售后服务系统的学习心得

对售后服务业务流程的认识：

售后服务关联了供应商、整车厂、服务站（经销商）、客户四个层面。其中，整车厂起主导作用。

1、 客户修车预约。初检客户确认后，服务站接收并派工、派料维修车辆。

完工验收后，客户提车。（服务范围，涉及到DMS的修车保养模块）

2、 服务站维修车辆的保修申请单递交给整车厂，由整车厂审核。这里涉及

到大总成单、调件单、外出急救单、外购申请单。

3、 客户提出走保申请，服务站保修后，向整车厂提交走保单、赔偿鉴定单。

整车厂或第三方鉴定审核，在责任单位判定相应的供应商后，再找供应商确认赔偿。

4、 服务站对旧零部件进行处理时，对没必要返回整车厂的旧件进行折价处

理，其他的旧件可以返回整车厂，整车厂再返回到零部件供应商处。

5、 整车厂向供应商追偿结算，供应商确认后向整车厂付赔偿款；整车厂也

需要向服务站定期结算赔偿费用。

6、 整车厂对车辆的故障情况进行统一的汇总分析，递交给相应的供应商，

由供应商对产品进行改善，以确保生产出更好的产品。

对售后服务系统操作的认识：

进入系统的权限有审核员（整车厂）和服务站（经销商）两类。

服务站的权限功能：1、对鉴定单、走保卡、外出急救、外购单、紧急调件单进行新增、查询申报结果等处理，鉴定单和大总成另有退单重报的功能；2、对旧零部件的一系列管理；3、查询整车厂对服务站的费用结算的情况；4、查看信息交流。

审核员的权限功能：1、录入基本信息；2、对服务站递交的鉴定单、走保卡、外出急救、外购单、紧急调件单进行审批；3、对旧零部件的管理；4、整车厂与服务站和供应商之间费用结算的管理；5、统计分析是对车辆赔偿分析、车辆故障分析的汇总。6、可以进行信息发布、交流等功能。

有疑问的地方：

1、 这个售后服务系统供应商有权限进入吗？如果不能进入，那么赔偿结算、旧件返回等关联的供应商的操作怎么处理？ 我知道的只有服务站和审核员两个权限。

答：供应商没有进入这个系统，应该会有其他系统来处理供应商的问题。

2、走保单是什么？ 百度也搜不到。

答：走保是走合保养的意思。新汽车磨合期内的保修。

3、 旧件返回核销是什么？返回地是指整车厂还是供应商？

答：核销：是指这个流程结束了，整车厂准合销毁了，销帐是最后一步。返回地是整车厂或是供应商，要看零部件的类型和厂家而定（比如发动机就是直接返回给供应商，但是整个过程整车厂是知道的）。

4、紧急调件管理里面有调件发货（应发货）、调件发货（代发货），这两个有什么区别？

答：代发货：供应商或其他服务站直接发货给需要零件的服务站。

应发货：待讨论。

 

第二篇：对整车厂售后服务系统的学习心得(进阶版)

整车厂售后服务系统的学习心得——进阶版

? 对整车厂售后服务业务流程的认识：

整车厂售后服务关联了供应商、整车厂、服务站（经销商）、客户四个层面。其中，整车厂起主导作用。

下面主要讲解一下整车厂售后服务及系统的主要流程：

1、 客户进行走保（走合保养：新车磨合期内的保修，通俗的说法是首保）：走保费用一般是由整车厂承担。服务站完成走保后，向整车厂提交走保申请单，由整车厂鉴定审核该车辆是否属于自家整车厂，且该流程节点是整车厂收集终端客户信息的最好方式。

2、 客户进行车辆保修：服务站维修车辆后，会将保修申请单（涉及赔偿鉴定单、大总成单、调件单、外出急救单、外购申请单）递交给整车厂，由整车厂审核，责任判定给相应供应商后，再由供应商确认是否赔偿。

3、 服务站进行旧件处理：服务站对旧零部件进行处理时，没有要求返回整车厂的旧件可以适当进行折价处理；要求返回整车厂的旧件可以返回整车厂，再返回到零部件供应商处（实际情况中从经济、物流的角度考虑，会在整车厂知晓的情况下，直接返回到供应商处）。

4、 整车厂的结算方式：整车厂定期向服务站结算赔偿费用；整车厂定期向供应商追偿结算费用，供应商确认后向整车厂支付赔偿费用。

5、 整车厂保修数据分析：整车厂针对车辆的故障情况进行统一的汇总分析，递交给相应的供应商，由供应商对产品进行改善，以确保生产出质量更高的零部件产品。

? 对整车厂售后服务系统操作的认识：

系统中主要角色权限有：服务站（经销商）、审核员（整车厂）、财务人员（整车厂）、零部件供应商（一、二、三级）。

服务站的权限功能：1、对赔偿鉴定单、走保卡、外出急救、外购单、紧急调件单进行新增、查询申报结果等处理，鉴定单和大总成另有退单重报的功能；2、对旧零部件的一系列管理；3、查询整车厂对服务站的费用结算的情况；4、查看信息交流。

审核员的权限功能：1、录入基本信息；2、对服务站递交的鉴定单、走保卡、外出急救、外购单、紧急调件单进行审批；3、对旧零部件的管理；4、整车厂与服务站和供应商之间费用结算的管理；5、统计分析是对车辆赔偿分析、车辆故障分析的汇总。6、可以进行信息发布、交流等功能。

财务人员的权限功能：查看服务站、供应商的结算费用，并进行财务记帐。

零部件供应商的权限功能：1、对判定给自家的赔偿鉴定单进行复审；2、添加下级供应商用户帐号及信息。