“客人总是对的”这一观念对服务行业 有何启示？ 班级： 体服G102班 姓名：黄丽达 学号3010804430

在服务行业竞争日趋激烈的今天，许多企业越来越认识到，满足客人心理需求对于做好旅游服务工作，对提高服务质量具有重要意义。从心理学角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求、并能满足客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么？

从心理学角度来看，客人花钱是来买享受和服务的，是来满足他们的需求的，而衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求，是否能满足客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么呢？

客人总是对的” 作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。

酒店要把“客人总是对的”它作为所有员工应遵守的服务原则。从旅游服务行业职业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。

一、应该如何理解“客人总是对的”这句话呢？

在酒店业乃至整个服务业中流传着一句格言--“客人总是对的”。然而在酒店业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。如果从哲学上理解，它显然是片面的、不客观的，但如果从酒店服务经营管理的角度来考虑，这句话不仅是对的，而且是指导酒店经营管理的基本思想。

“客人总是对的（The guest is always right）”最早是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒提出的。他认为不管是什么原因，服务员都不应该和客人争吵，否则将永远失去客人。用它来指导服务工作，强调的是一种为客人提供主动、热情、细致的服务，而不是教条地理解成客人不管做什么事都是对的，否则，就会出现“偷东西”、“打架”、“逃帐”等违法行为也是对的。

在某个酒店经常出现客人因忘带餐券而用不了餐的情况，这常常引起客人的不满和投诉。虽然客人忘带餐券应该是客人的责任，但我们不能把责任全推在客人身上，不让客人用餐肯定会引起客人的不满，只有酒店主动找到解决的方法，真正做到“把方便和满意带给客人，把麻烦和困难留给自己”。虽然只是一件小事，却是“客人总是对的”这句话的最好诠释--不管客人是对是错，都要站在客人的立场思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，让客人满意。

客人不都是完人，他们同样有喜怒哀乐，甚至有时也会犯错误，或提出无理的要求。但一般情况下，不会故意惹事生非、找不愉快。一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了问题，重要的是尽快解决问题，消除分歧，而非争论孰对孰错。有时候觉得客人做什么都是对的，作为上级总是为客人着想。作为我们这种底层员工觉得太无奈。作为酒店的员工要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。我们要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方

面我们有理，也要“得理让人”。同时，要掌握把“对”让给客人的艺术，要给错了的客人一个体面的台阶；给吵闹的客人一点面子；给并无恶意的客人一些体谅；给道歉的客人一份安慰。用一片真情，换得客人对酒店的理解与真心。并且要心甘情愿地接受客人对酒店服务的监督和检查，把客人对酒店的挑剔当成帮助酒店完善服务，提高服务质量和管理水平的有效方式。

二、辩证理解“客人总是对的”

能否正确理解“客人总是对的”，对于搞好服务业的经营管理和对客服务工作至关重要，亦是改善服务质量、提高管理水平的重要前提之一。

“客人总是对的”并不意味着：员工总是错的。而是要求员工“把对让给客人”，所以酒店的管理人员要尊重员工，理解员工。作为服务业，员工和客人之间虽然人格是平等的，但在地位上是不平等的。在服务中，尤其是一线的员工经常会遇到客人的刁难，对于身处一线的员工来说，工作量大、劳动强度大、时间的不确定性等带来的劳累都无所谓，但他们希望与客人平等地交流，劳动能得到客人的尊重。作为管理人员不仅要通过培训使员工学会识别、预防及处理日常工作中遇到的问题，更重要的是树立“以人为本”的管理思想，把员工看成酒店的宝贵财富和资源，尊重员工，维护员工的权益。

因此，能否正确理解“客人总是对的”对于搞好酒店的经营管理和对客服务具有重要意义，也是改善酒店服务，提高酒店管理水平的重要前提之一。

三、正确的处理客人投诉

酒店的服务宗旨是“客人永远是对的，我们要为客人做一切可能做到的事情”。

某酒店内发生一起营业员与客人之间的纠纷，这起纠纷的罪魁祸首是一张百元面额的假币。 当日中午，该洒店内二楼突然传来一阵争吵之声。原来，一名导购员在帮客人到收银处交现金时，发现百元大钞竟是假币。导购员找到客人，告诉她钱是假的，希望她能再换一张。此时，客人坚持认为自己给导购员的钱是真的，怎么就成了假钱？客人怀疑是导购员 做了手脚。导购员眼看着罪名就要落到自己身上，却因找不出证据证明自己的清白而急得在原地转圈。最后，也没有搞清楚这张百元假币的出处。在双方都无法证明自己清白的情况下，该酒店，本着“客人就是上帝”“客人总是对的”的宗旨，只能处罚导购员。

“客人总是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，客人作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句，我们应该明确这样一个前提条件，即客人的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。

主张“客人总是对的”，体现了对客人的尊重。作为产品使用者的客人对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，客人是第一位的。当商家与客人发生矛盾时，要将“对”让给客人；如果商家只强调自己是对的，客人不对，实际上是将客人拒之门外。物业公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满意，既影响了对物业公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响主张“客人永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。

“客人总是对的”，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是客人，不管这样的事表面看来是不是客人的错。光有“客户永远是对的”是不够的，那是给客户看的，企业要做的是依然是如何满意我的客户，配合公司的服务战略，优秀的外企都在改善可能提高客户服务的各个方面，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。IBM专门选用表现优异的业务人员担任3年主管助理，在整整3年的时间中，他只负责一项工作，就是对任何客人的抱怨或疑难，务必在24小时内解决。沃尔玛的成功也不单单只是墙上挂几个标语就能成功。

综上所述：即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求，从长远看，获益的要远远大于你的付出，因为我们都知道，客户会将不满意的东西四处传播。即使企业遇到了刁难的客户，那请问刁难的客户又会有多少？他们能危害到你企业的正常运转吗？我发现客户的不满大都是因为我们解决问题的迟缓而造成的，有些问题可能不能立即解决，但是缺乏和客户及时的沟通，这在很大程度上使客户的不满意急剧上升。客户的不满也大都是一些小问题引起的。尊重客人的需求，人情味的服务才能真正地让客人感到优质服务

 

第二篇：服务的名言

人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。 ------雷锋

我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。

------爱迪生

科学决不是一种自私自利的享乐。有幸能够致力于科学研究的人，首先应该拿自己的学识为人类服务。 ------马克思

一个人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也许看得不对，却为旁人扫清了道路，甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。

------博克

我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应该按照资禀，各尽所能。

------歌德

中国人搞出的理论，首先要为中国人服务。

------吴仲华

我有我的人格、良心，不是钱能买的。我的音乐，要献给祖国，献给劳动人民大众，为挽救民族危机服务。 ------冼星海

我无论作什麽，始终在想着，只要我的精力允许我的话，我就要首先为我的祖国服务。

------巴甫洛夫

一个人对人民的服务不一定要站在大会上讲演或是作什麽惊天动地的大事业，随时随地，点点滴滴地把自己知道的、想到的告诉人家，无形中就是替国家播种、垦植。

------傅雷

我无论做什么，始终在想着，只要我的精力允许我的话，我就要首先为我的祖国服务。

------巴甫罗夫

“学校的目标应当是培养有独立行动和独立思考的个人，不过他们要把为社会服务看作是自己人生的最高目标。”

------爱因斯坦

劳动受人推崇。为社会服务是很受人赞赏的道德理想。

------杜威

我是世界的公民，应为人类而生。

------诺贝尔

艺术家对于自然有着双重关系，他既是自然的主宰，又是自然的奴隶，他是自然的奴隶，因为他必须用人

世间的材料进行工作，才能使人理解；同时他又是自然的主宰，因为他使这种人世间的材料服从他的较高的意旨，并且为这较高的意旨服务

------歌德

创新是企业家的具体工具，也就是他们借以利用变化作为开创一种新的实业和一项新的服务的机会的手段。……企业家们需要有意识地去寻找创新的源泉，去寻找表明存在进行成功创新机会的情况变化扩其征兆。他们还需要懂得进行成功的创新的原则并加以运用。

————〖彼得·德鲁克〗美国管理学权威

------德鲁克

营销学不仅适用于产品与服务，也适用于组织与人，所有的组织不管是否进行货币交易，事实上都需要搞营销。

------菲利普．科特勒

谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了为人类兄弟而进行的斗争，谁才是不朽的...... ------涅克拉索夫

我的人生哲学是工作，我要提示大自然的奥秘，并以此为人类造福。我们在世的短暂一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。

------爱迪生

我无论做什么，始终在想着，只要我的精力允许的话，我就要首先为我的祖国服务。

------巴甫洛夫

我不需要发财，更多的财富只不过意味着用四匹马代替两匹马来拉我的马车。我惟一的目的，就是为人类服务。

------戴维

人在没有受到伟大观点所鼓舞的时候，他的活动即是毫无结果的、卑微的，那么观念要在现实中得到价值，就只有到这时候——当一个献身为崇高观念而服务的人的心中，拥有充沛的力量促使它圆满地实现时才有可能。

------车尔尼雪夫欺基

船锚是不怕埋没自己的。当人们看不见它的时候，正是它在为人类服务的时候。

------普列汉诺夫

我要做的只是以我微薄的绵力来为真理和正义服务。

------爱因斯坦

我知道一件事，你们当中惟一真正快乐的，是那些没法去服务人群，自己发现如何服务的人。 ------史威焚

科学绝不是一种自私自利的享受。有幸能够致力于科学研究的人，首先应该拿自己的学识为人类服务。 ------马克思

当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。

------葛登纳

人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。

------奥斯特洛夫斯基

谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了人类兄弟而进行的斗争，谁才是不朽的。

------涅克拉索夫

成熟的和真正的公民意识；就把为社会服务看作一个人最主要的美德。

------苏霍姆林斯基

我们从别人的发明中享受了很大的利益，我们也应该乐于有机会以我们的任何一种发明为别人服务；而这种事我们应该自愿的和慷慨地去作。

------富兰克林

谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了为人类兄弟而进行的斗争，谁才是不朽的。 ------涅克拉索夫

人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人们服务。

------奥斯特洛夫斯基

我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类造福。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。

------爱迪生

船锚是不怕埋没自己的。当人们看不到它的时候，正是它在为人类服务的时候。

------普列汉诺夫

在学习中，在劳动中，在科学中，在为人民的忘我服务中，你可以找到自己的幸福。

------捷连斯基

科学绝不是一种自私自利的享乐。有幸能够致力于科学研究的人，首先应该拿自己的学识为人类服务。 -----马克思

科学的事业就是为人民服务。

------托尔斯泰

艺术和科学的价值在于没有私欲的服务，在于为亿万人的利益服务。

------罗斯金

只要我们具有能够改善事物的能力，我们的首要职责就是利用它并训练我们的全部智慧和能力，来为我们人类至高无上的事业服务。

------赫胥黎

我无论做什么，始终在想着，只要我的精力允许的话，我就首先为我的祖国服务。

-----巴甫洛夫

最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作。

------甘地

一个人对人民的服务不一定要站在大会上讲演或是作什么惊天动地的大事业，随时随地，点点滴滴地把自己知道的、想到的告诉人家，无形中就是替国家播种、垦植。

------傅雷

做生意的唯一目的，就在服务人群；而广告的唯一目的，就在对人们解释这项服务。

------李奥贝纳

在我们这个行业，当你开始关心数钞票，胜于做好广告及服务客户时，很快的，你就会发现没有多少钞票可数。

------李奥贝纳

父母的爱应该是这样的：它能激发起孩子对周围的世界，对人所创造的一切关心，激发起他为人民服务的热情。

------苏霍姆林斯基

我们在享受着他人的发明给我们带来的巨大益处，我们也必须乐于用自己的发明去为他人服务。 ------富兰克林

科学绝不是一种自私自利的享受。有幸能够致力于科学研究的人首先应该拿自己的学识为人民服务。 ------马克恩

我有我的人格良心，不是钱能买的。我的音乐，要献给祖国，献给劳动人民大众，为挽救民族危机服务。 ------冼星海