关于酒店服务质量的调研报告

一、调查目的

中国的酒店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。众所周知，随着社会经济的发展，人民生活水平的不断提高，人们对酒店的服务质量的需求也越来越多。为了了解酒店相关知识，加深对酒店市场的认识。对此，仅对我曾经实习酒店目前的服务质量方面展开一系列的调查。

二、调查内容

三、根据调查显示：

 

四、根据调查结果提出意见和建议

酒店的管理层可在酒店的管理制度上做出完善。高峰期时适时安排人员上班，日常工作中多关注的员工的生活。加强与顾客、员工的沟通，全面了解酒店的现状和员工的建议和想法。工作人员定期做工作汇报和培训。酒店安全问题需要定时检查。建议使用期限较久的电视更换液晶电视，采购即可制冷又可制暖的冷暖式空调，增加酒店光纤的兆数来提高网速或使用无线网络，既方便又快捷。

五、总结

酒店通过这次的调查与分析反映1消费者对酒店的基本要求和重视程度有一定的了解、客观了解消费者的心理行为。服务质量的优劣直接影响到顾客对酒店的看法，从而也就影响到酒店的业绩。所以，酒店服务质量的关键在于一线服务员的服务质量。因而，要满足客人的要求，酒店必须符合客人普遍需求的规范服务。

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12月份服务质量分析

一、前言

服务，必须追求顾客满意，真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀进而溢出，进而义务对酒店进行宣传，这就是口碑，这就是声誉，这就是忠诚，而这些就是打造酒店品牌的基础。

如何让顾客满意？

意识上：每一位服务者必须明确顾客满意是指他通过对产品的可感知效果与他的期望相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态，是一种主观上的心理感受，在很大程度上受到顾客自我感觉的影响，是对服务者智慧与心性的考验。

观念上：强调每一位服务者必须从顾客的需求出发，通过不断地对产品、服务、品牌定期进行定量的、综合性的测评与改进，实现服务品质最优化从而赢得顾客满意最大化。

行动上：1、实施员工和顾客的优质互动。管理者要善于把决策权下放到一线员工手中，员工的工作水平将在更大程度上影响顾客的满意度，管理者应关注员工与顾客间的互动关系，员工应针对顾客的具体特点提供周到服务、超前服务、个性服务。

2、用低成本的物品或包含性的价格政策设计出系统的，针对不同顾客的“超越期望激励计划”，超越顾客期望的服务在巧不在大，在精不在多，最好是能起到画龙点睛的作用。（配以图片）

二、本月质量分析点--周到服务、超常服务、个性服务

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《关于酒店服务质量存在的问题及其对策的调查报告》

阅读相关资料收集的信息：

存在的问题：

1. 饭店服务生产与消费同时进行，增加了饭店服务质量的控制难度。

2. 员工素质的差异造成服务质量的不稳定。

3. 部门岗位的协调性。

有效的解决服务质量的问题

1客人反馈

2加强员工的培训。

3赋予员工一定的决策权。

4. 加强酒店管理制度

5总结经验，进一步提高服务质量。

（1） 找出服务差错产生的根本原因。

（2） 改进服务过程的检查工作。

（3） 制定服务差错记录制度。

调查报告

消费者对酒店需求分析

概要：为了了解酒店相关知识，加深对酒店市场的认识。对七天经济型连锁酒店服务质量及设备、环境等相关内容进行问卷调查。

正文：

一：1、调查时间：20##年11月。

调查方法：以问卷调查为主，谈话交流为辅。

调查地点：天河客运站附近及7天连锁酒店大堂。

调查对象：酒店内部员工以及客运站的一些乘客。

调查要点：客人的基本资料，客人对酒店的安全、价格、品牌、服务、环境、交通、便捷、其他重视程度。

调查显示：消费者的需求层次如下图，依次为安全卫生——价格实惠——便捷——环境。最基本的需求为安全卫生，当低层次的需求得到满足之后会向更高层次的需求过渡，安全卫生是任何经济型酒店品牌必须具备的基础条件；便捷主要取决于酒店全国布局的加速和管理系统的优化；良好的环境和便捷是酒店的行业本质，是服务行业最高层次的竞争；价格便宜是当前受消费者和经营者主要认知。以“愉悦”（品位和快乐体验）——“便利”（网点便利、服务高效）——“便宜”（优质体验下 的最高性价比）为需求标准层次进行产品和服务创新，能创造并 为顾客提供良好的体验，从而赢得顾客的心理认同。

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关于酒店服务员素质的调查

摘要：酒店企业属于服务行业，服务行业发展状况与企业的服务质量密切相关。随着人们物质生活水平不断提高，精神需求也不断矿长扩张，对酒店服务质量的要求更为严格，酒店行业为了在市场竞争中获得优势地位，就必须不断提高和加强本企业的服务质量，而酒店的服务员的素质会直接影响和体现该酒店的服务质量。

关键词：酒店企业 服务员 素质 服务质量

随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧。酒店的竞争很大程度上归结为酒店服务质量的竞争.酒店服务质量的高低取决于酒店服务所能满足宾客需求的程度即服务质量,就要对酒店服务质量进行有效的管理,建立科学化、专业化、标准化的全面服务质量管理体系.服务质量管理是酒店获得竞争优势的关键，而决定服务质量的关键因素就是员工的素质。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素。

通过各项报道及查阅相关资料，可以得出结论，目前我国酒店服务员的素质普遍不高，无法满足消费者的需求。主要表现在以下几方面：

一、 酒店服务员语言交际能力有待提高。在酒店服务行业，礼貌而且具有感染力的服务用语，是顺利提供最佳服务，完成工作的首要前提，优美的语言可以使客人满意。但目前许多服务人员缺乏基本的语言交际能力，有些服务员服务用语生硬、直板，无法满足顾客需求。

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中都青山湖畔大酒店服务质量分析报告

（IPA分析）

一、问题提出

近年来, 商务度假型酒店( Economy Hotel) 正成为中国旅游业的投资热点, 发展迅速。但与国际一流商务度假型酒店相比, 目前中国企业在经营理念、产品定位、选址与服务质量上还存在较大差距。正确理解消费者期望, 据此评估自己服务质量表现, 并有针对性的加以改善, 进而提升消费者满意度, 这对经济型酒店的管理者而言无疑有重大帮助。 本文运用IPA 分析工具, 基于对消费者访谈与问卷调研, 对临安中都青山湖畔大酒店进行了研究, 探索了上述问题的答案, 并对我国经济型酒店的服务质量改善给出了相应建议。

二、关于IPA法

     关于IPA 分析。IPA ( Import ance PerformanceAnalysis) , 即重要性与表现性分析, 是营销领域中用来评价企业品牌、产品以及服务优势和劣势的一项分析工具[ 9]。IPA 让消费者从服务属性的重要性以及该属性实际表现绩效两个维度评分, 并将两方面的平均得
分绘制于一个二维坐标系中。其中, 横坐标表示客户对服务属性的满意程度, 纵坐标则表示客户对服务属性的重视程度。分别以总评分均值作为区分得分值高
低的标准, 由此形成四个象限, 分别表示:
( 1) 集中关注区( Concentrate here) : 表示顾客对象限的属性重视度高, 但满意程度不高;
( 2) 继续保持区(Keep up with the good work) : 表示客户对此象限的属性重视度及满意程度均高;

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酒店服务与管理专业调研报告

第一部分

一、项目研究的背景

旅游行业前景。近几年旅游行业发展前景广阔。20##年，国务院发布《关于加快发展旅游业的意见》，全国已有27个省区市旅游业被确定为国民经济的支柱产业。20个省区市已经出台或正在研究制订一系列具体措施。在资金支持上，多数省区市旅游发展资金增幅都超过50%。根据浙江省人民政府《关于进一步加快旅游业发展的实施意见》，宁波市政府在20##年5月出台了《关于进一步加快旅游产业发展的若干意见》和《宁波市休闲旅游基地和商务会议基地建设五年行动计划》两个指导性文件，明确了将旅游服务业培育成为宁波市国民经济支柱产业和服务业龙头产业的总体奋斗目标，部署了长三角最佳休闲旅游目的地建设五年行动计划，此计划推动了宁波各项旅游基础设施和管理措施日趋完善，赴甬游客大幅增加，客流量的激增促进了酒店行业的蓬勃发展。

本地行业潜力。我校位于中国经济最发达的县级区域之一 ——慈溪，距离杭州湾新区15公里。交通便捷，西距省会城市杭州135公里，杭州湾跨海大桥建成后，与上海市区距离缩短至148公里。20##年，中国县域经济百强县(市)基本竞争力排名中位列第五位，20##年度全市GDP为876.16亿元，其中旅游总收入46.91亿元，增长20.4%。20##年，慈溪市政府发布《关于促进旅游业转型升级加快休闲旅游发展的若干意见》，把旅游业培育成为慈溪市现代服务业的支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。截至20##年末,我市共有旅游饭店、经济型酒店66家，其中五星级5家(五星待评2家)，四星级6家(四星待评3家)，三星级9家，旅行社共31家，其中旅行社28家，分社3家，景区景点共11家，慈溪酒店行业的国际化水平正在迅速提升，品牌化特征将进一步凸现，为我校旅游专业的发展与建设提供了行业背景有力支持，给本专业的人才培养统筹规划提供了可靠依据。

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关于绿地豪生酒店服务质量管理的实践调查报告

一、调查方式

绿地豪生全套房酒店雄踞于繁华大都市上海，坐拥市中心高级商务区地段，临近江苏路地铁站、上海影城及各类休闲娱乐场所，地址为延安西路1155号。从酒店前往各类名胜古迹及观光场所方便快捷-距南京路步行街仅

5.6公里，虹桥及浦东国际机场分别为6.5公里和52公里。

酒店是豪生国际酒店集团在中国的第一家全套房酒店，其455间套房分别有一室一厅和两室一厅，面积由50平方米至97平方米不等。每间精心设计的套房都装饰有艺术殿堂级大师莫奈的精品画作，极富艺术色彩的装潢设计和简洁齐全的厨房设备，更优化地利用了每一个空间，缔造出宽敞舒适的起居环境，让置身他乡的旅客倍感自然亲切。酒店一楼的莫奈西餐厅精选了零点菜单，提供高品位的西餐及各款亚洲特选佳肴，同时还可根据您的需求特别订制多重味觉体验。酒店二楼的商务中心为您配备了独立的小型会议厅，电脑出租、高速宽带网接入及安全的秘书服务让您能够快速便捷地完成工作，尽享成功喜悦。酒店二楼的康体中心每项健身设施都设计完备，专业的工作人员将为您提供私人建议。健身完毕后可徜徉于绿色花园，漫步于异国风情的棕榈树边，欣赏喷泉飞泻而下的迷人景致。

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关于清远恒大酒店客房服务管理的调研报告

一、酒店概况

清远恒大酒店是恒大地产集团投资兴建的粤北地区首家白金五星标准的巴洛克风情国际会议度假酒店，位于中国首席4A景区别墅典范——恒大清远金碧天下内。酒店总面积达10万平方米，背靠笔架山森林瀑布4A风景区，独揽万亩连绵群山，私藏百亩人工生态湖、2公里黄金湖岸线、3公里中央景观大道、10大世界级主题园林及风情广场。

恒大酒店借助项目所在位置的丰富生态资源、世界顶级的设计理念以及豪华五星级的硬件设施使每一位入住酒店的客人都能体验尊贵的生活价值。恒大品牌独创的“六大中心”理念，包括会议中心、商业中心、饮食中心、娱乐中心、运动中心、健康中心，采取集成模式整合酒店配套设施，致力于提升每一位顾客的体验，为顾客提供“国际化、人性化、个性化、细节化”的服务。

二、客房类型概况

该酒店配套完善，酒店内外以古欧陆风格设计，楼高九层，拥有尊贵典雅的豪华客房及套房共293间，其中有2600平方米的总统套房一间，豪华山景双床房178间豪华湖景大床房32间 豪华湖景双床房48间， 豪华连通房12间， 特别护理房2间， 湖景套房10间，行政套房10间。

客房是酒店最基本的设施之一，其最基本的功能是满足客人的住宿需求。本人从20xx年9月到20xx年2月在恒大集团旗下的清远恒大酒店实习了五个多月，发现酒店在管理过程中存在不少缺失，尤其在房务部的服务管理中存在诸多不容忽视的问题。

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