《关于嘉兴市电信员工服务质量调查社会实践报告》

调查目标：调查嘉兴市电信员工服务质量现状

调查时间：20xx年x月x日-20xx年x月x日

调查地点：嘉城绿都、双溪花园、景湖花园、当代华府、高中园区、久久小区、中南公寓、雨润天阁、庆丰苑、万好家具、红星美凯龙、举秀苑

调查方式：随机问卷调查

调查人群：电信用户

调查内容：①电信资费②业务质量③员工服务质量

一、社会实践报告的基本情况

二、关于嘉兴市电信服务质量基本情况介绍

随着嘉兴电信用户对通信服务行业要求不断提高,嘉兴电信服务质量的问题已经成为本市消费者关注的核心问题。每年用户的投诉率居高不下，使得客户对嘉兴电信的信任感有所下降。21世纪是一个全球化不断加快的时代，也是一个高速信息化时代，更是一个文化多元化的时代。嘉兴作为一个地级市，近几年城市化进程不断加快，人口数量猛增，随着数字化城市建设步伐的不断加快，嘉兴的老百姓感觉到电信业务已成为生活不可缺少的必需品，并且对其产生了很强的依赖感。

随着通讯技术的快速发展，尤其是与其他的相关技术融合以后，嘉兴电信的业务日夜朝着多元化方向发展，由此带来了电信产业链的急剧变化，越来越多的企业进入电信产业链，不同企业所能提供的服务，质量各有差异。但是，随着人民生活质量的提高，消费观念的转变和文化素质的提高，电信客户消费意识逐渐觉醒，消费者的主体意识和权益要求越来越强烈。两者之间的差距导致近几年嘉兴电信的投诉率逐年攀升。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

判断员工服务质量的要素包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 目前，嘉兴电信的服务在这五个方面都存在一系列不足之处。

三、嘉兴市电信服务质量社会实践调查的主要过程、体会

（一） 实践调查的主要过程

这次调查采用问卷方式，调查地点选择的是市区部分小区和近郊个别乡村，接受调查的人数一共40人。

在问题①电信资费方面，问卷设计了三类问题：电信资费标准明示程度、电信费用设定、电信费用差错。在受调查的40人中，5人认为电信资费标准不明示，占总调查人数的12.5%；30人认为电信费用设定存在问题，尤其是固话月费、宽带初装费是否该收取、余额的处理（不能提取、转账困难），占受调查人员的75%；5人认为电信费用差错：扣费有名无实，与实际订制不符，占调查人数的12.5%。

在问题②业务质量方面，问卷设计了三类问题：通讯业务、宽带业务、IPTV业务。通讯业务方面，在受调查的40人中，10人认为中国电信天翼业务信号好，资费优，占受调查人数的25%；18人认为电信的固话业务可有可无，占受调查人数的45%；宽带业务方面：在受调查的40人中，全体受调查者都认为电信宽带质量优于移动、网通、铁通宽带，达到100%，但是有18人认为宽带速度不稳定，占受调查者的45%，这18人中，ADSL用户有8人，占受调查人数的20%；在IPTV业务用户中，使用过程中出现网络延迟、卡片、马赛克现象的有9人，占到IPTV用户的45%。

在问题③员工服务质量方面，问卷设计了两类问题：前台服务和后台服务。在前台服务方面，8人认为前台服务人员态度较差，占受调查人数的20%；在后台服务方面，6人认为装机延时，速度较慢，占受调查人数的15%，8人认为装维人员素质不高，语言沟通起来比较困难。

（二） 调查中的反映的问题

① 电信宽带带宽不够；

主要表现有以下几个方面：

1、大多用户反映电信的宽带速度不怎么稳定，尤其是ADSL用户易掉线，实际使用速度达不到业务承诺的速度；

2、IPTV业务使用受阻。IPTV业务使用的带宽要求是4M，但是用户在实际使用过程中由于到户带宽经常低于4M，所以经常出现网络延迟、卡片、马赛克等情况。

② 资费不明确；

资费问题一直是电信用户投诉的焦点问题。这次调查用户反映以下三个方面：首先是资费标准不明示：业务推广不明码标价、通话计费不透明、难以计算等；其次是费用设定问题：固话月费、宽带初装费是否该收取、余额的处理（不能提取、转账困难）等；最后是费用差错：扣费有名无实，与实际订制不符。

在这三方面问题中，固话月租与宽带初装费是否该收取又成为焦点中的焦点。电信规定的收费标准是：固话月租加来显每月产生21元月租，如果一个月内一个电话也不打月租费也就21元，打多少再算。新装宽带1038元，其中780是12个月的费用，258元是初装费，8元为手续费用。有用户提出月租费和258元初装费没有明确的项目，不应该收取。

③员工服务质量不高；

员工的服务质量不高也是用户集中反映的问题之一。主要表现在以下几个方面：

1、前台服务人员和营销人员对业务不熟悉，接待客户不够专业，甚至个别人员态度恶劣，对业务及其资费解释不明确；

2、装维人员装机不及时，业务延时；

3、装维人员着装随意，个别装维人员素质不高，尤其是语言表达能力差而无法和客户进行有效沟通，无法及时准确地理解客户要求而产生服务不到位，更甚者出现语言甚至肢体上的冲突。

在单独对嘉兴红星美凯龙调查过程中，有很多商家反映电信服务质量存在不足，尤其在装移机过程中延期一个月甚至半年之久，对接入线路也提出了问题，有些地方布局不够协调，例如电信光钎进线居然在吊顶上，光钎在布线时无任何保护措施、一不小心碰一下就会出现故障等

（三） 建议

（1）提高宽带接入带宽

①更改宽带接入方式 ADSL改FTTH 光钎 逐步实现光进铜退的先进理念，。主要是指实现以"窄带＋铜缆"为主网络向以"宽带＋光纤"的网络转变的具体实践。

②保障电信设备质量，提高设备稳定性

（2）提高员工服务质量

①主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。

②全员服务：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。

③差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。

④高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。

⑤优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。

服务规范建立之后，加强落实员工对服务规范的深化学习，让他们能将之真正内化为行动，真正建立一支职业化、规范化的员工队伍。

（3）提高部门与部门之间联系与沟通

沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或者群体见传递，并达成共同协议的过程。这是一种双向式的活动，有效的沟通的方式应该遵循：发出的讯息=接收的讯息。

要实现有效沟通，首先要树立“己所不欲，勿施于人”的信念。在不同部门之间为了解决问题，嘉兴电信各部门的员工要能将心比心，学会换位思考，例如各营业厅的前台人员在打印#5@p的时候，如果能及时和装维人员沟通，就不会出现延时装机的现象。其次，要学会有效沟通的技巧，这方面可以通过开设相关培训课程来实现。

（4）以客户为中心，及时处理用户反映问题

“客户是上帝”，现代社会是一个服务型社会，企业要发展，必须时时刻刻把客户放在首位，做到客户优先。中国电信的服务宗旨是“用户至上，用心服务”，如何才能真正贯彻实施呢？首先应该了解客户，越来越多新生代的客户接受过高等教育，物质条件更加富裕，信息获得渠道更为丰富，选择性更多，因此对服务的质量要求也更加高，对服务的期望值也水涨船高。其次，要构建企业文化，真正形成上善若水，以人为本的核心企业文化。再次，在提供服务的过程中，牢牢把握“己所不欲勿施于人”的宗旨，努力做到将心比心、以心换心，及时、准确、充分了解客户的即时需求，为其提供细心周到的服务。

四、总结

全球化的时代，社会竞争日益激烈，一个企业要想在竞争中立于不败之地，除了要加强硬件设施，及时更新技术外，更要着力于软环境的建设。通过这次问卷调查，笔者认为，嘉兴电信要真正实现服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性，更大程度地取得广大用户的信任，就需要明确资费，及时更新技术，保证带宽，持续加强对员工多方面素质的有效培训，提高员工整体素质。只有这样，企业才能够拥有一个更好的未来。亡羊补了不如未雨绸缪，与其等用户投诉后才重视问题、解决问题，还不如电信自己发现问题、解决问题取得广大用户的信任，以降低用户的投诉率。

 

第二篇：九点服务员社会实践

大学生社会实践现状见与思 陈凯音 1185920xx020

两个月的暑假说长却也短暂，虽然留校一个月读双学位课程的本也无太多空闲时间，但我却选择了社会实践的道路，一来是完成学校布置的暑假作业，二来，我也想体验一下这有趣的经历，希望能借此机会学到一些其他的技能，以便以后能更快的适应这个社会。因此，我当上了福清金榕酒店的服务员，而我的这一段短暂却深刻的经历也在此刻开始了。

白天上课，傍晚踏上自行车骑十几分钟车到酒店，端茶端菜端糖果送酒水迎客送客，喜宴好不热闹。九点十点或十一点下班不一定，看宴席的安排，回到大部分舍友都已回家而无人气的宿舍，只想身体一倒就趴下。不当不晓得当服务员的累，对于初来乍到的新手，老手会觉得你碍手碍脚，领班主管会觉得你什么都不懂很费事，还有被一个人在那打工更是环境陌生孤单的味道呛得眼泪想滴下。只有经过相处，才会融入大家中，也慢慢不再碍手碍脚不再费事。也因此觉得，社会实践真的是十分必要，只有经过社会实践，才能获得书本上得不到的经验，在这个社会中，经验是不容小视的。

同事很多都是初中或高中毕业就出来挣钱养家的，生活对于她们来说不似我们现在这么容易。然而她们还是得苦中作乐，学会怎样为自己寻找乐子，怎样为这平凡单调的生活增添色彩，很是让人钦佩。而我们作为一名生活在不知何为生活艰辛的美丽大学校园的大学生，很多却不知道好好珍惜自己的生活，还一味的抱怨生活的枯燥乏味与学习的难处，孰不知，这些难在那些姐妹们看来，是如何地甜蜜幸福!

只有懂得珍惜自己目前所有的人，才是世界上做幸福的人!

同样的当然也有新手，其中大部分都是同我一样的大学生暑假工。同他们的接触中，逐渐了解到大家来暑假打工的想法无非几种：想出来实践一下也该熟悉社会了；想自己赚钱交学费想为父母减轻负担；想告诉父母自己长大了，不再是小屁孩了。90后总是被冠以叛逆标新立异、自负不懂事的形容，但成长至如今，踏上离家在外的大学路，我们还是那么不懂事的一代人吗？大学生中我们几乎都是留校的异地学子，舍弃家里的温情和舒适留在这里打工的一两个月，我们看清了自己这样的大学生在成人的世界里是什么样的。我们或许我们成长了点，自以为满腔热血,满腹经纶,就能干出一番伟绩的我们,知道该收起那副唯我独尊的架子。宏图之志,我们应该有,但我们更应该看清自己的实力,认清社会的现实,有的放矢.不然我们会摔的很重很痛,痛到我们连面对自己的勇气都没有。

当代大学生与以往的大学生相比较，求学经历、生活条件、所处社会大环境都相对优越，也没有经过必要的挫折教育，老实说意志往往比较脆弱，克服困难的能力也较差，常常是对社会的要求较高，对自我的要求较低。大学生的责任意识日益成为社会关注的热点问题，责任意识和诚信意识成为不少地方采用人才的两个新标准。大学生参与社会实践是促进大学生素质教育,加强和改进青年学生思想政治工作，引导学生健康成长和成才的重要举措，是学生接触社会、了解社会、服务社会，培养创新精神、实践能力和动手操作能力的重要途径。 这次实践,虽然没能和我的专业直接接洽,但是通过这次实践我学

会了做好管理最基础的东西,这些是在课本中学不到的。管理是要和许多不同的人沟通的,他们或许是高阶层的,也可能是生活在社会最低层,这次实践锻炼了我怎样与不同身份的人沟通才能达到预期的效果，才能实现双赢。任何一个岗位都有实现你理想的机会，也同样值得为自己喝彩，每个岗位都会“累”，只有我们自身摆正心态才能在岗位中做得开心，做得成功。在社会中，我们可以扮演很多角色，但只要你做好最基本的事，那么你可以扮演好任何一个角色，不管你家庭背景如何，不管你是否有天赋做某项工作，不管你周围的环境如何，只要你持之以恒的努力，坚持。

踏出了暑期实践这第一步并不代表着我们就步入了社会，或者说我们就可以忽视学校传授。素质教育并非只是单纯的实践素质和科学文化素质，而应该是综合素质。

对于当代大学生来说，应当刻苦学习专业知识，不断提高综合素质和运用知识的技能。从大学生活的开始到走进社会的大圈子中，就只有短短的几年时间，谁不想在将来的社会中能有一席之地呢？所以大家认为大学生必须投身校园内外的各类实践活动，有助于锻炼品质，提高能力。可见其对大学生综合素质的提高有不可抵触的重要性。不能否认有过打工经历的同学，看起来要比其它同学更成熟、社会适应力更强，但对于学生，社会适应力只是一方面的衡量指标，大学期间主要的任务是学业结构的搭建，即知识结构、专业结构的搭建，为了打工影响甚至放弃了专业知识的学习，结果是得不偿失的。大学生应该积极参与实践，使实践与认识相结合。

我们可以通过调查研究了解实际情况，所知所思，结合所学为政府部门提供决策参考是一件十分有意义的事情，既提高能力又服务社会，这是一种双赢的选择；将专业知识与社会需求紧密结合起来，利用专长服务社会，回报社会。另外，参加各种公益活动，培养自身的社会责任感，这也是一种贯穿于日常生活当中的社会实践形式，以小见大，以细微之处见长，是进行社会实践活动的一种长效机制。