20xx年服务工作计划

第一部分 服务工作面临的形势与挑战

一、客户需求的变化对服务体系提出了新的要求 客户对服务的需求呈现出稳定可靠、方便快捷、个性化三大特征。客户的基本需求是产品可靠稳定，资费合理。这就要求运营商夯实基础服务，尽量不出问题或少出问题；客户的便捷需求导致在资费查询和业务咨询时对电子渠道的偏好明显，尤其对语音热线、网厅和短信营业厅的接受程度最高；客户的个性化需求呈现明显的长尾特征，要求运营商进一步丰富分等分级服务产品内容。

二、竞争对手都在全力提升客户服务水平

“服务即是核心竞争力”的理念已被各大运营商所推崇，各竞争对手都在全力提升客户服务水平。

移动公司着力提升电子渠道和中高端专属服务能力。电子渠道主要面向低端客户提供便捷服务，客户经理队伍主要面向中高端客户提供专属服务。

联通公司借力3G上市，将服务上升到公司战略层面。营业厅设立了3G设立接待，宣传新业务和新政策；客服热线设立了3G专席，接受用户咨询与投诉；网上营业厅设立了3G专区，提供面向用户的采编和问答。

三、企业内部服务认识不到位，未形成全员服务理念

前端部门对服务统筹的理解有偏差，对承担的服务职能认识不足。大部分前端部门认为所有服务问题应由客服部门解决，或者认为专业部门只是配合客服部执行解决方案，未树立“客服部传递客户感知，专业部门解决问题”的理念。

不同层级对于服务的重要性认识程度不同，越到执行层面，服务让位于营销越普遍。在营销政策的制定中，较少考虑服务风险，以及新老政策均衡性。考核体系设计对服务指标的考虑也较少。

四、基础服务水平距客户预期仍有较大差距

网络、IT、产品、渠道、合作、终端六大管控区的基础服务能力仍有待提高。网络质量投诉处于高位，宽带障碍处理不及时仍然是客户反映的焦点问题；天翼用户对计费满意率仅为80%，移动业务投诉中计费类问题占比达到30%；客户感觉套餐结构复杂、设计不合理；增值业务渗透率和满意度均较低；渠道服务满意率较低，客户主要反映服务不便捷、信息不统一；SP投诉占增值业务总投诉量的17%，其中强行定制等问题占比超过50%；销售与服务网点少，影响应用普及。

五、客户服务维系手段不足，中高端客户感知不明显 客户维系资源配臵不足。全省VIP客服经理专职客户经理仅33人，难以有效服务用户。维系成本缺乏保障，成本过少或没有单独列支。

基础服务问题尚未根治，客户对服务质量的感知粘性未真正建立。差异化服务措施还处于起步阶段，针对性维系策略不足，对流失预警的客户没有专门维系产品，只限口头关怀，宽带用户维系手段仍有待探索。

第二部分 20xx年服务工作思路及目标

20xx年工作思路是：改善感知、创新手段，提升服务的市场竞争力。

基础服务目标：服务标准达标率100 %，越级投诉百投率低于10笔，积分兑换率高于15%。

重点产品服务提升目标：有线宽带装维及时率提升3小时,有线宽带重复申告率降低2%，行业应用实现24小时服务即时响应，3G用户的应用指导在各渠道100%保障

差异化服务目标：建立用户互助服务平台，建立客户体验机制。

第三部分 20xx年服务工作计划

一、夯实基础管理，增强服务管理穿透力

（一）固化四项服务质量保障机制，持续提升服务管理效果。

固化四个服务质量保障机制，持续提升服务管理效果。一是固化服务审核机制，对产品、套餐、业务和促销活动进行服务前臵审核，打造覆盖事前、事中、事后全过程的产品/销售品的质量管控体系。二是固化流程穿越体验机制。通

过以模拟客户服务的全过程，对已上市或正在运营中的产品、套餐、业务、流程和促销活动进行穿越体验，评估有效性并进行服务缺陷改进。三是固化服务体检机制。对各服务关键点进行日常检验监督，反馈检验结果和生产流程缺陷。组织聚焦关键短板的专项稽查活动，跟踪改进情况。四是固化投诉管理机制。完善本级投诉和越级投诉的双向工单流转制度，坚持投诉预警和预警升级制度，建立群体事件危机处理机制，深化投诉问题综合分析，固化投诉数据深度挖掘和问题追踪解决制度，以《服务提升建议单》为载体，推进投诉热点问题的彻底解决。

（二）梳理客户感知关键指标，完善管控考核体系。 进行服务质量考评指标设计。服务质量指标分为外部客户感知、内部服务能力、服务创新三类。客户感知类考评指标包括客户综合满意度指标和专项满意度指标，离网率和维系结果指标；内部服务能力类指标包括六大服务管控区的基础服务能力指标，基于客户生命周期的服务管理要素指标，以及服务标准执行度指标；服务创新类指标包括超越客户感知的服务举措等。

实现关键质量控制指标部门分解。按照管理职能的界限，将关键服务指标分解到各专业部门，实现服务压力向后传递。通过服务指标在KPI体系中的嵌入，建立服务质量的全程考核/激励制度。

（三）研究客户服务信息数据，推动感知评价和精细分析相结合。

制定全年客户感知测评方案，建立客户感知指标体系和分析模型。从客户感知的不同侧面，分层次、分主题洞察客户需求，了解客户愿望，作为营销服务政策制定的参考，同时作为评价服务工作的依据。

通过内外部两类渠道，实施客户信息采集。以10000号热线、网掌厅、营业厅、客户经理、装移修人员、俱乐部活动、员工穿越体验等作为内部渠道，以电话调研、网页弹出调查、网媒监测、短信调查、友好用户体验等形式作为外部渠道，从不同维度广泛实现客户信息的采集。

通过对客户信息的分类汇总，实现客户洞察分析。通过分析客户的服务行为，实现分群管理，制定渠道引导策略和个性化服务推荐策略。通过分析客户对新业务新服务的期望需求，指导新业务和产品的开发。通过分析客户对现有业务服务的评价，对标竞争对手服务标准，从而对服务标准进行优化提升。

（四）建立客户体验机制，支撑服务质量监督。

通过客户体验机制的建设和完善，深入了解客户需求，建立长期友好的客户关系。制定全年客户体验计划，通过线下现场交互、网站交互、手机交互、问卷调查等形式，组织会员客户参加网络、终端、增值业务、差异化服务等方面的

体验活动。通过对客户体验活动的细化分析，实现客户需求的收集，对在线产品进行客观角度的服务前臵审核，作为服务质量事中监督和事后优化的客观依据。

组织“天翼达人召集令”活动，在网厅上开辟业务体验专区，招募各类业务体验志愿者，参加有奖体验调研活动，通过定制我公司增值业务（如：天翼live、189 邮箱、手机报、互联星空、爱音乐、天翼视讯等）和电信3G互联网终端各项功能、界面及与增值业务适配情况等项目的使用和体验后，采用网上回答问卷、论坛发起使用攻略、网站撰写使用日志等多种形式，在用户中推动中国电信移动业务“天翼”品牌的知名度和提升用户业务使用感知度。

二、设计服务产品，打造重点产品服务比较优势

（一）构建面向重点客户、重点产品的专属服务体系 提供有线宽带客户专属服务。以“快速、高效、贴心”为服务感知目标，夯实宽带基础服务能力。保障装移机预约上门准时性。提供宽带业务及应用的业务办理、报障和自助诊断服务。提供宽带业务到期停机、优惠返还、体验到期等提醒服务；对高带宽宽带用户免费提供电脑管家、宽带卫士、更换终端、移机等服务；免费提供紧急复开服务。整合电脑专家及宽带专家服务，为高速率客户、重要客户提供专业品质的服务。从服务时间、服务内容进行品质提升。

深化96100宽带服务品牌经营。通过10000在线预处理、

96100宽带专家坐席、96100工程师、外线上门服务等各服务环节的顺畅链接，提升宽带用户对宽带服务品牌的认知度和使用粘性，以服务品牌丰富业务品牌内涵，以服务产品促进业务产品的发展。

提供行业应用客户专属服务。整合服务渠道，提升对行业应用客户的服务响应。通过网厅政企专区、10000+9热线、政企专业售后支撑团队三类渠道，形成专属服务体系。建立3G客户10000号专属服务小组，针对3G业务客户，对业务使用、终端使用等服务内容，提供专属服务。

（二）继续推进服务产品标准化进程

聚焦各类重点产品，将一个客户生命周期涉及的具体服务过程细化、标准化分别编制为面向外部客户的、面向内部客户的服务产品标准化手册。

对内，为服务人员提供整齐划一的服务脚本，使得新上岗服务人员易学易懂，应对当前服务人员流失更新速度快、新手多的形势，缩短培训时间，节约培训成本。围绕主要业务操作场景，编制全业务办理规范、服务规范、业务及服务流程、专题场景脚本等标准手册系列。

对外，实现客户辅导和自主学习，合理分流渠道服务量，适应客户对于自助化服务的需求。围绕公司主打产品线，编制移动业务服务指南、宽带服务指南、3G重点业务服务指南等客户版手册，实现各产品对外宣传版标准化和客户化。

（三）丰富自助服务渠道交互方式，优化客户体验。 优化掌上营业厅和短信营业厅的交互方式，提升客户使用的便捷性。丰富网上营业厅智能机器人的服务能力，通过智能化的问题解答与个性化推荐，帮助客户自助解决问题。将更多的服务信息开放给客户，使客户实时掌握已提交需求的解决进度，减少人工咨询量。

分步骤推进社交媒体型服务渠道的建设，利用市场上较为成熟、用户较多的社交媒体（如Sina、Baidu），或结合自有的业务如天翼V博、天翼Live等，与第三方网站并行发展，实现问题互助解答、问题收集与统计、信息公告、信息交互等主要功能。客户或潜在客户方便快捷的找到提问入口，得到迅速专业的响应。同时，公司也可以将社交媒体型互助渠道作为收集客户问题，传播知识、满足用户需求的方式。

三、提升客户感知，丰富差异化服务内容

（一）完善客户分等分级管理，丰富差异化服务内容。 从基于价值的客户分级转向基于客户偏好的分群差异化服务。将所有在网客户基于价值分级和客户偏好分群，分为普通客户、银卡客户、金卡客户、钻石卡客户、圈子客户等，针对不同客户的服务诉求，提供差异化服务。

一是服务形象差异化。以满足不同诉求为出发点，实现不同的服务定位；二是服务渠道差异化。要根据营业厅、VIP客户服务经理、政企客户经理、电话经理、10000人工等各

渠道不同的定位，制定差异化的渠道引导策略；三是服务标准差异化。进一步贯彻落实“基础服务+差异化服务”的2010版全业务服务标准，在便捷性、功能性差异化基础上，拓展创新其他差异化的形式；四是服务内容差异化。以积分、俱乐部为核心，设计差异化服务内容，持续深化和加强对会员客户的“六专”服务。

（二）深化VIP客户服务和维系，不断提升中高端客户感知。

根据集团公司和我省具体情况，针对VIP客户的管理、营销、维系和服务的要求，VIP客户工作围绕营销维系类和服务类目标。营销维系类主要关注收入保有、拍照用户保有、离网率等目标；服务类主要关注客户满意率、全业务服务标准等目标。

一是加大资源投入力度。加强VIP客户经理队伍的建设；加强网厅专区、俱乐部会所、特色子俱乐部的建设；加大维系及营销成本的投入；加强渠道间的协同。二是开展各项维系服务。通过日常关怀维系、套餐到期维系，收集客户信息，挖掘客户潜在需求，针对性地推荐新业务及融合套餐，合理进行品牌迁移和套餐续约。三是以维系挽留系统为平台，实现对客户的实时跟踪，对消费异常客户（话费余额不足、连续零通话、缴费次数少和金额低）提前预警、及时维系。四是提高客户行为分析。实现客户消费行为信息的收集和深度

挖掘，对客户消费波动、咨询内提高客户行为分析容的离网、异动意向等进行收集、分析，并做好主被动挽留工作。五是加强特色回馈服务。五是深度挖掘自有资源，做好VIP客户服务工作。并充分利用E家VIP俱乐部资源，提供内、外部级差服务，开发各项特色服务，吸引VIP客户在网，提高客户离网机会成本。

（三）巧用积分杠杆，拓展积分应用

一是进一步优化VIP积分计划方案，针对VIP客户、在网厅办理业务客户、营销活动制定专项积分产品，开展专项积分回馈活动。二是依托集团公司积分商城平台，以高价值客户为重点，以维系客户在网并提高客户价值为目标，采取积分抽奖、积分兑换等方式开展积分兑换，提高客户积分计划的参与度。三是丰富积分产品，有效锁定VIP客户，制定通信类、非通信类、联盟类三大积分产品。通过延期兑现、不等价兑换、联合奖励、优惠叠加等，使积分价值最大化，达到客户价值最大化，延长客户在网时长，增加用户在网粘度。

（四）完善客户信用管理，增加客户在网粘性。

选取客户的消费价值、付费记录、欠费信息、投诉信息、在网时长等客户服务数据，建立客户信用评估模型，对所有在网客户进行信用等级划分，按照易于客户理解、易于一线人员使用、易于系统支撑的原则，制定全业务客户级信用控

制规则，并按照客户信用等级分类实施相应优先类、优惠类、便捷类、延迟类、关怀类服务策略。普通客户的授信额度由系统自动控制，不主动与客户告知。VIP 客户可享受人工授信提升或临时授信服务，通过营业厅、10000 号、VIP 客服经理、网厅等渠道都可以自助进行申请并即时生效，同时通过电话或短信告之客户成功信息，包括：新的授信额度、生效时间、失效时间、失效条件等。

（五）天翼客户俱乐部纵深拓展，启动客户有感知的合作商家联盟建设。

以高价值客户为重点，以维系客户在网并提高客户价值为目标。将俱乐部活动作为载体，深入开展车友、影迷集团统一建设的主题俱乐部活动，推进我省特色的“花好月圆”“寸草心”“好韵通”的本地俱乐部活动，将“活动宣传做大、活动安排做细、活动效果做优”。

启动分公司商家联盟建设，与食、购、游、娱等多行业有特色的商家确立长期合作关系，建立商家奖励机制，年终评选给予奖励，调动商家积极性。原则上每季至少举办一次会员活动，特色俱乐部会员占全网用户比≥2%，会员活动参与率≥5%。太原市分公司商家联盟达到5个以上，其他分公司商家联盟不少于3个。

 

第二篇：电子电工教研组工作计划

电子电工教研组工作计划

耒阳市中等职业技术学校

一、指导思想

根据学校开学工作会议精神，以科学发展观和党的十八届三中全会精神为指导，在教务处、专业部的直接领导下，结合本组教学工作实际，进一步使专业课教学规范化、制度化、科学化，全面提高教学质量，特制订本计划。

二、工作目标

1、认真抓好教学常规，切实加强教学工作。

2、加强教研教改工作，加速我校信息化教学。

3、加强专业和专业教师队伍建设。

①、结合电子电工专业实际情况，制订好实施性教学计划，逐步制订各门专业课程的课程标准。

②、进一步完善本专业校本教材的编写工作。

③、鼓励青年教师进修培训，组织专业教师进企业实践。

4、继续强化学生技能训练，争取在衡阳市4月x日的技能竞赛中，取得好成绩。

5、为学校下半年电子电工专业转向提供有力依据。

三、具体措施

1、很抓教学常规，提高教学质量。

（1）、认真备课。上课之前，要求任课教师必须备好课，做到无教案不进课堂。相同科目集体备课，教案可以是纸质，也可以是电子教案，

但一定要切合我校学生实际，坚决杜绝从网上下载一字不改拿来教学。

（2）、上好课。合理安排时间，上好每一节课，向四十五分钟要质量。发现学生上课打瞌睡、玩手机或做与课堂无关的事情，应及时提醒并制止。

（3）、布置作业。根据教学大纲和教材内容，切合实际布置学生的课后作业。原则上每两个教学课时布置一次作业。教师要认真批改作业并及时讲评。

（4）、认真组织好学生的课外活动，积极开辟第二课堂。

（5）、认真上好实训课。专业课教师必须认真钻研本专业的相关理论知识，掌握各项操作技能，做到能做会教，有组织各项实习实训活动的能力。实习实训过程中，教师要坚守岗位，巡回指导学生，并成立专业课课外兴趣小组。

2、积极组织教师开展教研活动。

（1）、每隔一周召开一次教研工作会议，并邀请教务处、专业部、教研处有关领导参加。

（2）、组织专业教师上好公开课，青年教师的汇报课；骨干教师的示范课、观摩课。每位教师至少每期要上一节公开课。

（3）、相互听课，共同提高。每人每学期听课不得少于10节，年轻教师不得少于15节，教研组长不得少于20节。以上听课节数不包括在校外听的课，要求在期中前必须完成一半的任务，以防止突击现象的产生。

（4）、积极组织教师撰写教学论文或教学工作总结。要求每人每学期至少要写一篇。

（5）、组织本组的教学科研工作，确定科研课题，落实人员和任务，每学年本组教研组必须有两篇以上的科研论文参与学校交流。

3、加强专业和专业教师队伍建设。

（1）、凡三十五岁以下专业教师要求学历必须达标，并鼓励专业教师提高学历“读研”。

（2）、要求专业教师在搞好教学工作的前提下，结合我校学生实际，开发和编写校本教材（含实训教材）。

（3）、专业教师要加强操作方面的技能训练，并取得相应的资格证书（技能证书），真正成为我校名副其实的“双师型”教师。

（4）、关心本组新教师，搞好新教师师徒结对培养活动。

4、进一步加强实训课的教学工作，提高学生的巩固率。

（1）、中职生的学习基础较差，对理论课不大感兴趣，要根据学生的实际情况，开设专业课，选择好校本教材，进行教学、进行实训，留住学生。

（2）、调整实训方向，与市技能大赛接轨，加强套件装配实训，让更多的学生学到技术，掌握技能。

（3）、鼓励青年教师进修、培训、到企业实践，本学期计划本组专业课教师分两批进企业实践。

电子电工教研组

20xx、3、1