1．物流市场营销的基本特征（1）无形性。（2）不可分割性。（3）不可储存性。（4）缺乏所有权。
2．物流市场营销的主要特点：与一般工商企业市场营销相比，物流市场营销具有以下几个主要特点：（1）物流营销的是服务产品。 （2）物流服务的质量由客户感受决定。 （3）营销的对象广泛，市场的差异程度大。
3、物流市场营销调研的含义：物流市场营销调研以物流产品为对象，用科学方法收集消费者购买和使用这种产品的事实、意见、态度、动机等相关信息，并进行统计分析。
4、物流市场营销环境的含义：物流市场营销环境是指与物流服务营销活动有潜在关系的所有外部力量和内部因素的集合，是影响物流服务产生和发展的各种因素。物流市场营销环境一般可以分为外部环境与内部环境。
5、物流市场营销环境SWOT分析：SWOT四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。SWOT分析法又称为态势分析法，从整体上看，SWOT可以分为两部分：第一部分为SW，主要用来分析内部环境；第二部分为OT，主要用来分析外部环境。SWOT分析法就是对物流企业自身的优势、劣势、机会、威胁进行分析，从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以及对自己不利的、要避开的因素，发现存在的问题，对物流企业要做某件事的必要性和可能性进行分析，并结合物流企业的经营目标，制定出一种正确的经营战略。因此，它是一种能够较客观而准确地分析和研究物流企业现实情况的方法。
6、（1）把优势、劣势、机会、威胁列出。A、进行物流企业外部环境分析，列出对物流企业来说外部环境中存在的发展机会（O）和威胁（T）。B、进行物流企业内部环境分析，列出物流企业目前所具有的优势（S)和劣势（W）。
（2）绘制SWOT矩阵，将S、W、O、T分别放入SWOT分析矩阵。（见相册）
（3）进行组合分析。① 劣势—威胁（WT）组合。② 劣势—机会（WO）组合。③ 优势—威胁（ST）组合。④ 优势—机会（SO）组合。
（4）提出营销战略A、SO战略——进攻型战略。B、ST——分散化战略。C、WT——退却型战略。D、WO——防御型战略。
7、依照物流企业产品或服务与市场不同组合矩阵派生的企业市场营销组合战略：① 市场渗透战略。② 市场开拓战略。③ 产品开发战略。④ 多样化经营战略。
8、依照市场细分派生的物流企业市场营销战略：① 差异化战略。② 低成本扩张战略。③ 重点战略。④ 无差别化战略。
9、根据物流企业的市场定位所派生的市场营销战略：① 市场领导者战略。② 市场挑战者战略。③ 市场追随者战略。④ 市场补缺者战略。
10、物流细分市场的定义：物流细分市场是根据物流客户的不同需要和不同的购买行为，用一定的标准将异质的整体物流市场划分为若干个相对同质的子市场的过程。
11、物流市场细分的实质：是将异质物流市场分成若干个同质物流市场的过程。
12、物流市场细分的依据：是物流市场具有同质市场与异质市场的区别。客观依据是物流市场产品供应的多元性、构成总体物流市场的消费者的多样性和物流子市场需求的同类性。
13、物流市场细分的作用：① 有利于物流企业挖掘和开拓市场机会，确定适宜的目标市场；② 有利于物流企业合理使用资源，与竞争者相抗衡；③ 有利于物流企业提高经营效益。
14、物流市场细分的条件：可衡量性、可占领性、可接近性和稳定性。
15、物流市场细分通用的主要细分标准有：人口因素、地理因素、心理因素、行为因素。物流市场细分也通常采用如下的细分标准。1．基于行业的细分、2．基于地域的细分、3．基于客户价值的细分、4．基于忠诚度的细分、5．基于外包动因的细分、6．基于需求的细分
16、 物流目标市场营销策略：1．无差异性市场营销策略、（物流企业将整个物流市场规划
视为一个目标市场，对其中只提供一种服务、制定一个营销计划，去满足所有客户的需求，这种策略称为无差异性市场营销策略。）2．总成本领先策略、（是指物流企业通过有效途径降低成本，使物流企业的全部成本低于竞争者的成本，甚至是同行业中最低的，从而或得竞争优势的一种策略。）3．差异化市场营销策略、（是指物流企业在在产品、人员、形象等方面采用差异化策略，为物流用户提供差异化服务，拥有在行业中独有的一些东西。实现差异化策略可以有多种方式，如设计品牌形象，拥有独特的技术，具有独特的性能，提供独特的顾客服务，拥有专门的业务网络等。最理想的情况是，物流公司在产品、人员形象等三个方面都具有“差异化”。）4．集中性市场营销策略。（要求物流企业在主攻某个特定的顾客群、某产品线的一小段或某一区域性市场。
17、4C营销理论的主要内容：（1）顾客需求（Consumption）。（2）顾客愿意支付的成本（Cost）。
（3）顾客的便利性（Convenience）。（4）与顾客沟通（Communication）。
18、战术4P理论是由美国人杰罗姆·麦卡锡教授于19xx年提出来的它由以下4个相互联系的因素组成。1．产品（Product）策略2．价格（Price）策略3．分销渠道（Place）策略
4．促销（Promotion）策略
19、4R营销理论的主要内容（1）关联（Relevance）（2）反应（Reaction）（3）关系（Relation）
（4）回报（Reward）
20、物流产品组合的概念：物流产品组合是指一个物流企业的全部产品或服务的结构，即各种产品项目的有机组成方式。
21、．物流产品组合策略：（1）全线全面型策略。（2）市场专业化策略。（3）产品线专业化策略。（4）有限产品线专业型策略。（5）特殊产品专业型策略。（6）特殊专业型策略。（7）扩大产品组合策略。（8）缩减产品组合策略。（9）高档产品策略。（10）低档产品策略。（11）产品定位策略。
22、物流企业产品品牌与商标：物流企业产品品牌是一个名称、术语、标记、符号、图案，或者是这些因素的组合，其目的是借以识别物流企业所出售的产品与服务，并使之与竞争者的产品与服务相区别。完整的品牌包括品牌名称和品牌标记两部分。
23、物流产品品牌的含义。物流企业要在有品牌总体概念的基础上，创建新颖生动的品牌名称、方便物流用户识别和记忆的品牌符号。
24、试述产品生命周期理论对企业开展营销活动的启示：（1）任何一个产品生命周期都是与相关的需求生命周期和技术生命周期相联系的，产品生命周期由需求与技术的生命周期决定。要求企业开展市场营消活动，要从需求出发，任何产品都只是作为满足特定需要或解决问题的特定方式而存在，同时必须跟踪最新的科学技术开发新产品，设法运用科技创新延长产品生命周期（2）运用产品生命周期理论时，要善于区别产品种类、产品形式、产品品牌的生命周期。（3）不同种类的产品，其生产周期表现的形态也不尽相同，并非所有的产品都呈现S型曲线。同样的产品，可能在国内市场与国际市场上生命周期也不尽相同。（4）影响企业产品生命周期的因素很多，有企业外部因素也有企业内部因素。如果仅就内部而言，企业产品生命周期相当于企业各种营销活动的因变量，企业经过营销努力，完全可能改变企业产品生命周
期的命运。
25、试述产品生命周期不同阶段的主要特点和营销策略：<一>.导入期(介绍期) 介绍期:是指一种新的物流产品首次正式上市的最初销售阶段。
主要特点:多数顾客不认识不熟悉此产品,因而销售量较低,增长缓慢.产品 设计尚未定型,产品质量不稳定,成本较高!
应该缩短介绍期!其具体营销策略:1.在广告宣传方面:应以产品的性能和特点为主,使顾客认识和熟悉产品,并产生购买欲望.2.在产品销售方面:可选用较高信
誉的中间商代理,采用度销试用,上门推销,节日推销等方式.3.在产品定价方面:若是独一无二的全新产品,可定高价,以先声夺人,若一般产品则以低价渗透的策略!4.目标市场的选择:一般采取无差异的市场营销方法,以探求市场需求和潜在的客户.5.在产品生产方面:应进一步优化产品设计和加强管理,以提高产品质量和降低成本.
<二>.成长期：是指物流企业可以大批量提供该项物流产品的扩大市场销售的阶段。
主要特点;顾客对产品基本熟悉,销售量大幅度提高,产品设计基本定型,工艺 稳定,成本逐步降低,利润则大幅度增加!
应延长成长期!具体营销策略:1.在广告宣传方面:以宣传产品转为宣传商标为主,以树产产品的市场品牌形象.2.在产品销售方面:不断开辟新的市场,寻求新的客户,以扩大市场份额.3.在产品定价方面:应采取降价销售方式或者以提高产品质量的基础,提高价格,以避免竞争降价给企业带来损失!4.目标市场的选择:适宜采用差异和集中性营销策略,以满足不同细分市场的需求,巩固市场地位.5.在产品生产方面:进一步提高产品质量,降低成本,提高产品功能,增加新的规格,款式,以满足顾客的不同需求,还应做好售后服务,以优质服务赢得市场和吸引顾客. <三>.成熟期阶段：是指物流企业大批量提供物流产品，在物流市场上竞争激烈的阶段。
主要特点:工艺稳定,产品性能和质量大幅度提高,产量达到最高点,由于成本降低,利润已上升最高.但,由于市场趋于饱和,竞争加剧,使销售量达最高点开始下降,利润也开始下降!
延缓销售量下降的速度,具体营销策略:1,在广告宣传方面:改变以往产品和商标的宣传为企业形象,提高品牌竞争力.2.在产品销售方面:应以厂家直销,上门推销,分期付款等方式,同时加强售后服务,增加服务项目和质量.3.在产品定价方面:以低价销售为主,以廉取胜。4.目标市场的选择:应采取差异性和集中性市场营销策略!5.在产品生产方面:应注重改变产品性能,根据消费者的质量评判标准而变化,提高质量,做到精益求精,降低成本,以取得价格竞争优势.创新产品性能,以取得产品的竞争优势.
<四>.衰退期阶段：是指物流产品已经逐渐老化，进入更新换代的阶段。
主要特点:原来产品不能满足顾客的需求,销售量明显降低,价格大幅度下降,利润很少,甚至亏损,最终退出市场!
具体的营销策略：1） 继续沿用以往的营销策略，采用同样的渠道，降低物流产品价格，最后逐步退出市场； 2） 关闭少数或几个营业场所，重新选择地址，转移物流产品市场； 3）完全放弃物流产品经营，寻找新的市场机会，为市场提供崭新的物流产品服务； 4） 积极推出新的物流产品项目。
26、物流新产品开发的步骤：（1）物流新产品的构思。（2）筛选。（3）物流新产品概念的形成与测试。（4）制定物流新产品营销战略。（5）商业分析。（6）物流新产品的研制。（7）物流新产品市场试销。（8）物流新产品正式投产和上市。
27、物流产品的定价策略1．新产品定价策略：（1）取脂定价策略。（2）渗透定价策略。（3）温和定价策略。2．差别定价策略：（1）顾客差别定价。（2）物流产品形式差别定价。（3）物流产品部位差别定价。（4）销售时间差别定价。3．随行就市定价策略4．折扣定价策略：
（1）现金折扣策略。（2）数量折扣策略。（3）季节性折扣策略。（4）代理折扣策略。（5）推广期折扣策略。（6）回程和方向折扣策略。5．关系定价策略：（1）长期合同。（2）多购优惠。6．统一定价策略7．运费免收定价策略8．分档定价策略9．以满意为基础的定价策
略：（1）价格与物流产品承诺和保证相捆绑的定价策略。（2）价格与物流用户的最大期望相捆绑的定价策略。（3）不变价格定价策略。10．高价位维持定价策略。11．牺牲定价策略。 28、广告促销方案的5M：广告目标（Mission）、广告费用（Money）、广告信息(Message)、广告媒体（Media）、广告效果（Measurement）。
29、人员推销的定义：人员推销又叫人员推广，是指物流产品销售人员以谈判方式向物流用户做口头说明，以达到销售的目的，从而满足物流用户的愿望，进而实现物流企业营销目标的一种直接销售方法。人员推销是最古老的促销方式，也是物流企业最重要的促销方式。
（2）人员推销的任务：① 收集信息；② 推销物流产品；③ 传递信息；④ 物流产品事情、事中、事后服务；⑤ 发展业务关系。
30、物流产品人员推销具有以下特点：（1）具有灵活性的特点（2）具有选择性的特点（3）具有完整性的特点（4）具有情感性的特点。
31、提高购买决策中的顾客满意度;（1）向顾客提供相关信息。相关信息包括：是否有满足其需求和期望的产品；有哪些产品；这些产品的质量、价格如何；在何处可以购买到；相同或相似的产品中哪种更划算；其生产厂家及销售商的信誉如何；自己或他人是否有购买和使用该产品的经验教训；自己是否有能力购买和使用。（2）为顾客评价选择方案提供咨询。（3）为顾客的购买行为提供帮助。（4）为顾客提供售后服务，以增强其对购买决策事后评价的正面效应。一般来说，这种评价建立在以下几种事项：1）购买的产品是否满足自己需求的期望程度。2）在整个购买和使用过程中获得的服务是否减少了预期的各种支出。
3）与他人比较，自己是否获得了更大的质量效益，包括提高收益和降低成本。
一、填空题
1．站在从事有形产品（或服务）的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于（ A ）
A.物流客户服务 B.物流商品
C.物流企业客户服务 D.企业物流服务
2．站在专业的物流企业服务经营的角度观察物流服务，物流服务属于（ B ）
A.物流客户服务 B.物流商品
C.物流企业客户服务 D.企业物流服务
3．物流服务质量水平取决于各个（ A ）的总和：
A.物流工作质量 B.物流工程质量
C.物流服务质量 D.商品质量的保证及改善
4.物流供应市场是指物流服务（ B ）的市场。
A.需求商 B.提供商
C.中间商 D.生产商
5.市场营销观念的中心是（ B ）
A.推销已经生产出来的产品 B.发现需要并设法满足它们
C.制造质优价廉的产品 D.制造大量产品并推销出去
6.分析影响消费者行为的内在心理因素的目的是为了（ D ）
A.降低调研成本 B.了解消费者的经济承受能力
C.区分不同阶层消费者，以满足他们不同的需要
D.采取适当的营销策略技巧，以诱导消费者作出对企业有利的购买决策
7.市场营销经理要了解顾客的态度，了解顾客是怎样看待他们的产品和服务的，了解顾客是如何看待他们的竞争对手的，了解哪些客观因素对他们有利等等，就必须进行（ C ）
A.市场营销规划 B.市场营销组合设计
C.市场营销调研 D.预测市场需求
8.顾客评估服务质量的依据是（ C ）
A.顾客对服务质量的感受 B.顾客对服务质量的投诉
C.顾客对服务质量的期望 D.顾客对服务过程的感受
9.物流企业产品整体概念把服务分为三个层次，（ A ）、形式产品和附加产品。
A.核心产品 B.期望产品
C.物质产品 D.精神产品
10.在生产者市场中，购买商品或者劳务的一般是（ C ）
A.消费者 B.个人
C.生产企业 D.家庭
11.物流服务具有（ D ）
A.产品可得性 B.不可替代性
C.异质性 D.分散性
12.物流功能的整合在于从业务整合到（ C ）整合
A.服务 B.过程
C.信息 D.技术
13.使用最广泛的一种物流市场预测定性方法是（ B ）
A.专家会议法 B.德尔菲法
C.销售人员意见法 D.管理人员预测法
14.物流企业直接将服务产品销售给客户，这种渠道属于（ C ）
A.长渠道 B.宽渠道
C.直接渠道 D.间接渠道
15.企业的营销组合决策必须要以（ C ）为基础。
A.消费者 B.企业资源
C.市场需求 D.外部条件
16.市场营销的核心任务是（ C ）
A.销售产品和服务 B.建立良好的客户关系
C.创造需求 D.创造利润
17.生产观念和产品观念阶段，消费者的消费表现出很大的被动性，原因在于（ B ）
A.当时的消费者缺乏购买力 B.忽视了消费者的需求特征
C.生产产品供大于需 D.消费者缺乏消费欲望
18.企业战略营销的本质是企业业务流程中的（ A ）
A.选择价值 B.提供价值
C.沟通价值 D.价值让度
19.当企业希望找到一个利润最大化的营销组合时，要对营销组合当中影响（ A ）的每一因素进行分析和调整。
A.销售 B.生产
C.管理 D.广告
20.按照人口的具体变量细分市场的方法就是（ D ）细分
A.地理 B.行为
C.心理 D.人口
21.新产品开发过程的第一个阶段是（ D ）
A.评核与筛选 B.营业分析
C.产品开发 D.提出目标，搜集构想
22.无差异性目标市场策略面对的是（ A ）
A.整体市场 B.一个子市场
C.多个子市场 D.相关市场
23.中国服装设计师李艳萍设计的女士服装以典雅、高贵享誉中外，在国际市场上，一件“李艳萍”牌中式旗袍售价高达1千美元，这种定价策略属于（ A ）
A.声望定价 B.基点定价
C.招徕定价 D.需求导向定价
24.理解价值定价法运用的关键是（ A ）
A.找到比较准确的理解价值 B.准确了解竞争者的价格
C.正确计算产品的单位成本 D.确定适当的目标利润
二、多选题
1.调研的主要方法有（ ABCD ）
A.询问法 B.观察法
C.实验法 D.问卷调查法
2.成本导向定价法主要包括了哪两种具体方法？（ BD ）
A.需求导向定价法 B.成本加成定价法
C.竞争导向定价法 D.目标利润定价法
3.企业实施物流业务外包的原因（ ABCDE ）
A.降低成本 B.提升企业效率
C.分担企业风险，提高企业的柔性 D.快速响应需求
E.企业自身的局限
4.市场营销决策的依据以及企业进入市场的前提和基础是（ AB ）
A.市场调查 B.市场预测
C.企业经营目标 D.企业发展战略
E.竞争态势
5.需求是（ ADE ）
A.有支付能力的欲望和要求 B.主观愿望
C.无限的 D.支付能力约束的需要
E.受条件限制
6.波士顿咨询集团法创立的“市场增长率/相对市场占有率矩阵”的投资组合方法，将一个企业的业务类型分为（ ABCD ）
A.问题业务 B.明星业务
C.金牛业务 D.瘦狗业务
7.物流市场营销微观营销环境分析需要考虑到的有（ABCDE ）
A.企业内部环境 B.供应商
C.营销中间商 D.顾客 E.竞争对手
三、名词解释题
1.物流营销市场
是物流企业为实现其利益目标，通过采取整体物流营销行为，以提供物流产品和服务来满足具有这种需要和欲望的全部顾客。
2.市场细分
就是以消费者的需求的某些特征或变量为依据，区分具有不同需求的顾客群体。
3.物流市场营销调研
是以提高物流营销效益为目的，有计划地收集、整理和分析物流市场的信息资料，提出解决问题的建议的一种科学方法。物流市场调查也是一种以顾客为中心的研究活动。
4.营销渠道
指产品从生产者向消费者转移时所经过的路线，是联结制造商、中间商和消费者的纽带，反映着他们的经济关系和利益。
5.人员推销 （P190）
是物流企业推销人员直接向客户推销物流业务或服务的一种促销活动。
6.产品生命周期（P116）
四、简答题
1.简述新产品的开发程序。（P123）
2.简述差别定价策略。（P146）
3.商品包装的功能有哪些？（P101）
4.简述物流市场营销定位的步骤。（P93）
5.试述新产品定价的几种不同策略。
（1）撇脂订价法：将新产品价格定得较高，在短期内获得厚利，尽快收回投资。
（2）渗透定价法：在新产品上市初将价格定得较低，吸引大量的购买者，扩大市场占有率。
（3）满意定价法：既不是利用价格来获取高额利润，也不是让价格制约市场占领，尽量降低价格在营销手段中的地位，重视其在产品市场上更有力或有成本效率的手段。
6.试述企业削价的原因。（P150）
五、论述题
1.试论述产品成熟期的特点和营销策略。
（1）产品改良策略，即将产品的某一部分给予显著变革，以便吸引顾客，维持老顾客。包括品质改进策略、产品特性改革策略、式样改进策略和服务改进策略；（2）市场改良策略，即主动寻找市场机会，开发新市场，寻找新顾客；（3）营销组合改良策略，即改变某些营销组合因素，来延长产品的成熟期，以刺激销售量。
2.结合身边的例子，谈谈物流服务如何适应产品生命周期的动态变化？
1）产品导入阶段：需要高度的产品可得性及灵活的物流服务。
原因：未来的物流服务系统必须适应产品种类及有关库存单位的变化；经营活动延伸到专业化市场，能够在扩大化的渠道中进行产品流量细分；有一半以上新产品在未来有足够长的寿命以弥补开发成本。
2）产品成长阶段：追求物流服务水平与服务成本平衡。
在此阶段，企业具有最大机会设计物流服务作业以获取利润，该阶段中营销活动是具体的物流服务，无特殊的要求。
3）产品成熟阶段：要求具备高度的灵活性，独特的增值服务，确保向关键客户提供特殊服务。
3.试述开发期、引进期的产品市场特点及市场营销决策类型。
（1）进入开发期、引进期产品的市场特点是：产品销量少，促销费用大，生产成本高，销售利润低，甚至是负值；促销活动的主要目的是介绍产品，吸引消费者试用。
（2）开发期、引进期的市场营销决策，一般有四种类型可供企业选择：
A．双高决策，即采用高价格、高促销费用，以求迅速扩大销售量，取得较高的市场占有率；
B．选择性渗透决策，即高价格、低促销费用，以求获得更多的利润；
C．密集性渗透决策，即采用低价格、高促销费用，以求迅速进入市场，取得尽可能高的市场占有率；
D．双低决策，即以低价格、低促销费用用来推销产品。
4.试述分销渠道的调整策略
（1）增加或减少某些分销渠道成员
在调整时，既要考虑由于增加或减少某个中间商对企业盈利方面的直接影响，也要考虑可能引起的间接反应，即分销渠道中其他中间商的反应。比如当增加某一地区内的中间代理商时，会引起地区内原有中间商的反对和掏。而当企业由于某一渠道成员业绩或很差而撤消其经营代理权时，虽然减少了企业的短期盈利，但也向其他中间商发出警告，督促其改善业绩或服务。
（2）增加或减少某些分销渠道
市场环境各方面的变化常常使物流企业认识到，只变动分销网络成员是不够的，有时必须变动分销网络才能解决问题。企业可以根据市场变化，削减某条不再能发挥作用的分销渠道。企业增减分销渠道来调整分销网络是相对的，企业往往在增加新的分销渠道的同时，减少老的分销渠道。
（3）整体分销渠道系统调整
即重新设计分销渠道。由于企业自身条件、市场条件、商品条件的变化，分销渠道模式已经制约了企业的发展，就有必要对它作根本的实质性的调整。这种调整波及面广、影响大、执行困难，不仅要突破企业已有渠道本身惯性，而且由于涉及利益调整，会受到某些渠道成员的强烈抵制。对这类调整的政策，企业应谨慎从事，筹划周全。
六、案例分析题
上海有一家永安公司，以经营百货著称。老板郭乐的经营宗旨是：在商品的花色品种上迎合市场的需要，在售货方式上千方百计地使顾客满意。商场的显眼处用霓虹灯制成英文标语：Customers are always right!（顾客永远是对的！）作为每个营业员必须格守的准则。为了拢住一批常客，公司实行了这样一些服务方式：一是把为重点顾客送货上门订为一条制度，使得一些富翁成了永安公司的老主顾。二是公司鼓励营业员争取顾客的信任，密切与顾客的关系，对那些“拉”得主顾客的营业员特别器重，不惜酬以重薪和高额奖金。三是公司针对有钱人喜欢讲排场、比阔气、爱虚荣的心理，采取一种凭“折子”购货的赊销方式，顾客到永安公司来购物，不用付现款，只需到存折上记上账。四是争取把一般市民顾客吸引到商店里来。如此四策的实施，使永安公司成为这样一家特殊商店：无论上流社会和一般市民，只要光顾这里，都能满意而归。整个商场整天挤得水泄不通，生意格外红火。
试析“顾客是永远正确的”这个观点对不对？你是怎样理解的？
参考答案：这个观点是正确的。它符合企业营销活动必须以顾客为中心，以消费者需求作为营销出发点的观点。作为经营者，必须时刻牢记“顾客永远是正确的”这条黄金法则。
一般人咋听起来，似乎颇感“顾客永远是正确的”这句话太绝对了。人无完人，金无足赤，顾客不对的地方多着呢。但从本质上理解，它隐含的意思是“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处理与顾客的关系时，企业应站在顾客的立场上，想顾客之所想，急顾客之所急，并能虚心接受或听取顾客的意见或建议，对自己的产品或服务提出更高的要求，以更好地满足顾客只需。事实上顾客的利益和企业自身的利益是一致的，企业越能满足顾客的利益，就越能拥有顾客，从而更能发展自己。但顾客与企业并非没有矛盾，特别是当企业与顾客发生冲突时，这条法则更应显灵，更需遵守。当顾客确实受到损害，比如买到的是低质高价假冒伪劣商品，服务不够周到，甚至花钱买气受，违反消费者利益等等。此时，即使顾客采取了粗暴无礼的态度，或者向上申诉，都是无可非议的；当顾客利益并未受到损害，比如顾客自身情绪不好，工作或生活遇到不顺心的事，抑或顾客故意寻衅闹事。此时，企业当事人应体谅顾客之心，给与耐心和企的解释，晓之以理，动之以情，导之以行，做到有理有节，既忍辱负重又坚持原则，一般情况下，顾客是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人，营业人员最好也不要与之顶撞，应送保安部门处理。
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