客服部年度工作总结

转眼间来到公司已有三个月，新店的筹备期在华星中南客服部进行过渡，学习了不少东风悦达起亚各车型的产品知识，新三包法的学习等，11月份进入宜昌时晟店正式办公，下面对我这三个月的工作情况做如下汇报：

一、 了解起亚各车型的首保公里数与时间、各车型的宜昌地区工时费、常换部件的售价

和新三包法的学习。

二、 10月份到厂家盐城参加客服经理培训，其中学习到了东风悦达起亚售后体系的基

本运作流程、季度考核注意事项、CSI和SSI的考核权重、满意度的提升方法、PRM系统的操作等。

三、 建立客服部各项表格与文档，如：3DC回访明细表和7DC的回访明细表、回访话

术、小故障的解答话术。

四、 建立完善的客户电子档和纸质档，对客户详细信息分类管理，以便后期的首保、续

保、活动邀约提醒和提考核的准备。

五、 参于开业期间售后部优惠活动方案构思和活动执行，（短信发送、各小区和人流量

密集区单页发放、电话邀约，其中电话邀约效果最为有效）

目前公司的入厂台次量正大逐步增加，但还没有达到理想的效果，现主要工作重点在于电话邀约，扩大本店在宜昌地区的影响力，再从服务与质量来留住客户。如何拓展和留守，20xx年的工作做了以下工作计划：

一、做好销售部和售后部的电话回访工作，从回访中了解挖掘不满意因素，每周将3DC和

7DC回访明细表分别发送给总经理、销售经理和售后经理，让部门负责人及时了解工作人员的接待服务情况，可做出正确的调整。

二、做为新建店，服务细节决定一切，客户面访是必不可少的，因为有许的潜在不满意因素，

在电话里不能一一询问得出，可采用面访，让客户倍感重视度，同时每周将电话回访与面访不满意因素分析汇总于相关部门，并一起商讨改善方案。

三、客户档案的归档管理，是一项长期而细致的工作，对每一位进厂和销售客户的电子档、

纸质档分别进行归档整理，客户信息要求详细，包括车主姓名、购车日期、车型颜色、联系方式、地址、生日、保险日期、和进店次数、爱好等，以便以日后的考核和潜在销售挖掘。

四、每月对销售和售后满意度总结分析并提出有利的整改意见，具体方法：每月与销售部和

售后部开满意度改善会议，提出改善意见供相关部门参考，汇总月度满意度回访表提供满意度考核依据。

五、扩大本店在宜昌地区的影响力，培养优质客户群体，在5月、10月可组织两次自驾游

活动。

六、配合销售部和售后部开展各项工作，如服务质量例会的召开、首保、生日、保养、质保

到期客户的短信电话提醒。

20xx年对于宜昌时晟和我都是关键的一年，我们将克服一切困难，提高专业知识面，从服务细节出发，用积极的工作态度，饱满的工作热情为宜昌时晟的发展做贡献，与公司一同发展壮大！

 

第二篇：客服部年度工作总结

客服部年度工作总结

时间总是过得很快，转眼间20xx年的工作已接近尾声，新的一年已开始，自公司9月x日盛大开业以来，虽然客服部成立不到四个月，但在公司领导正确的指导下，在各部门同仁齐心协力、共同努力下，客服工作取得了一定成绩。重点来讲，20xx年客服部的工作可总结六方面：

一：提升服务品质

对于客服工作来说，微笑就是服务窗口的品牌形象。在公司客服部成立以来，除了要熟练掌握各项专业技能外，就是要不断地提升服务品质。在工作中，我部始终保持亲和微笑的态度为顾客服务，从开业至今，无顾客投诉工作人员态度问题，更无工作人员与顾客发生矛盾冲突问题。并始终保持台前一人站立迎接顾客，台外一人为顾客指导讲解以及帮助需要帮助的人员。“请、您好、谢谢、再见、请问需要我为您填写吗？大爷、阿姨、我帮您拎东西扶您下楼”是我们客服部最常见的问候语。同时也受到很多顾客的赞扬和夸奖。当然了服务品质需要不断地提高，我们做得还远远不够，需要进一步的完善。下一步我部主要从“内强素质、外树形象”着手，通过强化客服人员素质，进一步提升顾客满意度，树立公司良好对外形象。一个优秀的团队须有一个有素质、技术过硬的服务队伍，从部门成立以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。并全力抓好服务人员的服务规范性、加强服务意识，强化服务执行标准等方面对服务人员进行监督和强化培训。 二：强化专业操作水平

在服务品质不断提升的同时，强化专业知识是客服部人员不可忽视的环节。由于公司新颖独特的经营理念，使客服部工作人员对客服工作有了新的认识和学习。会员卡办理是客服部最频繁也是最主要的工作，看起来简单办理和操作，但需要有技巧和熟练的打字速度，尤其在人员办理多的时候，就需要有技巧的为顾客办理，对于着急的顾客要有安抚和更要快速办理的专业技能。会员卡办理中包括很多顾客的信息和内容，需要灵活技巧的根据顾客需要查询顾客想要理解的信息：包括消费明细、累计金额、挂失补办、何时返现、返现金额等相关信息，需要客服熟练掌握并能为顾客及时查询。为此，我部也定期组织客服人员办卡测试速度，每次都有不同的提高，也为了提升服务人员自身水

平素质。自公司9月x日开业以来，客服部共办理会员卡11709张，并对会员卡客户进行定期的回访及统计工作。除了会员卡办理需要专业的操作水平外，退换货流程就更需要细心和专业操作，退换货主要分为现金、银行卡、储值卡退换货。尤其是银行卡退换货相对复杂一些，需要先借助收银系统完成退换流程，再通过客服系统实现退换货过程。退换货流程要做到一退一进，要与收银、财务账账相符，所以需要操作谨慎。稍有操作不当，就有可能在退换货系统中进入销售过程，或因为一个符号，而让顾客再次消费，而通过银行卡退换货的金额，一般在7个工作日内，顾客的金额才会到账。所以仅考虑到顾客利益，就要仔细操作。关于储值卡退换货、储值卡退货要求顾客出示购物#5@p和消费时使用的储值卡。再通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。需要操作细致，不仅要把金额退到储值卡里，还要把原有累计消费金额从中清除。需要专人操作和做好记录。虽然银行卡、储值卡退换货流程不是经常使用，但客服人员需要不断巩固和学习，经常模拟练习，并对人员随时抽查业务流程，以保证退换货各项流程的熟练操作。

三：顾客投诉接待与处理

自公司客服部成立以来，我部每天在班前、班后例会上把发现的问题及时反馈上报，以便找到对外解答口径。并对客服人员进行公司退换货规定、“三包法”投诉处理技巧及精品案例分析讨论，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化，接待记录规范化、服务跟踪完善化。切实做到发现问题，及时解决问题，对于无法处理的问题及时上报或反馈。在客服处理的案例投诉中，至今未出现严重的产品质量投诉和顾客意见投诉。对于一些小的投诉或顾客的疑义，也一一安抚顾客，并一一解决。至今客服所有顾客投诉已全部解决，迎接新的一年美好的开始。我相信我部的人员在与其他部门的支持和配合下，会努力让顾客的投诉最小化，做到顾客投诉服务人员零投诉。

四：人员管理人性化、严格化

俗话说，没有规矩不成方圆，客服部说大不大，说小不小，目前客服部又新成立了会员专区部门，人员共15人，算是一个大家庭了，如何做到规范管

理、有效管理是部门每天不可缺少的一项工作。对于统一管理，每天要进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，监督检查透明化、管理标准化，杜绝执行标准不统一的问题。对发现的问题及时反馈和解决，从而使部分工作得到大的提升。对于客服内部选取领班一事，更是公平、公正、公开、民主选取的原则。促使大家共同学习，共同进步。搞好内部团结，开心舒心工作，定期与我部人员互相交流，互相谈心，在能力范围内及时为人员解决问题。

五：会员专区完善和规范化

在新的一年即将到来的时候，客服部又新成立了一个小部门，“会员专区”很感谢领导对我部门的认可和信任。20xx年x月x日会员专区就开始运营了，我相信新的一年一定有新的开始。为此在20xx年的年末，我们对会员专区的服务规范、专业知识技能、业务流程等已对人员培训到位，也已与其他相关部门协调沟通，会员专区也将在20xx年x月x日顺利营业。让我们试目以待吧。我相信在明年的工作中，我部的服务水平和专业技能也会进一步完善和提升，同时会员专区的工作也会更加顺利的开展，在不断规范、完善、提升的同时，会员专区将以一个崭新形象的服务水平呈现在大众面前。

六：积极配合公司完成各项工作

在公司领导正确指示下，在各部门的共同协调下，客服部积极完成公司下达的各项工作指示和任务。虽然工作效率和水平还有待提高，但我相信客服部全体人员在新的一年里，在公司领导的领导下，一定会更上一层楼。在20xx年度，客服部将会提高人员素质，提升工作效率，大打服务品牌，使顾客不但可以享受到夫章的品牌文化，更能享受到夫章的服务文化。

客服部 20xx-12-31