服务的话术

人们常说：“三寸之舌，强于百万之师”。此话虽然有些夸张，却形象地说明了语言的重要性。良好的沟通能力已经被看作是成功人士必备的基础素质之一，口才是搞好人际关系、获取事业成功、实现个人价值的有力武器。

贷款公司是金融交易场所，有一些客户经理逻辑缜密、谈吐清晰、亲切自然、落落大方、表达力强，在与客户的交谈中能够恰如其分地推销业务，获得客户的好感，得到客户的认可。在激烈的竞争中，谁赢得客户的青睐，谁就赢得了市场。

在日常生活中，我们也经常能看到有些人说话就招人喜欢，而有些人，不论说什么都很让人反感。良好的语言表达力，不是与生俱来的，没有哪一个人生下来就能说会道，口才是在不断的磨砺中练就的。就信贷业来说，一线员工要了解业务、了解客户、了解客户需求，了解说话的规律，掌握表达技巧，熟悉业务流程和业务的个性比较，做到胸有成竹，才能够有的放矢。

应经常组织员工们进行服务话术和推广业务的语言技巧演练。员工们应相互交替扮演客户，进行服务场景模拟演练。通过反复演练，员工才能真正进入到为客户服务的实战环节，才能把业务的优点用合适的语言传导给客户，才能真正使客户信赖，并提高使用率。

良好的语言表达力是开启成功之门的钥匙，只有不断培养员工的有效沟通能力，使员工在与客户的交流中做到繁简有度、简洁明了，才能更好的实现业务推广，在竞争中立于不败之地。

如何才能给客户提供更加优质的服务，我认为掌握好服务语言很重要。

一是注重服务语言的准确性。准确性是传达信息工作的基础，信贷人员为客户提供的信息，一定要语气肯定且准确无误，不能含糊其辞，模棱两可，更不能断章取义，随意解释，否则会影响企业的形象。

二是注重服务语言的鲜明性。鲜明性是规范服务语言应该具有的一大特色。在信贷服务工作中常常有这样的事情发生：

同样的问题，有的工作人员解释一遍就能让顾客心悦诚服，而有的却不行。这要求信贷工作人员在熟练掌握贷款业务知识的基础上，还应注重服务用语鲜明性的锤炼和提升。

三是注重服务语言的艺术性。艺术性是规范服务语言的灵魂。信贷服务的语言艺术，应扎根于丰富的信贷业务知识之中。信贷业务知识是土壤，语言艺术是种子，二者结合就收到良好的效果。

信贷服务语言是一项综合性艺术，作为信贷员工，在服务工作中应该深入研究注重第一声音、第一信息的传达，利用准确、鲜明和富有艺术性的第一声音，进一步规范信贷行为，在优化信贷服务中得到升华。

下面就具体情况举出两个例子：

1.接电话；

2.客户上门咨询。

1.1 先告知（如：您好，元丰公司。）

1.2 问事由

1.3 专门问题专人负责

1.4 如被找人员不在，是否有人可以代办。如无法代办，视情况而定，可以询问对方是否可以帮忙转达；询问对方联系方式，方便被找人员与其联系；告知能联系到被找人员的其它方式等。

2.1 打招呼

2.2 问事由（如：有什么能帮到您）

2.3 在交谈中得知其贷款用途、时间、额度、还款来源等问题

2.4 引导其使用房产抵押业务

2.5 留联系方式，寻求合作

 

第二篇：客服服务话术

客户服务话术

一、寒暄与赞美：

客户先生，好长时间没有见面了，非常想见您。今天专门安排时间来看望您一下。这次的主题就是让客户满意，为此我们还专门设计了“客户满意度回馈表”，麻烦请您一定填一下，谢谢您。

二、在客户填写时：

谢谢，麻烦您了，请您多提宝贵意见，您的意见对我及公司都非常的重要，谢谢您！

三、告知客户服务项目：

作为我的客户和朋友，我有责任为您提供最好的服务，以后您遇到问题，比如保单受益人变更啦、续期缴费啦、保单变更啦、加保啦、理赔啦等等问题都可以找我，我会给您提供最好的服务。这里有我送给您的一份《客户服务手册》，上面有更详细的介绍，您可以看一下。再次感谢您对我的信任，谢谢！

四、客户提出有关投连问题时的处理：

问题一：近期发生的个别城市的客户投诉事件的原因？

答：由于半年多来投资市场的波动，与此高度关联的投资连结保险也成为媒体关注的热点，这是经济发展过程中的正常现象。是由于个别业务人员在销售过程中未能全面告知客户，以及在客户投诉过程中的服务效率不高，从而导致事件的发生。这次事件提醒我们，在我们的队伍中，存在极个别业务员没有严格遵守职业操守、行业规定和公司相关制度，在销售过程中更多地介绍产品的优点，没能完全介绍产品的特性，并充分提示风险，给客户造成了不便和困扰，损害了公司信誉。

问题二、应如何理解投资账户的赢亏？

答：目前的帐户亏损状况？

事实上，目前的帐户亏损状况并没有文章所说的那麽严重。购买投连险客户除进入“平安基金“帐户的部分自20xx年4月至今发生了约0.0296的帐面亏损外，包括”平安发展帐户“，”平安保障收益帐户“在内的投资帐户均在国内投资市场低靡的状态下跑赢大市，取得了不俗的投资业绩。

表面上的亏损之所以与实际发生的有出入，是由于投资本身所发生的初始成本导致的，这些成本一般需要比较长的时间来滩薄并弥补，所以，投资连接保险作为一项长期的投资计划，保户更应注重帐户长远的投资功效，而不宜过于关注短期的投资盈亏。

世纪理财保险设计的年限最低是10年，这样的设计，充分考虑到保证客户的长期投资回报，达到尽量规避投资风险的目的，另外，均摊保费、分步进入投资帐户的设计思路，也是力图能有效的防止投资市场波动造成的投资风险。

通过设立不保证投资收益率的独立投资帐户，将客户所交保险费的一部分通过购买投资帐户中的投资单位的方式分配入投资帐户，通过保险公司投资管理专家的积极运作，实现投资帐户资产价值的最大化，达到客户资产的保值、增值的目的是平安世纪理财保险的主要特色之一。正是由于投资帐户采用了不保证收益的方式，从而使保险公司能够更灵活地进行帐户资产的配置，以更好地把握市场机会，追求较高的投资收益，从而更好地达到资产保值、增值的目的。由于帐户的资产投资在银行存款、债券和基金等不同的品种上，除了银行存款外，其它两种投资品种的价格都会随着市场条件的变化而变化，而投资帐户又不保证投资收益，所以投资帐户的资产价值和投资收益随之波动，这是由投资帐户本身的运作方式决定的。尤其是帐户中的基金投资与股市的变化有着非常强的相关性，当股市出现波动时，投资帐户的资产和收益率也随之发生波动。如果出现股市的连续下跌或是进入熊市，投资帐户资产也可能出现亏损、收益率为负值，这是非常正常的现象。比如20xx年7、8、10 三个

月，由于受到股市大幅下跌的影响，发展账户和基金投资帐户都出现了不同程度的亏损。我们应该客观看待投资帐户短期的赢亏，而不应仅仅因为短期出现收益下降或资产亏损就否定产品的投资价值。从国内外股市发展的历史来看，波动是常态，甚至会出现阶段性的大幅下跌，但长期都呈现出总体的上升趋势。世纪理财保险作为一种长期的投资计划，短期的收益波动也属正常现象，我们应该重点关注资产价值的长期增长。另外，当我们评价投资帐户的投资绩效时，不应该局限于帐户本身，还应该通过全面的横向比较，以够得出全面、客观的结论。其实通过将世纪理财投资帐户的近期的投资业绩与同期的股票及基金指数进行比较，我们发现，虽然投资帐户投资业绩出现了短期的下降，但与市场相比，仍然取得了优于市场的表现。以上海市场为例，上证指数从20xx年6月份的2242下跌倒10月份的1510点，下跌幅度大30%，在这样的市场大环境下，投资者能做到不亏损或者小幅亏损，已经是很好的投资业绩。而同期世纪理财发展帐户和基金帐户虽然也分别出现了3.3%和5.4%的下跌，但跌幅远远低于市场的跌幅，充分体现了投资帐户的风险控制能力。

问题三：商品风险的如何掌控？

答：（1）通过充分的风险评估，运用价格等手段控制风险；

（2） 发生民事赔偿诉讼时，为被保险人提供专业法律援助；

（3） 妥善安排该产品的再保。

问题四、应该如何理解平安世纪理财保险的功能？

答：平安世纪理财投资连结保险是一种兼具保险保障和投资理财双重功能的新型保险产品。我们在理解该产品的功能时，既要看到其较强的投资功能，还应看到其风险保障功能。国、内外的同类产品也都是在含有不同的保险责任、在具有保障功能的同时，通过设立独立帐户和专家理财的方式来满足客户投资理财的目的。对于平安世纪理财投资连结保险来说，提供的保险保障责任包括身故保险、全残保险、失能豁免、保证可保选择等，另外还提供住院安心、住院医疗、意外伤害等附加险供客户灵活选择，以完善客户的保障计划，从而使客户在意外、疾病发生时，能得到充分的经济补偿，减低上述不幸事件对家庭经济影响。同时，进入独立帐户的保费在平安投资专家的管理下，达到资产保值、增值的目的，更好帮助客户实现积蓄养老金或家庭成员教育金等长期投资目标。由于世纪理财保险投资账户不保证投资收益，投资收益与帐户资金运用的实际表现直接挂钩，从而可以使保险公司的投资专家拥有更大的投资灵活性，充分发挥专家理财的优势，来追求投资回报的最大化，客户享有全部的投资收益，也承担全部的投资风险。一般来说，此类产品的长期投资收益会高于传统的保证利率或分红保险，表现出更强的投资功能，这也是对客户所承担的投资风险的合理补偿。

问题五、客户如何看待自己的投资收益？

答：投资单位的价格公告体现了投资账户投资单位的价格变动情况，我们可以通过比较某一期间投资单位买入价或卖出价的变动来评价投资账户的投资绩效，所以，投资帐户某一期间买入价或卖出价的增长率准确地说明了帐户的投资收益，也从一定程度反映了帐户管理人的投资能力。但需要注意的是，一方面，投资帐户的投资收益具有不确定性，我们不能用某一阶段的收益状况来推测未来的收益状况；另一方面，各种投资都回伴随一定的投资成本，而这些成本的大部分往往发生在投资初期，这些初始的投资成本只有经过资金较长的时间的运作才能够有效地得到弥补，所以在计算投资收益时，要有长期的观念。以世纪理财为例，虽然在保费初次进入投资帐户时要发生手续费、买卖差价等费用，但这些费用都是在初始投资时一次性发生，如果资金运作足够长的时间，就会大大摊薄，同时通过长期投资收益的弥补而被消化。

问题六：投连是怎样体现复利形式的？

A： 所谓复利就是将某一阶段产生的利息收入再作为本金计算利息的方式，也就是我们

常说的“利滚利”。虽然投资连结保险不是以固定利率的方式来实现投资收益的，但我们是将投资产生的收益继续留在投资帐户中进行投资，其实也相当于以收益进一步赚取收益，这也就是复利形式在投连上的具体体现。

问题七、产品收取的各项费用是否过高？

答：为了便于客户了解产品的费用结构，世纪理财保险通过条款和产品说明书的形式将与产品相关的各项费用项目及比例向客户进行了明确的说明，这是对客户权利的尊重和诚信公平的商业原则的体现，更便于客户对产品的成本、利益进行比较和分析，更有利于维护客户的合法权益。产品的各项费用是我们在充分考虑到客户的利益、对客户的长期承诺、对客户的服务项目、服务内容、服务方式、服务的质量、各项承诺和服务的成本等因素的基础上，本着对客户负责的原则，经过严格的精算而确定的，是合理、科学的，是经得起市场和时间的检验的。由于保险产品是一项长期的理财计划，我们在分析产品的成本或费用时，既要看到成本或费用本身，更应该考虑到产品所提供的利益、服务的内容及质量、保险公司的实力和信誉等等因素，从而对作出客观的判断。

问题八：投连的信息披露究竟怎样？

答：公司目前关于投资账户的信息披露是非常透明的。我们在投资账户的年报里明确地公布了投资账户的专项审计报告、资产负债表，投资收益报表、和会计报表附注。我们在每个月的信息披露中公布每个投资账户的投资单位卖出价和买入价；我们在保险条款和产品说明书中，详细地介绍了保费分配比例、投资单位的买入价和卖出价、投资账户资产管理费、投资账户转换手续费、]投资账户现金价值系数。客户如有任何疑问，还可以通过业务员、电话中心、pa18网进行咨询或查询。因此我们的信息披露无论是内容还是方式都是非常全面而透明的。投资单位的价格公告只是我们信息披露的一个部分，客户从其中可以了解到当月的投资绩效，而不可能了解到所有的产品信息。

问题九：投连产品是否有可能血本无归？

答：投连产品的投资具有风险，这是事实，但是其是否使客户投资账户中的资产血本无归，我们应该客观地看待这个问题：

第一、平安保险公司注重长期的信誉和稳定持续发展。目前公司通过与麦肯锡等管理顾问公司、摩根·斯坦利、高盛、林肯国民等国际大型投资管理公司的合作，建立了与国际接轨的投资决策、绩效评估及风险控制体系。虽然根据投资连结产品的特点及保监会的要求，我们不能承诺投资收益率，但平安保险公司已建立一支优秀的专业投资队伍，优秀的投资人才是平安未来投资绩效的根本保证。

第二、公司具有完善、严格的风险控制与绩效评估体系，该体系为有效控制风险、促使投资专业人员充分发挥才智，为客户管理好资金，在有效控制投资风险的同时，实现投资收益的最大化提供了保障。

第三、从投资策略上，公司的投资理念为：在确保资金安全的基础上，追求投资收益的最大化，并维持合理的资产流动性。公司投资的首要目标是资金的安全，为此公司通过合理的配置资产，建立相应的投资组合，来实现对投资风险的有效控制。从近期平安投资帐户与市场平均表现的比较就可以看出，在大市普遍下跌时，世纪理财投资帐户表现出较强的抗跌性。

第四、不同的投资帐户具有不同的投资目标、投资组合和风险水平，客户在投保时可以

根据自己的实际风险承受能力来选择最适合自己的投资帐户，从而使风险控制在自己能够承受的范围内。

问题十： 都说基金账户潜力大，但为何近几次收益都没有明显的结果。

答：风险和收益是成正相关的关系，即高风险高收益，因此一些人会说基金账户的潜力大，但是高收益是和高风险相连的，选择基金账户的客户尤其应注意投资风险。由于证券市场状况直接影响保险公司的基金的投资收益，这几个月来，证券市场行情一路下滑，投资连结保险投资于证券基金的收益也明显下降，但是其平均收益率还是比较稳定的。公司在调整投资结构后，投资收益已有所提升。投资连结保险是一种长期的投资，追求的是保单价值的长期、稳定增长，短时期业绩并不能反映产品的长期回报率。

我们可以举这样一个例子：一个人在一时期内的收益率为-10%,但当时整个市场的平均收益率仅为-30%,那么应该说他是幸运的,他的投资还是成功的,他比别人少亏损的20%在某种程度上,对其而言也是一个相对的获利。

问题十一：当客户购买投资连结保险后认为自己合法权益受到侵害时，可以通过什么渠道寻

求解释和保护？

答：作为中国第一家股份制保险企业，公司以“诚信保障、真诚服务”为信条，始终把维护客户利益不受侵害作为企业经营运作的出发点和立足点。为使客户能够更方便地了解公司的条款内容、服务项目、运作机制、经营方针及当客户对产品、服务产生疑虑、纠纷甚或投诉时能够及时向公司直接反映并寻求解决，公司投入巨资开发、建立了亚洲地区规模最大、技术水平最高的电话服务专线95511和公司专业服务网络PA18，当客户因产品、服务或自身利益等原因需向公司沟通反映时，可随时通过上述渠道与公司专职服务人员进行联系，上述服务渠道均已建立起相应的快速反馈机制，公司专职服务人员将通过专业的服务为客户解答并及时反馈有关信息。对于经查证属实的有关业务员销售品质或产品售后服务等方面存在的问题，公司将依据有关规定进行及时、有效的处理，以维护客户的利益不受损害。如果客户对保险公司对相关问题的处理结果不满意，也可以向当地保险同业工会、保监办反应，甚至通过法律途径来保护自己大合法权益。

问题十二： 请问你公司每月价格公告是何时公布？

答：每月初的第二个工作日在《证券时报》、《上海证券报》、《中国证券报》、部分当地主要媒体、95511、PA18公布。

平安济分培训部

2002.3.7