客服外包服务业是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行方式。它是电子商务发展强大下衍生的一个新型行业,属于第三方服务,专门为网店提供专业的客服服务。对于企业来说是降低成本,以及快速扩张服务能量的好方法。企业为维持组织竞争核心能力,且因组织人力不足的困境,可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司,以降低营运成本,提高品质,集中人力资源,提高顾客满意度。
那么,客服外包是怎么诞生的呢?对于网店老板来说,无法招聘到专业合适的客户人员一直都是掌柜的一个难题,客服人员不足,客服不专业难免流失生意;有的网店掌柜是兼职做淘宝生意,白天上班;有的店主偶尔想给自己放个假,但又不想店铺无人打理;有的卖家每天都有相对固定的就餐、锻炼、休闲时间,但不想错过这段时间的生意;卖家自己要找货源、发货等事情已经够忙了,还要把时间放在与零散客户的交流上;有的人临时有事或者假期,几个小时或数天的时间不方面上网,想临时找人代管;有的大卖家已经有专门的客服人员,但不专业也不能24小时轮班,并且工资不低等等因素。客服外包服务的出现解决了这些卖家们遇到的难题,满足这些卖家的切身需求。
客服外包的优势在哪里?一是管理更规范,服务更周全 。托管人员的各种客服、劳动事务均由人力资源公司处理,并提供有关社会保障、劳动客服政策等方面的政策法规咨询。二是解放人力,创造价值 。免去办理各种琐碎的员工录用(退工)、社会保险申报、住房公积金办理等各种客服。三是简化手续,降低成本 。由于大量的事务性工作被外包了出去,人力资源管理者足不出户圆满完成客服工作;减少人员和设备,避免重复操作,节省大量资金和时间。四是提高满意度,增强归属感 。完善的客服服务体系,解决员工的后顾之忧,提高员工满意度。同时由于劳动合同的主体仍是企业,员工对企业归属感更强,忠诚度更高。
哪个网店客服外包目前最受信赖和欢迎?对此,记者选择了一批与网店外包公司合作的掌柜进行了一些采访调查,经汇总几位知情者意见,一致认为他们所使用的上海创威电商确实值得信赖。他们这样描述:一是诚信,二是客服认真、服务好,三是专业。特别是上海创威公司的服务,让业主极为赞赏和称道。同时,上海创威电商拥有对淘宝直通车的深入了解、资深丰富的直通车优化技术专家,他们以各种不同关键词在淘宝直通车投放的效果检测结果为基础,为客户指定合适的推广投放策略,操作思路是选用性价比最高的关键词来获取最优质的精准流量,从而达到销售人气稳步增加的效果。
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