迪士尼的哲学观是：If you can dream it， you can make it. (只要有梦想，你就可以实现。)迪士尼的创始人沃尔特。迪士尼(Walt Disney)经常放在嘴边的一句话就是：“你可以梦想、建造世界上最漂亮的地方，但所有的这些需要有人才能完成，你们就是我们的将来。”迪士尼世界的演艺及服务水准世界一流，迪士尼员工的微笑处处可见，这一切都与这种以人为本的企业文化密不可分。笔者曾经在迪士尼学习并工作一年多的时间，这段经历给我留下了难以磨灭的记忆。在我看来，迪士尼大学培养“制造快乐”的员工主要有六个方面的关键点。 游戏面试

面试前半小时，迪士尼会给每一位应聘者介绍迪士尼的卡通人物，通过问答的方式营造轻松愉快的气氛。迪士尼的工作人员会将小巧的迪士尼卡通玩偶送给回答正确的应聘者，获得玩偶的应聘者更有可能被聘用。接下来是考试，除了必须进行的英文考试之外，一个重要的方面就是微笑。考官会留心观察候选者的面部表情，候选者善于通过微笑表达友善并制造快乐的能力在迪士尼看来可能比英文能力更为重要。

在来到迪士尼的当天晚上，我就收到一份次日在迪士尼大学开始的学习计划及其他培训安排的时间表。时间表上不仅有在迪士尼大学工作技能方面的培训，还包含了一些有关美国文化及佛罗里达地区概况的讲座。这对于新员工尽快熟悉迪士尼及周边地区的文化非常有帮助。

快乐培训

迪士尼非常注重员工的满意度。迪士尼大学门口有一块很醒目的、嵌着闪亮星星的牌子，上面写着“Welcome to Disney University——Where you are the star”(欢迎来到迪士尼世界，在这你就是那颗闪烁的星星)。而且在培训期间，迪士尼公司会按照课时付给员工工资。老师授课时也非常注重员工的参与度，并且注重学习的游戏性。这些细节保证了员工拥有快乐的心情，并且最终将这种快乐带给游客。

Disney的培训分三阶段，分别是Tradition(传统)、Discovery Day(探索迪士尼)和On-work Training(岗位培训)。

第一阶段的Tradition是在迪士尼大学完成的。Tradition培训是关于迪士尼文化、历史、现状、迪士尼服务水准、待客之道、各项制度、员工须知等内容。

有一个小细节也许能够说明Tradition这个阶段的重要性。在迪士尼，员工在公园里经常被小朋友问这样的问题：“公园里有几只米老鼠?”问问题的小朋友也许在早上刚进公园时遇到米老鼠，和米老鼠合影了;中午这位小朋友到了公园的另外一个区用餐时又遇到了一只米老鼠;也许还会在另外一处遇到另外一只。我们的答案是什么呢?3只，或者更多?正确的答案是：“一只米老鼠，他跑到这吃奶酪来了。”这是我非常喜欢的一句“真实的谎言”。我们知道在所有的小朋友心目中，米老鼠只有一只，那是他们心中的英雄、偶像，而这个偶像只有一个。如果我们给小朋友的答案是2只，或者说3只，那这位小朋友会怎么想，他会认为他见到的米老鼠一定有一只或者全都是假的，甚至会让他想到，公园里的白雪公主，小矮人等都是假的。如果是这样，他的迪士尼之旅会是很失望的，他游玩的激情和乐趣会大打折扣，我们为此所做的各种表演、道具、环境、气氛营造等努力都将付之东流。

迪士尼的培训课程丰富多彩，涵盖各种语言培训、个人职业发展、Merchantainment(购物+娱乐，一种标准的体验经济营销方式)等。迪士尼大学还训练员工观察每一位顾客，以便根据不同顾客对欢乐的不同感受，主动提供相应的服务。当课程结束时，老师对员工说：“你们即将走上舞台，记住神奇的迪士尼，创造并分享神奇的一刻，每天的迪士尼都不同一般，不一样的天气，不一样的观众，但迪士尼的服务及演艺水准始终是一样的。”在迪士尼上岗被称为“在舞台上”，员工被称为“Cast Member”。在迪士尼我们没有顾客，只有客人。

第二阶段是Discovery Day(探索迪士尼)的培训。这一部分的重点是让员工通过实地考察熟悉迪士尼的文化。老师带领我们到各个公园实地考察，参与各项娱乐活动。记得在Epcot(迪

士尼世界四大主题公园之一)有一个Cool Station，像是一个大冰窟，在里面你可以喝到来自世界各国的二十多种饮料，让我惊讶的是中国的“醒目”汽水也在其中，我们把它叫做“畅饮世界”(Drink Around the World)。

第三阶段是On-work Training(在岗培训)。这是员工的Show Time.当然，不是叫员工上台唱歌跳舞，这只是迪士尼的形象说法而已。在岗培训从入职开始就未曾间断过，这些培训包括：技能培训、紧急事变应付、如遇到炸弹恐吓、Y2K的应变、游客满意服务(GSM)等等。在迪士尼大学，图书馆不叫Library ，而是被称为Center of Excellence，即卓越中心。在这里你还可以获取许多其他培训资料与信息，有学习用的光盘、录像带、培训教材的磁带、各式有关迪士尼文化、表演艺术、动画艺术的图书等。

神秘评估

在迪士尼，有3 个月的试用期时间来决定员工是否合适这项工作，所以前3个月的工作表现很重要。各业务部门培训经理(Training Manager)会指导员工的工作并负责考核。另外公司还会专门指定一位上司作为你个人的“家教”(Home Manager)，负责个人事务的咨询及生活指导。

迪士尼有一个专门的部门被称为“战略信息及商业分析部门”(Strategic Information and Business Analysis Division)。该部门的工作人员通常被员工称为Secret Shopper(神秘游客)。他们不定期对各个娱乐点，各个部门的员工进行明查暗访。他们通常会扮成一个普通客人，在和你接触的过程中，询问员工必须掌握的专业知识，观察员工在岗位上的表现是否符合工作流程，查看员工对工作环境的维护，记录员工对客人、对小孩的态度等等。在之后的一周内，被“盯”上的员工所在的部门负责人和员工本人会收到这份评估报告。这个调查不是针对某一个人，任何一个人都有可能被当作调查对象。也许你运气好，那天不上班，这样你的同事就会被调查，在一年里你也许会被“盯”上好几回。工作有时也像打比赛一样，自己表现不佳，或者不在状态时，会给自己带来麻烦，所以在迪士尼工作，主客观上都是要积极和努力向上的。

职业关怀

迪士尼对员工有很多激励、感谢的措施和很好的福利，这种机制是迪士尼的员工时刻用微笑迎接客人的重要保障。迪士尼每年都为工作一年以上的员工子女设立了迪士尼奖学基金。工作一年以上、五年以上、十年以上的员工都会得到一枚不同级别的米老鼠勋章，用来表达对员工成就及忠诚的肯定和表彰。

迪士尼公司非常注重对员工家庭的关怀，即Family Fun.每个员工的工作都离不开家庭的支持，工作满三个月的员工都可得到公司发送的4张可全年使用的能进入任何一个主题公园的门票，这张门票为电子票，每次与员工的身份证一起使用，且每次能带3 人入园。员工每次有亲戚朋友来，他都能很自豪地带家人朋友到迪士尼游玩。奥兰多迪士尼世界有4个主题公园、2个水公园、24个度假区。员工凭工卡可享受预定酒店的5折优惠，在购物方面也可以享受特别折扣。迪士尼的员工宿舍除了有健身设备、游泳池外，还专门建了一个叫Micky's Retreat(意为米老鼠的回报)的地方，有篮球场、足球场、网球场、湖上赛艇、湖边烧烤等设施，以供员工娱乐及团队精神训练之用。每年迪士尼都会在这里举办一些员工娱乐的主题活动。

迪士尼招收新员工时的口号是：Follow me to the best job in the world(跟着我，你会得到一份世界上最好的工作)。迪士尼深知：没有快乐的员工，哪来快乐的顾客?欢乐=财富!这也是这个世界最著名的娱乐业品牌的企业精神所在。公司每年会召开一次“员工大会”，向员工颁发R.A.V.E.奖(R-respect. A-appreciate V-value E-everyone)。因为在迪士尼的工作人员来自世界各地，代表不同的文化。大家相处要学会互相尊重、互相包容、这也是迪士尼企业文化提倡的“Diversity”(多样生存，四海一家)。在迪士尼的员工手册上有一条关于“平等就业

机会”的条文：对所有职员、求职者、公司不以种族、宗教、肤色、性别、年龄、国籍、生理缺陷等作为聘用提升的考虑因素。这种包容性的文化保证了迪士尼的创造力和活力，并最终成为企业最宝贵的竞争力。

社会责任

迪士尼是全球十大品牌公司之一，仅品牌价值就有280亿美元。迪士尼很注重对社会的贡献。迪士尼的商业行为规范规定：“我们承诺在履行法律的责任和承担应尽义务的同时，保护环境及自然资源。”迪士尼公司每天晚上都有一项称为Disney Harvest的活动。通过收集在各个公园当日未售出的食品，封好送到周边的五个县里，供慈善机构次日发放给需要帮助的人们;迪士尼与当地红十字协会(Blood Drive)机构合作在员工中提倡无偿献血;与麦当劳合作(又称MM合作，因为M是麦当劳的标志，也是米老鼠的标志)，为全国各地成绩优秀的学生共同主办奖励旅游的活动。迪士尼的领导人知道，一个企业要生存发展，一定要融入到整个社会中去，让社会认可，才有发展前景。而且，迪士尼要求其合作伙伴(Business Particiants)也要如此。

以人为本

每个员工毕业前有一周的时间叫“Shadowing”(影子)。在这段时间里，员工的穿着要和上司一样，系领带，手里拿着对讲机，和他一起工作，看他是如何管理园区的各项事务。从培训那一天起，迪士尼就不仅仅局限于将你培养成一名合格的员工，而是要把你培养成一名真正的职业经理人。Disney的品牌不仅是一个名字、形象、它还代表一种承诺、一种标准、一种文化。这种以人为本的企业文化与价值观在迪士尼处处可见。

譬如，迪士尼非常注重员工创造性潜能的挖掘。在员工工作一段时间后，会被安排一段Project Time(项目时间)。员工在这段时间内不必正常上班，但需要完成公司交代的某个主题，如：怎样提高客户服务、改进工作流程、创造新项目等。在知识时代，企业和员工都是学习者，企业不能用先前的知识和经验来培训员工，“企业素质，企业智商”的提高很大成度上取决于“员工素质，员工智商”的提高，人才资本的投资是企业发展最有效的投资。过去，我们常提倡“让员工跟着企业一起成长”，在知识化、信息化的21 世纪，企业应该跟着员工一起成长。

在迪斯尼人员培训案例①中,我们可以看到一个特点：针对新员工，迪斯尼并没有把充分详细的培训需求分析作为其培训活动过程中的首要环节，其真正首先着力进行的是公司的价值工程运作——“迪斯尼对所有员工的培训开始都是近乎宗教式的灌输”，“不论是新聘任的副总裁还是入口处收票的业余兼职短工，都要接受由迪斯尼大学教授团的新员工企业文化训练课，以便让他们认识迪斯尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格等。”在这一过程中，企业对与员工的培训目标更多是在于提高员工在企业中的角色意识，使员工能更好地融入企业，认识，认同进而内化迪斯尼的企业文化，而非通过培训提高员工在工作中的知识、技能水平。对身处不同职位有着不一样工作内容的员工们来说，迪斯尼的新员工导向培训，即入职培训似乎就在强调一个明确的目的：使迪斯尼所有的员工都会对企业有一个比较深入的了解，为他们以后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理基础。于是在岗前培训第一环节的培训计划中，全面而有针对性的培训需求分析被淡化，取而代之的是迪斯尼这种“类似于宗教灌输式的，从文化、精神，到角色、语言的培训”，以此将迪斯尼公司文化融入到每一个员工的血液中，使迪斯尼中从上至下的每一个员工都能真正熟悉且学会迪斯尼的语言。毕竟，企业文化建设不是孤立的，正如韩国著名企业家郑周永所说：“一个人，一个团体，或一个企业，它克服内外困难的力量来自哪里？来自他自身，也就是说来自他的精神力量，来自他的信念。没有这种精神力量和信念，就会被社会淘汰，这是资本主义社会最朴素的法则。”②虽然我们并未处于资本主义社会的大环境下，但是这一法则现在看来在社会主义市场经济体制下同样适用。而迪斯尼给我们做出的这个入职培训蓝本，对于企业文化

在人员培训中的建立及稳固，既发挥培训在组织文化建立中的杠杆作用，同时通过企业文化的内化维持员工持久的热情和积极性方面无疑有着很大的指导意义。

另外在对新员工进行企业文化的灌输中迪斯尼采用了导师制，通过反复提问及回答的方式强化了员工对于企业文化的认知，帮助新员工更好地理解了“迪斯尼给人们带来欢乐”这一的企业文化精髓及宗旨，从而更好地理解自身在工作中的角色。最重要的是，它提高了员工对职业的自信心、满意度和认可程度。如此，企业文化早已印在了员工自己的本能意识中，也将体现在其工作的每一个行动上。

（二）坚持组织培训原则，重视专业训练及培训考核，坚持“快乐”价值观，实现真正的双赢

“经过教室培训之后，每个新员工都要接受一段时间的个别专业训练，即使是一般收票及售票的工作也需要进行两个星期的训练。”迪斯尼的员工培训强调企业文化的构建，但并未顾此失彼而忽略员工在岗位职责以及知识技能的提高，而是坚持了知识技能培训与组织文化培训兼顾的原则。如果说迪斯尼人员培训的第一环节，即企业文化的深化强调精神层面的话，那么第二环节的专业训练及考核便是其针对员工的专业素质进行的能力培训。在这一环节中，迪斯尼很好地体现了其对于人员培训原则的把握。针对不同的工作内容，迪斯尼对员工们进行深入的个别专业训练，并对训练成效进行严格考核，以保证员工在实际工作中的能力得到实质性的提高从而很好地完成工作内容。在这个过程中按需培训，学用一致，严格考核，员工意愿、素质与企业需要相结合以及循序渐进等原则都得到了充分体现。专业训练后，迪斯尼使新老员工结成“对子”，即采取了一对一新员工导师制，从而更好地帮助新员工尽快提高业务技能，适应工作岗位。另外对于老员工而言，从内容到形式都非常丰富的培训机会“为员工们补充精力，使员工们充满活力，在轻松的心态下辛勤工作”。我们不得不说，迪斯尼不仅仅向员工们灌输“给人带来快乐”这一企业的核心文化理念，自身也秉承这一企业文化精髓并不断实践它，在证实其重要意义的同时也充分地满足了员工自我实现的需要，激发了员工深刻而持久的工作动力。我认为迪斯尼在这一点上，的确是将企业文化及企业发展与员工的个人价值实现与职业发展期望很好地结合在了一起。这麽一来，迪斯尼便实现了使企业利益与员工利益得到双赢的同时，保持良好的企业环境及工作氛围，并把企业文化建设逐渐细化到每个员工的日常工作中，延伸到公司以外的文化领域里，甚至在某种程度上对社会价值观体系产生一定影响。

三、由前辈的成功中反观自省，展望未来

随着时代的发展，中国企业也开始越来越多的关注企业文化建设。而在中国，人力资源开发与人员培训还有很长的路要走。在认识到人员培训与开发的推广和实施在国内现状并不乐观的同时，我们也应看到中国企业所具备的巨大潜力。关键是我们应多多向成功的，已经走在前方的领头羊们学习。我认为，人员培训与企业文化的建设注定要结合发展，而企业在关注物质所带来的经济效益的同时，应该更多地关注企业文化效应中所潜藏巨大宝藏。只有使这二者得到很好的平衡，企业才能真正健康，稳健，长久的发展下去。

一、 迪士尼的人力资源管理体系

相比于公司与企业的资金，场地等一些构成要素，人力资本属于企业中的软性实力。比起决定公司发展好坏，成长趋势的一些硬性指标，人力资源管理的优良水准，能够有效调动员工积极性，最大挖掘员工潜力，持久发挥员工能力。对子迪士尼这样的大型跨国企业，人力资源管理的科学性将会直接影响公司的服务质量，进而影响公司的盈利水平。我们从招聘、培训、考核三个方面来考察迪士尼的入力资源管理制度。

1. 内外结合的招聘模式

内部员工招聘是指从企业内部通过调用与提升的方式来填补企业发展过程中所需要的人才。从企业文化传承的角度来说，既有员工的转职可以避免企业文化的流失，同时，迪士尼的内

部招聘既可以使公司免去一些对新进员工在企业理念、文化、目标上的冗杂培训，又降低了新员工对于企业文化冲击的可能性。从一定程度上还能激发员工的工作热情，提高工作效率。所以，内部招聘的方式作为人力资源的开始端，在迪士尼中被经常使用。但是，单一的内部招聘也有其弊端，相同的人员仅是在不同职位上转移会导致企业的创新能力日益下降，文化内涵日渐淡薄，因此采取内外结合的招聘模式。

外部招聘使迪士尼公司从更大范围内选拔优秀人才为其服务，可以使企业吸收和分享新员工的经验、理念、方法和新的资源，对于迪士尼异质化和多样化发展提供必要的人力资源储备。同时，外部招聘能给原本在迪士尼工作的员工施加压力，使他们具有危机意识，这对于提升顾客服务质量是很有益处的。

2. “公司--景点--个人”多层次的培训体系

人力资源管理中的培训是以提高员工素质、提高工作绩效为目标的主动培训。迪士尼非常注重对员工的培训工作，这种理念的形成与迪士尼注重顾客服务的企业指导思想密不可分。 首先是对公司与品牌的认识。员工作为一种塑造品牌形象的平台，把企业文化向外转化为品牌文化的媒介，必须保证个体的外在属性与公司属性保持高度的一致性，如果一位情绪低落的员工扮演米老鼠，那么快乐文化的迪斯尼品牌属性如何体现呢？为了培训新进员王，奥兰多迪士尼世界建立了“迪士尼大学”(Disney University)，可见迪士尼公司对这一环节的严肃态度与重视程度。

其次是针对每个新进员工的工作属性来进行分类培训，内容主要包括熟悉工作区域、认识工作伙伴、一些顾客常见问题的解决方法等项目。

最后一个环节的培训是针对工作种类的专业技能培训，这也是最为细致的培训。比如，工作如果是在餐厅，那么会有老员工一对一辅导，包括食物种类的分类，食品安全注意事项，客人如果遇到食物过敏的紧急处理方法等。

3. 快乐“激励式”绩效考核制度

在现在企业管理当中，企业的核心是战略管理，战略管理的核心是人力资源管理，人力资源管理的核心是绩效管理。迪士尼采取360度的考核方式，对员工的评定主体不仅有其上级主管，还包括其他与之密切接触的人员，如同事。下属、客户，以及本人自评，其中客户的评定尤为重要。例如，如果有游客对于某位员工的服务感到满意并将其告知员工的上级人员，那么上级员工会为此员工准备一张梦幻卡，上面会写明收到表扬员工的姓名、缘由、游客姓名，然后由上级签名并支付给受表扬的员工，而员工收到梦幻卡的张数将直接体现到员工的工资收入上，通过游客的快乐体验来激励员工的工作热情是迪士尼绩效考核的一个重要特色。同样，如果哪位游客对于服务质量不满意，那么提供服务的员工将会受到一个警告，虽然不会直接体现在收入中，但如果达到规定的警告数量，那么员工就有被辞退的可能。