保 险 销 售 话 术

——保险部整理

一、“糊涂型”客户

1、客户特征：第一类体现为“价格敏感型”，常用话语为：“你们4S店的太贵了，外面比你们便宜很多！”第二类体现为“面子型”，常用话语为：“我亲戚（朋友）是做保险的，我买保险肯定得找他呀！”

2、特征分析：客户具备一定的风险意识，但并不了解车险业务的理论知识和实务操作。“价格敏感”和“面子”都只是表象，关键问题在于，由于客户不太懂车险，不知道不同渠道购买的保险可能有不一样的保障和价值，不知道店外买保险可能面临的风险，所以才会简单地比“价格”而不是“价值”，或者是简单地想借这个机会去帮亲戚朋友（或盲目地信赖亲戚朋友），所以把这类客户统称为“糊涂型”。

3、战术分析：这类客户对于价格或多或少有些在意，但也注重消费过程中的品牌感受和服务保障性。由于他们不太懂保险，所以才会片面关注价格；另外，由于在他们的印象中，4S店卖的东西都“很贵”，因而他们对4S店推销的保险也存在“戒备心理”。

只要我们能把方方面面的道理讲透，使客户真正明白店外投保的风险和丰田品牌保险服务的保障性，让客户明白价格背后的“价值”，其实就很容易说服这类客户。

关键点：充分利用品牌销售环境和各类助销工具，结合车险相关的基础知识，在沟通过程中充分展示丰田品牌保险的品牌价值及服务优势。

4、沟通要点：⑴消除客户的戒备心理：明确表态联亚丰田不会强迫客户购买保险；⑵“专业服务”：通过对车险投保两大标准（投保方案——通过介绍险种组合及保额，让客户意识到自己的“不专业”，引发客户警醒；投保渠道——介绍不同渠道所出保单的服务保障的差异性，展现在联亚丰田投保的优势）的分析，向客户展示我们的专业素养和联亚丰田的服务优势；⑶巧妙应对“讨价还价”：强调本店投保的“物有所值”，打消客户的降价期待；⑷尽到“告知义务”：向客户如实告知投保后的相关注意事项，完美完成保险销售全过程。

5、情景再现：

⑴案例：客户姓刘，夫妇都是公务员，来店买卡罗拉。有一定经济实力，在购车过程中就不断讨价还价。从两人的着装和谈吐可以看得出他们是比较注重感受及面子的一类客户。谈到保险时，客户说有朋友在太保卖保险，不愿意在店购买，要出去关照他朋友的生意。

⑵谈判方式：

销售顾问：刘师，现在手续办完了，保险您考虑买哪家的？我们这边有中保、平安、太保三家公司，都是大保险公司。

客户：保险啊，不买了，你们的太贵了，而且我朋友就是在太保卖保险，跟他说好了，提了车就去找他办。

（提示：客户此时对销售顾问有所戒备，所以第一步首先应消除客户的戒备心理）

销售顾问：刘师，感谢您选择联亚丰田！同时，也请您放心，我们公司是不会强迫车主买保险的。但是，我们都知道，汽车在外面跑，磕磕碰碰的风险是在所难免的，所以买好保险相当重要。因此，作为您的销售顾问，我很期望您能给我几分钟时间，我想给您介绍一下购买保险的标准。

客户：哦……

销售顾问：购买保险的标准，首要的一条是投保方案要合适。我们很多客户都容易信任朋友的推荐，不太关注朋友到底给买了哪些险种。但是，万一你朋友推荐的保险不合适，车子需要保险服务的时候，您是找保险公司还是找您朋友？

客户：哦？

（提示：销售顾问可在此环节展示“车辆保险建议书”）

销售顾问：比如，对于您所买的这款车，我们推荐按这样的方式投保，包括：车损、第三者、盗抢、玻璃、划痕、不计免赔。这些险种的作用您都知道吧？

（提示：客户如果表现出兴趣，便可介绍各险种作用）

而且，除了险种，还有一个要注意的问题就是保额，特别像第三者责任险。对于我们大部分的丰田车主来说，用车最大的风险其实不是车本身，而是第三者责任。为什么呢？我觉得车子在使用过程中难免会有刮擦，车子坏了，大不了拖回来修，但是碰到电单车呢？你也知道，现在的行人和电单车最不遵守交通规则了，所以，为了用车安心，第三者责任险我们都推荐客户选择高一些的责任限额，其实费用差距并不大，20万比10万只多一百多块钱，50万比20万相差也就两三百块钱，几百块的差距，不就是和朋友吃顿饭的事情吗？

（提示：外面的电话营销或代理公司为了拉低保费，一般只会给客户推荐5万或者10万的三责险，而客户由于不懂保险也不会去关注。所以这种针对三者险的分析比较容易打动客户。到了这个时候，客户对销售顾问的专业性基本上不会怀疑了，自然会期待了解更多的信息，便于下一步沟通。）

客户：不过我朋友都说好了，他会给我出好保险的

（提示：客户此时会想“你说得挺有道理，我叫朋友按这个方案办就行。反正不在你这里买！”）

销售顾问：确定投保方案只是一方面，另一方面就是在哪里买。买了保险以后还要考虑后续保险服务的。如果不跟保险理赔结合起来，保单就是张废纸。

客户：算啦，我还是去找朋友买了，都说好的了。

销售顾问：目前，保险渠道除了4S店无非就是保险公司直销、电话车险、亲戚朋友帮办几种。你朋友应该是保险公司的吧。其实在定损之前，哪里的保险都一样，差距是从定损开始的。刘师，您知道什么叫“定损”吗？

客户：……（摇头）

销售顾问：定损的意思，就是保险公司确定损失金额的大小，比如，车撞坏了，所谓损失金额其实就是维修价格，包括：配件是否需要更换？如果要更换，是按原厂配件价格，还是按质量没保障的副厂件价格？维修费用怎么定？等等。

客户：哦……

销售顾问：品牌车的车主一般都愿意在4S店修车，因为4S店的维修工艺好，而且都采用纯正配件，但正因如此，4S店的维修价格也高一些。可是，客户自己在外面的保

单，保险公司给出的定损价格往往是严重不足的，比如，有时一辆损失3万的车，可能只能定2万，价差高达1万！

客户：噢？（心里不明白为什么会出现定损差异）

销售顾问：对于保险公司而言，为了提高利润，保险公司一定会严格控制赔款的，而定损就是最重要的一个控制环节。因此，对于一般的保险事故车，保险公司只会按照市场上平均的、甚至是最低的配件价格和维修价格来定损，而这个价格和4S店的维修价格相差很大。但是，我们已经和保险公司是有定损价格协议的，保证我们的客户在发生保险事故后，保险公司会按照4S店的标准来定损。当然，很难说所有4S店都能做到这一点，但所有在我们店投保的保单，都有认证协议的保障，事故车的定损价格都会严格按照我们一汽丰田原厂配件及一汽丰田标准维修工艺的要求来确定。而且，在我们这边因为定损价格不够导致修不了的，基本都是客户自己找朋友买的保险。

客户：怎么会这样呢？我买了保险，出了事总要给我修好吧？再说了，我可以回来修呀。

销售顾问：当然修得好，但是你看看路边挂着某某保险公司特约维修厂招牌的修理厂，都是些什么规模啊？！而我们是正规的4S店，并且是港资公司，从建店到经营，每个环节要严格遵守厂家的品牌标准，但一般的维修厂是没有什么约束的，为了降低维修成本，他们通常都是用的副厂件、甚至伪劣件，至于维修工艺就更不用说了！做漆质量不好也不讲了，影响了安全性能怎么办？另外，非4S店的维修和换件会直接导致新车3年10万公里的保修权益的丧失。至于回来修，我们当然欢迎，不过就像我刚才讲的，维修费用的差价就只有你自己承担了，你想想，买份这种保险，划算吗？

客户：不过你们的价格真是太贵了，你要便宜我XXXX元就在你这里买了。

（提示：客户此时已基本认可在4S店买保险了，但还想杀杀价，销售顾问应进行耐心诚恳的解释）

销售顾问：刘师，目前我给你的价格，已经是我们在保障理赔条件的前提下，所能争取到的最优惠的价格，我们完全没有必要抬高保险价格啊。如果您就想要便宜点的价格，我也能给您，很多保险公司一直都想跟我们合作，给出的保费都很便宜，但是我们能这么做吗？如果这样的话，就是对你跟你的爱车不负责！我们只卖经过精心选择、签订了认证协议、有理赔服务保障的保险，就是为了对我们所有的丰田车主负责。

（提示：如果到这时候客户还坚持要优惠，可以提出赠送一些小礼品，给双方一个台阶）

客户：好吧，那你帮我出份保险吧！

（提示：客户这时候又从理性变成感性了，销售顾问要注意，告知客户保单的基本保障范围）

销售顾问：谢谢您，我们确认一下投保方案，我也简单解释一下这个保单的大致保障范围和出险后的注意事项，不复杂的。另外，这位是我们保险业务联系电话名片上印

了我们的24小时服务热线，有保险服务需求请您一定要在第一时间第一现场和我们联系，我们有专业的保险同事会给您提供全程指引和协助的。

（提示：也可以在此环节介绍保险同事和客户认识）

客户：打电话干嘛？我在你这里买的保险，出了事直接开回来就行了嘛！

销售顾问：刘师，这要根据事故类别和具体情况而定。正常情况来讲保险公司要求必须第一时间现场报案。至于说能否直接开回来要看具体情况了，所以我不能做这种“直接开回来”的承诺。不过对于您来说也很简单，您只要第一时间拨打我们的电话，我们会24小时给您提供全程协助和指引。

二、“精明型”客户

1、客户特征：第一类：可能本人或其亲人从事保险行业，第二类：可能是有过理赔经历的老司机。常用话语为：“保险你就别管了，我自己知道怎么买。如果出了什么事，我还是会回你们店维修的，我想，你们总不至于因为我在外面买保险就不修车，不提供理赔服务了吧？”

2、特征分析：这些客户在一定程度上属于“业内人士”或“有经验人士”，他们非常清楚4S店的维修优势和服务优势，同时也懂得利用这种优势，所以从某种意义上说，这类客户的确比较“精明”。并希望“价格”、“服务”两头都占。

3、战术分析：这类客户确实对车险有一定了解，他们所说的也不无道理，甚至他们也有过在外面买保险但回4S店维修却并没有遭遇差别待遇的相关经历。但是，客户的观点和“经验”是基于对过去理赔经历的认识来判断的，而当前的保单保障的却是未来，未来一年中，过去的有限经验不一定会继续有效。另外，考虑到客户有一定的车险常识，所以可跳过车险基础常识的沟通，直接进入核心部分。

关键点：明确分析将来发生保险事故回店维修时，在定损、代索赔等环节可能面临的风险。

4、沟通要点：1、单刀直入，直达问题核心：分析将来定损可能存在的差异及其原因；2、车价连锁反应：不买保险，车价优惠（装饰赠送）会减少。（第2条为下策，不到万不得已建议不使用，此条可能会引发客户“你不卖（优惠）算了，我就不买了）。

5、情景再现：

⑴案例：王先生到店购买一辆RAV4，家人是公交公司保险业务人员，他明确提出不在4S店买保险，不过发生事故后他会回4S店来维修。

⑵谈判方式：

销售顾问：王先生，非常感谢你还选择在车辆使用过程中回店维修，但是，您知道吗？我们每个月都会出现一些事故车辆，因为保险公司的定损价格远低于4S店的维修价格——这个价格是因为原厂备件和专业维修工艺必须的维修价格，客户不得不自己掏钱补差价。

客户：不会嘛，以前我的车出问题，4S店照样帮我修好，我没有出过钱，我家人就

是做保险的，他们会帮我处理好，你们修好就是了。

销售顾问：王先生以前用车都有向保险公司索赔过吗？

客户：有啊，好几次呢。

销售顾问：问题严重吗？

客户：都是小擦碰。

销售顾问：那就对了！一般的小刮小擦，即使有定损差价，但由于金额不大，无论保险公司还是4S店都不会特别较真。但对于损失较大的事故，保险公司的定价就严格多了，毕竟这关系到真金白银的赔钱啊。根据我们的经验，有些损失3万左右的事故，保险公司对于不同投保渠道定损差异甚至会达到1万！我们几乎每个月都会遇到几个这样的事情，这些客户几乎都是通过亲戚朋友买的呀！

客户：保险公司对于回到4S店的车都是统一标准定价的，这个我懂，你别蒙我了。 销售顾问：的确，有个别保险公司在一段时期内是这样做的。但您要知道，这并不是保险公司和客户之间白纸黑字的明文约定，而仅仅是保险公司内部的理赔政策，也就是说，保险公司随时可以调整理赔政策而客户却毫无办法。事实上，车险本身是个容易亏损的业务，保险公司在面临亏损压力时最常采取的办法就是收紧定损政策，这种案例太多了。但对于在我们店投保的客户，那么定损价格的保障，就不仅仅是保险公司单方面说了算的，我们为了保证客户的基本权益得到保障，不光我们4S店，还有一汽丰田、我们集团这些大单位都跟保险公司签订过定损价格方面的协议，客户的权益是有保障的。

客户：你说的很有道理，但是我家人会帮我的，你就不用管了。

销售顾问：万一他想帮也帮不到呢，您何必去冒这个风险呢？买保险不就是要个安心嘛。我也有朋友，说真的，如果朋友买的不是丰田车，我不会去帮他办保险，我会推荐他找自己的品牌4S店投保——当然是在理赔服务上做得好的4S店。毕竟，买保险考虑的是理赔，理赔考虑的则主要是维修（因为车损类的事故是出险率最高的），选择在可靠的4S店买保险，才是真正明智的决定。

（提示：如果客户仍然不同意在店投保，则可借助车价这个杠杆，发挥车价在保险谈判中的作用，具体应对技巧可参考“鲁莽型”客户的应对技巧。）

三、“鲁莽型”客户

1、客户特征：第一类：看起来大大咧咧、固执己见，对于大部分问题都没有耐心去仔细分析；第二类在消费过程中对品牌和服务的敏感度也不高，不太在意将来无可预知的风险。常用话语为：“保险没什么用！如果不是国家强制，我连交强险都不买。我要真撞了人我就认赔；要是被人撞了我就自认倒霉！”

2、特征分析：和“糊涂型”客户类似，这类客户也不太懂保险，但和“糊涂型”客户不同的是，这类客户既没有风险意识也不注重品牌感受，他们似乎从没想过要把车险投保常识和理赔服务常识“弄清楚”，整个消费过程都显得比较“鲁莽”。和这类客户谈

判，有种有理说不清的困境。

3、战术分析：不管是谈服务还是谈品牌，“鲁莽型”客户都听不进去，而且往往客户只关心车价。既然客户的关注点仅仅在于车价，所以有必须利用车价作为杠杆，打开洽谈的突破口。

关键点：明确分析将来发生保险事故回店维修时，在定损、代索赔等环节可能面临的风险。

4、沟通要点：1、车价作为突破口：充分发挥车价在保险谈判中的作用2、在不知不觉中帮助客户树立风险意识：

5、情景再现：

⑴案例：客户姓周，到店买锐志，明确表示不买保险，并且很以自我为中心。 ⑵谈判方式：充分发挥车价在保险谈判中的作用（用闲聊的方式进行，逐步解除客户的警惕性）

需要注意的是：在优惠方面，可以考虑先送保险（装饰），最下策在考虑优惠现金。一旦让价机制确定后，销售同事要注意保持口径一致。

销售顾问：周哥，车价实在没办法优惠了，我为您争取一下送点保险给你吧。 客户：我不要保险，你把保险的钱换成现金让给我！

销售顾问：周哥，不瞒您说，现在汽车市场竞争这么激烈，车价上哪还有什么利润空间呢？如果保险都以现金折让，就代表我们的车卖得越多就亏得越多了！那我们店还怎么生存啊？其实，除此之外，对您来说，几十万的车都买了，对于这么一个大多时候都在高速移动的宝贝来说，保险的确很有必要啊！

巧妙的为客户树立风险意识

需要注意的是：客户不关注风险，实际上是没有意识到用车风险到底有多大。 销售顾问：（举例子）周哥，我相信您的驾驶技术，但您知道吗，上周我一个车主，他开车被一辆小面包撞了，要修3万多，但面包车司机没钱、没驾照、面包车也没买保险，好在我这个客户自己买了保险，所以保险公司还赔了3万多。（风险扩大化，但不能用当事人举例子）

（提示：还可让客户现场感受，以带客户参观本店维修车间的名义，让客户在看到本店整洁的维修车间同时，也看到了触目惊心的事故车。只要客户有了风险意识，接下来就该谈保险的购买标准了——参见“糊涂型”客户的应对方案。

 

第二篇：车险电话销售话术技巧

1. 再便宜点

我们已经给您最大优惠了，同时我们还给您带去优质的售后服务。

保费太贵

虽然我们的保费不是同行业最低的，您买保险是一天，享受服务是一年，每天平均下来也不超过1元钱，像您这样有身份有地位的人，也不会在乎这一点小钱 ，您买的是保障是服务不是吗？ 。

2. 公司服务差

是您自己亲身体验的呢，还是听您朋友说的呢？（因为我们XX正在处于改革期间，难免会有服务不周到的地方，今年是我们的品牌的服务年，相信今年的服务一定会令您满意）（今年您在我们总公司电话直销中心投保，您可以享受绿色通道，直接给您最方便最快捷的服务）

3. 质疑真实性

您可以拨打我们的XXXXX进行确认

4. 相信业务员

您也知道现在保险行业从业人员的流失率比较大 ，我们这里是总公司直属电话营销部，有什么问题，你可以直接投诉我

5. 相信朋友，朋友在其他公司

您当然可以相信您的朋友，（您的朋友具体是做什么，）而且您的朋友也会给您一定的优惠，但是您也知道朋友之间最好别牵涉到金钱的关系。若在后期理赔服务方面出现什么问题还会影响你们之间的感情，这也不是您想要看到的不是吗？

6. 我不要什么服务，可不可以把我的保费便宜点

7.

举例子，就像您在超市买牛奶，顺便在送您一袋，您能说，我不要，退钱给我吗

语言图画（描述一个场景，感动客户，让客户觉得需要）

8. 我已经在其他公司保了

我这里只是给您报个优惠价，这个对您没什么影响，您看我能借用您一点时间吗？（客户说保了，不一定保了）

9. 你们公司一点也不出名

我们公司没有过多的投入品牌广告宣传 ，是因为我们公司把这些费用直接让利于广大客户，靠的是客户传客户，或向其介绍注册资本金，股东，37家分公司，强大的后援保障

话术流程

1. 自我介绍( 您好，这里是XX保险电话销售中心，您是…先生/小姐吗)您的保险下个月到期了.确认车主，

和车主的关系.

2. 您看我给您报个价吧 （介绍险种，根据车型，根据客户以往投保习惯，询问客户并做好互动，尽量介绍常

用险种）

3. 销售过程。A。客户说要考虑，您是考虑服务还是价格呢（永远给客户二择一）性价比（我们将给你提供）。

4. 预约（明天还是后天呢，上午还是下午）具体时间

一般跟进客户不要超过三天（隔一天 ）

5. 直接促成，不要让客户等待，考虑的机会

您看我直接给您出单吧 ，我们的快递明天或后天就会将保单送到您的手中

您的身份证多少，我给您出单吧 、

您是现金还是支票、

我把您信息登记一下吧

1. 询问客户相关信息、自我介绍，您的车险到期了，您看我现在给您报个价给您参考一下，（客户接受报价）

2. 介绍险种（如果续保的，去年保的险种，车损+三者+交强+不计免赔 先价格，后分项介绍险种）

3. 接触过程，异议处理。主动权掌握在自己手中，一个异议处理完了马上促成）该强势的时候学会强势

发现客户购买信号，马上促成

4. 核对相关信息、区京畿

销售过程中注意的问题

1. 根据车型判断客户性格

2. 说的越多错的越多

3. 学会复杂的东西简单化、

4. 语言包装（不要说满口话），（一般情况下）

5. 计算时间成本，学会放弃客户

6. 注意倾听，细节。（不要出现过多的语气词，熟练，尊称。。

7. 销售过程，在与客户交流的过程，要富有激情，热情，感染力

8. 是什么打动客户，为什么要购买，信誉与承诺

9. 不要让客户感觉我们是在销售东西，介绍服务，避开客户敏感话题(保费贵，价格高)

10. 学会判断客户是否是真实的潜在客户

11. 学会举例子，生动的表达需要表达的意思（客户不着急购买，可以说，我们这里以前有个客户出现这样的

一种情况…）

12. 注意在和客户交流的过程中，不要出现冷场.

13. 坚持度

遇到的客户不同，要区别对待，灵活应变

你们保费太贵了

多一分钱 就多一份保障，也许您在其他公司买是同样的价格，但在我们公司买的服务却是不一样的，您看您在我们公司可以享受到（拖车、送油、免费换轮胎、15%的保费优惠）或者，您通过其他途经投保也许价格真的会便宜点。但是相关的服务是否有保障就很难说，您看是吧？，理赔时少赔，或者出险不及时，这也不是您所想看到的，而这些在我们公司都是有保障的。我们全国有**家分公司。随时保障您在全国各地出险后，都会有查勘员及时到现场，不存在排队等待的情况，像这样优质的服务不是每一家保险公司都能做到的。您还不想在你们保

考虑什么呢？如果没有什么问题……

那您已经有选定的公司以及选定的投保方案了吗？我想您应该不介意我再给您推介一家服务更好，保费更优惠的公司吧 。我给您报个价吧。您可以参考一下，对您来说也没有什么损失不是吗，也许就因此找到一家适合您车子的保险公司呢，就借您几分钟！

我知道也许您选定的公司比我们名气要大。但是您也知道很多大公司是靠维护老客户来运营的。您看我们公司也是一样，尽量给老客户，最优惠，最便捷的服务。一般来说第一年的新客户保费都相对来说比较贵 你们XX服务。理赔很慢

至于给您带去的不便，实在很报歉。我相信今年这种情况在我们公司不会出现了。因为我们这边直接给您开通会员，给您一个绿色通道，只要您有什么问题，可以直接拨打XXXXX，转1234号，我随时为您服务 朋友在其他公司

您的朋友也是在保险行业了是吗？那您对这方面一定很熟悉吧？您看我就直接给您报价吧，这样您和您朋友的公司比较一下，如果您觉得您对其他方面还有什么疑惑，您可以随时找到我！

我在你们当地分公司买一样的是吧

那当然了，您看您在我这里买就不用劳烦您了，您现在住在哪里呢？（我们的分公司在….离你那还是有点距离的，您看您也挺忙的。同时我们这里是总公司直属营销部，我们直接给您送单上门，也是对老客户的回报，同时还给您提供……）您看这样，我们这边跟您核对一下相关信息。

? 我的经验有两种情况，一是你们还没有做出要选择哪家公司的决定，另外一种是您其实已做了决定。虽然我很想帮助您，但我更不想耽误您的时间，所以，您可否告诉我您是属于哪一种情况？

? 我知道您还需要再比较比较，这也是应该的。那您比较什么呢

? 我知道您还需要再考虑一下。您这样想肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？

推介险种

车损。保护自己的车，（我开车技术很好的 ） 您可以保证您自己技术好，但别人不一定啊 。到时候您自己还是承担一部分责任的

三者（已经买了交强就不用了）三者是作为交强的补充的，像一般买保险都是买足额的三者的，毕竟自己的车子坏了，可以不开。可是别人的损失还是必须要赔的，在...地方出现了一起交通事故，至少也要30万吧 而且档次越高保费的差距也就越大

车上人员，您经常有朋友家人做您的车对吧？您一定很爱惜他们，车上人员就是保您车上的人员的，若发生了什么事情，在保险责任范围内时，您就不用那么焦急烦心了，您看对吧？

盗抢，您家里有车库吧？小区的治安怎样？您开车经常性的就是上下班是吧，您可以保也可以不保

不计免赔，我建议您还是保一下为好，这样您自己的风险也就降到最低了。本来由您自己承担的一部分责任，都由我们保险公司为您承担。

（当客户一直推辞）我知道您现在还是要好好考虑一下，毕竟买保险是一天，享受服务却是一年的事 ，您是不相信我跟您说的呢还是不放心我们公司。如果我的解释不能令您满意，很抱歉。能否耽误您片刻，您能给我指正一下吗？我将非常感谢您。

之前在你们那买了，出险了，查勘员到现场速度很慢，理赔也很慢，服务态度也不好。

实在很抱歉，给您带来的不便，我会随时与您保持联系，如果有什么问题呢，您也可以随时来找我 客户会问到的问题