钻石广场物业管理方案（草案一）

陕西钻石物业管理有限公司

前 言

根据钻石广场的市场定位，楼宇商业布局及配套设施设备的实际情况，制定科学、合理的管理运作模式。争取通过有层次的公司机构，进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。

通过统一化视觉视别系统、行为识别系统和理念识别系统的建立，塑造楼宇统一化商业形象，不断扩大广场的知名度，树立良好的商业物业形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。使钻石广场物业保值升值。

目 录

一、 物业管理方案之条件假设

二、 物业管理服务范围及主要内容

三、 物业管理组织架构

四、 管理组织各职能释义

五、 公司管理目标设定

六、 管理服务标准及流程（部分）

七、 管理控制文本的内容概述

八、 管理方案启动资金预算

一、物业管理方案之条件假设

根据《中华人民共和国物业管理条例》有关规定，物业管理公司应对整个钻石广场物业及物业配套设施设备（不包括商户及业主室内）进行统一化管理，入驻钻石广场的全体业主、商户均为物业管理公司的服务对象。物业管理公司向各业主、商户提供有偿服务（酒店管理公司的工程、保安、保洁部门只负责其酒店内部各项服务，酒店以外所有公共部位的卫生清洁、保安、清防、停车管理服务，设施设备运行维护均由物业管理公司有偿提供），其收费标准按物业管理公司成本核算及物价部门审批的标准执行。

二、物业管理服务范围及主要内容

（一）、一般性管理服务内容

（1）、对业主、商户的管理。

以保证良好的经营秩序为目的，通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系；

（2）、向业主、商户提供的主要服务内容。

业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉；办理用户迁入迁出手续；办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管；办理用户大件物品放行手续；办理广场出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理用户电话开通、迁移或对调手续；办理用户公司水牌的制作手续；办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；办理汽车、摩托车、自行车的停放手续；办理统一收购废品手续；办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况；负责同用户的沟通工作，受理用户的服务要求；提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊；监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观；控制货物出入。

（3）、安全系统管理服务。

充分保障入驻广场的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的保安工作

实施计划，建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。

（4）、消防系统管理服务。

消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。严格按照《消防法》有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。

（6）、设施设备系统维修管理。

制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用；安全设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好；给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生；中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象；保证系统设备完好、运行正常。

（7）、环境卫生 。

清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有：商场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，写字楼绿化、美化保养，停车场清洁服务，写字楼内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目。（详见保洁细则）

（二）、特殊管理服务主要内容。

商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期；有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。其具体的管理服务内容有如下几点：

（1）、制定管理章程并负责监督执行；

（2）、开展商场整体的促销活动；

（3）、协调商场各经营者的关系；

（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动；

（5）、协调管理者与经营者之间的关系；

（6）、楼宇识别系统的建立，（即企业经营宗旨、服务理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统MIS，企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统VIS，企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统BIS）。

（7）与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。

三、物业管理组织机构设定

行政部经理1人

人力资源培训1人

司机兼采购1人

库房管理1人

办公室文员1人

机电主管1人

工程部经理1人

保安主管1人

保安主管1人

保安部经理1人

保洁主管1人

盆栽绿化养护1人

保洁员7人

市场调查主管1人

商业策划主管1人

租赁业务主管1人

物业管理员3人

暖通主管1人

客户服务部主管1人

市场部经理1人

机电维保（万能）2人

水、暖维保2人

空调运行2人

强电工（电梯）3人

保安员9人

保安员9人

总 经 理

常务副总经理

财务部

市场部

客服部

工程部

保安部

行政部

保洁部

出纳1人

财务主管兼会计

总 经 理

常务副总经理

财务部

市场部

客服部

工程部

保安部

行政部

保洁部

四、组织职能部门释义。

（一）、总经理：制订公司经营方针、政策及战略目标规划，制订公司财务预算、决算方案；按责、权、利相匹配的原则，任命公司各层次负责人，全面负责公司经营运作。

（二）、常务副总：在总经理的领导下，协调指导各部门工作的顺利进行，按总经理的指示起草公司经营政策及战略规划目标，向总经理提供公司管理、经营方面的合理建议，协助总经理做好公司经营管理。

（三）、行政部：负责公司营运资源筹备采购，负责公司人力资源招聘、考核、培训。制定公司各项规章制度并监督实施，负责业主、商户和公司档案、合同的管理，有效协调、沟通公司各职能部门之间的关系。

（四）、财务部：在总经理领导下负责日常账务工作的实施与管理，负责管理公司财务账目之编制及税务工作，并定期向总经理汇报公司财务收支情况，提供运营决策之依据。

（五）、市场部：负责物业招商租赁工作。负责物业区内商业整体宣传、策划工作，以塑造楼宇整体形象为己任，以商场促销、宣传为主要工作内容；通过视觉、行为和理念三大识别系统的建立宣传扩大钻石广场的市场知名度，调查收集市场同档次商业楼宇的租价及有关商业情况，收集市场各类物业的管理服务需求信息，为公司新项目拓展打好基础。

（六）、客户服务部：负责广场业、商户入驻手续的办理，负责广场业主档案资料的收集及建立，愚管理于服务之中，严格按商场管理规定及正确引导业主、商户的经营行为，以满足业主、商户的物业服务需求为目标开展管理工作。负责商场管理及业主的投诉接待处理工作，负责协同行政部监督各职能部门服务质量，及时听取业主及商户的意见和建议并及进汇总上报。

（六）、工程部：负责钻石广场所有房屋及其配套机电、暖通设施设备的维护保养，并保证广场各种设备良好运行，负责业主维修方面投诉处理，负责业主、商户装修审批及装修管理

监管。

（七）、保安部：负责广场安全、消防、停车管理服务工作。

（八）、保洁部：负责广场公共部位清洁卫生，垃圾清运。负责广场绿化、盆栽的养护。

五、管理服务目标设定

（一）、公司目标：

1. 年度业主、商户对管理服务满意率百分之九十五以上；

2. 年度收费率完成额在百分之九十八以上；

3. 年度无重大责任事故发生；

4. 房屋及设备设施完好率年度递减百分之三以内；

5. 公司各项工作计划及既定目标实现率百分之九十八以上；

（二）、各职能部门目标分解（详见公司年度工作计划）。

六、管理服务标准及流程

管理服务标准由于其编写内容文字量大，涉及各个部门各个岗位，如果简单扼要说明达不到方案想要表达的效果，如果详细描述会影响整个方案的草拟时间。因此现将物业管理公司客户服务部的工作标准及流程细则在这里做系统描述，希望能达到“一叶知秋”的效果。

（一）、客户服务部工作程序

1、业主入住程序

1.1新用户提供以下证明

（1）业主

地产开发商的书面入住通知，产权属个人的提供身份证原件，复印件、联系电话（日间、夜间），指定紧急状况联络人身份证、书面委托书，业主及紧急联络人的通讯地址，签名模式传真号码；权属公司的应提供营业执照，法人身份证，联系电话、通讯地址、签名模式、传真号码，紧急联络人的身份证、联系电话、签名模式、传真号码。

（2）租用户

业主的授权书、租约复印件、租户承诺书、营业执照、租户签约人的身份证、联系电话、签名模式、大件物品出入协定。

租户承诺书

物业公司：

我单位/本人已租用--------广场---------室（业主为-----------------），租赁期由-------年---月---日至-------年---月---日止。租赁期间，我单位/本人承诺遵守《业主公约》、《用户手册》及根据《业主公约》指定的所有广场管理制度，并承诺从------年---月---日起，于每月5日前向管理公司缴纳所租单元的管理费、电费及其他有关费用。逾期交费，愿意支付滞纳金（每日0.1%）。逾期不交费，同意管理公司依据广场管理的相关规定，对上述物业采取暂停服务等措施。以下为我单位/本人资料：

负责人签名：------------------------

联系 电话：------------------------

传 真：------------------------

租户签名盖章：----------------------

年 月 日

1.2发给新用户资料

广场使用说明书、特约服务价目表、广场内配套设施质量保证书、关于确定消防责任人的通知（收回用户单位消防责任人名单）、业主公约、钥匙领取证明、房屋验收证明书、其他由业主或租户填写的文件。

1.3以广场使用说明书为根本向新用户介绍管理公司的各项服务

详细解释各项基本规章制度(如:二装规定、管理费收缴规定、公司服务承诺、服务质量标准、非办公时间出入及加班办公规定、突发事件处理规定)；详细解释“业主公约”；介绍日常服务；保洁每日做什么、工作保持什么状态；管理员做什么、工作确保什么状态；大致介绍特约服务内容及新用户享受的优惠项目。

1.4验房

（1）与工程部一起陪客户到房间验收，并将结果记录在验房证明书内连同水、电费底数一起让新用户签认。

（2）如存在质量问题由工程部向用户承诺整改时间并征求业主意见，如无异议继续收楼，当用户的面，验看钥匙。

 

第二篇：香缤广场商业业态物业管理收费方案(测算)

香缤广场商业物业管理收费方案

香缤广场系深圳市惠明盛房地产投资开发公司注资兴建的高档商住大厦。为了更好的做好香缤广场商业的物业管理，促进商厦的招商工作，根据惠明盛公司提供的相关数据资料及参照相关行业指导标准，鹏基公司对香缤广场商业 (厦)物业管理进行了如下成本分析:

一、商业各业态物业管理成本收费标准

1、地下一层(超市)：1元/㎡.月(公共场所管理成本为：3.96㎡.月) 2、地面首层(精品店) ：5.91元/㎡.月

3、二层、三层(中高档百货) ：1元/㎡.月(公共场所管理成本为3.96㎡.月) 4、四层(餐饮、娱乐、休闲、文化区) ：6.55元/㎡.月 5、商业业态内所有电梯运行电费据实分摊 6、中央空调据实按建筑面积收取

注：以上价格未计物业管理税费及物业管理利润提成

二、香缤广场商场物业管理服务成本测算

(面积：10868㎡/层计)

2、香缤广场商业业态公共场所能耗费用

3、公共场所管理成本

三、商业物业管理成本分析

(一)对商业各业态物业管理成本分析

1、对共用设施设备管理产生的管理成本由各业态分摊；

2、广场、停车场、公共通道用电，安全维护、清洁、绿化、监控、消防等管理成本，由各业态共同承担；

3、各层专业业态因管理产生的管理成本，由各层业态分摊； 4、商业业态公用设施设备(如电梯)的能耗由业态按建筑面积分摊；

5、一层精品店区域内的管理、能源成本由本层各业态客户分摊； 6、中央空调费用据实按建筑面积收取； (二)各层业态管理成本费用组成 1、负一层至四层共用设施管理人员支出 2、广场、停车场及公共通道用电费用支出

3、广场、停车场、负一层至四层公用部位安全维护(36人)

4、广场、负一至四层公共部位绿化养护管理(4人)

5、广场、停车场、负一至四层公共部位清洁管理(12人)

6、一层精品店内部敞开式公共区域及消费者安全防护管理4个岗，(14人)

7、一层精品店内部敞开式公共区域保洁服务(3人)

8、四层餐饮、休闲、娱乐区安全维护(2个岗，8人)

9、四层餐饮、休闲、娱乐区保洁服务(4人，垃圾清运)

10、智能监控系统，商业业态公共场所(如广场、停车场、公共通道的、电梯[观光梯]监控、消防系统管理(2个岗，8人)

11、停车场、负三层至四层所有电梯维护保养(不含电梯运行电费)

12、一层精品店区公共部位用电据实分摊

深圳市鹏基物业管理服务有限公司 二00五年元月

(六)香缤广场地下一层(超市)、二层、三层(中高档百货)内部专项管理及能耗由各业态自行承担。

(七)综合上述分析测算支出 得出各业态管理费成本为：

地下一层(超市)：3.96元/平方米.月

地面首层(精品店) ：5.91元/平方米.月

二层、三层(中高档百货) ：3.96元/平方米.月

四层(餐饮、娱乐、休闲、文化区) ：6.55元/平方米.月

注：香缤广场商业业态的建筑面积、电梯及设施设备相关数据均为深圳市惠明盛地产公司提供。