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企业战略管理一学期学习收获总结

为提高自身的管理专业技能，培养创新经营和现代管理意识，促使在工作中进一步更新观念、理清思路。我从20xx年x月开始参加了江西广播电视大学开设的工商管理班的学习。在一年时间里，通过面授和课后的温习与自学，先后学习了市场实务、企业战略管理、电子商务、企业财务等课程，掌握了解了工商管理的主要知识，使自己在工作和管理上上了一个新台阶。

一年来，虽然课程多、时间紧，与同学之间面对面的交流、研讨的机会也不多，但是本人能尽可能的通过网络、电话等现代信息工具，与同学开展研讨与交流，并及时请教老师。通过学习交流，拓宽了知识面，提高了认识。认识的提高主要表现在两方面：一方面是对自我的认识，认识到自身的不足，需要不断提高自己的专业知识、管理知识和职业素养；另一方面是对工商管理的认识，以前主要停留在本职工作和本部门管理的认识。通过学习对管理的认识上升了一个层次，现在经济全球化、知识化、信息化，还有更新的提法“知本经济”时代，因此学习无论对于个人、单位还是企业都至关重要，而且非常之必要。企业和个人必须在不断学习的过程中重塑自我，提升自我，更新观念，不断创新，增强竞争能力。最先进的组织是学习型的组织，只有不断学习，对单位的所有员工进行管理培训，全面普及管理知识，一部分人通过培训掌握最前沿的知识、技能和管理方法，才能为本单位提供全面的加强管理和提高效益的解决方案，只有自身素质的提高和综合竞争能力的加强，才能适应这个“唯一不变的是变化”的社会，抓住机遇，迎接挑战。

我作为一名国家机关工作人员，虽然从事的是行政管理工作，但是通过高级工商管理课程的学习，可以说进一步提高了自身的管理执政能力。像我们街道有工业企业300多家，年纳税超亿元以上，如何引导企业创优做大，促进当地经济的发展，是摆在我们执政者面前的一大课题。通过学习，我深刻地认识到企业要持续稳定的发展，必须提高自己的核心竞争能力，核心竞争能力是企业独特的竞争优势。

首先是要制定好发展战略，战略制定好后，主要是在管理上贯彻执行，当然也受到外部环境的影响和制约。管理活动支持经营的决定，因而战术性的意义较大，企业的管理有执行和决策两部分，工作不外乎就是想和做，想是决策，而做就是执行。像客户订单的承接、采购、验收、付款、出货、收款、记帐等一系列活动都是执行过程，“执行管理”就是我们对各项交易做记录、分析应用，并设法提升其效益的活动，因此，执行的对象也就是一般所说的企业职能。在实际工作中，我发现，现在大部分企业不是没有决策，没有制度，而是决策、制度不能很好的贯彻执行，各企业、企业各职能部门没有充分发挥其应有职能，而且制度在落实过程中随着层面的增加偏离程度越远。制度不能很好贯彻，管理有很多不规范行为，考核制度滞后，不能完全监控企业的行为，更不能达到事前稽核的功能是影响企业发展的重要原因。

通过一系列的相关课程学习，使我深刻地认识到要如何引导启发企业借助信息化手段提高执行能力，以达到执行的规范与快速。像可以用ERP来整合企业的职能，使企业需要它的协助来使交易和数据管理都上轨道，提高执行速度，降低信息处理的成本，大幅度提升竞争力，还可以用ERP来提升决策管理的能力。其实在大多数的情况下，企业管理不是“好不好”的问题，而是“能不能”的考虑。在执行方面，是可以直接寻求ERP的协助的，只要把数据整理清楚，把单据内容正确地录入，ERP的整合功能自然可以替企业带来省力、正确、及时等自动化的好处。若学习了足够正确的观念，ERP还可将许多“事后”的管理工作提前为“事前”的管理，因而强化了事前稽核的功能。

为了准确把握什么是企业使命，我们从分辨企业愿景、使命和战略目标开始。

企业愿景（Vision）是企业战略家对企业的前景和发展方向一个高度概括的描述，这种

描述在情感上能激起员工的热情。愿景是一个组织的领导用以统一组织成员的思想和行动的有力武器。

企业愿景由核心理念和对未来的展望两部分组成。核心理念是企业存在的根本原因，是企业的灵魂，是企业精神，是企业的凝聚力，是激励员工永远进取的永恒的东西。未来展望代表企业追求和努力争取的东西，它随着企业经营环境的改变而改变。核心理念和未来展望就像是八卦图的阴、阳两极，二者对立统一，构成企业发展的内在驱动力。

核心理念由核心价值观和核心目的构成。核心价值观是企业最根本的价值观和原则。比如，迪士尼的核心价值观是崇尚想象力和乐趣，宝洁公司的核心价值观是追求一流产品，惠普公司的核心价值观是尊重人。核心目的是企业存在的根本原因。比如，沃尔玛的核心目的是“给普通人提供和富人一样的购物机会”，迪土尼的核心目的是“给人们带来快乐”。

未来展望由未来10到xx年的远大目标和对目标的生动描述构成。远大目标必须用生动形象的语言加以描述，才能激起员工的热情和激情，才能得到员工的认同，才能使员工完全地投入。比如，福特把它“让汽车的拥有民主化”的远大目标，描述成“我要为大众造一种汽车，它的低价格将使所有挣得相当工资的人都能够买得起，都能和他的家人享受上帝赐予我们的广阔大地。牛马将从道路上消失，拥有汽车将会被认为理所当然。”

企业使命（Mission）是对企业的经营范围、市场目标等的概括描述，它比企业的愿景更具体地表明了企业的性质和发展方向。它回答这样的问题：我们到底是什么样的企业？我们想成为什么样的企业？谁是我们的客户？我们应该经营什么？

战略目标（Goals）是企业使命的具体化，是企业追求的较大的目标。比如，市场份额、利润率、客户服务、创新、生产率等。具体目标（Objectives）是战略目标的具体化，是对战略目标从数量上进行界定。

战略目标要反映企业使命的要求

战略目标要与企业使命相联系，反映企业使命的要求。

企业战略目标的表述应当围绕自己所表述的企业使命展开。将使命规定的发展方向和顾客的价值细化到具体的职能上去，达到既满足顾客的需要又促进了企业发展的双重目的。 战略目标的描述

战略目标的描述首先要有总体的指标，然后将这些指标进一步细化为行动措施，并为各主要的行动措施制定各阶段的分目标。目标的表述应尽可能量化，用数字说明。

企业目标的表述要反映企业的主要战略业务未来的状态（地位、规模等）、品牌发展情况、市场占有率目标、合作方的数量及合作方的标准、对于职工的培养目标等内容。

案例：南航践行"以客为尊"服务理念 推动服务品牌跨越式发展

50多年来，南航新疆分公司坚持为新疆经济建设服务、为新疆各族人民服务的宗旨，把安全飞行和优质服务作为实现腾飞的双翼，以"戍守边疆、扎根西部、建功立业"的无私情怀和"能吃苦、肯奉献、敢打硬仗，高效率、快节奏、争创一流"的工作作风为新疆经济建设发挥着积极作用。为把乌鲁木齐机场建设成为国家西部门户枢纽做出贡献，让更多的新疆各族人民乘机出行，共享改革开放成果，推进和谐新疆建设。

南航新疆分公司秉承和发扬南航"以客为尊"的服务理念，始终不渝的认真践行着自己的信念与诺言，改进管理体系、推行服务理念和打造特色服务品牌，先后推出"亲心家园"、"星级之旅"、"丝路采风"、"绚丽假日"四大服务品牌和"尊、贵、温、馨"服务品牌，使空中服务品牌在实践中不断得到丰富和完善，得到了业内人士的充分肯定，以高品质、精品的服务工作赢得了众多旅客的赞扬。

开展20xx年品牌服务年活动，是南航建设国际化规模网络型航空公司战略目标的重要举措之一，新疆分公司积极响应南航总部的号召，以与天合联盟服务对标接轨为契机，加大服务

管理力度，不断提高员工业务素质，实现了服务品牌的跨越。

基石：安全业绩，为品牌服务定位

多年来，南航新疆分公司始终关注乘务员的心理素质、职业涵养的锻炼与培养，通过推行科学化、规范化安全管理模式，建立多种激励和监督机制，培育和巩固员工业务功底，逐步形成了严谨的工作作风，为提升安全管理水平奠定了基础。首先，新疆航线多数较长，为避免因长时间飞行造成乘务人员疲劳，致使客舱安全监管不到位情况的发生，南航新疆分公司客舱部经过认真研析，将空防安全管理工作细化到"航前准备、起飞前、飞行中及落地后"的飞行四个阶段中，在《乘务组空中反劫机、反爆破紧急预案》中明确各号位乘务员在特殊情况发生时的职责，提高乘务组对突发事件的应变反应和现场处置能力；其次，全面分析掌握每一条航线的具体情况，确立重点保障航线、航班，选派乘务干部带班飞行，在航后进行信息反馈和情况通报，并邀请专家定期对乘务员进行客舱安全知识、消防知识、危险品运输、违禁品运输规定等内容的培训和考核，督促员工增强安全意识，提高客舱安全管理水平；第三，对容易出现问题的薄弱环节，有针对性的制定应对措施进行强化，如与各部门签订《航空安全目标责任书》，制定《预防滑梯充放管理措施》，在飞机舱门上粘贴《飞机舱门分离器操作程序》，组织"安全回头看"系列学习活动等，加强客舱安全监管检查，明确规章，查找隐患，查遗堵漏，有效杜绝了影响安全事件的发生。

20xx年x月x日，南航新疆分公司cz6901航班上的乘务人员凭借良好的职业素质和高度的责任心，及时发现了影响飞行安全的重大隐患，在地面的正确指挥下，机组人员密切配合，成功粉碎了一起国际恐怖组织有预谋、有组织、有恶毒政治目的的未遂恐怖事件，表现出的临危不乱、处置有序、善于斗争以及一丝不苟的工作作风，得到了党中央、国务院、国资委和民航局的充分肯定。安全是基础,品牌是承诺，正是因为有了安全作为强大后盾，南航新疆分公司空中服务品牌的建立和打造才找到了应有的定位和方向。

奋进：科学管理，服务体系得以加强

南航新疆分公司现有乘务人员436人，女职工占86%。面对这样一个特殊群体，客舱部党委提出"增强服务意识、提高行政效率、完善制度建设、强化监督机制、严格考核奖惩"的管理目标，以科学有效的工作机制，调动干部员工的工作热情，提升整体素质，以强有力的工作效能和执行能力，促进各项工作和谐发展。

在实践工作中，南航新疆分公司客舱部注重对航班客舱运行模式进行总结和提炼，不断完善信息网络建设，使航班运行信息的传递速度加快了，人员航班的派遣更加科学了，飞行小时的管理更加有效了。如启用航班语音查询系统、FOC查询系统，并在原有功能的基础上，增加了航班备份、值班人员的功能查询，使乘务员通过打电话、在家上网就能查询自己需要执行的后续航班；启用移动即时通业务，将各类通告通过手机短信方式发送给每个员工，不仅节约了办公成本，还提高了工作效率；客舱部网站的开发建设，极大方便了外站调机、航班过夜、休假、疗养、家住市区等人员了解工作动态、各类业务通知、培训安排及航班计划等；设计运用的"乘务员证件管理系统"和"机供品信息管理系统"，做到了乘务员证件的到期预警，实现航班机供品配发系统管理，降低了机供品成本，提高了客舱用品回收再利用率，有效避免了影响航班运行事件的发生。

通过举办"空中彩虹-浪漫酒吧"头等舱鸡尾酒调配、高端旅客中餐服务培训、乘务员技能大比武、专业形象展示活动、"天合联盟"知识情景模拟以及设计乘务员"英语工程"发展规划等形式，让乘务员在寓教于乐、轻松愉快的氛围中提高业务技能，熟悉服务程序。在空中服务中，乘务员们按照"三主动、三耐心、三诚恳"来服务旅客，即主动安放行李、主动引导座位，主动问候询问；耐心听取倾诉，耐心提供服务，耐心向特殊旅客做好解释；诚恳帮助，诚恳对工作失误向旅客道歉和诚恳接受旅客合理建议等，及时化解旅客不满，以高质量的服务获得旅客赞扬。

6月x日，一位乘坐南航新疆分公司班机前往上海的王先生在客舱意见本上这样写道：今天因天气原因飞机延误了，我和同行的几个人心情都不好，儿子又感冒发着高烧，但乘务员们天使般的微笑，细心周到的服务，给我们带来了温馨和安慰，我想，如果各行业都能像今天的乘务组一样，那么离和谐社会还会远吗？南航新疆分公司的乘务员们，你们辛苦了！谢谢你们！

为激励乘务员岗位成才，南航新疆分公司客舱部实施乘务员动态考核管理、末位淘汰轮岗、百分制考核和号位降级等约束机制。每半年对乘务长、厨房乘务员、两舱乘务员进行一次公开考评；乘务长要接受客舱安全、空防安全、服务质量后果考核和处理事件目标达标结果考核；乘务长对乘务员的专业形象、服务规范及团队合作意识等进行考核，综合考核成绩前10名的两舱乘务员进入示范乘务组，优先执行专包机航班，并在各类晋级考核中给予加分等。目前，南航新疆分公司客舱部每年按照两舱乘务员人数的10%比例进行末位降级、轮岗，同时组织季度、半年、年度服务明星的评选活动，做到奖罚分明、优胜劣汰，鼓励人人成才，个个达标。

核心：深挖特色，展现别样服务魅力

对于服务品牌的建立和打造，南航新疆分公司总经理任积东有着独到的见解，他提出"创新引领未来、服务创造价值、形象铸就品牌、网络倍增效益"的服务理念，要求着力打造"尊、贵、温、馨"的空中服务品牌，突出地域特色的个性化服务。"以人为本，营造和谐客舱"的服务理念不断深入人心，新思路新特色层出不穷，在规范服务中融入个性化，在细微服务中突出人性化，在热情服务中体现真情，在实践中引领特色化服务。

为打造高品质的服务品牌，南航新疆分公司将CZ6901/2（乌鲁木齐-北京-乌鲁木齐）、CZ6887/8（乌鲁木齐-广州-乌鲁木齐）确定为"精品服务航班"，并选拔政治素质过硬、服务技能精湛的乘务员组成十六个"创精品航班雪莲示范班组"为旅客提供优质服务。两年来，她们以出色的表现完成了国家政协副主席董建华、拉脱维亚共和国总理卡尔维季斯、中国国民党荣誉主席连战及夫人等要客的服务任务。由她们巧手布置的少数民族待客厅异域风情客舱，送来的民族特色小吃水果，演绎的新疆维吾尔族舞蹈麦西来浦以及放映的新疆风土人情宣传片，给乘坐南航新疆分公司班机的要客们留下了深刻的印象。

细化高端旅客服务工作，南航新疆分公司积极想办法，建立VVIP/VIP重要旅客信息档案和两舱常旅客服务档案，详细记录每一位旅客的工作生活习惯，制定相对应的服务流程和服务标准，确保专人服务的效果。由乌鲁木齐出差的陈先生，意外在航班上收到了由新疆分公司总经理签名的生日祝福贺卡，穿着印有专门标识的拖鞋，端着精美瓷器喝着喜爱的铁观音，读着专门为自己准备的杂志《瞭望》，享受着乘务员的殷勤服务，感到无比的惬意。这只是新疆分公司客舱服务的一个普通场景。越来越多的旅客感受到了变化，高品位报刊杂志、机上电脑服务、"黄金眼"看大片、地面点餐，南航新疆分公司为打造高雅舒适客舱着实下了番功夫。今年国庆节，南航新疆分公司又将新疆首届航空美食大赛评选出的22道金牌特色美食，呈现在北京、上海、广州三条航线的头等舱旅客，得到了高端及VIP旅客的一片叫好声。 不断丰富客舱文化。每逢节假日，南航新疆分公司航班上都会开展各类文化活动，乘务员们根据节日性质，用彩色拉花、葡萄藤、红色大灯笼和"福"字等将客舱布置的喜庆祥和。客舱活动异彩纷呈，"机上旅客大抽奖"、"对春联"、"万米高空赏明月"，使离家的旅客找到了"家"的温暖。第十六届乌鲁木齐贸易洽谈会期间，在所有航班播放"乌洽会"专题片、新疆风光片和民族歌舞磁带，女乘务员身着玫瑰红色民族特色连衣裙，男乘务员着民族衬衫，头带小花帽为客商服务。奥运期间，南航新疆分公司改善头等舱硬件设施，设计、精选机供品和客舱用品，头等舱棉被、牌号衣架，西装罩、充气枕等，营造头等舱旅客的尊贵、舒适、个性、特色之旅。乘务员精心组织以"平安奥运"、"经济奥运"、"历史奥运""绿色奥运""人文奥运"等为主题的奥运知识宣传活动，在三万英尺的高空与旅客共同热切期盼奥运盛会的到来。