加强中医药科研教学和人才队伍建设

【摘要】 目的总结急诊科开展优质护理服务的体会。方法统一思想，转变服务观念，强调主动服务意识，倡导亲情化护理，强化细节服务，改革排班模式，实行弹性排班，落实科学、有效的绩效评价。结果护理质量得到持续改进，患者、家属满意度明显提高，医疗纠纷明显减少。结论急诊科作为面向社会的窗口科室，开展优质护理服务对提高医院整体服务水平起到至关重要的作用。

【关键词】 急诊科：优质护理服务：体会

自卫生部20xx年在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动以来，本院领导全面领会卫生部会议精神，积极行动起来，带领全院职工实施优质护理服务示范工程活动，进一步加强临床护理工作，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，为人民群众提供安全、优质、满意的服务，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标[1]。急诊科作为本院优质护理示范病房，在护理部的指导下，开展具有急诊特点的优质护理服务，使护理质量得到持续改进，患者、家属满意度明显提高，医疗纠纷明显减少，现报告如下。 1临床资料

自急诊科开展优质护理服务以来，参加院前急救4105次，门诊留观患者5210余例，急诊患者18000余例。

2方法

2.1统一思想、转变服务观念多次组织学习20xx年x月卫生部下发的《“优质护理服务示范工程”活动方案》及医院制定的“优质护理示范工程”活动实施方案，结合护理部制定的“优质护理服务工作计划”及“优质护理服务实施方案”，根据急诊科特色制定本科“优质护理服务工作计划”、“优质护理实施方案”及“优质护理考核办法”， 使大家统一思想，转变服务观念，认识夯实基础护理服务对提高护理质量与护理安全，提升患者满意度，减少和避免护患纠纷的重要性和必要性。

2.2强调主动服务意识急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影，将“以人为本，以患者为中心”的服务理念和“一切为了患者，为了患者的一切”的宗旨融入对患者的护理服务中。急诊科每一个护士都代表着医院的形象，科室推出主动化服务模式，改被动服务为主动服务，即看到有人走来，就主动前迎，细心听取，耐心解答问题;公开向社会提出“两项服务承诺”，即输液加药拔针不用喊，由护士主动巡视为其加药拔针，静脉穿刺要求一针成功，否则退其相应的静脉穿刺费和加药费;输液前，详细询问患者有无药物过敏史，是否需要方便，仔细介绍药物的作用及副作用，输液时，护士不断与患者交流，分散其注意力并增进了医患关系，输液中，护士会不时地询问患者有无不适感，主动为患者送上一杯热水，协助患者上厕所等，献上护士的一片爱心。

2.3倡导亲情化护理急诊科患者特点就是一个字“急”，把“急患者所急、想患者所想”、“以人为本，一切为了患者”的服务理念真正落实到实际护理工作中，尽早为患者解决各种问题，提供特色服务措施：(1)科学合理排班，实行专人接诊，主动迎接患者，主动为患者排忧解

难，设置机动班，确保在患者量高峰期有足够的护士上班;(2)为患者提供全程服务，从患者入科时起，护士主动带领患者挂号、就诊、做各项检查、交费、取药等，每个环节都让患者感受到亲情化的服务;(3)提供多种便民措施，病区配置微波炉一台，每个病房配备饮水机提供开水、一次性纸杯、手纸、便器等，每个病房和输液区配备有线电视，为患者增加娱乐条件，使其分散注意力，感受到家庭式的温暖。

2.4强化细节服务急诊患者大多数是因为外伤或中毒而就诊，患者初到科室时头面部或身体其他部位血迹斑斑，或是呕吐物、分泌物污染全身，本科护士在对患者实施抢救、处置的同时，用温水将患者身上的血迹及污迹清洗干净，尽量为患者换上干净的病员服装; “八声”服务用语要求“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”不离口，使用眼神、微笑等副语言及身体语言用心去为患者服务。

2.5不断优化流程“时间就是生命”用在急诊患者身上再贴切不过，本科根据实际情况对各个流程进行了优化，如接诊流程、院前出诊流程、抢救流程、办理入出院流程、辅助检查流程等，得到了初步成效，如院前出诊的时间，由以往的5min内出诊提升到3min内就能出诊，辅助检查结果能在30min内出结果等。

2.6绿色通道，畅通无阻急诊绿色通道的建立是救治危重症患者最有效的机制，雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，本科实行急危重症患者先抢救后付费，就地抢救，急诊抢救到位时间在3~5min，急诊会诊时间不超过10min，绿色通道24h开通，实行接诊、抢救、住院一条龙服务;对“三无人员”即无身份证明、无亲人陪伴、无钱的患者，做到先检查、先抢救治疗，后交费办理入院手续，患者检查过程实行全程陪伴，保证急危重症患者在第一时间内得到抢救治疗。

2.7急救药械完好率达100%急诊各种仪器设备及抢救药品实行专人负责、班班清点检查、定期消毒保养、及时维修，建立设备检修档案，保证仪器设备随时处于完好备用状态。各种抢救药品及基础药定位置、定数量、定期检查、班班清点、签字交接，为各种抢救提供保障。

2.8改革排班模式，实行弹性排班弹性排班的原则是合理分配护理劳动力，合理有效地使用人力资源[2]，最大限度上满足患者对护理工作的需求，体现了以患者为中心的服务宗旨，真正做到将时间还给护士，将护士还给患者，本科实行8个固定班，5个弹性班，2个休班，弹性班根据工作需要随叫随到，10min内到达，从而提高了工作效率，保证护理工作顺利完成。

2.9落实科学、有效的绩效评价建立良好的激励机制，实行加班费分配改革，提高夜班费，做到按劳分配，多劳多得，同工同酬，奖励先进，惩罚落后，达到激励作用，从而提高护士工作积极性、工作效率及护理质量。

3结果

护理质量明显提升，各职能部门对急诊科的考核分由90.6分/年提升到94.8分/年;满意度明显提高，医院层面组织的满意度调查率由90.2%/年提升到95.6%/年;医疗纠纷明显减少，自开展优质护理服务活动以来，共发生医疗纠纷3次，无1例医疗差错事故发生。 4体会

通过开展优质护理服务，护士的主动服务意识增强了，从以往患者到医院茫然找医生的情况变为现在一进医院门就有护士主动迎上前询问，并耐心解答问题，使患者从茫然中走出，及时有效地得到诊治;“两项承诺”落实到实处，呼叫器响的次数少了，护士都能主动巡视病房，及时为患者加药拔针，减轻患者的焦虑与恐惧感，使患者能安安心心的休息，不再担心输液完了无人看的情况。输液时，护士能适时主动递上一杯热水，对需要上厕所的患者，有护士陪同， 随时能感受到优质的护理服务。自优质护理服务开展以来，护理质量得到提升，从以往机械的重复执行治疗任务转变到现在积极主动为患者提供安全、优质、满意的服务，用真心、真情、真爱对待患者，做换位思考，急患者所急，想患者所想，各职能部门对急诊科的考核分由90.6分/年提升到94.8分/年。通过优化工作流程与模式，护士更贴近临床、贴近患者，护士的专业知识得到提升，同时也为急危重症患者的抢救赢得了宝贵的时间。通过调整排班模式，实行弹性排班，符合急诊患者的需要，不同年资的护士搭配上班，提高了工作的安全度，使患者得到全程无缝隙的优质护理服务，患者的满意度较前有较大的改善， 满意度从90.2%/年提升到95.6%/年。绿色通道的建立和不断完善，极大地提高了危重患者的抢救成功率，尤其是突发事故、突发疾病、群体伤的救治，突出了“急”的特点，达到了“救”的目的，从未发生因无经费而延误治疗的情况，造福于一方百姓，也为医院赢得了声誉，打造了急诊的品牌形象。开展优质护理服务后提升了护理队伍综合素质，对护理人员实施分层次培训，制定培训计划，重点加强了对低年资护士急救基本技能的培训，定期考核，人人达标，使护士的技能及责任心加强，自开展优质护理服务以来本科未发生1例医疗差错事故，极大地保障了医疗安全。实行科学有效的绩效考评，充分调动了护理人员的工作积极性，树立了竞争意识，在绩效考核的过程中，护理人员之间相互学习和鼓励，共同形成了良好和谐的氛围，增强了科室的凝聚力。5结论急诊科作为面向社会的窗口科室，开展优质护理服务对提高医院整体服务水平起到至关重要的作用。从患者入院的那一刻起，随时随地感受到优质护理服务，真正达到患者满意、社会满意、政府满意的目标。

【参考文献】

1钱敏，刘艳林，顾娟.优秀护理服务示范工程的实验与成效.吉林医学，20xx，33(4)：875-876.

2孙微.急诊科护士长的排班技巧与作用.护理管理杂志,20xx,3(3):59-60

 

第二篇：妇产科开展优质护理服务体会

妇产科开展优质护理服务体会

作者：廖俊

来源：《中国保健营养·中旬刊》20xx年第01期

【摘 要】目的：分析使用优质护理服务在妇产科服务中的具体应用效果，并且对各项临床护理经验做总结。方法：随机选取20xx年x月～20xx年x月入我院妇产科接受治疗的100例患者，对其实行优质护理服务，并且对护理的质量和患者对护理人员的满意程度以及护理人员的综合素质做评测。 结果：优质护理工作强化了护理工作人员的一般责任意识，有效提升了护理工作的质量和护理工作人员的整体性素质，患者的满意程度较之以前有显著提升。开展优质护理服务前后，患者对护理效果的满意程度有显著差异（P

【关键词】优质护理；妇产科；效果评价

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（20xx）01-0151-02 医学水平不断提升的同时，人们不再是单纯的满足于医院提供的各种安全有效的助产方式，同时对在住院期间，从医护人员处获得的关心程度以及细致服务有了更高的要求[1]。优质护理服务围绕的护理服务观念就是“以患者为中心”，为了有效的在妇产科护理工作中提升护理质量，我院在妇产科实行了“优质护理服务”，效果良好，现将具体内容总结如下。 1 资料与方法

1.1一般资料

随机选取我院20xx年x月～20xx年x月入妇产科就诊的100例患者，妇科和产科各50例，年龄最大的为64岁，年龄最小的为21岁，平均年龄为（34.1±2.4）岁。

1.2护理方法

1.2.1强化服务护理观念

展开“优质护理服务”的护理管理，能够有效的确保护理人员把握优质护理的内在含义，护理过程中透过建设以患者为核心，在一般的护理工作基础上，为患者添加更加人性化的护理服务理念，以此有效的开展护理工作，融洽护患关系。

1.2.2全面工作入手

在医院的科室内弘扬“院荣我荣”“爱岗敬业”的理念，有效提升护理人员的护理信心，对于患者提出的各种合理要求尽量满足，使得患者能够在轻松、安静、舒适的环境中慢慢的恢复健

康。存在于护理单位，在整个医院范围内，不管是护理的观念、护理的形象还是护理的技术和护理服务的态度等等，全方位开展有效的培训，强化建立医院护理单位的品牌效应。

1.2.3环境护理

患者在入院之后，护理人员需要对其细心的讲述医院中的各项规章办法，为其讲述病区内的环境布置，时刻保持着病房内的整洁有序，温度湿度适中，时刻为患者提供一个舒适良好的住院环境。与此同时，紧密关注患者的各项生理变化，并且做详细的记录，准确有效的将患者的各项生理变化特征反映记录。

1.2.4心理护理

因为患者的年龄、文化程度以及生活背景等存在着较大的差异，对自身的情况了解程度不足，有时容易出现焦虑不安等负性情绪。所以，护理人员需要和患者多沟通交流，了解清楚患者的心理变化情况，并且及时的给予心理疏导。消除患者的心理负担，有效的配合护理人员开展各项护理治疗。

1.2.5健康宣教

护理人员需要依照患者的个性特点，有针对性的做护理指导，并且举行各种讲座，对患者做不同的健康指导。产科妇女主要讲述的内容是分娩的具体过程、在分娩过程中需要注意的事项，告知正确的新生儿护理方式给产妇。而妇科患者则对其讲述各种妇科疾病的正常表现，以及各种良好的生活习惯以及日常清洗方式等等。指导患者合理饮食，保证有充足的营养成分摄取。

2 结果

本次参与研究的100例妇产科患者，50例妇科患者48例满意，满意率为96%，产科50例患者49例满意，满意率为98%，整体满意率为97%。结果显示展开优质护理服务能够有效提升患者的对护理的满意程度。

3 讨论

3.1护理质量

我院妇产科在开展“优质护理服务”的护理管理工作中，让护理有效强化了护理方式，提升了护理质量，使得护患之间的关系更加的密切。并且借助规范化的护理操作，严格的控制各项监管工作，有效的避免了各种不正规的护理操作，综合提升了护理人员的整体协调能力，保证各项工作有效开展，完善各个工作责任和工作操作方式，使得护理工作能够更加的人性化、有序化，保证优质护理工作的良好有序开展[2]。

3.2综合护理结果

开展优质护理工作之后，我院接到的患者投诉概率显著降低，患者对护理的满意程度明显上升，提升了护理人员的综合素质的同时，强化了其对患者各项生理特征的观察能力，能够为医生提供更加详实有效的病情观察信息，使得护理人员的工作能够得到医院以及患者的全面认可[3]。

开展优质护理工作之前，护理人员大都内心浮躁不安，在经过医院的正确指导、护理队伍的精心培训下，护理人员不管是理论水平、实际操作能力还是沟通技巧等都有显著提升，护理工作人员强化了自身的自主服务意思，使得患者能够充分感受到医院的服务水平[4]。护理人员对患者的各项意见有足够的重视程度，并且及时的使用各种方式，解决了彼此之间存在的各种问题，患者对护理的满意程度不断提升[5]。因为强化了护患之间的交流沟通，使得患者对护理人员的好感度上升，更加积极的配合护理工作开展，因此无形中提升了护理质量。展开优质护理服务，取得患者的青睐，有效的融洽护患之间的关系[6]。

总而言之，妇产科在开展“优质护理服务”之后，有了一个全新的服务形式，从被动的护理形式转变成主动的护理姿态，强化患者的责任感，依照计划以及具体的制度内容，开展有效的护理工作，融洽护患关系，减少医疗纠纷，有效提升患者的满意程度。并且伴随着“优质护理服务”开展的同时，有效的表现了护理工作的专业性，提升了护理的一般质量。

参考文献：

[1] 赵锦秀，邓晓杨. 妇产科开展优质护理服务的方法与成效[J].中国民康医学，20xx，16：2167+2176

[2] 吕萌.优质护理服务对临床护理人员压力影响的研究[D].泰山医学院，20xx.

[3] 刘立捷.全面推进优质护理服务 提高患者的满意度[J].现代临床护理，20xx，01：57-58

[4] 黄仕明，罗映红，权明桃，等.开展创新实践提升优质护理服务品质[J].护士进修杂志，20xx，13：1174-1175.

[5] 张跃华.开展优质护理服务 提高住院患者满意度[J].当代医学，20xx，35：124-125

[6] 刘凤丽.开展优质护理服务对普外科护理质量的影响[J].中国保健营养，20xx，08：1640-1641

 

第三篇：优质护理心得体会

科室：呼吸科

姓名：马英梅

优质护理服务的心得体会

呼吸科 马英梅

作为全院第一批优质护理服务示范病房，我自然是感慨颇多！我们呼吸科全体护理人员积极行动起来，投入到“优质护理服务”活动中。

从开展优质服务以来，在我们科室主任、护士长的带领下，全体护士牢记：“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，提供优质服务，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。

护士长经常教导我们从每一件小事做起，从每一个细节着手，实行了人性化弹性排班。大家分工合作，明确岗位职责，全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。我们还不断改进服务流程，实现了生活护理到位、治疗护理安全。进一步深化以患者为中心的服务理念，将优质护理服务示范病房活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。

优质护理是责任制、“以病人为中心”的整体护理，每个床位固定责任护士，病人入院，护士做到主动起立、主动接物、主动介绍、主动自我介绍、主动入院介绍，消除患者由于陌生产生的焦虑，遇到问题时病人也知道找自己的责任护士，这样分工明确，也利于开展治疗和护理。入院时对每位病人进行风险因素评估，自理能力评估，健康教育评估，让责任护士也用动态的眼光看待患者，更能很好掌握病

情。

我们加强对输液病人的液体巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向病员介绍治疗护士及输液的用药目的等，我们科大部分是老年病人，对药名，作用记不住，我们反复介绍，直至老人能自己说出宣教的内容。工作开展以来，液体呼叫现象明显减少，得到病员的好评，我们还需继续努力！

以前的我总觉得病人只在病房呆一段时间就会出院，他们根本不会记得我们护理人员谁是谁，所以面对病人或者家属我不会说除了治疗以外的事，做完自己的事就离开病房；以前我从不和病人或家属聊天或者开点无伤大雅的玩笑；以前做基础护理的时候，我不会向病人很详细的解释操作目的，如果患者不接受，我会直接告诉主管医生患者拒绝做，操作中也不会很主动的关心病人。从“优质护理服务”活动开展后，我积极主动的向病人介绍自己，会微笑的和病人或者家属打招呼，那天我主管的31床张怀贤的老伴告诉我，她说看你老跟我们笑着说我们也敢说话，你们不说话，我们也不敢说话。我听完后才真正领悟到微笑、善言对护理患者及家属的心理护理多么重要，所以不论自己遇到什么不开心的事情，只要踏进医院的大门，我就已经转变了自己的心情，我告诉自己不能把痛苦带给别人。做各项基础护理的时候，我会很耐心的讲解操作的目的、意义，病人因为害怕不愿意做的时候，我耐心告诉他们这么做对他们有什么好处，消除紧张情绪取得配合后再做。

当我每周休息的那一天，我会提前告诉病人，明天暂时由哪个护

士主管你们，有什么问题，可以给我打电话。当我休息了一天回到岗位，病人问我：“小马，你来了。”就这样一句话我会高兴好一会儿，因为我知道他们记住我了，并与我建立了良好的关系。每个星期天医院正常休息，星期六病人有留取标本、采血标本的我都仔细告诉他们什么时候该留，放在哪里。到星期天了，快下班的时候我要做的一件重要的事情就是，重新向周末有检查、采血、留标本的患者再次宣教，以免他们忘记。通过我的努力病人再没有将标本放错地方、留错时间、检查准备不当等。我觉得小事才更应该用心做，为了病人的一切。 在我担任责任护士这段时间，我认为与病人建立信任关系很重要。就拿我管的25床王作虞老爷子说吧，他是我休息的那天新入院的患者。他入院的第二天，我给他输液的时候，他就说这个血管不能扎，那个也不行。我微笑这说：“王老爷子，这根血管还疼吗？我给您扎上后给您固定个盒子，就不会外渗了。”他说：“那好吧。”我这才进行输液，穿刺成功，他挺高兴的。又过了几天老爷子做纤维支气管镜检查术了，术后重症监护8小时，我主动上前搀扶着他，将他安置到已经准备好的监护病房，告诉他不要太紧张，对家人再次进行术后宣教，由于术后不能吃饭，左氧氟沙星又刺激肠胃，我就先给他输液别的液体，并告诉他原因，我看到了老人嘴角感谢的微笑。我也很开心，因为他的微笑是对我最大的肯定。

护士的工作是辛苦的，是平凡的，甚至有时感觉自己很渺小，但是我想我们整个科室的力量是无穷的。实行“优质护理”以来，病人对我们的满意度提高了，一个家住银光的患者家属说，我不知道为

什么好多银光的人都来你们医院，银光医院的设施也很好啊。我认为这是我们努力的结果，我们不能让远道而来的患者失望，我相信经过我们的努力，我院一定能通过“三甲”评审！同志们加油吧！