20xx年工作计划及目标
一、 组内工作计划与重点
1、 为了使员工达到中级以上的水平,从2月x日开始,组内员工分成两个人一组,
对知识库业务模块分块加强学习,让员工制定学习业务的进度,然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、 转接率及满意率方面,安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员
工的处理方法及技巧,实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、 在通话时长方面,首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面,
然后汇总进行业务细节的辅导,并根据员工的掌握情况制定相应的话术,跟听优秀员工的处理技巧。
4、 在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲,使员工心里牢记公司
的纪律,把员工打造成一个有纪律的团队。
5、 工作重点是对员工进行分类互助,制定组内年底工作目标,然后根据员工的具体情
况进行制定相应的月目标。
二、 组内具体工作目标
1、 首先提升组内员工的业务水平,在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平;到
9月份,除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、 组内转接率各月平均达到86。5%以上,满意率达到98。8%以上;在入职一年以上
的老员工中实现全年“零投诉”。
3、 入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要
求,特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内;入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外,在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、 在公司的规章制度方面,员工在严格执行,如工作日着正装等,向员工进行积极引
导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、 降低流失率的具体措施
1、 了解离职员工的离职真实原因,并进行汇总,针对部分员工离职前提出的一些意见
进行归纳,总结大部分员工离职的真实原因,然后进行有针对性的该进。
2、 对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开,在绩效方面每个月结束后及
时进行张贴,使员工及时了解自已的绩效成绩,使员工在下月能够及时注意不达标项,对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况,及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
3、 针对中心的活动,根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组
全体员工的团队活动,丰富员工工作外的业余生活,提升员工对公司的归属感。
4、 中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的,而不是完全监督
员工工作,让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。
四、 个人发展规划
1、 首先在业务水平方面要成为一个方面的专家,并且在职级方面达到高级及以上的级
别,提升自身的业务水平,从而很好的辅导员工业务,并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。
2、 在管理方面,加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验,拓展学习管理方面的
知识,如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等,在提升自身管理水平的同时,把小组打造成中心优秀的团队。
---同志工作鉴定
------单位:
兹有我单位职工---同志,于---年--月聘用至呼叫中心工作。工作期间,他的突出表现得到了领导和同事们的一致肯定。---同志政治立场坚定,觉悟较高。他衷心拥护党的领导,响应党的号召,关心国家大事,积极践行我党全心全意为人民服务的宗旨,能够以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想为指导,创造性的开展工作,体现出了正确的无产阶级世界观、人生观和价值观。
该同志谦虚谨慎,勤奋好学。他努力从多方面开拓自己的眼界,积极主动提高自己的综合素质。通过参与呼叫中心的基础建设,全面地了解呼叫中心的主要职能和重点工作,还协助同事完成了一些他力所能及的行政事务工作。这种积极主动的学习态度获得了我单位领导和同事的一致好评。他注重理论和实践相结合,能将大学所学的知识有效地运用于实际工作中,虚心听取其他同志的意见,表现出很强的求知欲,使得他在工作中能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析,灵活运用自己的知识解决各种问题和困难。 该同志踏实肯干,吃苦耐劳,有很强的责任心,有创造性思维,接受新事物较快,知识涉猎面较宽,在岗位上不断地学习探索,有自己的思路和设想。在日常工作中能够做到
服从指挥,认真敬业,工作责任心强,工作效率高。遵守我单位的各项规章制度,未曾出现过无故缺勤和迟到早退现象,并能与单位同事和睦相处,交流融洽,虚心好学,善于取长补短,待人诚恳,作风朴实,乐于助人,健康活波,有很强的团队协作意识, 20xx年被本中心评为“年度先进个人”。
---同志综合素质好,业务能力强,政治表现良好,法纪观念充实,服从领导安排,与同事友好相处,工作期间,能够做到爱岗敬业,认真负责,遵守单位各项规章制度,相信会在今后的工作中取得更出色的成绩。
呼叫中心
年月日
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