讨价还价的分析与解决 客户要求产品让价怎么办？这是我们在销售工作经常遇到的问题，是让还是不让呢？如果让了，客户不相信，觉得你的产品太假了。如果不让，客户心理不爽，觉得你这个人不 好说话，一点商量的余地都没有。因此又想成交，又害怕客户不买，怎么办？

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花一万元买一套衣服也说不贵，有人花一百元买一套衣服也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的销售人员他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当销售员知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要销售人员有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，销售员可以反问他一句：“你觉得多少不贵呢？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办？必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。您绝对放心，像这么好的产品，我们每天销售N套，从来没有降过价。如果降价，一是公司不批准，降价销售我是要被开除的；二是销售不公平，我们这个产品在整个市场都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

相反，如果客户一旦要求便宜点，马上让价，客户反而不会信赖你。做销售永远要记住：让价一定要有理由，因为我们刚开业；因为我今天刚开门；因为你买的产品比较多，因为你经常照顾我的生意；因为你马上就下订单；因为你帮我介绍客户等等，所以我可以让价卖给你。只要找一个客户高兴的理由，他们就会乐意购买。因为他享受到了别人不能享受的待遇。如果你无缘无故地降价，那么客户反而会感觉到你赚了他好多钱。所以要记住，当客户要求你降价时，即使产品能降价，也要反过来要求他做一点事，只有这样买卖才公平，客户才放心。

另外，即使产品有很高的利润，降价也不要一次性降得太多。这样客户会更加不相信产品质量。虽然你心理想让降价，但是表面上都不能急于答应客户，只有让客户好不容易达成的目标，他才有成就感，也乐意购买。因为客户不要便宜产品，但是他们喜欢占便宜。所以降价一定让客户知道这个产品本身是很贵的，由于某某原因，所以才便宜卖给你。这样客户感觉非常值。

对于产品的附价值服务，这也是满足客户让价需求的最好方法。当销售员一方面不能满足客户的需求时，你需要通过另一方面的价值补充安慰他。虽然我们在价格上不能答应你的要求，但是我们可以给你送货上门，可以无效退款等等，让他心灵上得到平衡。这样客户才买得开心，用得放心。

对于可以让价的产品，如果客户提出让价的时候，那么你就要反问他：“你是现在就要货吗？或都说你要几件呢？”等等，这下客户就明白了，产品可以让价，但是要有条件的，

如果他的条件达不到，自然就不好意思无理要求了。当然，具体问题见机行事，灵活解决。 分析顾客讨价还价的原因有：

1、贪图便宜

2、顾客知道行情或为了收集信息

3、试探有无还价的可能

4、进店还价已成习惯

5、炫耀

6、缺钱

7、借口（因某种原因不能买，又难以启齿）

应对顾客讨价还价的原则：

1、找出顾客还价的真正原因。可采用反问、投石问路等方法找出顾客嫌贵的原因。

2、牢记顾客的需求，把销售重点始终放在解决满足顾客的最大需求上。

为什么有的妇女觉得1000元一个钻戒不贵，而1 元钱1根的油条则价格太高；她们每天早上只吃点水泡饭，甚至饿肚子上班，为了什么？为了买钻戒！为什么在我们的生活中，经常可以看到这种现象？为什么同样的一件商品，有的顾客认为它太贵了，有的顾客认为值这个价，有的顾客认为它一钱不值？因为一个是“积极消费”，一个是“消极消费”。凡是顾客喜欢的，能满足顾客某种生理或心理需求的，就是“积极消费”；凡是顾客不喜欢的，可买可不买的，就是“消极消费”。

TS销售员是不与顾客争论价格高低问题，只设法让顾客认识到购买这商品将得到哪些好处，得到哪些满足。当顾客说：“太贵了，便宜点卖不卖？”他们只会向顾客介绍产品的质量（货真价实），介绍顾客购买后会得到什么利益（便宜无好货，好货不便宜），让顾客坚信，你销售的商品确实只值这个价。

应对顾客讨价还价的方法：

1、 先发制人，想讨价欲说还休

在卖家、买家洽谈之前，我们可以向对方言明，我方的供货价格已经“定死”，并且因为种种原因不能下调，希望对方能理解。把“丑话说在先”，堵住客户讨价还价之口，使之想还价却不能还价，收到一种先发制人效果。 我们在商场、专卖店以及其他的一些营业场所，经常看到这样一些告示性的标语：“平价销售，还价免言”。如果有人在购物时想还价，其营业员会很礼貌地指出：“对不起，我们这里不还价”。这样，轻松地避免了与客户讨价还价的一场口舌之战。

除了象这样以表明经营规则来防止买家讨价还价之外，我们还可以参考下面两种先发制人的方法：1、向买家说明影响价格定制的因素，比如原料配方独特、加工工艺先进、广告促销有力等，表明“高价”原因，让客户感知确实是一分钱一分货，物超所值；2、表明这商品自己同样没有赚钱，完全是看在与某某厂家多年的老关系上方接下这笔业务，希望这次买家也能帮帮忙，照顾照顾；并向他表明一定会在以后其他商品的合作上加以弥补。 当然，实施这种“先发制人”的办法必须有一个前提，那就是商品本身过硬，很时兴，很走俏，销势很好，不会因为价格高低而直接影响到顾客的最终购买。否则，会拒买家于千里之外。 2、 察颜观色，审时度势把价报 要想有效地规避买家的讨价还价，巧妙地报价十分关键。这里就涉及到买家的分类、报价的方式、时间、地点的选择等一系列的问题。 在报价方式上，我们应注意三点：A、报最小单位的价格。例如啤酒报价，我们通常报1瓶的价格（一块五角），

却不报1件的价格（三十六元），正是这个道理。因为整件报价不易换算成单价，而且整件价目大，一时之间会给人留下高价的印象。B、报出平均时间单位内相应的价格。比如：曲美（一种减肥药）一盒285元，很多人会嫌其售价太高，这时，我们可以跟其细算一下，一盒三十粒，可服三十天，平均每天只须花9.50元；和同类产品平均每天要十几元相比，还是划算。C、不报整数价。多报一些几百几十几元几角几分的价格，尽量少报几百几十这样的价格，一来价格越具体，越容易让买家相信定价的精确性；二来我们可以在买家讨价还价的过程中，将零头作为讨还一个的筹码，“让利”给对方。 除此之外，让买家先行报出可以承受的进货价，也不失为一个好的探价报价方法。 3、突出优势，物超所值此处求 与买家的讨价还价，其实是一种说服的艺术。我们在“游说”的过程中，必须把握一点：那就是必须“王婆卖瓜自卖自夸”，突出产品以及与产品销售相关的所有优势，让买家由衷地产生一种“仅此一家，别无分店”、“花这种钱值得”的感觉，否则，结果将是说而不服。

首先，突出产品本身的优势，比如说，产品有一流的加工制造工艺水平，质量有保障；有确切的疗效，使用少量即可收到良好的效果；有独特的卖点，市场空白面大，同类产品少，竞争力强；有适宜的零售价格，消费者很容易或很乐意接受产品，虽然薄利但可以多销等等。 其次，突出得力的后续支持。主要表明产品的相关广告宣传攻势强，从那里到那里的广告等等,均有所覆盖；促销政策到位，礼品配送及时；分销政策健全，能有效地控制分销市场，做到不乱区域，不乱价格等。 第三，突出周全的配套服务项目，比如建立了免费咨询服务、多少钱包邮、小样赠送、终身保修等一套比较完善的售后服务机制。 4、 巧问妙答，讨讨还还细周旋 一般地，买家问价主要源于两个目的。第一，他是真心想买，问价以得一个还价的价格基数；第二，他可买可不买，借询问之机以了解有关该品种的价格行情，也就是“探虚实”。此外，还有一种情况，那就是有一些老买家为了拒绝或终止继续合作，也会以讨价还价为借口，讨还出一个我们根本无法承受的价格。 针对这些情况，我们首先应该明察秋毫，留意顾客所提的每个要求，抓住要害，加以分析，快速地作出判断；明确顾客询价问价以及讨价还价的真正目的；决定自己该不该对他少钱,或者少多少钱。 其次，开展一些摸底调查工作，弄明白其以前的进货渠道及价格扣率，了解顾客能接受多大利润空间的供货价格，针对性地报出既有讨还的余地、又对买家有一定的吸引力的价格。 第三，即使自己非常清楚自己现在所执行的供货价格确实要高出其他供应商的供货价格，也不能立即向顾客答应降价供货，这时可以自己不知详情为借口，对其承诺等向公司或相关领导请示后再予以答复。如果立即降价供货，会让顾客产生一种被欺骗的感觉：“你明明可以以更低价格销售，给我们供货时却偏偏如此高价”。如此一来，会影响到前期货款的结算，和后期的进一步合作。 总之，面对买家的讨价还价，我们可以在“不亏老本、不失市场、不丢客户”这一原则下灵活掌握，只要不让客户讨还出一个“乱出价”、“跳楼价”，害得自己“大甩卖”就行了。另外，还要说明一点：经过一番激烈讨还，价格一旦“敲定”，必须马上付款将其“套牢”，不给对方一丝的反悔和变卦的机会。

 

第二篇：专卖店顾客60问

皮具专卖店问题及应对措施

编辑：周海锋

一、 导购要求顾客试背，顾客无反应：

1、 顾客心理：

? 顾客顺便看看，没有购买意向；

? 顾客没找到满意的产品，还处在犹豫阶段；

? 顾客对我们的产品不太满意；害怕试背后会处于被动局面；

? 顾客对导购人员无好感。

2、 应对方法：

? 可以先了解顾客需求，然后再向顾客推荐，要求顾客试背。

? 先让顾客多看一下，根据顾客的反应，在合适的时候再次引导顾客试背。

? 告诉顾客，选包之前一定要试一下，上身效果是最重要的。

? 导购建议顾客试背一定要有信心，如果对方拒绝，应想好理由回答，不要轻易放弃，建议试背，不要超过三次，否则易招来顾客反感。

? 建立导购的专业形象，赢取顾客信任

3、 导购话术：

? 小姐，您看的这款包是我们的新款，采用的是??,我相信这款包会非常符合您的气质，来，到这边试背一下吧；

? 其实包的上身效果非常重要，有些包看来好看，但一上身效果就不行了，有些包看来一般，但一上身效果就非常不错，这款包您背起来效果肯定不错，您可以先试背一下

? 小姐，买包一定要根据需求，选择包的大小和结构，选好的包一定要试背，才能看出效果??。

二、 顾客说：“我随便看看”：

1、 顾客心理：

? 顾客有戒备心理，希望自己占据主动；

? 顾客在寻找自己想要的包，目前还没有目标

? 顾客希望能自己选择需要的皮具，不想被导购纠缠。

2、应对方法：

? 可以大体询问顾客需求什么包，介绍一下产品分区，引导顾客选包。

? 观察顾客，当顾客对某一款包产生兴趣时，我们才到顾客旁边，引导顾客购买。 ? 一定要给顾客空间，不要太心急，管好自已的手，脚，嘴，但是不能放下顾客不管

3、导购话术：

? 先分区域指引（大体介绍包的陈列区）：小姐，这边是女包区，这边是男包区，小皮件在这边，您是想看女包还是??？

? 小姐，您气质真好！以前来过我们这里吧？我们的包款式很多，又非常时尚，价钱也不贵，我相信您一定可以选到自己喜欢的皮具，您今天是看女包还是???

? 好的，我们今天刚到一些新款，我给您介绍一下吧??。

三、顾客喜欢，朋友说逛逛再说；或顾客的朋友喜欢，顾客说逛逛再说。

1、顾客心理：

? 有一方拿不定主意都会导致不成交，购买决策权在顾客，否定权在顾客的朋友； ? 顾客相信朋友的眼光，朋友的建议对成交会产生直接的影响；

? 顾客和她的朋友虽然认同选中的商品，但还希望有更好的选择；

? 顾客和她的朋友唱双簧，希望导购做出降价、打折等让利措施；

1

? 顾客和她的朋友有意见分歧，不好好应对往往会失去成交机会，这种情况肯定行往往为了给否定方面

子，而转向其他选择或放弃。

2、应对方法：

? 肯定喜欢一方的眼光，给否定的一方施加压力；

? 从语言行为上尊重否定的一方，让否定方获得尊重感和参与感；

? 询问否定一方的意见，与否定的一方共同探讨；

? 切忌与否定方争执，对否定方不尊重

3、导购话术：

? 对顾客：小姐，您真有眼光，这是我们才到的新款，不过，您朋友好像对这款产品有不同意见（转向

顾客朋友：这位小姐（先生），看得出您对您的朋友非常用心，您觉得什么地方让您感觉不好呢？这样，我们一起给您朋友建议一下吧？）

? 对顾客：看得出您朋友对您很好，有这样的朋友真不错，（转向顾客朋友：看得出您朋友对这个款式

比较满意，她很喜欢这款包的，这些包我们都是定量进货，目前数量不多了??）.

? 其实，每个人的审美观都不一样，因为我们看的角度不一样，（转向顾客朋友）请问小姐（先生），您

是从哪个方面看这款包的？（如果顾客说不好看）其实，您朋友的气质非常好，她适合背??样的包，这款包设计非常新颖，背在您朋友身上是很出彩的，不是吗？

四、顾客担心质量，认为我们会骗他：

1、顾客心理：

? 顾客以前有过关于其它产品质量方面的经历，害怕上当受骗；

? 顾客对专卖店或导购人员不信任；

? 顾客对我们的品牌没有信心或听到过一些关于我们品牌的负面宣传；

? 顾客想找到一个不购买产品的理由，以便在谈判中处于主导地位

? 顾客并不是担心质量问题，而是通过对质量问题的担心表达自己有犹虑，想获得更好的成交条件。

2、应对方法：

? 告诉顾客，我们是品牌专卖店，我们是有质量保障的，可以提供我们的报刊杂志加以证明。

? 可以告诉顾客，我们的质量控制方法和程序，树立顾客对产品质量的信心。告诉顾客就算有了质量问

题，在我们这里也能得到良好的解决，我们专卖店不像某些皮具店卖完以后就不管了。

? 告诉顾客，我们如果质量有问题，也不可能成为中国驰名商标，成为免检产品

? 告诉顾客，她在任何皮具店购买都会有质量问题的担心，我们不会骗她，因为对顾客的欺骗就是对自

己生意不负责任。

? 对听到负面宣传的顾客，应进行正面引导，告诉顾客可能受到一些误导，因为我们采用的质量控制体

系和售后服务体系是非常先进的，即便出现问题也能很好的解决。

? 可以转移顾客注意力，引导顾客看到产品的优点，淡化顾客的顾虑，促进销售达成。

3、应对话术：

? 小姐，您的担心不是没有道理，其实，只要用过我们产品的顾客，对我们产品的质量都是相当满意的，

我们品牌对质量是最重视的，为了提高产品的质量，我们的五金，拉链，里布全部是订制的，是全国唯一一家花巨资从台湾引进皮料检测仪，对皮料进行科学检测的厂家，我们还有七道检测程序，对包的皮料、五金、拉链、里布、做工等进行全面的质量控制。另外，我们有完善的售后服务体系，在总公司和配货中心都设有维修部，配备了全套维修设备，对于售后服务，我们品牌的承诺是??，所以，您不用担心，即便有问题，我们也能迅速解决。来吧，买单在这边。

? 除了质量问题的担心，您对购买这款包还有什么不同的看法吗？如果您真是对产品质量没信心，我可

以在给您的#4@p上注明我们的服务承诺，如果真有质量问题，您可以凭#4@p到我们专卖店来，我们一定会帮您解决的。来吧，买单在这边。

? 当然，担心质量问题是人之常情，可能您以前买过其它有质量问题的产品，所以特别担心产品的质量，

其实像我们这样的品牌，对产品质量往往是最重视的，其它品牌质量问题大，并不代表我们意尔康有 2

问题，因为我们对产品质量有相当严密的控制措施，您看我们产品五金采用??皮料??（阐述产品质量控制措施）。所以，您不用担心我们产品质量，来吧，买单在这边。

五、顾客担心特价货品存在质量问题，认为便宜没好货：

1、顾客心理：

? 不是质量问题，不可能卖这么便宜，要么就是他们的利润空间很大，价格这么低都有钱赚； ? 说产品质量有问题，可以获得更好的成交价格；

? 下次买他们的东西一定要等他们特价后再买；

? 可能不是品牌货，品牌有这么低的价格吗？

2、应对方法：

? 告诉顾客，我们特价货品其实就是原有的正价货品，只是由于季节的变化才特价销售

? 告诉顾客，特价货品是由于有其它品牌仿冒，为打击仿冒品牌而采用比成本价还低的销售形式，打击

对手；

? 特价货品是卖剩下的尾款或反季节销售货品，采用低价销售是为了清理库存，盘活资金；

? 部分特价货品是厂家专门让利消费者，用来做实体广告，让消费者低成本试用，培育消费群，增加品

牌知名度和美誉度，让更多的人了解使用意尔康。

3、应对话术：

? 您的担心完全有道理，换了我也会这么想的，我们意尔康由于设计能力十分强大，所以款式很容易被

对手模仿，为了打击这些竞争对手，厂家就把我们的产品价格调到成本价以下，这样竞争对手就算仿出来也没有利润，虽然我们在特价上有亏损，但我们可以更好的打击对手，培养更多的消费群，为顾客提供更多的实惠。所以，我们不是因为质量问题而特价的，您可以放心选购。

? 一般情况下，顾客在季前买的产品可以用一个季度，季末买的产品在当季的使用时间就会短一些，因

为马上又要换季了，如果顾客留到明年再用，款式可能又会过时，产品也可能因为存放时间较长而折旧，所以，厂家会根据情况，采用特价或打折，来有效地清理库存，盘活资金，将当季的部分尾款和库存产品特价销售，让利消费者来做实体广告；这样做，可以让顾客得到更多实惠，广告效果也比在电视广告更有针对性。所以我们产品不是因为质量问题而特价，您可以放心选购。

六、顾客告诉你：她回家商量一下再说：

1、顾客心理：

? 顾客没有把握，也不相信自己的判断和导购的推荐；

? 顾客还需要别人对产品的认可和肯定，尤其是她相信的人；

? 顾客为不想买找借口；

? 顾客还想到其他地方比较一下，说商量是为了再次回来留下转圈的余地；

2、应对方法：

? 强化产品优势，树立顾客信心，并帮助顾客下决心，让顾客顺利买单；

? 说出让顾客购买的理由，提供充分的证据，使顾客相信这件产品真的适合她。

? 询问顾客犹豫点，并加以说服；

? 适当地向顾客施压，让顾客尽快下定决心。

3、应对话术：

? 请问您顾虑的是??？要家人参考是好的，但每个人的审美观都不一样。毕竟是自己使用，自己认为

好就行了，我帮您包起来吧！

? 您背的这款包设计相当人性化，功能上也可以很好的满足您的需求，外观上与您的气质十分协调，放

弃这款包实在是太可惜了，这样吧，我先帮您包起来，如果您三天之内不满意，只要您不影响我们二次销售，我们可以给您换，相信自己，您的选择就是最好的。

? 这款包厂家是限量订货的，现在我们只剩这一个了，我先帮您包起来吧！看的出您还是很喜欢这款包

的，不要因为犹豫错过了时机，上次有个顾客也是这样，结果她看中的被别人买走了??。

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七、顾客：谁不说自己的东西好呢？

1、顾客心理：

? 顾客对我们的产品质量真持怀疑态度

? 顾客害怕相信我们就会失去主动权

? 顾客为了获取更好的成交条件

? 顾客对导购人员不信任

2、应对措施：

? 导购人员尽量表现出专业水平和信心，令顾客有遇到专家的感觉，顾客就会相信我们的产品； ? 尽量用能说明问题的物件（报纸、杂志、碟片等）或旁边的老顾客予以证明；

? 采用反向推理法，予以证明。假设我产品不好，产品不好会产生什么样的后果，而现在事实刚好相反； ? 直接告诉顾客，有怀疑可以理解，但总不能一直怀疑，否则任何品牌的任何产品都会有问题；

? 不要因为顾客表现出不相信我们的质量而做出价格或其它方面让步，否则顾客真会认为我们有问题。 ? 通过与顾客建立感情联系，获取顾客对导购的好感，相信导购的推荐

3、应对话术：

? 东西好坏不是我们凭空去想象的，评价包的好坏主要从几个方面去看，一是皮料，二是五金，三是结构，四是做工，五看上身效果，我们这款包皮料采用??。（拿出我们的导刊、杂志相关文章给顾客看）所以我对我们的产品很有信心。

? 您可能会怀疑我讲的真实性，但您可以想一下，如果我们的产品质量真如您想象的那么不行，我们还能开专卖店吗？顾客会屡次上当购买我们的东西吗？我们的生意是要靠顾客来支撑的，所以我们绝对不敢拿自己的商业信誉去冒险，我骗您这一次，下次您还来吗？现在市场竞争这么激烈，如果我们产品没有特色或有质量问题，竞争对手早就把我们吃掉了。

八、顾客不要样板包，要我们给她一个新包，而我们只剩下一个：

1、顾客心理：

? 顾客觉得我们还有新的，只是导购想把样板先卖掉或导购不愿以去帮顾客再拿一个

? 顾客觉得被人试过的产品或多或少都有折旧；

? 顾客感觉，选择一个摆过样板的包，会有些遗憾。

2、应对措施：

? 向顾客重申，这是我们刚拆的新包。告诉顾客，我们一般都是一次进一组货，每个款式只有一个，这组是才进回来，是刚上架的产品。

? 告诉顾客，我们不像其它品牌，一个款式卖几年，我们产品款式相当多，并且款式变化快（给画册或让顾客看走秀碟证明） 所以专卖店进货周期快，产品摆样时间非常短，产品全部是新的。

? 如果顾客执意要新的，而我们没有，我们可以要求顾客先预定，想办法从配货中心进货或自己的其它店面调配。

3、应对话术：

? 小姐，真是抱歉，由于我们公司产品研发生产能力十分强大，所以我们款式相当多，产品更新也很快，一般情况下，我们都是一种产品进一组货，并且很快卖完，下次再进不同的款式，因为现在顾客讲究个性，不喜欢和人撞款，所以我们一般不会有多少库存。这和某些一个产品卖几年的品牌不一样，可能它给您的是包装好的产品，但还不知道它已经在仓库里放几年了，

? 我们摆款的周期都不会太长，您看中的这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一个了，您运气真好，如果晚一点，就算您喜欢，也可能没有了。

? 这组包是我们刚到的新货，才摆出来的，已经卖掉两个，现在仓库里已经没有货了，您现在如果一定要重新拿一个，就只有预定好，我马上跟我们配货中心联系，给您发一个过来，不过您得等上几天。 ? 小姐，这款产品是因为卖得只剩一个了才特价的，如果您晚来一步可能看都看不到这款了，既然喜欢就不要犹豫了，我帮您包起来吧。

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九、客人聚集，招呼不周，客人抱怨或流失应如何处理

1、顾客心理：

? 这家店人太多，等待时间肯定很长，等人少的时候再来看吧

? 问话没人理睬，有被冷落、被忽视的感觉，因此生气离开

2、应对措施：

? 一定要在顾客较多的时候，引导其它顾客选购商品，并表示歉意，告诉其它顾客我们马上来给他服务，延长顾客的停留时间。

? 对顾客要一接、二答、三招呼，即对第一个顾客提供导购服务的同时，对第二个顾客的问话也需要简单作答，并表示会马上为其服务，与第三个顾客对视的时候，应微笑点头，表示您在注意她。千万不要让顾客有被冷落的感觉。

3、应对话术：

? 不好意思，这边是女包区，对面是男包和小皮件区，您先看一下，我马上为您提供服务（歉意的微笑）。 ? 服务第一个顾客时，第二个顾客询问，导购对第一个顾客说：不好意思（微笑），然后答第二个顾客，小姐，请稍等，我马上会为您提供服务（歉意微笑）。

? 可以给顾客倒上一杯水：不好意思，请稍等。

十、顾客很喜欢，但无关的旁人说不好

1、顾客心理：

? 别人都看出问题来了，我可能有些冲动或被导购营销了。

? 我比较中意选择的东西，但可能忽略了某些问题，别人无心提出的问题往往更有参考价值； ? 顾客讨厌别人对自己的选择评头品足，反而下定购买决心

2、应对措施：

? 快速处理闲逛顾客，转移闲逛人员的注意点

? 感谢闲逛人员的建议，引导闲逛人员选择自己的东西

? 用比较有说服力的语言，告诉顾客每个人的审美观不一样

? 观察顾客对别人言语的反应，对客人做出正确的引导

3、应对话术：

? 小姐，很感谢您的建议，请问，您今天想看点什么？（可以叫同事接待，快速引开无关旁人），然后转向自己的顾客，小姐，我们每个人生活环境和生活方式都不一样，因此审美观也会千差万别，所以要相信自己的眼光，您刚才否定的几款包，说不定就是她中意的。

? （微笑对无关旁人）：小姐，感谢您这么坦诚地发表看法，其实每个人的需求和审美观都会有区别的，您今天想看点什么，我让同事给您介绍吧！(千万不可与旁人争执，否则，真会给顾客有问题的感觉) ? 小姐，包是根据自己需求买的，我们不能让所有的顾客都喜欢同一款产品，我已经从事多年皮具销售了，一般情况下，我们都会根据顾客需求和顾客气质以及顾客着装习惯给顾客搭配产品，所以相对比较专业，这款包无论从色彩、款式、大小都能满足您的需求，您不要因为人家随口一句就否定自己，相信自己的眼光，才会得到更多自信，我给您包起来吧！

十一、顾客试背一下就走了

1、顾客心理：

? 顾客因为试背的产品款式不中意，延伸至对所有的产品不中意，所以离开

? 顾客害怕试背太多又没购买会导致反感，所以选择离开

? 顾客是来对比产品的，可能她在其它地方看到了类似的产品，特地过来对比一下的

? 顾客了解我们的价格后，觉得与自己理想不符，所以离开

? 顾客可能还要货比三家，所以暂时离开，她对比后还会回来的

? 顾客可能只是喜欢，没有购买的计划和预算

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? 顾客可能对服务人员提供的服务或导购语言表达有意见，所以用离开抗议。

2、应对措施：

? 想方设法留住顾客，询问顾客需求，让顾客说出不满意的地方

? 请顾客留步，询问顾客离开的原因，并加以引导

? 如果是因为导购问题，一定要向顾客真诚道歉

3、应对话术：

? 小姐，您先等一下好吗？能不能告诉我，是什么原因导致您不喜欢的？如果是因为我服务不到位，在

这里，我真诚向您道歉！如果您对试背的产品有看法，您可以试一下我们其它的新款，请问您对刚才试过的产品有什么看法吗？

? 不好意思，可能我的工作没做好，让您有不愿意再待下去的想法，但我真的想为您提供更好的服务，

您能把您对我们的看法告诉我吗？

? 我们产品款式相当多，价钱也比较合理，您可以慢慢选购，如果您对店里的产品不满意，您也可以看

看我们的画册和走秀碟片，那里面也有许多新款，如果您相中哪个款式，我也可以替您预定的。 十二、顾客说：我要烧一下，检验您们的产品到底是不是牛皮

1、顾客心理：

? 顾客可能已经认可我们的款式，但还对我们的皮料不放心；

? 顾客有过上当受骗的经历，所以要用极端方法进行验证；

? 制造一个圈套，使导购陷入被动而无能为力，以获得更好的交易结果；

? 顾客想用这种方法激化矛盾，为自己不购买找借口。

2、应对措施：

? 首先要稳定顾客，不要手足无措，然后告诉顾客，检验皮料的方法很多，不一定要用烧的方式。烧的

方式适合原材料鉴别，不适合成品鉴别

? 告诉顾客，意尔康是大品牌，不会欺骗顾客，顾客提出的问题是一个两难的问题，做与不做都会有问

题，按顾客要求去做，会损坏产品，不按顾客要求顾客又不会买单，所以我们要告诉顾客可以用多种方法鉴别皮料。

? 我们要尽量满足顾客，并非顾客提出的任何要求都要答应，出现以上状况，一定要表现专业性，通过

教育顾客的方式，告诉顾客如何识别皮料，引导顾客选购。

3、应对话术：

? 好好的东西烧它干嘛，鉴别皮料的方法多了，您可以采用??等方法进行鉴别，您说烧的鉴别方式只

适合原材料鉴别，不适合成品鉴别的。

? 可能您以前买过假货，所以会采用这样极端的方法进行验证，说实话，不是专家，烧出的味道还很难

鉴别出来，当然，我们肯定不会去烧我们的产品，您可以采用??方法鉴别的。

? 您提出这样的要求，我可以理解，但我们没法满足，因为我们肯定不会去烧我们的产品，一方面对我

们产品有损坏，另一方面，烧出的味道也很难闻，所以您还是不要坚持了。鉴别皮料的方法多了，您可以采用??方法鉴别的。

? 我们是中国驰名商标，在全国有一千多家专卖店，我们绝对不敢拿品牌信誉开玩笑，如果我们乱标材

质，工商局会查处我们的，所以您可以放心选购。

十三、面对沉默的顾客怎么应对？

1、顾客心理：

? 顾客目前还不需要导购帮忙；

? 顾客害怕开口会处于被动而被导购营销；

? 顾客有自己的主见，希望有点自己的空间，不受别人影响；

? 顾客根本就不想购买东西，害怕开口会暴露自己的目的。

2、应对措施：

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? 导购不要太早介入，产品介绍一定要在顾客进入联想阶段以后；

? 认真观察顾客的反应，尽量用问句跟顾客交谈，探寻顾客需求；

? 不要以为你的话顾客没听或听了没有反应，因为顾客不是聋子；

3、应对话术：

? 欢迎光临，小姐，您的气质真好！（顾客沉默）这边是女包区，这边是男包区，这边是小皮件，请问

您今天想看女包还是??？

? 小姐，您的眼光真好，这款包是我们昨天刚到的新款，适合??.使用，其实选包应该考虑美观、便

于搭配和使用方便。所以我想了解一下您平时出门主要带些什么东西？您喜欢什么颜色的服装？您能告诉我吗？

? 小姐，我真的想为您提供更好的服务，但您的沉默让我有些无所适从，您能告诉我您平时出门主要带

些什么东西，喜欢什么颜色的服装吗？

十四、顾客送包给朋友，但要等朋友一起来看才决定

1、顾客心理：

? 一定要送朋友需要和喜欢的东西

? 要让朋友感觉自己很重视她或给朋友一个惊喜

2、应对措施：

? 通过问话找出顾客不立即购买的原因，推动顾客产生行动

? 称赞顾客和朋友的友情，告诉顾客，等朋友来一起决定，朋友就没有惊喜可言了

? 给顾客一定的心理压力，告诉顾客这款产品剩得不多了

3、应对话术：

? 小姐（先生），我可以感受得到，您做事非常细心，刚才您也说这个款式非常适合您的朋友，我想知

道，现在主要是因为哪个方面的原因让您难以立即做出决定？

? 真羡慕您的朋友，如果您想给朋友一份惊喜的话，您最好自己挑给她，这样她会非常感动的，带朋友

来看要送给她的东西，难免会让朋友觉得不好意思，况且，我们这款产品也只剩两件了，如果您的朋友真有什么不满意的地方，只要不影响二次销售，您可以拿回来换的，我帮您先包起来吧！

十五、顾客进店转一圈就往外走

1、顾客心理：

? 顾客感觉产品没有新意，觉得没有什么特色

? 顾客没有找到自己需要的东西

? 顾客觉得我们的产品定位与自己不相符合

? 店面导购人员服务不到位，顾客不开心

2、应对措施：

? 加强产品陈列和气氛营造，制造良好的销售氛围

? 尽量提高产品出样率，使顾客挑中的几率增大

? 向顾客传递我们的品牌定位，让顾客放心选购，不会因为价格问题而放弃

? 与顾客交流，了解顾客的需求并寻找机会达成交易

3、应对话术：

? 小姐，您先别急着离开，您如果想买一款合适的包，一定要上身去试的，我们意尔康皮具??，这样

吧，我给您推荐几款试试。

? 小姐，选包一定要仔细去看，选好以后一定要试背才能看到效果的，您先不要急着离开，我给您介绍

一下我们的几个新款??。

? 小姐，您好像前几天到店里来过吧？您等一下，我给您倒杯水（顾客拒绝）今天怎么看看就走啊？想

挑一个什么样的包啊？我帮您推荐几款??。

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十六、导购人员应在何时上前为顾客提供咨询服务

1、顾客心理：

? 顾客购买有九大步骤：

注意：顾客发现感兴趣或是预先计划购买的品牌或产品；

兴趣：顾客对某款产品的外形和功能产生兴趣；

联想：顾客开始了解产品的价位、性能、特点；联想使用的情景，这是导购切入帮助顾客联想的大好时机； 欲望：在联想完成后，顾客就会产生拥有这款产品的欲望。

比较：顾客产生拥有这款产品的欲望以后，她还会将这款产品与其它品牌类似产品进行比较；

检讨：在比较的同时，顾客还将对以前的类似购买经历进行回放，检讨自己的过失，杜绝过失再次发生； 决心：在进行比较和检讨之后，顾客就会下定购买决心；

成交：顾客会招呼导购人员办理相关手续，询关有关售后服务的问题；

满足：顾客产生拥有的满足感。

2、应对措施：

? 根据顾客购买步骤采取不同的措施强化顾客对产品的兴趣，帮助顾客联想，协助顾客比较和检讨，督促顾客下定决心购买，协助顾客办理成交手续

? 一定要在合适的时机，用合适的方法介入，避免引起顾客反感

3、应对话术：

? 顾客进店：欢迎光临意尔康。这边女包区，这边男包区、这边小皮件??。

? 顾客在某处停留或拿起某件产品，导购迅速上前在顾客侧面微笑并协助顾客联想：小姐，您好，您看的这款包是我们刚到的新货，它??，请问您平时装的东西多吗？这款包很好配衣服的??。 ? 顾客开始问价格，试背，询问相关问题，有时还会同朋友商量（比较、检讨），比较检讨后顾客会出现放弃或自我说服阶段。导购这时要通过各种方法协助顾客比较、检讨，并帮助顾客下决心。 ? 在成交阶段，导购应快速帮助顾客办理完毕相关购买手续，以免顾客反悔。

十七、顾客说：算了，这和我去年买的差不多

1、顾客心理：

? 顾客其实比较喜欢这款产品，但由于还没有下定决心购买或舍不得花钱，为自己找一个理由 ? 顾客希望能改变自己的着装和搭配风格，希望买到风格不同的产品

? 顾客做出犹豫或不想购买的姿态，让导购无所适从，以获得更好的交易条件

? 顾客根本没有充分了解产品，就得出了结论，这种结论往往会对成交产生致命的影响

2、应对措施：

? 先了解顾客的需求，再根据顾客的意见加以引导。

? 改变顾客的观念，让顾客意识到差不多其实已经差很多了

? 先认同顾客的观点，然后引导顾客挑选其它款式

3、应对话术：

? 是啊，老是用同样的东西的确会出现审美疲劳，您去年是买的哪个款式，是我们意尔康的吗？如果是意尔康，产品就一定有区别，因为我们每季产品都不一样??。

? 如果您真的喜欢，您其实不用担心和去年的一样，因为品牌不同，产品差别也很大，您可能凭记忆感觉两件东西差不多。其实差别是很大的，或许在风格上，您去年的款与这款产品有一点相仿，但绝不会向您所说的那样会差不多，当然，您如果希望寻找另外一种风格来搭配衣服，您也可以尝试一下其它款式。

? 其实这款产品真的非常符合您的气质，可能您会认为这款产品与您以前背过的某款产品类似，但他们肯定会有相当大的区别，只是由于这款产品和您背过的那款产品都对您比较适合，所以您才感觉他们差不多，不信您可以回忆一下，您之前的包是手拎还是斜跨的？有没有带钻??。既然看到自己喜欢的东西，您还犹豫什么呢，我帮您包起来吧！

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十八、顾客说：你们的款式太老气或太花哨

1、顾客心理：

? 产品没有及时更新或产品陈列给顾客的整体印象不好。

? 顾客比较主观，因为对某几个款不喜欢，所以以偏概全。

? 顾客这样说只是给我们心理压力，以便占据主动

? 顾客不是我们定位的消费人群，在为不想购买寻找借口

2、应对措施：

? 加强产品陈列和气氛营造，根据顾客提出的意见和销售情况合理组织货品。

? 顾客的观点只是代表她个人，我们不能被顾客一面之词迷惑，不要听风就是雨。

? 针对顾客提出的问题予以回应，用有说服力的事实让顾客改变观念

? 引导顾客试背，用专业的知识说服顾客

3、应对话术：

? 其实款式老气（花哨）只是一种相对的看法，有时候我们可能会带一些主观因素，您可以想一下，我们每年有两万多个新款推出，可以说是包罗万象的，单单从几款包来推断我们的包太老气（花哨）难免有些片面，您说这包老气，刚才还有人说花哨呢！其实您可以挑几个包试背一下，您的看法就会改变了??。

? 您是从哪个方面看出我们包有些老气（花哨）的，可能有些款式和花色给您有些老气（花哨）的感觉，但我们这些包都是今年最流行的款式和花色，您可以尝试改变一下自己的看法，试一下效果，也许您会有意外收获的??。

? 我们厂家都是紧跟欧美和韩版，款式和花色都是当今国际上最流行、最时尚的，我们非常注重产品开发的（拿报纸或杂志给顾客看）我们有一百六十多人的设计师团队，是全国设计力量最庞大的皮具品牌，所以，我们在产品上肯定是有强大的竞争力的，但每个人对产品的看法都有不同，有的说老气，有的说年轻，您应该试背一下 ，就可以看出不同了，比如这款，它采用??。

? 其实刚才您试过的款式就相当不错，可能您喜欢比较跳跃（稳重）一点的颜色，所以您会说我们的款式老气（花哨），根据我多年做包的经验，我建议您改变一下风格，您的感觉会更好，不知道您有过这种体验没有，就是我们开始不喜欢的一些东西，使用一两天后就发觉非常不错，仔细一想，原来是自己固有的观念改变了，所以??。

十九、顾客说，你们产品做工太次

1、顾客心理：

? 顾客因为看到产品某处的瑕疵，以片概全而得出的结论；

? 顾客是一个非常挑剔的人，她比较追求完美；

? 为自己将要进行的价格谈判寻找有力的借口，给导购施加压力；

? 顾客是因为对价钱问题有看法，有不好意思说出来，所以寻找另外的借口不买。

2、应对措施：

? 先了解顾客为什么认为我们的做工次，然后有针对性的解决

? 告诉顾客，我们是品牌，我们很注意产品做工，也许个别产品有些小瑕疵，但不影响大局，如果顾客喜欢，又没有什么大碍，就不要太计较

? 暗示顾客，其它一些价位比我们高得多的品牌做工其实和我们一样。

3、应对话术：

? 哪里不满意，我帮您看看??。

? 小姐，您为什么会认为我们产品做工太次呢，我们品牌是非常重视产品做工的??。

? 我可以看出来，您是一个非常细心的人，说实话，如果您了解皮具行业，您会发现，很多品牌做工都不如我们??。

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二十、顾客说：你们的品牌我没听说过，我一般都背XX品牌的包

1、顾客心理：

? 顾客可能以前消费过XX品牌的包，觉得不错，同时她感觉意尔康也比较符合她的需求； ? 顾客想间接的告诉导购，我今天只是顺便来逛逛，不会买东西的，不要打我主意。

? 顾客先给导购一个下马威：我还没有承认您的品牌，想给我推销没门，除非我想要购买； ? 顾客认为听说过的品牌才是好品牌；

? 顾客有一种炫耀心理，希望借此获得导购的尊重，使自己占据主导地位；

2、应对措施：

? 告诉顾客，没听说过的品牌不一定是差的，给顾客举出几个国际大牌，问他听说过没有，您可以告诉他这些都是世界名牌。

? 告诉顾客，背什么品牌的包并不重要，最关键是背适合自己的包

? 如果顾客指出的XX品牌很不错，我们可以赞美顾客的消费实力，借机询问顾客的需求，为顾客贴心推荐，获得顾客的好感，促进成交。

? 告诉顾客，今天就可以了解一下我们的产品，了解我们的品牌。

3、应对话术：

? 除了有需要，我们一般都不会去关心某个行业有哪些品牌的，有很多世界名牌，我们可能听都没听说过。因此，我们买东西还是主要去看产品符不符合自己的需求??。

? 看得出您是一个非常注重生活品质的人，您之前买的XX品牌的产品确实不错，但相比之下，我们品牌无论从定位、设计能力、产品品质方面都有自己的特点（强调自己的优势）??。只要您认真了解一下我们的产品，您就会发觉，我们确实有很多独特的优势，这样吧，我先帮您介绍一下我们刚到的新款。

? 不好意思，我们意尔康皮具可能平时没有引起您的注意，其实，我们产品种类相当多，品牌定位也比较适合大众消费，相对其它一些品牌，我们在设计、生产、产品质量和售后服务上都有自己独特的优势??。

二十一、给顾客推荐的包，顾客说不好看

1、顾客心理：

? 这个包目前没有令顾客心动的卖点；

? 顾客对导购的推荐不感兴趣，想寻找自己中意的产品；

? 顾客对包的整体感觉或某个部位有一些不满意；

? 顾客对选一个什么样的包没有一个清晰的概念，还处在寻找当中；

? 可能是闲逛顾客，为不买找借口。

2、应对措施：

? 询问顾客觉得这个包哪里不好看，把顾客认为不好看的地方找出来，有针对性的说服。 ? 了解顾客需求，引导顾客描述需求产品的特征，为顾客做有针对性的推荐

? 介绍这个包的其它卖点，以此来打动顾客

3、应对话术：

? 小姐，您是觉得我们这款包形状不好看，还是颜色、五金、皮料不好看呢??。（找到顾客觉得不好看的地方，有针对性的说服）

? 小姐，您能大概描述一下您想要一个什么样的包吗??。

? 这款包采用的是??制作，具有??特点，您看它的结构??，颜色??，款型??。凭我这么多年做包的经验，我觉得这款包真的非常适合您，您觉得它不好看可能是因为您还不习惯的缘故，您试背一下就可以看出效果了。

? 每个人的感觉都会有区别的，可能是您平时习惯了看其它风格的东西，所以您觉得这款包不好看，其实这款包性价比相当高，我们这里走得相当不错??。

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二十二、顾客说：我比较胖，东西又不多，买小的又不适合

1、顾客心理：

? 顾客希望导购人员能给出专业性的建议，帮助其下决心

? 顾客表达出了自己有买包的需求，但还比较犹豫。

? 顾客想得到导购对她胖与不胖问题的真实看法

2、应对措施：

? 不要去论证顾客胖与不胖这样敏感的话题。

? 可以有针对性的向顾客提建议，指出选大包和选小包的优劣势，让顾客自己判断

? 让顾客多试背，给顾客更多选择的空间

3、应对话术：

? 真有您说的那么胖吗？其实我觉得虽然您现在装的东西不多，但买个大一点的，有可能会更方便，因为说不定哪天又需要多装点东西了，况且，您背大的这个更有气质一些。

? 其实，您可以不管包的大小，多试背几个，肯定会找到满意的产品??。

二十三、我平时不爱提包的，您们的包太贵了

1、顾客心理：

? 顾客希望表达出她的看法后，我们能把价格降下来

? 顾客对包的认识比较有限，对产品的看法还只停留在臆想阶段

? 顾客认为贵只是我们产品的价格与她心理的价位有差别，并不是顾客没有购买力

? 顾客认为贵只是她平时买东西的口头禅，不是真正认为贵

2、应对措施：

? 运用反问句，了解顾客为什么会认为贵

? 塑造产品的价值，让顾客觉得物超所值

? 给顾客传递相关知识，加强顾客对包的认识

? 做出类比，让顾客知道我们的产品其实是比较便宜的

3、应对话术：

? 我们品牌贯彻的就是平价、实惠的原则，您为什么会觉得它贵呢?市面上和我们产品品质差不多的品牌，定价比我们高几倍呢。您不能拿我们和一些低档杂牌去比。

? 我们是品牌产品，所以非常注重产品品质，您看，我们的五金、拉链、里布等全部是定制的，这些定制的东西上都有我们的商标，我们的五金全部采用合金制造，与市场上普通的铁制五金有很大的区别，五金电镀层必须经过盐酸池24小时浸泡，不退色、不氧化才算合格，我们还是全国第一家引进皮料检测仪的皮具品牌，有了这一套仪器，我们可以对皮料的耐磨性、抗拉升、耐黄变、抗冻性及迁影、染色等性能进行科学检测，可以有效保证产品的质量，原材料定制和检测是一般品牌做不到的，因此我们在产品品质上有了独特的竞争优势，加上我们平价实惠的品牌定位，所以我们具有强大的市场竞争能力，短短几年，我们已经成为了行业的领军品牌，我们采用全国统一定价的模式，杜绝虚假标价，将产品价格降到最低，给消费者更大的实惠，这就是我们的企业精神，您是因为对我们品牌不太了解，所以会把一些杂牌拿来跟我们做比较，认为我们产品贵。

二十四、这个包确实很好看，但我的包太多了

1、顾客心理：

? 顾客承认我们的产品非常吸引她，但是由于自己目前并不急需，所以买不买没关系，暗示导购应给出诱人的成交条件；

? 自己喜欢，但买去后包又太多，所以顾客犹豫不决；

? 因为试背过或接受过导购的服务，不买又有些不好意思，所以顾客在为自己找一个不买的借口； ? 顾客其实对产品并不满意，所以找借口不买

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2、应对措施：

? 应该弄清楚顾客到底有些什么包，买多久了，是不是太多了或应该换代了。

? 通过交流，弄清楚顾客犹豫不决的深沉原因

? 对顾客进行劝说，改变顾客不能多买一个包的观念

? 塑造产品的唯一性，适当给顾客一点压力

3、应对话术：

? 包和时装一样，应该时常变换一下，才有新奇感，您家里的包买多久了？既然您认为这款包不错，就

不要再犹豫了？

? 方便问一下，您家里的包风格跟它一样吗？其实，风格不同，背起来的效果就不一样，现在买包跟买

服装一样，主要是用来搭配服装的，您既然看好这个包，您还犹豫什么呢？

? 我们这款包只剩最后一两件了，既然您喜欢，您还犹豫什么呢？现在家里有几个包搭配衣服是很正常

的事。

? 您真是因为这个原因而犹豫不决的吗？如果是因为其它原因，您可以提出来，我们一起探讨好吗？ 二十五、您们布包也卖这么贵吗？

1、顾客心理：

? 布和皮是不同的，布没有皮料值钱

? 一直以来，布包都是比较低档的包

? 这个品牌布包都这么贵，产品定价比较离谱

2、应对措施：

? 改变顾客的固有观念，让她认识到，并不是所有的布料都不值钱

? 暗示顾客，布包消费目前也是一种国际消费主流

? 强调布包的设计风格多样，选择面广、休闲味足、耐用性好及可以清洗的卖点，打动顾客

3、应对话术：

? 其实，您可能对布包不太了解，我们的布包全部采用韩国进口牛筋布，材料致密，手感好，耐磨度和

抗拉伸性能好，这种材料是国际流行的布包材料，比一般的皮料还要贵，是生产高档手袋的重要材料，所以，您不能把它当成普通的帆布看。

? 其实，布包并不是代表了低档包，就像衣服一样，有几十块的衣服，也有几百上钱块的衣服，材料不

同，设计不同、品牌不同、做工不同，档次也不同，我们的布包，都是采用韩国进口牛筋布制作，款式新颖，经久耐用，很多顾客都十分喜欢。

? 我们布包选材高档，具有很好的耐磨性和抗拉伸性能，能承受较大负荷，款式较多，又比较休闲，用

几年都是新的，所以很多人喜欢。

二十六、这个包颜色好看，可是冬天背不了

1、顾客心理：

? 顾客比较节约，可能一年就想背一个包

? 顾客可能是在购买夏季清仓货品，希望冬天使用

? 顾客喜欢这个包，但又有些犹豫，为不买找一个借口说服自己

2、应对措施：

? 改变顾客的消费观念，告诉顾客，皮具和服装一样是要很春夏秋冬四季的，所以一年背一个包的消费

观念是错误的，春夏季节的包本来就不是拿来冬天背的。

? 告诉顾客，既然价钱合理，你又喜欢，买来在其它季节背也是可以的。

3、应对话术：

? 您为什么要在冬天背这个包呢？这款包是我们的春夏款，颜色比较浅，适合搭配色彩较浅的衣服，所

以不适合冬天背，包和服装一样，是要分季节的，到了冬天，您可以买一个深色一点的款式，冬天背这种浅色包，就像夏天里穿棉袄一样，会给人怪怪的感觉??。

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? 现在包又不贵，谁还会一年四季只背一个颜色的包？您到了冬天，再买个深色的包不就行了，您既然

喜欢这个颜色，冬天背不了，买来在其它季节背也不错，还犹豫什么呢？我帮您包起来吧！

二十七、我想要个红色的包，但我看得上的款式又没有红色的

1、顾客心理：

? 顾客可能因为对红色情有独钟，或红色对她有纪念意义，所以一定要红色

? 顾客在自我设限，没有跳出固有的思维模式

? 顾客看上了我们的款式，但对颜色有特殊偏好

? 顾客不打算购买我们的产品，找一个堂皇的理由离开

2、应对措施：

? 因为我们没有这位顾客看得上的红色款式，所以我们不可能满足这位顾客的需求，要达成交易，我们

只有改变顾客的观念。

? 协助顾客寻找为什么需要红色包的深层原因，可能顾客因为有人说过一句她背红色的好看或她认为红

色更能衬托她的皮肤或她有一件红色的衣服需要搭配等，如果找到原因，对症下药，可以很快改变顾客的想法。

3、应对话术：

? 可以问一下，您为什么一定要买红色的包呢？

? 看得出您是一位十分细心的人，您看中的款式都比较时尚，前卫，但我不明白您为什么一定要红色呢？

如果不是因为红色对您有特别的纪念意义的话，我还是建议您改变一下观念，因为我们的设计师是根据造型与色彩之间的关系进行设计的，他们设计之前肯定精心考虑过这个款式的色彩问题，如果这个款式变成红色，可能效果就会差很多，既然您喜欢这个款式，背起来又比较合适，色彩方面，设计师肯定比我们更有感觉，您说是吗？

? 其实，买包就是要实用，并且背起来要好看，能衬衣服，您刚才看好的那几个款式确实很适合您，为

什么您一定要红色呢？您可以尝试改变一下自己的风格，自己才有新鲜感嘛。我们每个包的色彩都是设计师深思熟虑过的，把它改成红色，可能您就看不上它了。

二十八、这个包我非常喜欢，就是包口太小了

1、顾客心理：

? 顾客已经肯定这个包的皮料和款式，正在论证这个包的实用性，如果这个包实用性不强，很可能顾客

会放弃；

? 顾客正处在买与不买的矛盾斗争中，但她是比较理性的，不会冲动型消费；

? 顾客希望如果能得到满足，顾客就会毫不犹豫的买单。

2、应对措施：

? 协助顾客论证，找出包口小的利与弊，当利大于弊的时候，顾客就会购买；

? 可以将同组的其它款式和类似的其它款式提供给顾客选择，让顾客做出决策

? 强化这个包能够吸引顾客的部分，弱化顾客异议的部分，增强包对顾客的吸引力

? 给顾客心理压力，促使顾客忽略包口小的缺点，迅速成交

3、应对话术：

? 其实，包口小有小的好处，包口小，放东西可能会麻烦一点，但包里的东西不容易掉出来，出门在外

还可以防小偷，一般情况下，我们也不会带什么大东西出门，所以包口小反而更好，再加上您又这么喜欢，所以您不要犹豫了，我帮您包起来吧！

? 您平时主要装些什么东西呢，如果装一些日常生活用品，这个是绝对没有问题的，并且这款包本身就

是防盗设计，所以包口比一般的包要小，如果您不用来装大件的物品，这个包还是相当适合您的。 ? 这组包我们仓库里还有两个款式，我给您拿出来看看吧，其实您平时也不带多少东西出门，包口小也

不会有什么影响的。

? 您真有眼光，我们这个款很好走，现在只剩一个了，前面几位顾客没有觉得包口小，她们都很满意这 13

款包的，您既然喜欢，就不要犹豫了，我帮您包起来吧！

二十九、我不经常背包，你看哪个包适合我

1、顾客心理：

? 顾客对包的知识比较匮乏，对自己适合的包没有明确的概念

? 顾客比较希望导购能为自己提供专业的建议，对皮具知识多一些了解

? 顾客其实懂包，想看看导购是否专业，或看看导购会不会骗她

2、应对措施：

? 对顾客买包的目的，平时装些什么东西，喜欢穿什么颜色的衣服，顾客自己对包的看法等进行了解，

缩小范围尝试推荐，与顾客共同寻找适合她的东西。

? 多让顾客试背，询问顾客的感受，回答顾客的异议，给顾客传递更多的专业知识

? 给顾客推荐的时候，一定要告诉顾客，为什么这样推荐，让顾客觉得我们很专业并且没有骗他。

3、应对话术：

? 小姐，帮您选择前，我需要了解一下，您是准备买来在上班的时候背还是在休闲的时候背？您平时出

门带的东西多吗？您平时喜欢穿什么颜色的衣服？您比较喜欢时尚前卫的款式还是比较中庸一点的款式？根据您的气质和您刚才说的情况，我觉得这几个款式比较适合您，您可以试背一下。

? 小姐，根据我做包多年的经验，我认为您应该背休闲一点的款式，根据您的着装来看，您比较适合前

卫、大方一点的款式??。

三十、我很喜欢您们这款包，但您们这个包是仿LV的，我不想买仿牌的。

1、顾客心理：

? 顾客认为我们的包她能接受，但因为我们的产品太像LV的面料，所以害怕别人说他提的是仿牌包； ? 顾客故意装出遗憾的样子，实际上在为不买找借口；

? 顾客想告诉我们，她的消费观念是比较注重原装正版的，虽然她不一定有这个消费实力； ? 顾客以为，款式稍有相似就是对其它品牌的模仿，她不知道不同品牌产品也有类似东西； ? 顾客故意找毛病，实际上希望我们在价格上给予优惠。

2、应对措施：

? 告诉顾客，除非她买LV的包，否则，按她的观点，凡是其他品牌与LV有相似的包都会变成仿牌。 ? 告诉顾客，我们的产品远看是有些与LV相似，实际上花纹、款式都有区别，我们意尔康是中国驰名

商标，我们的产品商标都是意尔康，不是LV，所以我们是名牌，不是仿牌

? 顾客真要这样想，我们必须改变顾客观点，否则，基本上没有销售机会。

3、应对话术：

? 您可以想想，如果与LV有点相似就是LV的仿牌的话，那么您除非去买LV，否则您没法买其它品牌的

这种包了，因为其它品牌都会变成仿牌，按这种推理，就是这种商标革通用面料只能是LV的专利，其它品牌采购使用这种商标革材料就会成为仿牌，这就好比说国外的汽车是四个轮子，中国汽车如果也做四个轮子就成了仿牌，这种看法显然存在矛盾，所以，您应该先看看我们的产品与LV有些什么不同，虽然我们花纹与LV有些相似，都是用商标革材料，但您只要细看一下，就会发现我们跟LV有很大的区别，我们的花纹款式跟LV其实是完全不一样的，因为我们本身就是中国驰名商标，并且拥有国内最强大的研发生产能力，所以我们没有必要去模仿别人??。

? 如果您提着带有LV商标的仿制品上街，人家会这么看的，但我们的产品花纹、款式和LV有很大的区

别，而且我们意尔康还是中国驰名商标，怎么会是仿牌呢，您大可不必有这种担心，否则您除了买LV外，再也没有机会买其它品牌的这种商标革包了。

? 您所说的仿LV产品，实际上是一种用商标革制成的产品，商标革是皮具行业通用的一种原材料，它

最大的特点就是利用品牌自己的商标图案变形组合形成图案纹理，达到简单、素雅的视觉效果，之所以您认为我们是仿牌，是因为我们和LV都是用商标革在做产品的原因。我们是中国驰名商标，设计生产能力十分强大，我们有自己的特色??。

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三十一、这不是新款，去年我就在您这里看到了：

1、顾客心理：

? 顾客对这款产品有似曾相识的感觉，所以她才这么说；

? 顾客觉得导购在骗他，对导购不太信任；

? 顾客担心拿到去年的存货，产品已经折旧了。

2、应对措施：

? 如果确实是老款产品，我们应该真诚向顾客道歉。并问清顾客，如果喜欢，新款、老款都可以选择，因为我们虽然是去年的款式，但是今年同新款一起生产出来的，所以不是存货；

? 如果是顾客记忆错误，我们可以加以纠正，让顾客相信我们卖的是最近的新款；

? 感谢顾客对我们品牌的关心，询问顾客在什么时候了解意尔康的，拉近顾客和我们之间的距离。

3、应对话术：

? 实在不好意思，由于我没给您介绍清楚，所以导致您误会，我们这款产品在去年就已经上市了，但是由于消费者非常认可这个款式，所以我们今年又向厂里补了单，这是去年的款式，但绝对不是存货，因为我们每季的剩余货品在季末都会全部处理掉，不会留到下一年的。

? 小姐，您可能对这款产品有似曾相识的感觉，我们这里除掉两三个保留款是去年的款式外，其它产品确实是今年的新款，我们总公司不做存货的，想做保留款还必须预定，有一定量它才给生产的。因为我们意尔康不像其它品牌，一个款式卖几年，我们拥有强大的研发生产能力，每年有三万多个新款推出，所以，我们加盟商每季都会全部处理掉卖剩的货品去进新款，因此即便是保留款，也是我们今年新进的货品??。

? 感谢您对意尔康品牌的关注，您应该是我们的老顾客了，您看到的款式跟去年的XX款式有些相似，但这确实是我们的新款，（介绍不同点）您看这个款式采用了??去年的款式??。

三十二、您们的包跟XX品牌的包差不多，还卖这么贵？

1、顾客心理：

? 顾客不清楚包的做工、用料、品牌不一样，价格是千差万别的

? 顾客采用了不恰当的比较方法，参照物选得不对

? 顾客还没有充分了解我们的品牌和产品，还没有体会到我们产品和XX品牌产品的不同 ? 顾客想利用对比，向导购施压，降低成交价格

? 顾客只是随口一说，没有什么特别的意思

2、应对措施：

? 了解顾客为什么会有这样的看法，了解她的参考标准，搞清楚顾客是不是真的做过调查； ? 告诉顾客我们的品牌定位，塑造我们的产品价值，强化我们品牌的产品特色；

? 告诉顾客，不同的品牌差别很大，不能简单类比。

3、应对话术：

? 小姐，您为什么会这样认为呢？您怎么去判断出我们的包跟XX差不多的呢？其实包的用途都差不多，形状也可能差不多，但是品牌定位不同，材料、做工、款式不同，价格自然会有差别，我们意尔康是高档产品，中档定位，从采购的第一个环节严格控制成本和利润，严格贯彻平价实惠的品牌定位，因此都是明码实价，从不虚高标价??。

? 我们意尔康的产品和您说的哪些产品是不同的，我们虽然定位中档，却有高档产品的品质，我们产品原材料都是特别定制的，所以经久耐用，很少出现质量问题， 有些找我们代加工的品牌，同样的东西比我们贵了将近一倍呢。

? 品牌不同，款式、面料、做工、售后服务都不一样，您不可能把我们拿去同这样一个品牌比较，就像服装一样，您把几十块的品牌和几百块的品牌放在一起怎么比呢？

? 我们的产品从采购、生产、流通的每一个环节都在严格控制成本，并且，我们一直致力于规范产品价格，贯彻平价实惠的品牌定位，我们的产品有自己鲜明的定位和特点，跟XX品牌是有本质的区别的， 15

如果您了解皮具行业，您就知道，看起来一模一样的东西，可以二十元做出来，也可能要二百块才能做出来，比如皮料，如果耐磨度提高五千转，成本就会增加一倍，添加耐黄变、抗冻剂的皮料也要增加一倍的成本，还有五金方面，合金和铁制五金一个不生锈一个生锈，价格又相差几倍，电镀工艺不同，使用期限不一样，价格又是几倍的差异，包的内里采用的材料不同，价格差异也很明显，在产品吧研发上，我们投入了巨大的开发力量，在售后服务方面，我们在每个配货中心设立专门的维修部，所有这些，XX品牌是没法做到的，所以您简单的把我们和XX品牌比较是不恰当的。

三十三、你们的产品太贵了

1、顾客心理：

? 因为产品价格超出顾客的心理预期，顾客不再以品牌、产品为基础进行比价，所以比较主观； ? 说产品太贵了只是顾客的口头禅；

? 我们的产品在顾客心中还没有形成价值感；

? 顾客比较价格的参照物选择错误；

? 顾客想就价格问题同导购进行磋商，以获得更好的成交条件。

2、应对措施：

? 搞清楚顾客为什么认为贵，针对顾客的问题点进行说服；

? 塑造产品的价值，让顾客认为物超所值，因为顾客的消费潜力可以激发出她预期付出的150%； ? 了解顾客对比的参照物，进行正确引导；

3、应对话术：

? 您是拿我们和谁比较后认为我们产品贵的呢？您准备买一个什么价位的包呢??。

? 您为什么会认为我们的产品贵呢？我们的产品是??（塑造产品特色，五金、拉链、里布、皮料、产

品款式、售后服务等），其实我们是高档产品的品质，卖的是中档产品的价格。

? 这么好的产品您还认为贵？是因为我们的产品价格超出您的预期，还是您认为我们产品本身不值这个

价格呢？相比同类产品，我们是性价比最高的，您看我们产品??（塑造产品特色，五金、拉链、里布、皮料、产品款式、售后服务等）。

三十四、再便宜点我就买了

1、顾客心理：

? 顾客已经有购买决心，但希望得到更多优惠，

? 顾客想给导购压力，寻找降低价格的可能性，迫使导购做出让步

2、应对措施：

? 在给足顾客面子的情况下强化产品利益，坚持不让步；

? 引导顾客不要死盯价格，为了便宜一点，放弃掉自己喜欢的东西难免可惜。

? 最好办法：先坚守防线，然后找个充分的理由适当让步。

3、应对话术：

? 是的，我也很想做成这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实满足不了您，您觉得除了价格之外，

如果要成交的话，我还能为您做些什么吗？

? 其实我能感受到您的诚意，也很感谢您准备选择我们的产品，但在价格问题上您真让我为难了，其实

买包最重要的是看是否适合自己或自己是否喜欢，价格也不是绝对的考虑因素，是吧？

? 这个包确实非常适合您，您为了便宜这么点钱而放弃它真的很可惜，我确实想把这个包卖给您，但您

谈的价格问题确实让我为难了，这样吧，我把我的会员卡借给您用一下，给您打个会员折扣吧（也可以用赠品解决）。

三十五、款式我还是比较满意的，就是感觉价格太高了

1、顾客心理：

? 顾客希望产品能有更高的性价比

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? 顾客不明白产品价值，所以感觉价位太高

? 产品价格超过了顾客的心理预期

2、应对措施：

? 告诉顾客，买包不要光看价钱，关键要看是否适合自己和产品性价比

? 强调产品的优点，给顾客更大的吸引力

? 坚守价格，不要主动挑起价格战；

? 告诉顾客一分钱一分货的商业价值规律是不会变的。

3、应对话术：

? 我们的产品一贯走的是平价实惠的路线，虽然您看起来可能会比一些杂牌的产品贵一点，但一分钱一

分货，这个商业规律谁都违反不了，您说是吗？

? 可能我们产品价格超过了您的心理预期，但买东西要看产品的性价比而不是单纯去看产品的价格，有

句古话叫便宜无好货，好货不便宜说的就是这个道理，您看中的这个款式，是采用??，无论从哪个方面看都是物超所值的。再加上您背起来又这么好看，您还犹豫什么呢？我帮您包起来吧！

? 您如果您了解皮具行业，您会发现，我们的产品性价比是最高的，既然您看中了这个款式，您放弃掉

实在是有些可惜，看包关键还是要看适不适合自己，不是光看价格，要相信，一分钱一分货这是千古不变的真理，这个包您背起来非常符合您的气质，价钱又合理，您还犹豫什么呢？我帮您包起来吧！ 三十六、您们可以打几折呀？打折我就买！

1、顾客心理：

? 顾客并不一定觉得我们的包很贵，顾客只是习惯性的讨价还价；

? 顾客向导购施加压力，以成交为诱惑条件，试探价格底线，导购真要马上同意打折，她不一定会买； ? 产品价格超出顾客心理价位，顾客尝试降价谈判，使产品价格降至顾客心理价位；

? 顾客对我们的品牌、产品、经营模式不了解，以为我们跟散货一样可以随意讨价还价；

? 2、应对措施：

? 可能我们的产品价格超出了顾客的心理预期，所以我们必须告诉顾客，我们性价比很高，物有所值； ? 不能与顾客讨价还价，应强化产品优势，强化顾客利益，树立产品性价比，转移顾客问题； ? 利用商人重利的心理进行反向推理，对顾客进行说服；

? 可以先坚守防线，然后找个充分的理由做出适当让步（VIP折扣或送礼品）。

3、应对话术：

? 小姐，我相信您不是为了打折才来选包的，对吗？虽然我们意尔康在价位上可能有些超过您的心理预

期，但一分钱一分货，谁也不敢违背这个价值规律，我们意尔康皮具定价的时候已经去除了准备用来与顾客讨价还价的虚高部分；所以性价比很高，况且，您的目的是要选到适合自己而且性价比高的产品，所以，您的先看一下我们产品到底能不能值这个价，您到这边来，我把刚到的几个新款给您介绍一下??。

? 小姐，我理解您为什么会有这样的要求，因为现在市面上很多品牌都是可以打折的。其实，我们以前

也是采用打折销售，后来我们发现这种做法虽然可以骗消费者一时，但对消费者伤害较大，因为企业为了应付消费者打折降价的要求，必然会先提高产品价格，然后再同消费者讨价还价，消费者以为捡了便宜，但实际上付出的可能会更多，所以很难培养忠诚的品牌消费群，我们现在去除价格水分，实行定价销售，不但可以让消费者买到性价比高的产品，培养品牌消费顾客群，而且可以让消费者买的放心，避免了讨价还价的尴尬，虽然有些新顾客不理解，但只要用过我们产品的消费者都会认可我们的做法的??.。

? 小姐，您看到自己喜欢的款式了吗？我相信打不打折不是您决定是否购买的唯一因素，是吧？我们的

产品价格去除了准备用来与顾客讨价还价的虚高部分，实行明码标价，所以没有什么打折空间，但我们对VIP会员顾客还是提供了一定的优惠措施，请问您有会员卡吗？这样吧，我先把自己的VIP卡借给您用一下??。（或送赠品搞定）

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三十七、既然是专卖店，为什么还经常打折？我先试试，等您们打折再来买！

1、顾客心理：

? 因为专卖店是比较正规的，所以专卖店的产品一般不会打折

? 顾客可能以前买过我们的产品，后来发现又打折了，所以有受骗的感觉

? 顾客虽然认可我们的产品，但觉得我们产品不保值，

? 顾客向导购施加压力，希望得到更好的成交价格

2、应对措施：

? 弄清楚顾客为什么有这样的看法，针对性的解决问题；

? 首先要解决顾客的异议，改变顾客认为专卖店不能打折的观点；

? 告诉顾客，我们在什么情况下才会打折，为什么打折；

? 强调顾客看中产品的利益，适当对顾客施压，促使顾客下决心。

3、应对话术：

? 小姐，您以前经常到我们店里来吗？您为什么会认为我们经常打折呢？我想一定有什么原因导致您存在这种看法，您能告诉我吗？（针对顾客回答有针对性地解决问题）

? 您是因为经常看到我们的特价专柜吧？我们虽然是专卖店，产品实行定价销售，但为了应对竞争，我们也不得不长期保留特价专柜，一方面，我们把被人模仿的产品价格调到成本价以下，让对手仿出来也没有利润，一方面是为了处理卖剩的尾款或即将过季的货品，虽然我们的特价货品您可以拿到更低的价格，但那些产品不一定是您喜欢的产品，所以，您现在买，选择范围广，可以挑到自己喜欢的款式，还可以背很长一段时间才会换季，如果您等季末打折再买，背的时间短，放到明年产品又会折旧，款式还可能过时，并且，您想要的款式可能也没有了，所以，您现在购买还是比较划算的。

? 可能是连续几个节日促销给您有这种感觉，其实，我们没有全店打折，我们搞促销活动也是拿部分卖剩的尾款和滞销产品进行特价，所以如果您等有活动的时候再来买可能很难找到您看得中的款式，您看中的这个款式我们卖得很好，您既然喜欢，背起来又这么好看，您就不要犹豫了。

? 三十八、您们说不降价，我发现您们隔几天就降价了！

1、顾客心理：

? 顾客不相信导购说的话，认为导购为了成交在骗她

? 顾客对专卖店的频繁的降价行为明显不满

? 顾客购买我们产品缺乏安全感，害怕买了就降价

2、应对措施：

? 如果顾客说的话是事实，我们必须给出一个合理的解释

? 如果顾客刻意这样去说，我们可以澄清事实

? 告诉顾客，可能我们有部分产品降价，但并不是胡乱降价

3、应对话术：

? 我想您可能是误会了，我们前几天确实有一批产品降价，但那都是些老款和尾款，现在卖剩的产品都在这里（让顾客看特价专柜）。这些产品可能您也看不上??。

? 皮具产品是有季节性的，因为不同时间购买，消费者在当季使用的时间长短也不同，所以我们为了促进销售，可能会将一些尾款和滞销款进行特价，吸引部分低端消费群，培育市场，您看中的这个款式我们走得很好，所以您要赶快下决定。

三十九、不急，反正你们会打折的，您们什么时候开始打折呀？

1、顾客心理：

? 顾客以为我们所有的产品都会进行打折或特价；

? 顾客以为我们每个款式都是从季初卖到季末并且还要打折才能卖完

? 顾客害怕现在买，以后我们打折的话她会吃亏；

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? 顾客可能以前买过一个产品，后来发现打折了，心里不愉快，所以才会这样说

2、应对措施：

? 告数顾客，我们不是胡乱打折，我们打折是为了处理滞销货品或尾款；

? 告诉顾客，等打折的时候再买，可能已经没有她喜欢的货品，让顾客有紧迫感。

? 告诉顾客，等到我们清理库存的时候再买，产品已经无形贬值了。

3、应对话术：

? 一般情况下，我们在换季的时候可能比较容易有折扣，但也不是绝对的，去年我们换季的时候绝大多

数款式都已经卖空了，这个款式您背起来很大气，非常衬您的皮肤，这样的款式您千万别等，失去机会真的可惜！

? 小姐，您这个问题我不好回答，因为我们打折的时候一般是畅销款式基本卖完，打折处理的一般都是

尾款或滞销货品，所以您到时候不一定能买到喜欢的款式，您看中的这款我们现在已经没有存货了，因为我们公司款式非常多，并且不做存货，所以卖完我们很难补到相同的货品，况且，越往后买，能背的时间就越短，可能背不了多久就换季了，所以您如果喜欢还真得抓住机会

? 小姐，在品牌打折的时候购买，您可能会拿到更低的价格，但是打折的时候一般是卖剩款或滞销款，

我真担心到那时这个款式已经如果没有了，那多可惜呀！

四十、我买几个包还要这么高的折扣，我不要了！

1、顾客心理：

? 顾客对我们的品牌比较认可，对我们的产品比较满意

? 顾客并不是一定要降低折扣，只是希望能得到特别对待，

? 顾客对比之下，觉得我们给出的成交条件还没有吸引力

? 顾客希望能够对导购施加压力，以获得更好的成交结果

2、应对措施：

? 强化品牌优势和产品利益，在顾客心中树立产品价值感

? 告诉顾客，我们已经给了她非常特别的优惠

? 稳定顾客情绪，用VIP或赠品方法搞定顾客

3、应对话术：

? 如果是我的话，我也会这么想的，但我们意尔康皮具采用的是明码标价的，我们的产品价格已经去除

了准备用来与顾客讨价还价的虚高部分，所以没有什么打折空间了，因为我们考虑到您对我们的支持和认可，并且购买的数量比普通顾客多一些，所以才给您这个折扣的，如果我们这笔生意有利可图的话，谁不想把东西卖给您呢？

? 我们降价空间确实有限，因为我们不是死守利润，而是已经没有利润，站在我们的角度，谁不想把东

西卖出去呢？我们意尔康皮具是皮具行业唯一一家全品类皮具特许经营企业，我们拥有强大的资金技术优势，我们实行定价销售，去除价格水分，目的就是为了规范市场，让消费者买得放心，其它品牌可能会给您更低的折扣，但可能您会付出更多，因为他们的定价本来就是预先提高再跟您们还价的，天下没有白吃的午餐，如果没有利润，谁也不会卖的，您说是吗？

? 您先不要着急，我很理解您的心情，如果我是您的话，我也认为应该给我更大的折扣，但我们意尔康

的产品都是明码标价，没有虚高价格，性价比很高，价格再往下走是相当困难的，这样吧，我给老板申请一下，看看还有没有其它空间（假装给老板电话），老板说，他很感谢您对我们的认可，他说价格问题已经没法再让了，但为了表示对您的感谢，他决定送您一个礼品（赠品或小件皮具），您看好吗？

四十一、人家国际品牌都打折，您们为什么不打折？

1、顾客心理：

? 顾客平时对各种品牌产品比较关注；

? 顾客希望我们品牌采用折扣销售，他能得到更多实惠；

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? 顾客表面是同导购探讨，实际上在寻找一种降价的可能性；

? 顾客以国际品牌打折为理由，说服导购给她折扣。

2、应对措施：

? 告诉顾客，品牌打折是品牌根据具体的市场情况决定的，不是人家打折，我们就必须打折。

? 不同品牌，不同行业，不同经营模式是不可以放在一起比较的，不能用同样的标准去看不同的品牌 ? 品牌打折实际上就是某些品牌欺骗顾客的方法。

3、应对话术：

? 小姐，每个品牌都有自己的经营模式和经营特点，您不能简单类比，品牌打不打折也并不是消费者决

定是否购买的唯一因素，因为现在的消费者都是相当理性的，他们不会被品牌是否打折迷惑，他们会正确评估产品价值后，理性购买。现在市场上都欢迎明码标价，定位准确的品牌产品，因为消费者明白，天下没有白吃的午餐，折扣打得低，商家赚得可能越多，您没看现在有的服装标价2000元，一折销售也要两百元，顾客感觉占了便宜，实际上这件衣服顶多就值200元，我们意尔康皮具坚持去除价格水分，明码实价，让消费者买得放心。所以短短几年，我们就发展成了皮具行业特许经营的第一品牌。

? 小姐，表面上看，我们是明码标价，没有折扣，好像对您没有什么优惠，比起那些动辄五折、六折的

品牌没有什么优势，但您如果仔细想想就会明白，现在谁会做亏本买卖呀？我们意尔康也想把产品卖给更多的消费者，我们真的是死守利润吗？其实，皮具行业有个潜规则，那就是，标高价，低折扣，让消费者感觉占便宜，很多品牌采用折扣销售是因为它们已经预计好和顾客讨价还价的价格空间，意尔康以前也是采用标高价打折的方式进行销售，后来发现很多弊病，很容易导致顾客对我们的不信任，所以后来我们都明码实价，将价格直接定到最低，因此我们的顾客群都相当稳定。

四十二、您们折扣越来越低，买了真不划算，说不定一个月后又变成一百块了！

1、顾客心理：

? 顾客没有理解我们折扣销售的原因；

? 顾客不知道我们折扣销售的是一些尾货和滞销款式；

? 顾客以担心的方式提出异议，实际上是希望我们给她优惠。

2、应对措施：

? 告诉顾客，我们不是把每个款式都拿来折扣，我们折扣只是处理尾款和清仓，就像鞋子处理断码产品

一样；

? 告诉顾客，我们的产品是有季节性、时效性的特点，越往后，产品能使用的时间越短，所以适当的价

格变动是商业价值规律。

3、应对话术：

? 您说的这种状况确实让人生气，一般情况下，我们会对部分尾款和滞销款分批次采用特价处理，但这

些处理的产品中并不一定有您喜欢的款式呀，到后面，您看中的款式可能已经没有了，就算有，也不一定是降价处理产品呀，况且，您现在买可以用一个季度，如果过上两个月，您的使用期限又缩短了两个月，所以，从使用的角度看，您还是现在买会比较划算。

? 您这样生气是可以理解的，但皮具产品是有季节性的，因为不同时间购买，消费者在当季使用的时间

长短也不同，所以从整体上看，产品价格存在差异是可以理解的，况且，越往后走，畅销产品自然越来越少，您现在看中的包可能再隔两天就卖完了，所以，您就不要犹豫了！

四十三、我前几天才买的包，现在就少了一百多，您们要补我差价或退货

1、顾客心理：

? 顾客因为早买几天，没有赶上促销活动，心理很惋惜，想到店里寻找补偿；

? 顾客描述的不一定是事实，可能她看到的是同一组包的其它款式；

? 购买的产品没有保质，顾客有上当受骗的感觉。

2、应对措施：

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? 搞清楚顾客的情况，是不是顾客买的那个款式打折了。

? 告诉顾客，尾款或滞销产品特价是很正常的商业行为，我们不能补差价和退货

? 针对实际情况，尽量给顾客一个合理的解释，适当的时候可以送给顾客一个小礼品作为心理补偿

3、应对话术

? 小姐，您看到降价的产品是这组包的尾款，不是您买的那个款式，我们根据季节变化和市场情况处理

滞销尾款本来就是一种很正常的商业行为，所以，您的要求我们真的没法满足，希望您谅解。

? 小姐，您的情况我可以理解，刚买几天就看到特价，难免有些不舒服。但我们把滞销尾款亏本处理本

身也是一种很正常的商业行为呀，所以，我们没法满足您的要求，这样吧，我送件礼品给您！ 四十四、顾客拿包直接问价不试背

1、顾客心理：

? 顾客不一定是看中了我们的这款产品，先问一下价格，符合自己的心理价位才继续挑选； ? 顾客在其它地方看到了类似的款式，过来问是比价格的；

? 顾客喜欢这件商品，想问一下价格，再决定是否购买。

2、应对措施：

? 如果顾客手里拿的产品价格较低，我们可以马上报给顾客，如果价位较高，我们可以通过整体价位介

绍，让顾客对我们产品定位有整体了解，以免一报价格就把顾客吓跑。

? 观察顾客对整体价位介绍的反应，如果产品价位高，顾客想要放弃的时候要把顾客引向价位低的产品

或特价产品。

3、应对话术：

? 小姐，我们意尔康产品价格一般都在两百元上下，您可以放心选购，像您选的这款产品，定价是180

元，采用……。（产品价位低的时候）。

? 小姐，我们意尔康产品价格一般都在两百元上下，您可以放心选购，像您选的这款产品，采用……，

经过……，所以相对其它的款式价格略高一些，我们定价是380元(说完观察顾客的反应，如果顾客把包放回原位，然后应付性的转圈)，小姐，这边这几组是刚到的新货，价格比刚才的包要实惠得多，我私人建议您看看这些包，因为意尔康的包设计水平都差不多，有价格的差别是因为不同的款式用的面料、五金配件和做工的难度不一样，其实选包最主要的是看背起来合不合适，而不要去看价钱，像这款包，非常适合您背，定价才200元，又好看，您到这边来，我给您试背一下。(如果顾客还认为我们价格偏高，我们可以转向特价货品介绍)

四十五、我们老顾客也没有优惠吗？

1、顾客心理：

? 顾客认为作为我们的老顾客没有享受更大的优惠，心理不平衡，很难有购物的冲动；

? 顾客希望得到导购人员的尊重，希望导购能解释清楚老顾客也没有优惠的原因。

? 顾客向导购施加压力，希望能得到更大的优惠；

2、应对措施：

? 告诉顾客，我们产品是去除了价格水分的，实行的是明码标价，所以优惠幅度有限，我们的老顾客都

有VIP卡，我们已经提供了相应的折扣优惠。

? 告诉顾客，我们促销期间，贯彻总公司制定的市场竞争原则，所以没有空间优惠了。

3、应对话术：

? 我知道您是我们的老顾客了，非常谢谢您对我们的厚爱，其实，我们已经在VIP卡上给您提供了很大

的折扣优惠了，当然，我们也会给老板建议，让他增加更多VIP顾客优惠措施，请问您今天想看……。 ? 很感谢您对我们的支持和厚爱，我们不是不愿意为老顾客提供更大的优惠，而是我们现在正在搞促销

活动，贯彻总公司制定的市场竞争原则，亏本处理尾款和滞销货品来培育市场、打压竞争对手，所以我们没办法在活动的时候再给出什么优惠了

21

四十六、我不要积分、赠品或优惠券，直接降价就可以了

1、顾客心理：

? 顾客认为积分、赠品、优惠券不能马上兑现，实际上相当于没有优惠；

? 顾客以成交为条件，对导购施加压力，希望能得到及时优惠；

? 顾客不知道自己将来是否会再次消费意尔康，所以对积分、赠品、优惠券不感兴趣。

2、应对措施：

? 告诉顾客，我们产品是去除了价格水分的，实行的是明码标价，所以不能降价。

? 我们采用积分、优惠券本来就是为顾客提供优惠，只是顾客再次消费才能享受，送赠品是表达品牌对顾客的感谢，这和降价是两个性质的事情。

? 根据情况，如果顾客一定坚持降价，我们可以采用送VIP卡或多送优惠券或赠品的方式予以解决。

3、应对话术：

? 我能理解您提出的要求，谁都希望能买得便宜一些，我们的产品都是去除了价格水分的，所以我们不敢像其它虚高价格的品牌，价格说降就降，我们搞积分活动、赠送优惠券不是搞降价活动，我们想通过一定的方式让老顾客回头消费，其实，积分活动、赠送优惠券本来就是对您的优惠活动嘛，如果您下次购买，您不就能享受优惠了吗？我们送积分、赠品或优惠券是表达我们对您的感谢，这和降价是两个性质的事情，不是吗？

? 我能理解您提出的要求，谁都希望能买得便宜一些，我们的产品都是去除了价格水分的，所以我们不敢像其它虚高价格的品牌，价格说降就降，这样吧，我免费给您办个VIP卡（或多送一份赠品）。 四十七、有贵宾卡折扣还这么高，活动的时候又不能享受优惠，要这个卡没用！

1、顾客心理：

? 顾客的期望值太高，认为VIP卡就应该享受大折扣，任何时候都应该享受与众不同服务和优惠。 ? 顾客因为没有感受到VIP顾客的特别服务会优惠，所以在表示不满

? 顾客向导购施压，希望能得到补救和更大的优惠

2、应对措施：

? 告诉顾客，折扣大不是对她的优惠大，而是对她不负责任，这样的品牌本来就是虚高标价的。意尔康皮具已经去除价格水分，优惠空间自然小一些；

? 顾客认为打一折都会太高，所以不能顾客说折扣高，我们就真以为高了；

? 让顾客认识到我们会为VIP贵宾提供优惠，但不是无限制优惠，有条件的优惠并不代表没有优惠，只是与顾客的期望有一些差距而已。

3、应对话术：

? 我们已经对VIP顾客提供了最大程度的优惠，但是由于我们去除了价格水分，所以优惠幅度不可能太大，虽然我们对VIP顾客提供有条件的优惠，但不代表我们对VIP顾客不负责任，恰恰相反，我们非常重视我们的顾客，特别是VIP顾客，因为我们没有虚高标价，欺骗我们的顾客。所以您不要有这样的看法。

? 其实，我们的折扣已经是相当低了，我们是品牌专卖店，所以我们的产品不会虚高标价，因此不会像有些产品五折、六折销售；做活动的时候，我们是贯彻总公司制定的市场竞争原则，亏本处理尾款和滞销货品来培育市场、打压竞争对手，我们根本没办法再给出什么优惠了，所以希望您能理解。 四十八、您们的包是不是真皮的？

1、顾客心理：

? 顾客希望买一个真皮包，所以向导购询问；

? 顾客认为真皮包比其它的包高档，

? 顾客以前有过受骗经历，所以对产品用料十分关注，但又缺乏皮料鉴别知识。

2、应对措施：

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? 询问顾客是不是想买一个真皮包。然后帮助顾客选购。

? 消除顾客的顾虑，改变顾客的消费观念。

? 通过真皮与皮料价格、色彩、花纹对比，引导顾客购买。

3、应对话术：

? 您问的是您手里拿的包还是其它的包？我们的包有很多种，有全牛皮的，有配皮的，也有皮料的，您

是想要那一种？

? 您想要一个真皮包吗？（顾客点头，导购领顾客看真皮包，顾客看后不感兴趣）其实真皮包不一定比

皮料好，虽然皮料包是用牛的头层皮碎料或二层皮制作，但是颜色花纹都相当丰富，很有时尚感和现代气息，价钱比真皮包便宜将近一倍，是目前市场上最受欢迎的，您可以看看我们这些款式这都是刚到的新款，走得相当不错的。

四十九、你们的皮料是什么啊，是不是人造革呀？

1、顾客心理：

? 顾客对皮具产品原材料缺乏认识，希望导购提供咨询；

? 顾客对我们产品持怀疑态度，搞不清我们产品到底是不是皮的。

2、应对措施：

? 告诉顾客，我们通常所说的真皮包是牛的头层皮做的。

? 另外一种就是用牛的二层皮或头层皮碎料加工后，表面采用覆膜或压花等工艺加工而成的皮料。 ? 还有一种就是胶料，就是通常所说的人造革，这种材料一般杂牌用得较多。

3、应对话术：

? 真皮、皮料、人造革是有区别的，一般来说，我们所说的真皮是指牛的头层皮，为保持牛皮的天然纹

理和手感，因此，颜色、花纹较少，价钱较高。皮料是用牛的二层皮或头层皮碎料加工后，表面采用覆膜或压花等工艺加工而成的皮料，这种产品颜色丰富，花样繁多，便于加工，物理性能好，所以被广泛采用，我们一般按照皮料花纹把皮料称为XX皮料。人造革就是纯粹的化工材料，一般被低档品牌广泛采用。我们的大部分产品都是采用皮料制作，所以款式新颖，价钱合理。

五十、您们产品标签上标有牛皮/PU，但哪里是牛皮，哪里是PU呢？

1、顾客心理：

? 顾客对产品标签上的标注方法不了解；

? 顾客想知道我们那些地方是皮的，那些地方是PU的，有没有骗她。

2、应对措施：

? 因为我们的产品有标注牛皮/PU的，就一定有牛皮，但一般牛皮是用在比较容易磨损和耳仔部位，所

以我们不能详细告诉顾客哪里是牛皮，哪里是PU。

? 可以采用模糊概念，解决顾客异议。

3、应对话术：

? 一般情况下，包的前幅、耳仔用皮来做，可以防止皮料磨损和承受包的重量，两侧及后幅用皮料来做，

可以防止包出现变形，因为皮料相对较软，用皮料能很好的保持包的形状。

? 其实，包的结构位置一般要用皮来做，其它位置用皮料可以很好的降低产品成本，同时，由于皮料是

用牛的二层皮或头层皮碎料加工后，表面采用覆膜或压花等工艺加工而成，颜色丰富，花样繁多，所以现在的中高档皮具都比较流行这种做法，如果是全真皮包，不可能一两百元能买到的，如果有人这样说的话，他一定是骗您的。

五十一、您们的漆皮怎么看起来像塑料的？

1、顾客心理：

? 顾客能接受漆皮，但不接受塑料；

? 顾客希望了解更多的皮料知识；

23

? 顾客处在是否购买我们产品的比较论证期。

2、应对措施：

? 告诉顾客漆皮和塑料有很大的差别。

? 强调漆皮产品的特点和优势，促进顾客下决心购买

3、应对话术：

? 我们的漆皮和塑料是有很大差别的，漆皮是用二层皮胚喷涂各种化工原料后压光或消光加工而成的皮

革，所以，它表面看起来相当高档，同时兼具皮料舒适、透气的特点，是很好的一种皮具原料，塑料就是在纺织布基或无纺布基础上，用各种发泡材料和覆膜加工而成，可以根据不同强度、耐磨、耐寒和色彩、花纹进行定做，相对比较便宜，但手感和弹性较差，是制作低档皮具的主要原料。

? 漆皮产品表面光感好，手感舒适，透气性好，产品外观相当时尚，是目前相当流行的一种皮料，您可

以试试，我们这几款漆皮产品……。

五十二、你们的皮带一用就裂开了，什么质量啊，你还说是皮的？

1、顾客心理：

? 顾客对我们皮带产品的品质持怀疑态度；

? 顾客非常气愤，希望我们针对这个问题做出处理意见

2、应对措施：

? 首先确认一下购买时间弄清这个问题发生的原因，然后根据具体情况进行处理。

? 告诉顾客，使用我们产品时最好不要系得太紧，否则，就算是铁的也会出现问题。

? 皮带开裂或断裂有很多原因，最常见的原因是系得太紧，由于人的运动或下蹲，导致皮带受力太猛或

太大，所以导致皮带开裂或断开，这是使用不当的问题。

3、应对话术：

? 您什么时候买的皮带？（确认一下购买时间），这是什么原因造成的？

? 一般情况下，皮带都是因为使用太久或使用不当才会出现断裂或开口，我们突然下蹲或剧烈运动，可

能都会导致皮带瞬间受力过猛，出现开口或断裂现象，这种情况下铁丝都可能被拉断，还不要说皮带了，所以，您平时皮带不要系得太紧，否则，就算是钢丝做的也会出问题。这样吧，您把皮带留下来，我帮您修一下吧。(顾客购买时间不长，在免费保修期内)

? 一般情况下，皮带都是因为使用太久或使用不当才会出现断裂或开口，您的皮带已经使用了这么长时

间，就算是不锈钢的也会有使用磨损的，是吧？我们可以帮您维修一下，但您已经过了免费保修期，，所以我们维修是要收材料费的，您看是想维修还是想重新买一条呢？

五十三、、我和同事买成一样的了，换一个给我

1、顾客心理：

? 顾客希望自己的包不要跟同事的一样，免得双方尴尬；

? 顾客希望能得到我们的支持，换一个给她；

? 产品已过退换期，顾客想找理由换包。

2、应对措施：

? 了解清楚顾客讲的是不是事实，是不是顾客换包的借口；

? 顾客买的产品是不是在退换期内，影不影响二次销售。

3、应对话术：

? 您朋友在哪里买的？是什么时候买的？我帮您查一下，这款包我们只卖出了您这一个呀（这款包我们

只卖了您这一个呀！），您同事的包可能跟您面料一样，但款式肯定有区别，您可以仔细看一下??？ ? 这款包是我们刚到的新款，我们就卖了您这一个，您同事买的可能是我们这组包的其它款式，所以不

会一样??。

? 您这个包已经过了退换期，并且已经使用过，我们没有办法退换，如果您为了跟同事的包有所区别，

您可以再包上挂一个装饰品，这样既好看，又跟同事的包有了区别，不是一举两得吗？

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五十四、如果你们的产品出现问题怎么办？

1、顾客心理：

? 顾客需要我们为她提供信心，让她下决心购买我们的产品；

? 顾客担心产品出现质量问题，对我们的产品质量缺乏信任；

? 顾客对我们质量控制措施不了解，对我们售后服务体系不了解；

2、应对措施：

? 告诉顾客，一般情况下，产品质量问题主要出在哪里，我们是怎么控制产品质量的； ? 把我们的售后服务承诺告诉顾客；

? 我们采用了那些手段防止质量问题发生，出现质量问题我们的解决程序怎样；

? 相对其他品牌我们在售后服务方面的优势。告诉顾客产品的正确使用方法

3、应对话术：

? 皮具产品出现质量问题主要是几个方面，一是五金生锈、掉色、螺丝松动，我们五金采用合金制造不生锈，镀层经盐酸24小时浸泡，不易褪色；二是拉链里布易滑丝，我们全部专厂定制，全面杜绝里布滑丝，拉链问题；三是皮料，我们是行业内第一家拥有专门的皮料检测仪和皮料检测试验室的品牌，可以保证我们皮料的优良品质；四是做工，我们有七道检测程序，保证产品工艺水平。所以，我们对产品品质非常有把握，即便出现质量问题，我们也能在尽快短的时间内帮您修好，因为我们是第一家在配货中心设立专门维修部门的企业，所以，您可以放心购买。

? 当然，任何产品都不可能全部杜绝质量问题，但是出现质量问题，我们三天内包换，一个月内免费维修，终身保修，所以您不要担心。另外，这个包您在使用的时候要注意??。

五十五、您们的包，我才用几天，结果就这样了

1、顾客心理：

? 顾客心理非常不满；

? 顾客对我们的质量失去信任；

? 顾客希望她提出的问题能够得到更好的解决。

2、应对措施：

? 首先应先安抚顾客，然后聆听顾客的倾诉

? 根据顾客的倾诉和出现的问题认真分析，这个问题是人为造成的还是产品质量问题

? 如果是人为问题，我们必须告诉顾客，但还是要帮助顾客解决问题，如果是质量问题，我们要按照售后服务规定，按规定做出相应的处理。

3、应对话术：

? 请问您的包是什么时候买的？您能确认是在我们店里买的吗？（顾客必须提供销售#4@p） ? 五金出现问题：我帮您换一个

皮料出现问题：这个问题是怎么发生的？您平时怎么使用它的？您平时穿牛仔裤吗？（搞清楚是使用不当弄坏的还是因为皮料质量问题）

? 我们可以给您提供维修，不过您的问题比较大，我们需要返厂才能修好，时间可能要??。在时间上您没有异议吧？

五十六、顾客因款式等非质量问题要求退货

1、顾客心理：

? 顾客可能听到其他人的否定，所以对我们的产品产生了怀疑

? 顾客可能看中了其它品牌的产品

? 顾客可能买回去以后，发现不合适，想换一个款式

2、应对措施：

? 稳定顾客的情绪，不要与顾客争辩，协助顾客找出退货的深层原因进行说服

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? 如果顾客有正当的理由，产品不影响二次销售，并且他买的包在退换期内，我们可以考虑给顾客换款，

但不能轻易退货。

? 如果顾客没有正当理由并且不具备退换货条件，我们就要坚持原则。

3、应对话术：

? 小姐，您先不要着急，让我帮您处理这个问题，您觉得这款包有什么地方令您不满意吗？其实这款

包??（强调包的优点，尽量说服顾客）

? 小姐，您提出的问题我会尽量解决的，这样吧，我们有些新款刚到，您先看看有没有合适的吧??（引

导顾客重新挑选）

? 小姐，如果因为我们产品质量问题或产品在退货期内，我们可以考虑给您退换，但是，您现在已经过

了退货期，并且已经不能进行二次销售了，我们真的没法满足您的要求，其实您这款产品??（用产品优点说服顾客）。

五十七、无法证明是质量问题，顾客还是要求退货，并在店内大吵大闹

1、顾客心理：

? 顾客可能对款式不满意，所以随便找个理由退货；

? 顾客可能使用不当，导致产品出现问题，想借质量问题转嫁责任

? 顾客可能买回去以后，发现不合适，又过了退换期，想以质量问题为借口，换一个款式

2、应对措施：

? 让顾客认识到，她提出的问题并不是质量问题，讲清我们不退货的道理，不能与顾客争吵；

? 应根据实际情况实际分析，根据整件事情的影响评估是否做出换货让步，在产品不影响二次销售的情

况下，可以给顾客调换，但不能退货，还必须让顾客明白，我们是特别处理的。如果产品已经影响二次销售，我们是绝对不能退货的。

3、应对话术：

? 如果真是我们的质量问题，我们一定会承担责任，但现在是您违规使用导致产品出现问题，所以我们

只可以给您提供免费维修，没法给您退货。因为您还在免费保修期内，所以我们可以为您提供免费维修服务。

? 您购买的产品已经过了退换货时间，况且出现这个问题也不是我们的质量问题，所以我们不能退货，

但是我们可以帮您维修。

? 小姐，这确实不是我们的质量问题，因为您还没有使用这件产品，又考虑到您是我们的老顾客，所以

我们对您的问题进行特别处理，让您换一个款式，这边是我们的新款，我给您介绍一下??。 五十八、登记VIP顾客，顾客不愿意

1、顾客心理：

? 顾客害怕留下的个人资料不能保密，被别人利用；

? 顾客觉得做VIP登记没有什么实际的利益

? 顾客可能赶时间或其它原因

2、应对措施：

? 了解顾客不愿登记的原因，让顾客知道，我们的VIP顾客资料是绝对保密的

? 告诉顾客我们登记VIP是为了给她提供更好的售后服务；

? 我们登记VIP顾客是为了给老顾客有针对性的提供折扣或积分服务，

? 我们将不定期向老顾客传递品牌优惠信息，向老顾客赠送礼品

3、应对话术：

? 不好意思，您能告诉我为什么不愿做VIP客户登记吗？我们做VIP顾客登记，是为了向您提供售后跟

踪服务，同时向您及时传递品牌优惠信息，另外，我们的VIP顾客都有相应的折扣优惠，您放心，我们VIP顾客资料是绝对保密的??。

? 我们的VIP卡可以全国通用，您不管在哪里，只要您持有我们的VIP卡，您都能得到我们的折扣优惠， 26

并且，我们店还会不定期向所有的VIP顾客赠送节日礼物??。

五十九、产品维修时间太长，顾客非常不满意，要求退货

1、顾客心理：

? 顾客对我们的售后服务非常不满意，所以提出了退货要求

? 顾客用退货要求给我们压力，督促我们尽快将产品给她维修好

? 顾客开始对我们品牌失去信任，不认真对待会产生负面影响

2、应对措施：

? 首先安定顾客情绪，向顾客做出合理的解释；

? 尽快跟踪维修情况，给顾客第一手资讯；

? 向顾客做出具体的时间保证，告诉顾客，若到期不能解决，我们可以考虑其他方式补偿。

3、应对话术：

? 实在不好意思，因为这件事情让您跑了这么多次，因为您的包必须要发回广州才能维修好，所以维修

时间比较长，一是因为路途较远，路上有耽搁，二是东西发回总公司维修还有一个过程，说实话，我比您还要着急，这样吧，我一定尽快把这个问题给您解决，您留个电话给我，产品一回来我就马上给您电话，您看成吗？

? 您的产品已经维修好了，正在回来的路上，实在不好意思，让您等了这么长时间，您先回去，产品一

回来我就电话通知您或给您送过去??。

? 不好意思，因为我们没有跟踪到位，让您跑了这么多次，为了表示歉意，我们老板想送您一个小礼物，

另外，我们一定加强跟踪，争取在XX时间给您，如果到时还不能给您，我们就赔您一个新包，好吗？ 六十、顾客说我们产品边鼓爆出，划破了她的衣服，上门索赔怎么办？

1、顾客心理：

? 顾客情绪比较激动，如果你不按她的要求解决问题，她就会大吵大闹阻碍你做生意；

? 顾客知道我们做生意比较忌讳有人闹事，所以会借此提出很多无理要求；

? 顾客认为我们是正规品牌专卖店，所以不管是谁的责任，只要出现问题，我们就必须赔偿。

2、应对措施：

? 顾客上门索赔时，我们应先安慰顾客，告诉顾客只要是我们的责任，我们一定会承担，然后仔细聆听

顾客的描述，必要时做好笔录，以便分析事情原因，一定要听顾客把话讲完，聆听顾客描述的时候可以向顾客提问，但不要与顾客争执或辩解；在聆听完成以后，我们要与顾客寻找共同点，寻找解决问题的办法。切记，在处理整件事情的过程中一定要有礼有节，不要与顾客争吵。也就是先搞清楚顾客出现了什么问题，是什么原因造成的，她的解决方案是什么？

? 根据顾客提出的解决方案，分析一下我方的责任有多大，如果确实因为我方责任，我们应该承担，如

果顾客提出的要求不离谱，我们可以立即解决，如果顾客提出的要求离谱，我们要问清顾客原因，如果顾客提出的原因不能支持她提出的要求，我们必须坚决拒绝并提出我们的解决方案。

? 如果顾客提出的问题是没有根据和道理的，我们可以就顾客提出的问题进行推理，让顾客意识到这个

问题是她的责任，与我方无关，在处理过程中，不管对方什么态度，我们必须在充分尊重顾客的基础上，做到有理有节、不卑不亢，不强词夺理也不示弱。

3、应对话术：

? 请问您的包是什么时候买的？您能确认是在我们店里买的吗？（顾客必须提供销售#4@p）

? 这个包的边鼓是什么时候爆出来的？是一下子爆出来还是慢慢爆出来的？是什么原因让边鼓爆出来

的？（搞清楚是顾客使用不当还是我们产品有质量问题）

? 您能确认您的衣服是被我们爆出的边鼓划破并且是边鼓刚好爆出的时候划破的吗？您的证据是什

么？（因为划破衣服的东西太多了，如果是我们边鼓划破的，我们才有谈下去的必要）

? 您是在边鼓爆出之后使用我们的产品划破您衣服的吗？（顾客明知会有风险还要使用，责任归谁？） ? 我们产品在边鼓爆出之后已经不能正常使用了，如果是质量问题，您应该找我们退换，如果是您使用 27

不当，导致边鼓爆出，您也应该做出处理才能使用，但您为什么不处理还要继续使用呢？（您明知道汽车少了一个轮子，您还要开出去，出现问题该谁负责呢？）

? 您没有发现边鼓爆出，还在继续使用，导致您的衣服刮破，确实情有可原，但您使用不当在先，您的

损失自然要由您承担了。 （您没有发现边鼓爆出，还在继续使用，导致您的衣服刮破，确实情有可原，但您在不知道边鼓爆出的情况下又怎么能知道您的衣服是被我爆出的边鼓划破的呢？难道您衣服就没有其他可能被划破吗？）

? 解决方案：您的包出现了问题，我们可以考虑给您换一个，但您在包的边鼓已经爆出，有刮破衣服的

可能性的情况下，没有采取必要的处理措施，继续使用，所以造成的损失我们是不可能承担的，包本身出现的任何质量问题，我们都要认真解决，但因为使用包的造成的其它问题，我们要分情况处理，是我们的责任我们才会承担，您想想，如果您用我的包打了人家的头，我还要赔医药费吗？（与我们包有关的事情多了，出现问题我们需要全部承担吗？）

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