和 县 布 兰 奇 干 洗 店 管 理 的 细 节

一 、 对 员 工 的 管 理

1、所 有 员 工 上 班 时 间 必 须 穿 着 规 定 服 装。

2、形 象 墙 至门 口 及 外 3 米 之 内 挂 衣 区 、 门 窗 及 墙 壁 等 及 相 关 物 品 每 日 打 扫 ,应 属 前 台 卫 生 责 任 区。

3、员 工 必 须 自 觉 遵 守 公 司 规 章 制 度,不 得 无 故 迟 到 、 早 退 或 旷 工,未 经 允 许 不 得 擅 自 离 岗 。 后台 员 工 严 禁 在 前 台 逗 留、闲 聊 。

4、严 格 遵 守 工 作 时 间,不 延 迟 开 门,不 提 早 打 烊 。

5、坚 守 工 作 岗 位,不 擅 离 职 。 前 台 必 须 保 持 有 人 值 守 。确 需 离 开 不 论 时 间 长 短,须 请 人 代 替 值 班 。

6、当 顾 客 询 问时 应 热 情 解 答介 绍 .发 生 纠 纷 应 耐 心 解 释 . 7 、不得 在 柜 台 内 聚 众 闲 聊,不 与 来 访 者 长 谈 而 冷 淡 顾 客 。 8 、维 护 企 业 声 誉 ,不 符 合 洗 涤 质 量 的 衣 物 决 不 上 柜 台. 9 、接 受 群 众 监 督 正 确 对 待 批 评 有 错 即 改不 护 短不 消 极 。

二 、服 务 流 程

1、收 衣 时 应 当 对 所 接 顾 客 衣 物 进 行 全 面 认 真 检 查，并 就 洗 涤 效 果 、 交 接 时 间 予 以 说 明 ，票 据 记 录 详 细 清 楚 （如：有 毛 领、有 腰 带、衣 物 有 损 坏、衣 物 缺 纽 扣 等）

2、收 款 :前 台 凭 票 告 诉 顾 客 应 付 多 少 钱，对 待 欠 费 衣 物一 律 以 电 脑 信 息 为 准。

3、发 衣 时 须 对 号 取 衣 、 对 数 。 因 故 延 期 的 向 顾 客 致“ 对 不 起 很 抱 歉，请 过 几 天 再 来 取 。 ”并 记 下 号 码 及 时 催 查 。

4、顾 客 不 满 意 需 应 作 好 返 工 记 号，并 在 取 衣 凭证 上 注 明 返 工 原 因 和 取 衣 日 期 。

5、打 包 衣 物 应 折 叠 平 整，包 装 要 迅 速 、 美 观 。

6、对 待 水 洗 标 签 丢 失 的 衣 物，顾 客 认 领 后 需 登 记 他 的 详细 信 息 和 取 衣 时 间。

三、包 装 前 质 量 检 验

1、衣 物 洗 后 质 量 检 查 按 相 应 标 准 进 行， 对 不 合 格 的 衣 物 立即 返 回 相 应 的 工 序 ， 严 禁 上 架 。

2、检 查 所 有 衣 物 上 架 前 是 否 有 瑕 疵 、 污 渍 等 ， 如 无 法 判 别 的 可 以 上 报 ， 由 店 长 来 判 断 污 渍 是 否 可 以 处理 店 长核 实 后 确 实 无 法 将 污 渍 去 除， 则 由 店 长 签 字 并 做 记 录 之 后 衣 物 方 可 上架 。 签 字 记 录 表 上 应 有 编 号 衣 物 名 称 及 颜 色。如 经 店 长 签 字 后 发 生 的 衣 物 赔 偿，前 台不 承 担 任 何 责 任。

3、对 客 户 衣 物 有 扎 线 、 纽 扣 脱 落 等 进 行 缝 补。

4、衣物 内 外 须 整 洁 ， 衣 服 表 面 起 球 线 头 、 无 附 着 物 。

5、包 装 衣 物 须 在 熨 烫 冷 却 挥 发 1 小 时 之 后 包 装 。

6、潮 湿 衣 物 不 得 包 装 。

7、包 装 一 律 由 前 台 负 责 严 禁 其 他 岗 位 的 员 工 包 装 ， 违 者每 件 罚 款 1 0 元 。

8、达 到 包 装 标 准 的 衣 物，当 天 必 须全 部 包 装 上 架 违 者 每 件

罚 款 2 元 。

四、抽 查 及 奖 惩

1、店长，主管，不 定 期 抽查 各 项 业 务 ，包 括 检 查 收 衣 、 洗 烫 、 上 架 质 量 等 项 目。 对 抽 查 结 果 实 行奖 励，全 年 经 检 查100 % 合 格 者 奖 人 民 币 1 000 元：:98 % 合 格 者5 00 元 ：95 % 合 格 者 奖 人 民 币:2 0 0元 。

2、一次抽 查 1 0件 每 一 件 不 合 格 衣 物 罚 款 1 0 元 。

3、因 漏 检 而 产 生 的赔偿 应 承 担 赔 偿 总 额 的3 0 % 。

4、形 象 墙 至门 口 及 外 3 米 之 内 挂 衣 区 、 门 窗 及 墙 壁 等 应 属 前 台 卫 生 责 任 区 及 相 关 物 品 每 日 打 扫 。

五、专 业 的 技 术

1、洗 衣 师 应 能 鉴 别 污 渍 、掌 握 纺 织 面 料 的 性 能 与 鉴 别 技 术 。

2、正 确 操 作洗 衣 设 备， 并 掌 握 各 种 专 业 技 能 和 洗 涤 剂 的 使 用 方 法 。

3、待 衣 物 进 行 洗 前 检 查 ， 有 瑕 疵 未 注 明 的 应 交 还 前 台 处 理 。

4、衣 物 先 按 干 、 水 洗 进 行 分 类 后 ， 再 按 深 、 浅 色

分 类 。 按 先 浅 后 深 对 衣 物 作 预 先 处 理。 浅 色 衣 物 必 须 使 用蒸 馏 或 过 滤 后 的 干 净 溶 剂 洗 涤 。

5、对 一 些 罕 见 面 料 衣 物 在 隐 蔽 处 先 进 行 局 部 实 验 处 理 。 对 娇 嫩 柔 软 、 易 掉 色 的 例 如 真 丝 等 衣 物不 能 与其 他 衣 物 同 批 涤 。 对 不 可 机 的 衣 物 应 作 手 洗 处 理 。

6、对 不 知 如 何 洗 涤 的 衣 物 应 向 店 长 汇 报， 根 据 店 长 主 管 指 导 进 行 洗 涤 。

7、衣 物 洗 涤 后 各 部 位 应 干 净 ， 做 到不 变 褪 色 、 不 串 搭 色 起 泡 缩 水 不 变 形 损 伤 、 无 异 味 等 。

8、 纽 扣、 饰 物 及 衣 物 其 他 附 件 等 不 丢 失 不 受 损 、不 变 形 。

9、熟 悉 各 种 方 法，了 解 各 种 专 业 的 熨 烫 标 示 和 符 号 。

10、熨 烫 工：

a、按 熨 烫 机 的 标 准 操 作 流 程 开 启 设备 。 完 成 时 按 照 操 作 流 程 关 闭 设 备 。

b、蒸 发 器 每天 检 查 一 次 ， 必 须 每 天 排 水 排 污 。

待 烫 衣 物 应 检 查，有 瑕 疵 、损 坏，未 注 明 的 应 交 相 关 工 序处 理 后 再 熨 烫 。

c、衣 物 熨 烫 应 平 整、挺 括 线 条 齐 直、不 变 形、不 漏 烫、无 死 褶、无 极 光、无 烫 伤、整 洁 美 观 。 店长，主 管 不 定 期 抽 查 熨 烫 质 量 。

六、投 诉 管 理

1、遇 到 投 诉， 无 论 任 何 情 况 都 要 冷 静 、 耐 心 地 倾 听 顾 客 的

诉 说 ， 以 温 和 的态 度 接 待 顾 客 并 提 出 两 种 以 上 的 解 决 方 案 供 顾 客 选 择 ， 争 取 得 到 顾 客 的 理 解 。

2、对 投 诉 事 件 的 处 理，应 以 谦 恭 礼 貌 、 迅 速 周 到 为 原 则 ，

应 尽 力 避 免 类 似 情 况 的 再 度 发 生 。

3、对 受 理 的 投 诉 应 进 行 详 细 记 录 ， 并 按 下 列 原 则 做 出 妥 善 处 理 :

a、以 “ 顾 客 至 上 ， 信 誉 第 一 ” 为 原 则 。

b、维 护 消 费 者 合 法 权 益 的 同 时 坚 持 实 事 求 是， 认 真 查 找 引

起 顾 客 投 诉 的 原因 及 时 做 好 沟 通 工 作 ， 尽 量 得 到 顾 客 的 理 解 和 信 任 。

c、为 顾 客 着 想 端 正 态 度 提 高 服 务 质 量 ， 承 诺 就 要 负 责 。

d、把 握 尺 度 及 时 决 ，

避 免 引 起 顾 客 的 误 解 。 20xx年8月28日

 

第二篇：管 理 细 则

管 理 细 则

一、 晨会：

每天7:30时整由店长主持，全体员工参加。

1、 检查仪容仪表，要求仪表整洁，统一着装，工牌，女士化淡妆，男士发型不怪异，不留长胡须。

2、 解答昨天检查中出现的问题，处理结果及整改方法。

3、 总结昨天不足及未尽事宜。

4、 安排当日工作。

5、 交待注意事项。

二、 营业准备：

营业准备工作区域包干，责任到人，在8：00之前结束，8：00店长会

同有关人员进行检查。

1、 环境卫生：包括地面、墙壁、货架、玻璃门、办公桌等要求无垃圾，灰尘，干净整洁。定期清洁天花板。

2、 商品：营业展示厅所有商品必须分类分区，规范有序，整齐划一，给客人以良好的视觉。要求展示厅商品数量以所占货架七分满为宜，仓储式九分满，包装完好，清洁无灰尘。

3、 营业用具：检查营业用具是否齐全完好，要求报价单，各种工具、资料齐全好用。

三、 营 业：

6、 营业时间全体员工必须各就各位，精神饱满，不得做与工作无关的事。

7、 客人进店，必须主动迎上去接待客人，要求专人陪同，全员协助，全程跟踪服务。欢迎用语同意为：“您好，欢迎光临。请问……”

8、 接待客人有问必答，惟命是从，主动介绍，一站配齐，争取可户乘兴而来，满载而归。

9、 开单必须写名商品名称，编号，数量及价格，销价不得低于最低售价，否则差价由个人负担。

10、 出单员，收银员如发现销售员未按要求开单或售价明显偏低，应及时指出并报告销售经理。

11、 如遇大的订单可户或特殊要求等问题须立即请示店长，按店长指示做好可户服务工作，有关单据须店长签字，否则，责任自负。客户投诉由店长负责接待。

12、 接待客人时1人为主，全员协助，互助友爱，团结高效。客人提出的问题必须给予明确的答复，决不推诿，更不准说“不知道”，“这不是我的事”等拘人千里之外的话。

13、 客人走后多余商品及时返还原处，货架缺货及时补充。

14、 接听电话统一用语“您好，特福莱国货店”，语音清晰，发音准确。销售业务的有关事项应确认复读一遍，必要时做笔录。

15、 全体员工必须遵守《员工守则及行为规范》等有关规章制度，营运现场时刻保持道路畅通，环境整洁，秩序井然，不制造垃圾等，发现隐患，及时排除。发现扰乱秩序，破坏环境，制造垃圾者，第1次罚5元，第2次罚10元,对于屡教不改者,提高惩罚力度直至开除。

16、 爱惜商品，展示厅地面上不允许堆放商品，杂物，乱摆乱放者，第

一次罚5元，第2次，罚10元。

17、 营运现场由组长统一指挥、调度，全体员工分工协作，展示特福莱形象，为客人提供优质服务。如不服从指挥、调度以不服从领导论处。

18、 收银区属财务重地，非工作人员严禁如内，一经查实，按串岗从重处罚。

19、 背景音乐由收银负责开关，音量要适中。空调由组长负责开启。人走（无人区域）灯（空调、电扇等）关。

20、 不准在营业厅聚众聊天、嬉笑、打骂。

四、收 市

1、 下班前货架商品必须补充至标准状态，填写商品缺货，申购单。

2、 下班前各包干区域卫生必须打扫干净，不留死角。

3、 财务、业务规定的各报表，资料汇总必须认真填写，及时上交，如有差错，罚10元。

4、 有关人员下班前检查安全，消防隐患，切断电源，可疑之处及时反映处理。

五、例 会

每周定期召开总结交流培训会，解剖案例，统一理念，