餐厅服务员站立、行走及语言的要求

站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉或背后，保持随时能向客人提供服务的姿态。

行走时上体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然前后摆动，肩部放松。在餐厅行走时，要脚步轻快，步履不宜过大，更不能跑。

语言美体现服务员的文化修养，为客人服务时要使用礼貌用语，讲话时谈吐文雅，语言轻柔，要亲切，音量适度。回答问题时，要有问必答，言简意明，准确有分寸，不讲粗言秽语，不讲地方话。

△为什么微笑服务是每个服务员应具有的基本功？

因为微笑服务在礼貌服务中占有特殊地位，微笑服务是一种好的服务形式，可以使客人满意愉快。微笑是一种国际流通语言，无声胜有声，因此微笑服务是每个服务员应具有的基本功。

A．微笑服务的作用：是一种美德，，是热情待客的表现，笑迎天下客，是旅游服务的宗旨，是与客人相处打交道的基本态度，微笑服务的作用有：

1、微笑能把你的友好和关怀有效的传递给客人，使客人能迅速的产生第一印象，消除尴尬；

2、微笑可以消除宾客的陌生感，融洽与宾客的关系，成为增进了解友谊的桥梁；

3、微笑增强了信任感，缩短宾客与服务人员在感情上的距离，易于接近交谈；

4、微笑能感宾客的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心与不安，迅速打破僵局，是化解惊恐和唐突的最佳办法；

5、微笑是心灵的钥匙，敞开双方的心扉，不仅能给客人带来精神上的愉快，也能体现出服务人员的道德修养和服务的素质；

6、微笑对人体健康有利，笑一笑十年少，愁一愁白了头。要有助人为乐，以苦为乐，自得其乐的思想境界，兴平如镜，才能百病难生。微笑还可以消除肌肉过分紧张的状况。

B．微笑的表现形式：微笑是接待服务人员在与客人的交往中神态举止的面部表情。就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。它反映内在心理上的喜悦情绪和状态。它的基本表现形式：

1、面部肌肉放松，自然，不紧张；

2、抿着嘴，两面嘴角轻轻的一收；

3、无意识的咬牙；

4、上下嘴唇，呈现出似张不张的状态，呈现出一张嘴角似乎上翘的嘴；

5、喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点紧张的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

△在餐饮服务中，对餐饮服务员礼貌的要求：语言美、态度好、行动敏捷优美，注意接待礼仪，端庄的仪容仪表。

在对客服务中礼貌礼节要切记一下几点：

1、三人以上对话要用互相都懂的语言；

2、不得模仿他人的语言、声调和谈话；

3、不得聚堆闲聊，大声讲、大声哭、高声喧哗；

4、不高声呼喊另一个人；

5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

6、不讲过分的玩笑；

7、不使用蔑视和侮辱性语言；

8、不高声辩论、大声争吵、高谈阔论。

△ 怎样正确的使用服务用语：基本用语、餐厅专业用语

使用服务用语语言要准确恰当，说话语意完整，和符语法，与客人讲话要注意场合，语言要简便、清楚，语言表情和行为要协调一致。

 

第二篇：餐厅服务员工作要求

俗话说“一年之计在于胡，一日之计在于晨”，上班前的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。因此，餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做一些准备工作，如：更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正，衣帽是否得当等。

2.进入岗位

餐饮服务员一进入岗位，要主动向上级和同事问好，做好以下检查工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；查看上干部班的值班日志，与上一班人员做好工作交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪些重要事项，该如何处理等。

3.工作

工作时要做到“五不（图1-2）

4.上级对下级布置工作时

上级对下级布置工作时要做到“四清楚“（表1-3）

表1-3上级对下级布置工作优生以“四清楚”

5.接受上级任务时

餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下要点。

如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？”对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。

需要注意的是，下级对上级绝不能说：“不”、“不会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干的”、“干砸了我不负责”、“干倒可以，有什么好处”等话。

6.向上级汇报工作时

餐饮服务员做到简洁、准确，尽量少汇报过程，更不要夸疑惑 宣染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果就行了（表1-4） 表1-4向上级汇报工作的“5W1H”

7.遇到客人或同事时

餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。

8.行走中遇到客人或上级时

餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。

9.客人向服务员询问时

客人人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不能”、“不知道”、“不对”、“不是我管的”等，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不有以不是自己部门的事为由往外推诱。确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人满意的答复。

10.准备下班时

干完上级领导安排的工作后，餐饮服务员才能够准备下班。下班之前，必须做好以下工作：

（1）填好工作日志。

（2）与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚。

（3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上与已相关的电脑或电源。

（4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装、打卡的时间应在工作结束10分钟后。

11.接受餐厅治安管理时

餐饮服务员在接受餐厅治安管理时，要注意图1-3中的几点：