《服务语言的标准化及艺术化》

一、基本要求

1、形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。

（4）清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。

(5) 普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。这一类的餐厅服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话。

2、程序上的要求

（1）、宾客来店有欢迎声

（2）、宾客离店有道别声

（3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声

（4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声

（5）、服务不周有道欠声

（6）、客人呼唤时有回应声

注：在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

二、服务语言的分类及其运用

1、称谓语

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等 语言的处理：

（1）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。

（2）变通。例如，你明明知道母亲和女儿一起来用餐，你称女儿为小姐，再称她的妈为小姐，就不太恰当，这时就应该称阿姨或女士了。有一定身分的女士来用餐，你称她为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的。但是你已经知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。在餐厅里有时会遇见喝醉酒说胡话，或无理取闹的顾客，这时再称其为先生，他可能不买你的帐。因为这样称呼显得很生分，如果这时你称其为大哥，就拉近了你和他的关系，这些人不是最讲哥们关系吗？也许这样称呼一下就平息了他的怒气。当然对做苦力的顾客也不能称先生，因为这样称呼他感觉不自在，甚至他还会以为你在挖苦他。在这种情况下不如称他为师傅、大哥更合适。

这一类语言要求：

（1）恰如其分

（2）清楚、亲切

2、问候语

例句：先生，您好

早上好、中午好、晚上好

圣诞好、国庆好、中秋好、新年好??

要求：

1）、要注意时空感。问候语不能都是“先生你好！”一句话。应该让客人有一个时空感。不然客人听起来就会感到单调、乏味。文明国家的问候语，都注意了这一点，因而我们要注意研究这个问题，以提高问候语的质量。

2）、要把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你一点五米的时候进行问候最为合适。笔者经常看见一些餐厅，隔着几十米的距离就在给路人打招呼。严重地影响了餐厅的形象。因此笔者认为，对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

3）、要配合点头或鞠躬。对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。

4）、不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”当客人进入餐厅的一瞬间，许多餐厅习惯问：“先生，请问你几位？”“先生，请问你用餐吗？”这是很不礼貌的。就像我们到百货公司去买东西，售货员首先就问你，“买不买？”“买点什麽？”一样让人很不舒服。这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生请随我来！”

到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。，例如“先生，我怎麽称呼你？当对方说“我姓刘。”“那麽刘先生你今天几位呢？??”这样话题就可以深入下去了。

3、征询语

征询语确切地说，即是征求意见询问语。

例句：先生，您看现在可以上菜了吗？

先生，您的酒可以开了吗？

先生，这个盘可以撤了吗？

小姐，您有什麽分咐吗？

小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

征询语运用不当，会使顾客很不愉快，并且征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。例如，客人已经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？“先生你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。开酒之前，你不把酒标对着客人，请示客人是否可以开酒了？客人有时就会有主权易位的感觉。

服务员在撤盘的时候，也应该运用征询语。在这个问题上笔者很有感触。在参加一些宴请和饭局的时候，当每一盘菜端上来的时候，我就先下手为强，夹一块放在渣盘里，以免大家搅得乱翻翻的时候再去夹菜。哪知有时候你在往盘里储存菜，服务员却不征询，不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！这时如果服务员说一句“先生，你这个盘可以撤掉了吗？就不会出现让客人尴尬的情况了。这就是一个必要的程序。

笔者还看到这样的案例，一对情侣到一个餐厅用餐，可是这时餐厅内已经没有小桌子了，于是服务员将客人安排到大圆桌上用餐。但是一会儿，又来了八位客人，这时却没有大圆桌了，*窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对圆桌上的两位客人说，“你们二位请到窗边小方桌去坐好不好？，他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道，“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个主管走过来了，“二位实在对不起，给您添

麻烦了！*窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！支持一下我的工作好吗？”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。 所以这一类的语言一定要注意以下几点：

1）、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，从坐位上站起来的时候或者招手的时候，都是用自己的形体语言，表示或暗示，他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去，征询说：“先生／小姐，请问我能帮助你做点什麽吗？”“先生／小姐，你有什麽吩咐吗？”等等。

2）、要用协商的口吻。

3）、应该把他当作服务的一个程序，不要先做了才打招呼。

4、拒绝语

例句：

好的，谢谢您的好意，不过??

承蒙您的好意但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。

这类语言要求：

1）一般应该先肯定，后否定。

2）客气委婉，不简单拒绝。

下面笔者举几个案例：

北大冯文潜教授曾经讲了一个他亲身经历的案例。五十年代他家里的卫生间没有在房间里，冬天半夜起来很不方便，于是他决定买一个夜壶。一个星期天，他来到农贸市场转悠，看到一个农民的地摊上有夜壶，于是蹲下来，但当他将夜壶拿在手里左看右看时又觉得不合适，自言自语地说，“好是好，就是大了一点。”他说，这时农民回答他一句话，非常得体，非常委婉。于是他就决定把这个夜壶买下来了，并且把他作为自己讲课的一个案例。他说这个农民并没有去否定他、拒绝他的发话。说什麽，“不大不大，大一点尿装得多嘛！”之类的直白、欠雅的话。而是说：“冬天了，夜长啊！”他并没有直接否定顾客的发话，而是运用委婉含蓄的语言达到了自己的目的。

成都有个美食家罗亨长先生，二十世纪九十年代初，他在挨近文化厅、电视台等文化单位的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。给客人建立了很深的友谊。于是客人到这里就餐，放得开，很随意。经常要善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份!”亨长马上接过话说有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说，“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮啊！??”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。但服务员就不能与客人开这样的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。不过可以运用一点这样的思维方式。

还有这样一个案例，一个客人点菜时大声问服务员：“有没有红烧大使馆？”这个服务员没有去否定客人的问话，也没有重复“大屎管”这个不太雅观的字眼。而是说：“您说的是九转大肠啊！这里有！先生吃了以后，一定会大吉大顺，峰回路转的。”于是说得满座皆喜。

5、指示语

例句：

先生，请一直往前走

先生，请随我来

先生，请您稍坐一会马上就给您上菜。

这类语言要求：

1）避免命令式

2）语气要有磁性

3）应该配合手势

有一些服务人员，在客人向他询问地址时，仅有简单的语言给与指示，甚至努努嘴给与指示，这是很不礼貌的。这时正确的作法，是要运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势的运用。在可能的情况下，还要主动地走在前面，给客人带路。

6、答谢语

例句：

谢谢您的好意

谢谢您的合作

谢谢您的鼓励

谢谢您的夸奖

谢谢您的帮助

谢谢您的提醒

这类语言要求：

1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。

2）要清楚爽快

我们在餐厅里经常会遇见，客人给我们提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的作法是，不管他提得对不对，我们都要向他说：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”客人有时高兴了要夸奖我们的服务人员几句，对于客人的夸奖，我们不能心安理得，无动于衷。而是应该马上用语言对客人给与回报。比如说：“谢谢您的夸奖！谢谢您的鼓励！”等等。

在“巴国布衣”笔者看到这样一件事，一个客人在用餐的时候，不经意，将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，把筷子从地上捡起来在夹子窝里一拖，又准备继续战斗。这时执台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说对不起，请用这一双，谢谢合作！客人大受感动，离开餐厅之前，找到大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。”

7、道歉语

例句：

对不起打搅一下

对不起，让您久等了

对不起请原谅，那是我的错

道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在餐厅用餐，随时都感觉得受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务产生问题。

所以对这一类的语言要求做到以下两点：

1）把道歉语当作口头禅和必要的一个程序。

2）诚恳主动。

下面我们用以下案例，就可以说明上面要求的合理性。一天笔者在一个火锅店，看见一个客人正在烫毛肚。这毛肚可是食坛的迪斯科，放在沸腾的汤内，快速抖动七八下就成熟，烫久了就老了，还可能会将毛肚烫成皮带一样的感觉。哪知这时服务员不打招呼，提着汤壶就往锅里掺汤，加了汤以后温度一降，毛肚无法达到应有的火候了，气得客人吹胡子瞪眼地说，你掺汤怎麽不打个招呼，你没有看见我在烫毛肚吗！

笔者还遇见了这样一个故事，我的的亲家很擅长喝白酒，从安徽来成都，笔者每天都以大杯的好酒相待。一个星期天乘女儿、女婿都休息，全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭，并带去了一瓶五粮液。我们多数人不喝酒，就点了菊花茶，餐厅拿出来的酒杯只能装两三钱酒，赶不上亲家的口。于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉，给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯，服务员来掺茶了，她也不打招呼，快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是十分快捷，但五粮液却泡汤了。

以上两例出现的问题，都在于缺少了应有的提醒程序。正确的作法是，应该先说“对不起打搅一下！给您??好吗？”当然不必给一桌的每一个客人都要说一次对不起这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。 有一次在上海，笔者在一家本人学生担任餐饮部经理的四星级宾馆作客，看到一个这样的案例。一天在餐厅的包间内有一对情侣在里面用餐。菜上得差不多了，客人就对服务员说，“这里你就不管了，你把门关上，有事你再进来！”于是服务小姐出去站包间在门外，一会传菜员端汤来了，执台小姐接过来就往包间里送，手又不空就没敲门闯了进去。哪知这时里面的客人恰好正做着亲昵的动作，服务小姐于是说了一句“不好意思！”这一下惹怒了客人，客人大声说：“什麽不好意思，我们是正常的，你不敲门进来，才不好意思。”笔者想，这时服务员如果说一声，“实在对不起，打搅了！”把汤放在桌上，然后迅速离开，就不会让客人那样愤怒了。

8、告别语

例句：

先生再见！

先生一路平安（客人要远去时），希望在酒楼再次见到您！

先生您走好！

先生，如果没有别的事我就失陪了！

这一类语言要求做到以下两点：

1）声音响亮有余韵

2）应配合点头或鞠躬

总之不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。

9、推销语

例句：

先生，来点红酒还是白酒？

小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？

先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？

良好的推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这是需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨的。但是对推销语的以下几点要求是可以通过短期训练，让服务人员把握的：

1）要多用选择疑问句，少用特殊疑问句。

为什麽在推销的时候要多用选择疑问句，少用特殊疑问句呢？因为采用特殊疑问句有很大的风险，起码有百分之五十的可能性遭到客人的否定。比如我们的服务员问客人“要不要饭？”“要不要来点白酒？”的语言就很糟糕。笔者曾经就亲自听到过客人回答说，“我们不是逃难来的，我们不是来要饭的！”问客人要不要来点酒，也是非常糟糕的。十个说客当不到一个夺客，只要一个客人说，“算了今天不喝酒！”这样的推销就会失败。

笔者以为正确的作法是，采用选择疑问句，从薄弱的环节下手。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。就可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧，还是可乐？”很可能在

大人还没有准备的情况下，小朋友就说：“我要喝可乐！”一般稳定的家庭结构是三角形的，妈妈将就孩子，孩子害怕父亲，父亲害怕夫人。一听孩子要可乐，妈妈就会说，“给他来一瓶可乐！”第一道关过了以后，马上又转向女士说“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”女士一听保健美容就感兴趣，又有几种饮品可以选择，就会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了，于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时新喝红酒??”一般爱喝酒的客人，要喝白酒才过瘾，可能会回答，“还是来点白的！”这时服务人员再抓紧机会，继续用选择疑问句问，“那麽是喝水井坊、五粮液、天号陈还是剑南春？”这时爱面子、讲阔气的顾客可能会点水井坊，图实惠的客人有可能就要点剑南春了。不太了解“天号陈”的客人或许要问“天号陈”是什麽酒？服务员即可乘机介绍“天号陈”是水井坊的姊妹酒，浓头酱尾型口感，进口有五粮液的浓香，回口有茅台的酱香味。一个品牌两种享受，超一流的品质，包装像艺术品，而价位却与五粮液相比肩。就是因为介绍得深入，客人高兴了，就点了一瓶“天号陈”。这样的推销，岂不是大获全胜！

由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给与了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘密。

2）要将顾客的单一追求，引导到多元化的选择上去。

有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什麽特色、有什麽新菜，并不了解。当他们点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时，服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其它菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去，就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里已经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。

3）要利用顺口溜、打油诗或者典故，对菜品作深入细致的介绍。

例如，巴国布衣的一道招牌菜??口水鸡。客人弄不清楚，就问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜。并用笔者编的一首顺口溜说道，“口水鸡呀，口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人高兴了马上点了这道菜。

为帮助一些餐厅推动经营，笔者曾经运用顺口溜的形式，给这些餐厅写出了点菜指南。服务员把它背熟，再灵活用于推销菜品，既增加了服务员的自信心，又给推销增加了可信度。

4）推销语言技巧：

为了便于记忆我把推销技巧的语言分为加法、减法、乘法、除法和借用他人口之法。 a语言的加法

这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就完美了。

这桌寿宴加上一只甲鱼就上档次了。

b语言的减法

不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。

来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。

c语言的乘法

你这个豆腐怎么这么贵？这是箱箱豆腐，里面有十几种原材料，在家里是做不出来的。 d语言的除法

这份香辣蟹怎么这么贵？这是两斤重的海蟹啊，十个人吃一个人才几块钱，不贵。 e借用他人之口法

张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。

黄总每次都要点这个菜。

著名美食评论家说这道菜很精彩。

总之推销语言是一门艺术，只要我们重视它，研究它，运用它就一定能找到它的规律，更好地促进企业的经营。