重视过程 提升服务

全面推进质量管理体系运行

20xx年3月9日

尊敬的各位领导、各位同仁：

根据省局（公司）领导提出的“市场化运作、标准化管理、精准化服务”的指导精神，***酒店于20xx年10月导入ISO9001质量管理体系，在省局（公司）领导的有力指导和酒店各部门全力配合下，历经调研、策划、流程图绘制、文件编写、部门评审、审核批准等阶段，完成了文件发布前的相关准备工作。刚才***总经理已经宣读了文件发布令，标志着****酒店向管理标准化、服务规范化的目标迈出了坚实的一步，这是徽州皖韵假日酒店里程碑上的一件大事，在文件发布之际，让我们对此表示热烈的祝贺！

下面，我围绕体系建设工作讲两个方面的问题。

一、酒店质量管理体系建设基本情况

****酒店质量管理体系自20xx年10月正式启动以来，省局（公司）领导高度重视，***亲自到酒店视察体系建设工作，计划处领导多次来酒店考察体系建设开展情况，并派专人负责协调、组织有关工作。在咨询老师全程辅导下，酒店全体员工积极参与，文件

编写工作扎实推进，为体系文件的顺利发布和今后的正常运行，打下了坚实的基础。在此，我代表酒店贯标工作组表示衷心地感谢！

回顾这一段时间以来的体系建设工作，主要有以下四个方面的特点：

（一）领导高度重视，全员积极参与。

为有效推进酒店体系建设工作，根据质量管理体系“领导重视、全员参与”的管理原则，酒店成立了质量管理体系工作领导小组，酒店领导班子积极参与相关的各项培训和评审工作；确定由管理者代表全面负责体系建设的各项管理工作；组建了贯标办公室，明确了工作职责；各部门建立了部门负责人负责制，确定部门负责人为内审员，全面负责流程识别、体系文件审核等工作，同时选派一批骨干力量组成文件编写员，具体负责文件的编写、修改工作。20xx年10月10日，质量管理体系正式启动后，咨询老师立即对酒店的各个部门进行了有计划、详细的调研工作，各部门员工积极参与调研，提供了大量有用信息，为下步有针对性地开展体系策划奠定了良好的基础。为确保贯标工作力度和效果，20xx年11月8日酒店召开质量管理体系建设动员大会，对酒店全体员工从体系建设的必要性、内容及重要性等方面进行深入的动员

和宣传，为体系建设的顺利开展奠定了良好的群众基础。综合一段时间来的体系建设工作情况，充分展示了领导高度重视，全员积极参与的良好态势。

（二）全面梳理流程，严格文件评审。

梳理流程、评审文件是“建体系”的一项重要工

作。酒店共计10个部门，程序纷杂，流程梳理和文件评审是一项大工程，体系建设期间共召开各级内部会议9次，流程图修改及评审3次，组织各级文件评审及修改26次，在各级会议及评审中，酒店领导亲自到场指导，内审员和文件编写人员积极参与，各抒己见，大到有关流程的合理性、有效性，小到一个字，一个标点符号都进行认真修改、热烈争论、综合评定，最大程度地保证了文件的有效性、正确性、实用性。最终酒店质量管理体系梳理并形成一、二级文件共计31个，三级文件192个，为体系的正常运转提供了理论基础。

（三）综合文件形式，增强培训实效。

体系文件内容繁杂，对文件的实际可行性和培训

效果都提出了更高要求。为了增强文件的有效性和适用性，在体系建设过程中，徽州皖韵酒店通过创新思路，将程序文件以多种综合形式呈现，不仅有文字表述的纸质文件如质量管理手册、程序文件和工作手册

等，针对部分用文字难以明确表述的行为标准和目标，通过在文件中穿插配套实景图片的形式进行补充说明，如配发员工仪容仪表标准和服务过程中的实景图片，便于员工在学习文件时掌握标准，一目了然。此外，还通过对相关培训、服务过程进行录像，制作光盘，为今后员工的掌握工作标准提供了良好的学习资源。在培训环节中，通过分层培训，使全体员工较快的掌握了体系标准的基础概念。在一、二层文件编写较为成熟后，贯标办组织各部门内审员制定详细的培训计划，对部门的员工进行系统的培训工作，将实际工作和体系要求结合起来，在实践中掌握，在学习中实践，通过立体的培训方式，最大限度地提高了员工的积极参与程度和熟悉掌握程度。坚持“走出去、请进来”的培训方针，组织相关人员到同行酒店进行有针对性的学习和培训，一方面开阔了员工的眼界，另一方面使员工在培训学习过程中有直观的概念；同时邀请有管理经验的专家到酒店进行现场教学，极大地增强了培训的效果。

（四）合理组织协调，同步运行文件。

通过结合酒店日常经营的特点，对培训的时间、地点和人员进行合理统筹安排，使得内审员的培训工作既没有影响正常经营，又确保了培训的有效性。此

外，在严格按照体系建设要求的基础上，通过合理组织相关工作，体系文件的评审、排版、资料的整理、图片的采集等工作都按照既定的计划进行，确保了文件的质量。在体系运转的过程中，打破常规的文件先发布后运行的模式，力争做到文件“成熟一个，运行一个”的同步运行模式。即文件初稿形成后，各部门根据文件要求进行试运行，员工按文件要求操作，结合本部门、本岗位的实际情况，将文件标准切实贯穿到实际操作中去，在流程操作中印证文件，进一步检验了文件的科学性、可操作性，同时对文件程序进行同步的修改，并组织内审员及时加以评审，确保了文件的符合性和有效性。

经过前一阶段“建体系”的环节，目前，酒店的质量管理体系框架已经基本搭建，下一步，将由“建体系”逐渐转入“用体系”的环节。下面，简要谈一下下一步体系建设工作思路及要求。

二、下一步体系建设的工作思路及要求

根据****酒店的实际情况，结合行业特点，下一步将紧紧围绕“1131”经营管理思路开展体系建设，即：坚持一个宗旨、实施一个战略、强化三个理念、树立一个品牌，打造富有行业及酒店特色的质量管理体系。

坚持一个宗旨：即追求宾客满意。以宾客需求为中心，以宾客满意为服务焦点，通过提供高质量的软硬件服务，追求宾客满意的效果，从而赢得宾客的信赖，为企业和员工的可持续发展创造良好的基础条件。

实施一个战略：就是“主要立足行业内部，积极拓展外部市场”。通过发挥行业优势，坚持以行业内接待为主要支撑，在做好行业服务的同时，还要积极有效地拓展外部市场。要实现酒店更好地发展，仅靠行业的支持还是不够的，必须“两条腿走路”，才能走的稳，走的扎实，从而创造出酒店更好的经济效益。

强化三个理念：酒店的产品就是提供服务。要做好这方面的工作，理念是关键，我们在日常的经营活动中应体现：“星”的标准—-用四星的标准结合贯标的要求在流程实际操作中加以贯彻；“心”的服务—-用我们的热心、真心、贴心的温馨服务赢得宾客的满意；“新”的起点—-通过贯标这个契机，进一步规范流程、统一标准、持续改进，进而提升服务质量，实现企业的可持续发展。

树立一个品牌：酒店行业竞争激烈，如何在日益竞争的市场环境中，独树一帜，树立品牌，是摆在我们面前的现实课题。酒店要发展、员工要成长，创造良好的品牌是我们的目标和方向，只有全体员工齐心

协力、同舟共济，结合体系标准要求，立足本职工作，不断有效创新，我们才能赢得宾客、赢得市场、赢得口碑，从而树立酒店的品牌，展现****的形象。

下一步，围绕“1131”的管理思路，要从以下三

个方面做好管理体系建设工作。

（一）加强业务融合，强化痕迹管理。

一是要将质量管理体系与日常工作有机融合起

来。体系建设工作的实质就是把我们日常工作按管理体系文件的要求加以标准化、规范化、科学化，从而提高工作效率、提升管理效益。目前，我们已经通过编写文件的形式将各项业务流程都以标准化文件的方式固化下来。形成文件的同时，也是业务流程与标准要求相融合的过程。融合是否有机有效，在今后的体系试运行当中，将得以验证。二是要强化痕迹管理。实际上，体系文件规定的许多内容，我们过去都做了，但是多数没有留下记录。开展体系建设以后，令我们体会最深的一点就是要“写我要做，做我所写，记我所做”，一切工作都要留下痕迹记录。法律上有一个“无罪推定”原理，没有证据证明嫌疑人犯罪，则视为无罪。同样道理，体系建设过程中，没有记录证明，则视为工作无效。因此，开展体系建设后，每一项工作都要做好痕迹化，从布置到实施，从检查到考核，都

要留下“证据”。

（二）加强体系检查，不断持续改进。

体系建设之初，由于认识上的不到位，对文件的

准确把握不准确，难免存在这样或那样的问题和不足，这是正常的。这就需要我们在建设过程中加强检查、及时发现问题，举一反三、及时总结经验，查找问题的根源，提出纠正预防措施。我们清楚认识到，体系建设既不可一蹴而就，也不能一劳永逸，而是一项长期细致的工作，来不得半点马虎和松懈，否则就会前功尽弃，重新回到老路上去。同时，我们也深深认识到，酒店顺利通过内外审核并不是体系建设的最终目的，通过体系建设来提高酒店的管理水平、工作效率、服务质量，才是我们的最终目标。因此，只有真正认识到体系建设的意义，通过切实加强体系检查，不断推动持续改进，把贯标工作化成自觉行动，变“要我贯标”为“我要贯标”，才能确保体系文件得到正确地贯彻执行，体系建设具有实实在在的效果，最终我们也才能从体系建设中真正受益。

（三）加强队伍建设，提供人才保障。

在管理要素中，人是最活跃的因素。打造一支高素质的人才队伍是管理体系有效运行的前提，也是有效解决“人少、事多”的根本措施。首先，要建立体

系运行维护队伍。各部门内审员要重视本部门实施管理体系工作的运行和考核，文件编写人员要负责体系文件的及时更新和发布。其次，要加快建设酒店内审员队伍，加强理论培训和实战演练，使之成为行业管理的诊断团队、行业管理体系审核的中坚力量，进一步提升酒店行业审核的专业化水平，为体系建设提供有力的人才保障。

（四）加强信息建设，提供平台支撑。

信息化是体系建设的一项重要抓手，通过打造信

息平台，可以为体系有效运行提供现代化手段和途径，将为提高运行效果和工作效率发挥有力作用。目前，省局（公司）正在统一策划质量管理体系信息化系统建设，****酒店也要借此契机，积极融入到体系信息系统建设工作中去，要立足体系运行，用好信息系统，做好体系文件的网上受控和业务流程的网上运转，扎实推进酒店质量管理体系建设和运行工作。

总之，体系建设工作是一项系统工程，今后的路还很漫长，任重而道远，需要酒店上下全员的参与和联动，只有在过程中坚持常态化的管理和持续改进，才能在今后的工作中取得很好的效果，才能使体系建设在酒店的日常经营工作中生根发芽、开花结果。“不经历风雨，怎么见彩虹”，酒店全体员工在今后的工作中

将以更加饱满的热情、积极的工作态度、创新的思维，为酒店的更好发展而不懈努力。我们相信，在省局（公司）领导的关心和支持下，在大家的共同努力下，****酒店一定会迎来华丽转身，再创辉煌！

谢谢大家！

 

第二篇：代东讲话稿

代东讲话稿

*氏家族以及*氏家族的高亲贵客、亲朋好友们，还有新人的同事，同学，朋友们大家好。首先我代表东家对这各来宾表示热烈的欢迎和衷心的感谢。感谢大家能在这个充满收获，万家团圆的中秋之际。抽出宝贵时间送上你们真诚的祝福。来和一对新人分享伟大的爱情果实，我相信有你们的见证一对新人会更加珍惜彼此，有你们的参与*氏家族以及*氏家族会更加的和睦兴旺。所以我代表东道主一家再次向大家表示衷心的感谢，谢谢大家。也祝大家身体健康合家欢乐。工作顺利财源广进。

同时也让我们一起祝福一对新人互敬互爱白头到老，用自己的勤劳和智慧去营造一个幸福美满的家庭。成为咱们家族的骄傲成为咱们社会的模范。

下面要提示一下所有的亲朋好友，俗话说办事办事总有不是，如果在约会过程中有招待不周的地方请大家多多包涵。最后希望大家，尽情享用东家准备的佳肴美味，开怀畅饮要陶醉尔不要喝醉，增进感情一定要把握今天的机会。谢谢大家。