工作职责
1) 让新员工了解本项目所服务客户公司的基本信息和服务理念。
2) 回答新员工现场问题,帮助新员工进行疑难问题升级处理。
3) 通过对新员工在技能提升、工作方法以及沟通技巧等方面给予辅导,帮
助新员工尽快掌握处理问题的相关能力与技巧。
4) 了解与掌握新员工的思想和情绪上的波动,通过恰当的沟通方式向新员
工传递正确的意见,帮助新员工树立正确的工作和生活观念。
5) 保证员工顺利转正。
工作内容
1) 与HR顺利完成新员工的无缝交接,确保每个新员工都有对应的导师。
2) 为每一个新员工举行欢迎仪式,仪式形式可由导师自行确认,确保每位
新员工在进入项目组的第一天就有团队意识。
3) 制定新员工业绩考核跟踪表,确保新员工业绩持续提升。
4) 在新员工进行团队三天内,导师需要详细为新员工介绍项目背景,包括
但不仅限于以下内容:
a) 项目组织架构,以及团队规模介绍
b) 项目主要管理人员背景介绍
c) 项目服务客户背景介绍
d) 项目主要服务内容介绍
e) 提供服务所必须具备的知识和技能要求说明
f) 项目考核指标介绍
g) 项目晋升机制和培训机制介绍
h) 常见行政问题处理流程以及联系方式说明
5) 导师需要在4周至8周内,对新员工在工作设备使用、电话沟通、解决
问题能力以及处理技能进行全面的辅导,辅导包括但不仅限于以下内容: a) 工作设备的基本使用,包括:电脑基本操作、软电话(或IP电话)
的使用。
b) 工作设备基本故障的排查,包括:电脑无法启动、无法连接网络、
软电话强制登录和退出。
c) 工作软件使用,包括:基本办公软件、CRM系统、Workshop、邮箱设
置以及共享文件夹使用等。
d) 辅导新员工对沟通话术(或问题处理流程)的深入理解,明确知道
话术中的每一个环节的重要性和必要性,以及话术环节与环节之间的逻辑关系。
e) 辅导新员工在电话沟通软技巧处理能力的提升,包括但不仅限以下
内容:
- 电话开场白和结束话的正确表述。
- 电话礼貌用话使用,包括称呼的正确使用。
- 如何倾听客户诉求。
- 如何拒绝客户的无理诉求。
- 如何安抚情绪激动的客户。
- 如何提高信息录入效率。
f) 辅导新员工对业务处理流程的掌握,包括但不仅限以下内容:
- 工作状态使用流程,例如Aux9的使用需要得到项目管理人员的
同意。
- 电话信息收集流程,例如在处理问题前需要先收集客户的基本信
息以及产品基本信息
- 疑难问题升级流程。
- 电话转接流程。
- 信息录入流程。
- 问题后续跟踪流程,如回访流程。
- 实验设备使用流程。
- 紧急情况应急处理流程。
- 各类问题(或故障)排查流程。
6) 每日至少需要给到每位新员工20分钟的现场辅导时间,包括流程巩固、
线上问题解答等
7) 每周需要对每位新员工的各项数据进行统计和分析,给到新员工详细的
讲解并为新员工设定下一步行动计划和目标
8) 每周需要与新员工进行一次“心灵沟通”,内容可包括工作相关、人际关
系相关以及员工生活相关,导师需要及时掌握新员工情绪上的变化并给予相应辅导。
9) 需要每周至少一次将新员工的发展情况向员工的组长进行反馈 辅导技巧
与目前工作有关的话题
1) 近段时间电话接下来你感觉有什么困难?
2) 哪些客户你觉得在电话中非常难于处理?
3) 你今天有接到非常愉悦的电话吗?感觉如何?
4) 你觉得我们的业务怎么样?
5) 你觉得我们的美容顾问好相处吗?
与未来工作/职业前途有关的话题
1) 你对自己未来的生活状态有什么样的预期?
2) 你认为自己的知识水平和能力是否能够保障你工作到退休?
3) 你认为自己最擅长哪种工作?
4) 你对自己未来的职业规划是什么?
5) 为了达到所规划的目标,你认为自己需要补充哪些方面的知识和经验? 与个人生活、情感相关的话题
1) 你从家里到公司需要多少时间?
2) 你平时乘坐什么交通工具到公司?
3) 你平时在家自己做饭吗?还是由父母做饭?
4) 你结婚了吗?是否有小孩子?
5) 平时周六日有什么活动安排?
督导的工作内容
一、 销售终端的运营管理和维护
1、开业系列工作;
2、日常指导工作(货品指导、陈列指导、服务指导、巡店扶持)并做好总结;
3、针对个店铺(包括代理商)的扶持树立店员和代理商的信息引导规范经营;
4、及时接受顾客及代理商的投诉,认真处理,及时反馈上级领导;
5、以月为单位,评估各市场店铺的盈亏率,提出合理化建议。
二、 销售终端档案的建立和管理
店铺情报的信息和管理(店况和代理商档案)。
1、评估代理商信誉;
2、定时分析目标市场(竞争品牌、流行趋势、消费人群),及时反馈并存档,以取得市场主动性;
3、指导代理商、各市场店铺建立顾客资讯和档案。
三、培训、考核工作
1、针对各市场店铺的店长、员工开展培训;
2、针对代理商培训及监督考核工作;
3、配合开展地区及全国性的培训工作;
4、针对各市场基层管理人员和店铺工作人员工作的监督和考核,并及时入档。
四、店铺的考察工作
1、考察店铺的商圈、人气、框架结构,所处区域的消费能力等;
2、考察代理商的经济实力、信誉度、管理能力、经商经验等;
3、协助新区域市场的拓展工作,提出下一步的工作思路及建议。
五、促销活动管理
包括:新款上市、单品推广、节假日、店庆、老款降价、季末特卖、滞销品等促销活动的管理。
1、对市场提出的活动具体方案进行选择和预估,提出合理性建议;
2、跟踪各市场促销宣传品制作进度及促销货品的配送,加强部门之间的沟通;
3、指导各店铺、代理商合理补足货源、跟进宣传品发放,确保活动能够充分开展;
4、向代理商各店铺做好店内的促销POP和货品陈列以及气氛引导;
5、配合各代理商工作安排及店铺销售;
6、督促个店铺、代理商及时上报各项数据,包括库存、销售等并做好统计分析;
7、信息反馈及促销活动总结。
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