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当今社会，物质文化已经发展到了比较高的程度，精神文化也随

着提高到了一定的层次，“服务”就不能再是一句口号或一种简单的

形式而已，它必须要注入更新更灵活的元素，提升到一个更高的档次。

通过为期三天的深入培训，我们职工看到了自己对服务理解和认

识的差距。在与老师的交流中，我们员工不断接受指导，不断净化思

想，全方位理解什么是“服务”，如何去做好“服务”。

曾经，在自我方面，我们认为，上班嘛，就是存存取取，办办

各项业务，何必在意那么多生活小细节。发型随便搞，香水随意喷，

配饰随心带，指甲往长留等等，现在想想是多么的幼稚，与要求相差

太远。通过培训我们明白了，不染发，不适用香味过重的洗发产品。

女性长发应盘起，刘海最好不要留长，佩戴统一发饰。不留长指甲，

注意指甲清洁，不使用浓郁型香水，女性淡妆上岗，不使用彩色指甲

油，统一穿工装，佩戴笑脸牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。

没有培训之前，对于服务的礼仪，我们也是是懂非懂，没有深

刻的去理会站姿，坐姿，手势等各方面的深意。不知道站要身体端正、

挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平，面带微笑；不知道坐要上身

正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，面带微笑;

更不知道做手势时要五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指

方向伸出手臂，不能随便用手指指点别人。之前，于此之类的服务礼

仪在日常服务过程中都被我们无意的给予淡化了，生活中的很多细节

也在服务的过程中被我们忽视了，这次培训不但让们加深了印象，也再一次震撼了我们久违的心灵。

培训的内容很多，我们也学到了很多，一些东西需要我们在日常工作中慢慢的去体会去琢磨，我们所有的员工从培训回去后，无论从行为上还是从思想上看都有了极大的改变，积极、活泼、热情、用心等等服务意识都表现于日常的行为中。我们的客户再也没有埋怨，没有争吵，没有投诉，夸奖我们态度真好，服务真好，员工与客户就想是自己家人一样的亲切，和谐，甜蜜。

也许，过去我们忽视了太多，包括自身、同事、客户等我们经常接触的东西，我们也没有意识到自己的言行都代表着整个机构的形象。通过培训，我们明白了，我们每一位工作人员都必须重视服务礼仪,注意自己的形象，注重服务的方式和态度，任何时候都不能忘记礼仪忽视礼节，尊重是互相的，我们要想得到别人的尊重，就得先尊重别人，所以我们要把握每一个机会，提升职业公信度，赢得客户的信赖，塑造良好的个人职业形象，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造我们自己的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。

工作中，我们将按照培训的要求，努力规范自己的服务行为，做到日常化，标准化，正规化，在为客户提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养，通过个人的专业形象和风度，提升客户感知的整体形象。

 

第二篇：银行礼仪培训心得

x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。

为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

服务，是银行永远的正题。现代商业银行之间的竞争，归根到底表此刻银行提供的金融服务的竞争上。服务是银行的一切活动之本，也是提升形象、实现可连续成长的重要保证。对于正处股改大潮中的银行网点而言，如何提高服务程度更是社会形态存眷的核心，在很大程度上影响着谋划行的业务成长进程项和竞争力的提升。

银行服务的窗户是网点，网点服务的转型在大厅，支撑大厅的成败是柜员。采用“服务逾越需求”的理念，开始对栏柜业务实行转型，通过奉行网点业务分层、功效分区、客户分流等精细化办理，创造一流的人道化服务环境，满足客户多条理的服务需求。

作为一位柜员，网点服务礼节的定位应该从个人做起，如果每一个人都能自觉做好了，不愁网点服务质量上不去。

首先，网点服务礼节应发挥柜员的主观自觉踊跃性。

柜面员工的工作压力很大，一方面要做到安全操作，不办差错；另一方面还要完成业务指标，统筹柜面服务和业务营销；再加之与他行福利待遇的差距，如果不正确引导，柜员的思想就会有波动，不说监守自盗等违法案件的发生，可能连最最少的柜面服务都难于保证，更谈不上服务礼节的自觉执行了。

我们应该通过内部实质意义富厚、情势多样、意义深刻的教诲活动，统一思想和教诲提高从柜面一线员工的认识着手，把教诲提高认识贯穿到提高柜面服务质量的全历程、全方位。我们讲的从教诲着手，讲的不是大道理，而是为人处世的道理，教会员工如何做人，使员工领有良好的心态。只有柜员做到爱岗、尊重生业、尊重本身了，才气从真正意义上做到尊重客户。

二是树立“客户就是本身”意识。

人是决议网点服务礼节成败的要害。对客户来讲，可否为客户提供最佳的银行服务是衡量鼎新成败的最重要标准；对员工来讲，只有对劲的员工才会有对劲的服务；对办理者来讲，要树立“办理者的客户就是员工，办理就是服务”的意识。如果柜员能朴拙树立“客户就是本身”的意识，为客户所想、急客户，我想一切网点服务礼节停滞将水到渠成。

三是网点服务不能走过场、一阵子风，只有始末如一，方能红旗不倒。

商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的好坏和服务程度的凹凸，而窗户服务是银行服务中最传统、最直接的方式。

柜员应增强自身修炼和进修，实时充分和更新上级行对网点柜员服务理念的要求，不停富厚、提高咱们的思想意识和服务程度，从每一件小事、每一笔业务、每一位客户的周到服务做起，做好五个到位：业务娴熟，单笔素质到位；有问必答，据理答疑到位；善解人意，文明用语到位；无微不至，提请事变到位；不厌烦其烦，微笑服务到位。

网点规范服务的办理是没有止境的，因为它充满着偶然性和变化性。窗户服务的工作使窗口人员每天面临众多客户，为此要常常提醒本身：“善待旁人，即是善待本身！”对网点服务的办理只是一种表现方式，真正的内在是使每一个员工都能自觉地维护集体声誉，真正做到爱行如家，在全行形成一种共识，让提供优质服务的言语和举动成为员工的生业本能。