从物流管理的角度看对员工职业道德培养

摘要：国队管理是物流管理的重要内容之一，特别是目前在我国物流专业人才比较匮乏的情况下，企业的物流核心管理团队组建与员工队伍的建设，成为关系到企业经营成败的关键性因素。现代物流管理追求的目标是服务目标、快捷目标、节约目标、规模优化目标、库存控制目标、安全性目标。这就对物流从业人员的职业道德素质提出了高的要求。

关键词：物流；物流管理；员工；职业道德；培养

职业道德是同职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

一、 物流从业人员职业道德的基本规范

1． 爱岗敬业

要求物流从业人员以正确的态度对待职业劳动，努力培养热爱自

己所从事的物流工作的幸福感、荣誉感。

2． 诚实守信

实施综合物流服务的物流企业尽管从总体上讲是独立经营，但其

内部环节相当复杂。尤其在涉及到仓储、运输、联运、甚至国际联运的情况时。一般情况下，企业在各服务全程的两端及中间各转接点处均设有自己的子公司或办事处等形式的派出机构或分支机构，处理有关服务业务等运输和衔接中所需的一系列事务。这就要求物流从业人员必须坚守诚实守信的职业操守。

3．办事公道

所谓办事公道就是指物流从业人员在处理物流业务过程中，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事。

4．服务群众

无论是现代物流管理追求的服务目标，还是快捷目标和安全性目标，其中心

是提高物流服务的质量以及顾客的满意度。因此，物流从业必须树立服务意识，才能做好物流业务活动。

5．奉献社会

奉献社会是每一种职业道德都必须坚守的操守。奉献社会就是全心全意为社会做贡献，是为人民服务精神的最高体现。

二、职业道德的培训内容

职业道德培训的一般内容通常包括职业道德意识和职业道德实践行为两个方面。

1．职业道德意识

职业道德意识方面包括职业道德认识、职业道德情感、职业道德信念四个部分。职业道德的培养，应当首先从明确认识开始，这是培养职业道德情感、意志、信念等问题的基础。

（1）职业道德认识

包括对各行各业在社会中的地位、性质、作用、服务对象、服务手段等方面的认识。

（2）职业道德情感

情感亦称“感情”。是指人的喜、怒、哀、乐等心理表现。职业道德情感指人们在处理自己和职业的关系及评价职业行为过程中形成的荣、辱、好、恶等情绪和态度。

职业道德情感一经形成，就会成为一种稳定而强大的力量，积极影响人们职业道德行为的形成和发展。

（3）职业道德意志

职业道德意志是人们在履涮行职业义务过程中所表现出来的自觉地克服一切困难和障碍，作出抉择地力量和坚持精神。

有没有这种坚毅的职业道德意志，是衡量每个物流从业人员道德素质高低的重要标志。

（4）职业道德信念

是物流从业人员应具备的道德观念、道德准则和道德理想发自内心的真诚信仰和强烈责任感。是深刻的职业道德认识、炽烈的职业道德情感和顽强的职业道德意志的有机统一。

2．职业道德实践行为

职业道德实践行为包括职业道德实践、职业道德行为、职业道德行为习惯三个方面的内容。职业道德行为习惯的养成不会一蹴而就，必须经历一个反复磨炼的过程，要靠好的行为的积累。

职业道德意识是人们进行有目的的实践活动的一种强大精神动力。实践则是主观见之客观的东西。

三、职业道德培训的方法

1．确立目标

职业道德培训的方法主要是在培训师的指导和帮助下，由员工通过学习和活动，受到教育。

这种教育方法要求培训师要根据教育目标和培训内容，构建教育的情景问题、设计符合员工认识规律的教育过程，并合理安排必要的实践活动。培训只有以明确的具体目标为导向，才能顺利有效地进行。

2．对培训进行及时评价。预定的目标决定整个教学活动。但教学活动是否有效运转和实现预定的目标，就得借助于评价，评价是保证教学目标实现的有效措施，在职业道德培训中，教育的评价，不可能通过一次考试和所取得的分数，作为评价教育质量的标准。评价应当是全面的。

3．培训中引入情感教育

把情感引进教学过程，使教学过程不再是一种枯燥的、无味的、纯知识的“输入－输出”活动，而是一种融知识、情感为一体的生动活泼、积极愉快、探索未知的学习活动。

参考文献:

[1]刘国萍.浅析企业人力资源的开发管理[J].管理论坛，20xx，(4)：12-14.

[2]陈维政等.人力资源管理[M].北京:高等教育出版社，20xx:25-36.

[3]魏巍. 职业经理人与乡镇企业管理模式变革[J].华东经济管理，20xx，(8)：127-130.

[4]吴佳丽.民营企业人力资源管理中的问题与对策[J].云南财经大学学报,20xx，(5)：28-30.

 

第二篇：酒店员工职业道德

酒店职业道德及案例分析

酒店职业道德是从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。也就是社会道德在职业生活中的具体体现。酒店职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量，形成酒店良好形象的重要因素，并且还可以促进员工在工作和生活中不断的自我完善。接下来的几个案例就充分体现了酒店职业道德的重要性及意义。

案例一：

“十一”旅游黄金周期间，两位外籍专家出现在上海某大酒店的总台前。当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已经有客人替你们预定了７０８号房间，但你们只能住一天。”

客人听了很不高兴地说：“接待我们的公司，怎么会变成一天呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向公司方面人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理过来听取客人意见，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。然后他以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，我想为

你们安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客。房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。”客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际，于是欣然同意。

10月x日，住在酒店的另一位外籍散客要去南京办事，打算几天后仍回上海出境归国，在离店时要求保留房间。总服务台小吴在回答客人时语言缺乏技巧地说：“客人离店要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天的房费，我们也无法满足您的要求！”客人听后很不高兴地转向大堂经理处投诉。大堂经理安慰客人道：“我理解您的心情，我们真诚欢迎您再次光临我酒店。我看您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先安排您的住宿。”

数日后这位客人归来，大堂经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由地翘起大拇指。

分析：

第一、酒店是中外宾客之家，使之满意而归是酒店应尽的义务。大型酒店设置大堂经理目的是为了及时处理客人的投诉。

第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，酒店管理人员首先要稳定客人情绪，倾听客人意见，以高姿态的致歉语

气婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。

第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意而又符合情理时，酒店的处理就算得上成功了。

案例二

6月x日，某四星级酒店大堂副理刚上班便接到总台的通知：今早6点多钟，2201房的香港客人萧志强先生在退房时向总台投诉，昨天在酒店干洗的一件西服出现了严重的缩水现象，已经完全不能再穿。由于客人当时急着赶飞机，留下了一张名片，请酒店给予解决。大堂副理在接到通知后，立即对此事展开调查。

大堂副理在请客房部当日值班主管协助调查此事的同时，向总台值班人员了解当时的情况。据总台员工反映，客人曾当场将衣服穿在身上，据她的观察，客人的衣袖明显短了一截，整件衣服确实存在缩水问题。而稍后客房部值班主管向大堂副理反馈的情况是：该客人确实于昨天在酒店干洗了一件西服，但是洗衣房是按照正常的洗涤方式进行的干洗，洗后并未出现缩水的情况，而且当日酒店干洗了大量的衣服，没有同类西服，也并未发现其他类似缩水的情况。 两边反馈的情况截然不同，客人的衣服也不在现场，这给处理问题带来了很大的难度。但是问题要解决，既然员工反映的情况不一致，大堂副理认为应当亲自向客人了解一下具体

的情况，于是与客人电话联系。客人萧先生反映：这件衣服买了两年多，曾经干洗过多次，从未出现过问题，如果按照正常的方式洗涤绝不会出现这样的情况。现在缩水非常严重，已经不能穿了，况且当时他穿给酒店的工作人员看过了，得到了总台员工的认同。如果需要，他可以将衣服穿在身上后拍成照片寄给酒店。客人的态度非常坚决，要求酒店必须给一个说法。

事情发展到这一步，局面陷入僵局，一边是客人坚决的态度，一边是洗衣房员工肯定的答复。于是，大堂副理不得不展开新一轮的调查取证工作。当大堂副理得知，客人结账时行李员也在现场提供服务这一情况时，立即向该行李员了解情况，据他回忆：他当时是站在客人的后方，客人将衣服现场穿在身上后，从背后看衣服确实非常的短，缩水很明显。 根据总台、洗衣房、客人、行李员四方反映的情况，酒店做出了判断：洗衣房的洗涤存在问题，应对此事承担责任。经过与客人的协商，最终根据规定，对客人进行了洗衣费10倍的赔偿。

分析：

这起投诉的处理，就像是在侦破一起“案件”，经过反复不断的“调查取证”，最终做出“判决”。既然事实证明是酒店的错，酒店就应该勇敢地承担责任。各部门在遇到宾客投诉时都不要惧怕，更不要因为惧怕而歪曲事实的真相，这样只会加剧

问题的严重性，激化矛盾，把事情越弄越糟。同时，各部门员工在接到宾客投诉时，应在第一时间联系酒店相关管理人员前来处理。总台人员就是因为大堂副理还未到上班时间，而没有及时向上级汇报（例如值班经理），耽误了处理宾客投诉的最佳时机，给事后的调查工作带来了很多不便。 这起投诉给酒店人的最大启发，归纳起来就是：勇于承担过失，正确处理问题。衣服缩水并不可怕，可怕的是对待投诉的态度缩水。

案例三

北京某饭店1127房间的港客吴先生匆匆离店，11楼客房服务员查房时发现挂衣竿上还有一件灰色西服上衣，再细查， 发现口袋内有名片册和20xx元人民。服务员立即与总台联系，但为时已晚，吴先生以乘出租汽车去了飞机场。 大约45分钟以后，刚到机场的吴先生给饭店楼层服务台打来了电话，询问是否发现一件灰色西服上衣。当得到肯定答复后，他焦急心情顿时平静下来。但当他抬手一看手表，发现离班机起飞时间仅差7分钟，要亲自取回衣物已来不及了，不由得又焦急起来。

客房部服务员在电话中先安慰了他几句并告知暂不要登机，可在关口等待，饭店马上派人将衣物送到机场。

当已验过机票，焦急地等待在海关入口处的吴先生接过服务员递过来的西服和装有20xx元人民币及名片的信封时，高兴地说：“贵饭店帮了我的大忙！”

从此以后，这名客人成了该饭店的长住客人，并为该饭店介绍了很多高消费的商务客人，成了饭店产品的积极宣传者和义务推销者。

案例分析：这一案例充分说明酒店良好形象和信誉的建立，并不一定要靠大张旗鼓、轰轰烈烈的广告宣传；每一个员工如果都能继承和发扬拾金不昧的优良传统，客人同样能从“得而复拾”的惊喜中，感受到酒店的良好风貌。