时间：20xx年8月1日 时间：4:30Pm 培训地点：二楼淄博厅前面

培训人：高经理 培训对象：中餐所有人员 培训内容：几句常用服务语言的探讨

几句常用服务语言的探讨

在酒店行业中，服务员与顾客沟通的服务用语是否得当，直接影响服务质量和客人的满意度。因此，努力改变服务用语千篇一律、机械生硬、缺乏情感色彩的弊病，增加服务用语中的情感内涵，提高服务用语的表达技巧，已成为酒店行业培训员工的一个重要内容。当前在酒店中经常使用的服务用语有些还需要完善，现就酒店常用的几句服务用语作一些分析和建议，供共同探讨提高。

1、“先生，需要我帮忙吗？”

“先生，我能帮您做点什么？”

这是在酒店经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮”有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而客人来酒店消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人倍感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。

2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍！”

当服务员听不清楚客人的吩咐或要求时，往往会这样请求客人再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。作为服务员，理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求客人再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是……”后半句的语气略作停顿，客人见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免客人产生厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将客人刚才的吩咐复述一遍，客人同样也会证实或补充完整。

3、“先生们好，我们这里包房早茶的最低消费是×××元，已经免掉包房费了。” 服务员说这句话的本意是向客人介绍包房的消费标准，从字面上看也没有什么问题，但客人一听就可能会发火，误认为是服务员看不起他，怕他消费不起。包房设最低消费是酒店的经营规定，如不向客人讲清楚易引起不必要的麻烦。既要让客人明白酒店的收费规定又不伤及客人的自尊，这句话应怎么说呢？不妨这样“先生们早上好，欢迎品尝我们酒店的特色早茶。我们餐厅最近推出一项惠客活动，在包房消费满×××元，免收包房费。各位请先喝茶，我再介绍我们餐厅的特色早点……”这样迂回的介绍，先让客人感受到热情欢迎，又把经营规定巧妙地说成了惠客，迎合了客人的消费心理，避免了可能引起的误解，最低消费也已交待清楚。虽说这样的介绍，话是长了点，但一边为客拉椅或斟茶，一边解释，还是可以讲完的。

4、“先生，这是您忘记带走的东西！”

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这是服务员拾到客人忘记带走的物品追送给客人时说的一句话。虽说服务员认得客人，肯定是这位先生忘记的物品，客人不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这××带走。”我想客人看到服务员追送失物，已心存感激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。

5、“先生，对不起，请稍等一下，服务员正在查房。”

某些总台服务员请退房客人等待结账时爱说这样的一句话，虽是大实话，但客人听起来有不被信任之感，何不改说成：“先生，对不起，请稍等一下，服务员正在看房内有没有您忘记带走的物品。”同样的内容，讲法不一样，客人的感受肯定也不同。

6、“先生，请走好，欢迎再次光临”。

这是服务员送别客人时常会说到的一句话，礼貌是有了，但过于一般化，很难给客人留下印象，若说成：“××先生，这次我们有缘认识，希望有机会再为您服务，请走好！”就会给客人留下一个比较熟络的感受，增加了这位客人再次光临的可能。

总之，服务用语种类繁多、技巧不一，但无论怎样变化，万变不离其宗，只要服务员摆正自己的“服务”角色，始终把客人放在第一的位置，把“对”让给客人，平时不断地学习、借鉴和积累，学会应用一些委婉、模糊的用语手法，服务用语就能逐渐做到既规范灵活又带有一定的情感色彩，让客人在酒店得到物质上和心理上的满足，甚至超出客人的期望而对酒店留下深刻的印象。

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第二篇：服务语言运用

良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。餐饮企业对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。

1.拒绝语。

一般应该先肯定，后否定。语气委婉，不简单拒绝。应该和客人多交流，用幽默的方式调节气氛。总之尽量不要拒绝客人的要求。不过服务员通常不要开玩笑，在商业交往中要讲一个对等原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。

2.指示语。

避免命令式。例如，客人等不急走进厨房去催菜，如果采用：先生你出去，厨房是不能进去的!这样的命令式的口气，客人会感到尴尬，会不高兴。如果说：先生有什么事情让我来帮你，你在座上稍座， 我稍后就来。可能效果就好的多。同时，语气要有磁性，眼光要柔和或者配上手势，这样会更具有亲和力。

3.答谢语。

客人表扬，帮忙，或者提意见的时候都要使用答谢语。并且清楚爽快。就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的，这时候有的服务员就喜欢去争辩，这是不对的，正确的做法是不管他提的对否都应回答：好的，谢谢你的好意。或者： 谢谢提醒。 某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上，这个客人也不讲究，捡起起筷子略擦两下就准备用，这时候值台的服务小姐手疾眼快，马上递上干净的筷子并说：对不起，请用这一双，谢谢合作!客人大

受感动，离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说"你们的小姐反应迅速，帮助了我还感谢我，真是训练有素。希望餐厅给予奖励。"

4.提醒道歉语。

这是服务语言的重要组成部分，使用的好，会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重，对餐厅有良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的部分，缺少这个程序，往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到下列几点：把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序，并且诚恳主动

餐厅服务的标准礼貌用语

一、当客人进入餐厅时礼貌用语：

1、 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/ “您好！请问您一共几位？请这里坐。”

2 、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

3、 “请跟我来”/“请这边走”

4、先生（小姐），您坐这里可以吗？”

二、请客人点菜时礼貌用语：

1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是 菜单，请您选择”

2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有??”

3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出?（我们的特色

菜有?）”

4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些??好吗？”

三、没有听清客人说的话时礼貌用语：

1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

四、征询客人是否可以上菜时礼貌用语：

1、请问先生现在可以上菜了吗？”

五、餐中服务的礼貌用语：

1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有??”

3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

六、客人所点的餐以上齐时用语：

1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。”

七、客人用完餐要结帐时的礼貌用语：

1、“现在可以为您结账吗？”

八、客人提意见或建议时的礼貌用语：

1、 “感谢您的意见（建议），我们一定改正。”

2、 “谢谢您的帮助”

3、“谢谢您的提醒”

九、客人结完帐离座时的礼貌用语：

1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”

2、“先生（小姐）再见。”

3、“请慢走”/“请走好

4、 “谢谢您的光临”

十、受到客人表扬时的礼貌用语：

1、 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”

十一、因菜品时间长，对客人道歉的礼貌用语：

1、 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

2、 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜

3、 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

十二、菜品卖完，对客解释的礼貌用语：

1、“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，您可以品尝一下。

十三、上错菜的礼貌用语：

1、 “对不起，我把你的菜上错了”

十四、客人投诉菜品里有异物时的礼貌用语：

1、 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”