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一次更衣

? ? 的手牌。”

? 当宾客递手牌时，应双手接过手牌，并说：

? “谢谢。”同时与宾客保持一米左右的距离，侧身引领宾客，并提醒说：

? “

? 服务员随后双手递送手机袋给宾客说：

? “李总，您的手机袋。”（递送时要把手机袋打开）

? 提醒贵宾：“

? 贵宾说：好的。

? 服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区，并提醒宾客：

? 同时知应水区：

?

? 宾客离场时，服务热情，请出示你的手牌我为你开箱，并询问客人开柜密码，协助宾客更衣，离场时提醒宾客请带好随身物品，检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗留物品，关闭更衣柜后回到岗位，准备迎接下一位客人。

? 浴区接待情景一：

?

? 同时介绍洗浴用品：用手示意。

? 宾客在沐浴中，服务员要为客人准备好牙具。

? 宾客沐浴快要结束时，服务员要询问宾客：“贵宾需要牙具吗？”

? ? 情景二：

? ?

? 服务员：“好的，这边请！小心地滑！小心台阶！这里是高温池，这里是恒温池，（介

绍水池的时候要做出相应的手势示意）

? 当宾客在情景一、二部分洗浴完了以后:

? 是您的鞋，请穿好。（小心地滑）

? 宾客：“冲（泡）好了！（推销助浴项目）”这边请！

? 情景三：

? 服务员：贵宾：“您需要泡一下，还是要蒸一下？”

?

?

? 当宾客进入干蒸房时，服务员1分钟后送上冰毛巾、冰水，并提醒宾客：“您在桑

拿时，请远离桑拿炉，以免烫伤，这是您的冰巾，这是您的冰水。”每5至10分钟要巡视桑拿房的情况，注意宾客的情况。

? 当宾客蒸好了以后：

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? 服务员：“贵宾，蒸好了吗？是否需要搓背？（推销助浴项目）”

? 宾客：“搓一下吧”

? 二次更衣

? 当听到浴区服务员的支应声时，应答：

? “收到，！”

? 与宾客距离约三米时主动迎上，向前一步，鞠躬，问候：

? 并做出相应的手势，待宾客进入干身区（干

身地毯区）先双手递上小毛巾说：

? 同时可与客人交流，根据客人需求进行

售品推销和项目介绍）。待宾客干身好了以后，服务员要说：

?

? 好的，这边请坐。（干脚服务）。

? 在此过程中询问：“贵宾是回去还是休息？”。

?

? 服务员辅助宾客穿衣。（打开浴衣、浴裤）

? 服务员说? 品，祝您休息愉快,休息大厅接待贵宾一位”。（声音不能过大，要适宜）

休息区

? 服务员听到支应声后应答：“收到！”服务员在宾客三米之内向宾客行鞠躬礼15°，

与宾客一米至一米五左右距离时，应上前一步（步子要适宜不能太大）问好： ? ? 宾客说：“一位，休息大厅好了”

? 服务员：“好的，贵宾这边请”引领宾客至休息厅

? “这个位置可以吗？”询问客人

?

? 服务员半蹲帮客人挪开脚凳（挪脚凳时是蹲式服务）说：

? ?

? 宾客说：“不用了”服务员接着说

?

? 宾客说：“好的。”询问宾客：“贵宾，您需要喝点什么茶水和饮料吗？这里有详细

的价目表，您可以看看！”

? 以后，自己要向宾客重复一遍。）同时确认宾客的手牌号。“手牌我需要看一下可以吗？”（说话要轻，并向宾客复述手牌号。）退后一步，轻转身离开。

? 服务员及时开单并输单，前往吧台拿取相应物品。

? 用托盘将茶水端至宾客处。（不能走宾客的正前方，与宾客保持50公分距离。）蹲

下呈上茶水，然后起身，退后一步说： “贵宾，这是您点的铁观音，请慢用。” ? 然后提醒宾客的同时推销技师项目。

?

? 宾客答：“好的。”

?

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? 服务过程中时刻关注客人动态和茶几烟缸卫生，及时清理。

? 部长等客人技师项目完毕后，做好宾客满意度调查

? 宾客离场时，“请携带好随身物品”及时引领客人至二更处“更衣接待贵宾一位，

欢迎下次光临！及时回到自己岗位清理沙发，准备接待下一位宾客。

?

? 服务员将宾客引领至足浴区，在引领过程中询问：

? “请问您有熟悉的技师吗？”

?

? 服务员：“好的，稍后帮你安排过来。”

? ）

? 同时做出相应的手势示

意服务器位置，后退一步转身离开，轻关门，及时回到自己岗位准备接待下一位客人。

? 服务过程中，10分钟给包厢客人加茶水，15分钟后加茶水，20分钟后加茶水，如

客人有点主食，客人吃完后及时把餐具撤掉，保持茶几台面卫生干净，烟灰缸烟头不能超过3支。时刻关注了解包厢客人动态。

? 部长等客人技师项目完毕后，做好宾客满意度调查

? （1）宾客离场时，检查包厢内是否有客人遗留物品和破损物品，“请携带好随身物

品”引领客人至二更处“更衣接待贵宾一位，欢迎下次光临！及时回到自己岗位清理包厢卫生，准备接待下一位宾客。

（2）宾客离场时，检查包厢内是否有客人遗留物品和破损物品，“请携带好随身物品”引领客人至收银台结账，及时回到自己岗位包厢卫生，准备接待下一位宾客。（散客时）

水疗

? 清楚房间动态，由指定接待服务人员把客人带到休息包房，询问茶水，请客人稍等，

然后通知及时技师部长为客人介绍服务项目及收费价格，

? 技师部长为客人介绍好服务项目及价格，把客人带到待客包房，为客人安排好技师。 ? 将客人所点的茶水饮品送至包房，敲门并说你好服务员，请进 把门打开，进包房

面对客人，轻轻把门关上，说对不起打扰一下，记清楚那位宾客点的什么茶水，放到相应的位子，说着是你点的茶水，请慢用，退出包房并把门关上。

? 技师进入包房服务的时候，5分钟必须打电话到吧台起钟，如果超过5分钟还没有

起钟请打电话到房间，确认是否有技师为宾客服务

? 宾客做完技师项目要离开的时候，询问客人要离场 还是要休息，如果客人说离场，

把客人送至二更或休息厅后信息交接与主要值班领导，（散客送至收银台结账）并说“请慢走，欢迎下次光临”

? 宾客退房后及时检查房间内是否有客人遗留的物品，检查宾客是否损坏房间设施设

备是否留下火种

? 检查一切正常后及时撤走杯具，整理房间卫生，恢复至待客状态，迎接下一位宾客

的到来

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? 部长等客人技师项目完毕后，做好宾客满意度调查

? 待客人离场时，提醒客人“请携带好您的随身物品”引领客人到二更处“更衣接待

贵宾一位

? 及时回到岗位通知PA清扫房间，检查房间设施设备是否完好或客人遗留物品等 ? 房间茶水等物品及时清理到吧台

? 回到岗位准备接待下一位客人

 

第二篇：洗浴中心服务流程

洗浴中心服务流程

一。 车场保安员服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当客人至车场时行军礼，挥手示意停车车位，同时摆好车位，当客人车辆停稳后上前一步为来宾开启车门（左手开门，右手挡住车门上方）.同时问好“先生/女士您好，欢迎光临”！与此同时对讲机通知前厅部报客人人数（男宾X位，女宾X位）指引来宾至门口。当客人离店时，主动向客人问好“先生/女士您休息好了”，为客人开启车门，关好车门，迅速以标准的手势协助客人将车驶离车场。同时向客人行军礼。

二。 迎宾员 门童服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到保安报位后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总台取来毛巾 手牌，当客人到来时主动为客人开门，热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临喜来登”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒 除臭 （先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位，祝您休息愉快！” 当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）.欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临喜来登！ ”

三。 总台 收银员 发牌员服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票 搓澡类 商品类等务必做到准确无误

当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐 转帐 挂帐 支票 会员卡 现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开#5@p吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。

四。 一更服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾或门童报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手牌，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（先生/女士您有需要清洗的衣吗） 您有贵重物品需要寄存吗？先生/女士您需要我为您预定一个按摩间吗？我们的技师及房间都比较紧张，先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。 当客人离开时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光临！前厅贵宾X位”

五。浴区服务流程

以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为客人调试水温，“先生/女士您看这个水稳可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时（为客人提供冰巾 冰水）向客人推销一些乳制品及露露。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（或直接上楼做我们的特色按摩，含搓背 推盐 推奶，我们楼上的技师都是从江南特聘的，服务手法及形象都是一流的）当客人洗浴后，询问客人是否需要洗漱，洗面台服务员：“先生/女士洗漱这边请，牙刷在这里，我帮您挤牙膏，”同时用口杯接好水递给客人，在此期间要及时清理杂物，保持洗面台洁净

明亮。

六。二更服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到水区服务员报位时，主动上前为客人干身干脚，“先生/女士您好，我帮您干身，我帮您干脚，先生/女士请您换干拖鞋”，同时向客人介绍我们楼上的服务项目：（我们的楼上有自助餐厅 休息大厅 台球演艺大厅 健身区等）“先生/女士到楼上做个按摩吧，放松一下！ 我们楼上的技师都是从江南特聘的，有不少新来的，服务手法及形象都是一流的，XX按摩不错，您不妨到楼上体验一下，来这里做过的客人都说好。先生/女士您选一套睡衣吧，这件是纯棉的，XX元/件。要不您来件一次性的？穿上干净舒服，”当客人选定一件后，迅速下好单据（请客人签字确认）拿来浴衣，以半蹲式服务帮客人穿好浴裤并指引上楼方向，“先生/女士祝您休息愉快，二楼贵宾X位。”

当客人离开时，主动帮客人检查衣兜内是否有遗留物品，同时提醒客人收好随身携带的物品，“先生/女士浴衣脱到这里就可以了！你需要冲一下吗，浴区这边请”。如果客人需要将购买的浴衣带走，请帮助客人包好。

七。休息大厅服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到报位后主动上前迎接客人，行鞠躬礼30度问好，“先生/女士您好，欢迎光临休息区，先生/女士您是大厅休息还是包房休息，”如果是大厅休息，根据客人人数为客人选择相应床位“先生/女士您看这里休息可以吗？先生/女士请坐”，以半蹲式服务为客人叠好毛巾放在茶几上，同时询问客人“：先生/女士请问您喝点儿什么？我们这里有茶水 饮料 果汁等”，当客人选定一种饮品后，看清客人手牌，并重复您手牌是XXX号，请稍等！迅速下好单据到吧台取货（请客人签字确认）.先生/女士您久等了！这是您点的XX,请慢用！有事情随时叫我。如果是过夜客人，做好登记（手牌号及床位号对应）,并询问是否需要叫醒服务，先生/女士您需要叫醒吗？您有贵重物品需要寄存吗？

当客人离开时，询问客人先生/女士您休息好了吗，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！

八。客房部服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到二楼报位后，主动微笑迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好，欢迎光临客房区！请问您有预定吗”？如果有预定核对客人手牌，请随我来！将客人带至相应的房间。如果客人没有预定向客人介绍我们的房型类别 价格，“先生/女士您看这件房可以吗？XX元/XX房，可以使用XX小时（钟点/ 全天）”。与此同时开灯，开空调，开电视，请客人坐下。以半蹲式服务询问：“先生/女士您是开钟点房还是全天房？收费是X元/XX小时（请客人签字确认）请问先生/女士您喝点什么？我们这有茶水 饮料 果汁。您看来那一种”？当客人选定一种后，看清手牌下好单据。迅速到吧台取回物品。“先生/女士让您久等了！这是您点的XX物品，请慢用”！接着推销我们的按摩服务。“先生／女士您需要按摩吗？我们这有ＸＸ按摩，技师有不少都是新来的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都说好。给您叫一个体验一下”？当客人选定一种按摩后，迅速通知技师部说清按摩种类及房间号。在走廊等待服务的同时掌握好按摩时间和入住时间，以免发生超时现象发生。如果客人需要更换技师要及时同技师部沟通达到客人满意。另要求务必提前五分钟提醒客人房间到时，并询问是否加时续住。如果客人过夜询问是否需要叫醒服务？如需要在吧台做好记录等待及时叫醒客人。当客人离开时，主动上前问好：“先生／女士您休息好了吗？房间需要保留吗？请带好您的随身物品，慢走欢迎下次光临”！立即进入房间检查房间内的物品及设施。如有损坏及时下好赔偿单，并得到客人认可。随后清理房间。

九。自助餐厅服务流程做好 开餐前的准备工作。Ａ，备好餐具（古碟 盘子 汤勺 筷子 餐巾纸 自助餐器皿 餐夹 酒精盒酒水车）Ｂ，铺好餐台整理好餐椅做到整洁明亮。Ｃ，上菜。根据实际大约提前十五分钟全部上齐全部菜品。Ｄ，做好餐间服务。以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当客人到来时主动上前行鞠躬礼３０度问好：“先生／女士您好欢迎光临自助餐厅！里边请”。这里取餐具。并向客人介绍这边是凉菜区，那边是热菜区，水果区和主食区在这

里。请慢选慢用！用餐愉快！先生／女士需要我帮您选餐吗？先生／女士您同来几位？您看这个餐位可以吗？这么精美的菜肴您不来点酒水吗？我们这有ＸＸ白酒，ＸＸ啤酒，您看喝那种？（或者使用酒水车现场销售）当客人选定一种酒水后看清手牌下好单据，迅速上酒水，征得客人同意后打开酒水为客人斟上。在此期间要不短巡台并及时更换古碟。Ｅ，收餐。整理好餐具，餐台，做好撤餐工作。

十。演艺大厅服务流程

Ａ，做好演艺前的准备工作。（整理好坐椅，酒水桌，小手牌等）请灯光音响师调好设备，做好演出前的一切工作。Ｂ，预定。每天开场前都要做好此项工作，登记好手牌及对应床位桌位。并有明显标志以预定。Ｃ，当客人到来时主动上前行鞠躬礼问好：“先生／女士您好，欢迎光临演艺厅！请问您有定位吗？如果有预定核对手牌将客人带至相应桌位或床位。以半蹲式服务向客人介绍正规按摩（保健 足疗），同时推销我们的商品和酒水。先生／女士您可以边看演出边做个足疗放松一下！先生／女士您点点什么茶水，果盘，饮料？（先生／女士这个位置您最低需要消费ＸＸ元。当客人选定一种看清手牌下好单据（客人签字确认）先生／女士请稍等！迅速取货。先生／女士让您久等了！这是您点的ＸＸ请慢用！Ｄ，开场前十分钟将手拍发到客人手中。Ｄ，演艺开始后要随时巡视现场，如果客人有需要立即到达客人身边。同时配合演员带动客人做好现场互动气氛。Ｅ，演出结束后，迅速开好灯光，提醒客人：”先生／女士请带好自己随身携带的物品，慢走欢迎下次光临！如有去其他地方休息的顾客做好引导工作。迅速清理现场！

十一。休闲健身区服务流程（影院 阅览室 台球 乒乓球 棋牌 健身）

以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。客人到时主动上前鞠躬问好：先生/女士您好，欢迎光临休闲区，我们这里有台球 健身器材 茶吧 小型红酒吧 棋牌室，请问您到哪里？好的请随我来。同时介绍客人不懂的器材及项目，并提示客人注意安全。 当客人离开时，提醒带好物品，欢送客人，先生/女士您慢走，欢迎下次光临休闲区

十二。按摩区服务流程

当客人被销售人员领入按摩区时，合理安排房间，先生/女士按XX式按摩这边请，您请坐！先生/女士您需要喝点什么？我们这里有茶水 果盘 饮料，您来哪一种？客人选定后，看清客人手牌，下好单据，迅速取货，同时通知技师部叫来按摩技师，并做好上钟房间的时间记录和技师上钟的时间记录。期间遇到客人认为不合适的技师及时同钟房沟通上钟10分钟后以记费不可以调换技师（特殊情况除外），技师下钟后在房间内不能超过10分钟。客人离开时，询问客人是否到其他区域休息，并提示先生/女士请带好物品，欢迎下次光临。做好按摩区一切卫生工作。

十三。输单员

吧员服务流程输单员每天做好营业前的一切准备工作。当客用单据传到吧台时应认真 仔细查看单据并及时输入电脑记录，以印章为准。如发现极其不清或错误单据要提醒服务人员做好更正。下班前分类做好帐单报表交予财务，一切单据务必准确无误。吧员每天做好营业前的一切准备工作（备足酒水 备好用具及水果盘 烟茶 饮料及小食品）,出品本着见单付货的原则。如有现场制作果盘 果汁调酒，要在最短的时间内完成，务必把好出品质量关。

十四。钟房服务流程

上岗前要清楚当天技师当班情况：足疗组多少位？保健组多少位？按规定合理的排钟轮钟，做好起钟 下钟的记录。如有甩牌 停牌 留牌等时候，必须做好记录。务必做到公平 公正客人满意