基本服务规范

一、 服务用语规范

接听客户电话时语言要亲切、简练、自然、准确，按照服务准则，运用好常用十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见。” 服务通用语：

接听客户电话时，“您好，请讲”

用户声音较轻时，“对不起，请您再说一遍”

称呼语：“您、先生、小姐、女士”

问候语：“早上好、下午好、晚上好”

歉意语：“打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了、让您久等了”

感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议、感谢您的来电、感谢您的支持”

答谢语：“不用谢、没关系、不客气”

询问语：“请问还有其他可以帮到您吗？”

二、服务用语要求方面

1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；

2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；

3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；

4、普通话——普通话标准，无方言现象；

5、 礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；

6、 致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；

7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；

8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；

9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；

10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；

11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；

12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度方面

1、 微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；

2、 服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；

3、 服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；

4、 是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。

四、沟通技巧方面

1. 控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；

2. 互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；

3. 正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；

用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。

4. 语句婉转——语言真诚，表达婉转；

5. 表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；

6. 快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。

7. 注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；

场景：

（一）、开头语以及结束语

1、

2、 开头语：“**********，很高兴为您服务！” 客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮到您的？”

3、 当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“XX先生/女士”保持礼貌回应称呼：“XX先生/女士，请问有什么可以帮助您的？”

4、 当不知道客户姓名的时候，客服代表应主动询问：“您好，请问您贵姓/请问怎么称呼您？”客户告知后应礼貌回应: “XX先生/女士，请问有什么可以帮助您的？”

5、 遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

6、 结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快。再见！”或“感谢您的来电，再见！（投诉电话）。

（二）、无法听清

7、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

8、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉！是否可以提高下话筒音量？”若仍听不清楚，客户代表：“很抱歉！您的电话声音太小，请您换一部电话再次来电，好吗？”，然后过5秒挂机。

9、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

10、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

11、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

12、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

（三）、沟通内容

13、 遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

不可以直接挂机

14、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

15、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示

16、 遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

（四）、抱怨与投诉

17、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮到您的？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

18、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”（严禁出现跟客户对骂情况）

19、 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“很抱歉，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

20、 遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“很抱歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况

告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

21、 客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“很抱歉，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场主管，现场主管应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

22、 遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

23、 对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

24、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，尽快查询，继续通话前客户代表：“很抱歉，让您久等了。”如查询时间比较长，建议用户留下联系电话，并告知，查询后我会和您联系。

不可以没有抱歉和感谢！

25、 遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，现在系统正在升级无法进行查询，请您稍后来电，给您带来不便，请谅解。”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作！

26、 遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

27、 遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬！

28、 需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对

不起，很抱歉。”

不可以没有抱歉口气！

29、 遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应！

30、 遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

31、 遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

32、 遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

33、 遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的

支持，随时欢迎您再来电。”

不可以以生活化的词语口气回答

34、 遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”

不可以随意回答或自以为是的回答

（五）、通话结束

35、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧？”

36、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

37、 遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我您的电话没有声音，我将接听下一位用户的来电。” 然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

（六）、服务忌语

1）“喂”；

2）“电话已经接通，快讲话”；

3）“这事不归我们管，我不知道的”；

4）“不能办，我也没办法”；

5）“我们一向来都是这样的”；

6）“我只是接受咨询的，你找我也没有用，要解决就找领导去”；

7）“你可以投诉，尽管去投诉他们好了”；

8）“不能退就是不能退，没有为什么，这是规矩”；

9）“你问我，我问谁？”

10）“不是已经和你讲过了，还问”；

11）“现在才说，干嘛不早说？”

12）“有意见找领导去”；

13）“有什么好投诉的，这是规矩”；

14）“我不清楚，我不知道，我没有办法”；

（七）、必须杜绝的语言

1）

2）

3）

4） 我们的政策就是这样?? 不可能?? 我们从不?? 我们已经下班了。

5）

6）

7）

8）

9）

10）你应该??

11）那是你自己的问题。

12）这已经是最好的了。

13）你下次再打电话来吧。

14）你去找别人吧。

15）负责人不在。

16）等一下，我忙着呢。

17）我没时间。

18）再说一遍。

19）你尽管找别人问问，都一样。

20）你没必要大喊大叫的。

21）你又不是唯一一个??

22）我干的够辛苦了。

23）我不管这事。 这不是我的问题。 这不是我的责任。 我们就是这样做的。 你到底想要什么？ 你必须??

 

第二篇：服务语言规范

服务语言规范

1、礼貌用语规范

志愿者在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。

(1)常用礼貌用语类型

①问候用语

志愿者在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。

进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。

标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。

②迎送用语

A、欢迎用语

最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等，往往离不开“欢迎”一词。

但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您！”、“欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。 三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。

B、送别用语

最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。

③请托用语

通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。

④致谢用语。

对于志愿者来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。

⑤征询用语

服务过程中，志愿者需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。

⑥应答用语

在服务过程中，志愿者所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。

例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。

⑦祝贺用语

在服务中，有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。在不少场合，这么做不但是一种礼貌，而且也是一种人之常情。如：“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”等。 ⑧推托用语

拒绝别人，也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。

⑨道歉用语

当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。

2、文明用语规范

在服务中，尽量多用雅语，即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅，忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话，以展示志愿者良好的教养。

3、服务忌语

志愿者在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。

①不尊重之语。如触犯了服务对象的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如，面对残疾人时，切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词。对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

②不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌意的语言。

③不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。

④不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。