广场支行大堂经理20xx年工作计划
刚刚过去的20xx年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在20xx年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。
一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于此，作为大堂经理必须不断充实自己，提高自己的综合素质。在学习的过程中要加强对业务知识的学习，把学习和工作良好地结合了起来。积极参加我行组织的各种集体学习活动，在活动中不断总结、反思自己。进而才能使我在业务方面做到了变被动为主动，自动自
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酒店大堂经理工作计划
我来XXXX店工作XX天的时间,首先感谢领导给我一个发展的平台,作为大堂经理直接
负责前厅的正常运营,代表着执行经理受理顾客投诉,对顾客反馈的一些建议和意见给予积极
的采纳与解决,为本店今后的发展奠定良好的基础.
毕竟我来这里只有十来天的时间,对本店有了一定的了解但还不太熟悉,这里有一个优秀
的管理团队,为公司创造了巨大的经济效益,同时也体会和意识到我们存在的问题和不足之处:
1、前厅人员配置不够,存在着招人难、用人难、留人难的问题.
2、前厅员工都是新员工,基本的业务知识和技能还存在很大的欠缺.
3、服务方面缺乏积极性和主动性,更谈不上超前的服务意识
4、前厅用品工具摆放不合理,存在安全隐患和影响大厅环境的问题.
5、部分设备老化甚至为公司创造了巨大的经济效益,同时也体会和意识到我们存在的问题和不足之处:
1、前厅人员配置不够,存在着招人难、用人难、留人难的问题.
2、前厅员工都是新员工,基本的业务知识和技能还存在很大的欠缺.
3、服务方面缺乏积极性和主动性,更谈不上超前的服务意识
4、前厅用品工具摆放不合理,存在安全隐患和影响大厅环境的问题.
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大堂经理工作计划
营业前：
1. 9：30-9：50参加网点晨会，要求对前一日服务及厅堂状况进行点评及建议；
2. 9：50-10：00 班前检查，保证服务设施运转、营销陈列合规；
3. 10：00-10：10 开门迎客，现场引导分流。
营业中：（10:00-13:30，15：30-19:00）
1. 厅堂岗位监督管理：
A．在叫号机旁做第一次引导分流，指导填单，当因故离开叫号区及填单去时，需叫客户经理、网点主任、及时补位；
B．一日三巡检，保证服务设施运转、营销陈列合规；
C．每半小时对等候区客户予以关注（尤其高峰期注意安抚客户情绪），维护网点营业秩序，同时进行二次分流、一对多营销及识别推荐；
D. 将柜员推荐的客户引导至客户经理处，做好客户交接工作
E．处理现场客户咨询
F．依照总行神秘人检查标准，及时提醒柜员及标准服务并记录当日服务管理结果
2. 产品营销：
A．了解我行常规产品及重点产品，对于识别出的优质客户或潜力客户及时进行厅堂营销
B．对排队等候的客户开展一对一或一对多的热销及渠道类产品宣传，了解客户需求，收集有益的客户建议
C．在厅堂客流量不大的情况下，协助柜员进行柜面营销
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在行领导的带领下一支大堂经理的狼群队伍成立了，
我有幸的成为其中一员。作为其中一员我对我的工作有
以下想法；
1、要在6月底完成二季度支行下发的各项经营指标。
首先搜集客户，建立客户资料，对优良客户进行归类（从高到底、按生日分类）。
2、大厅的各种不妥现象，在第一时间改正，让我们的营业大厅发生质的变化。 在营业前检查、并在营业中时刻关注网点内凭证、宣传资料、广告牌、客户意见表、办公用品（如名片、产品介绍、表格）等摆放整齐、美观。如发现有过期告示或宣传资料，应立即撤下。应重视客户对我行的感受，如叫号机声音大小、空调温度高低等，从客户的感受出发，完善各项设施和服务，改善客户体验。
3、紧抓服务质量，以世园会为契机将现场用户抱怨消灭在萌芽状态，实现零投诉。
时刻关注大厅里等候客户的情绪和行为变化情况，维护业务秩序和客户排队秩序，当发现有客户出现不耐烦的情绪，甚至大声喧哗、吵闹时，大堂服务应第一时间上前询问，安抚客户情绪，在职责范围内解决客户的问题。对于个别情绪过于激动的客户应迅速引至会客室或其他僻静之处，耐心倾听、解决客户的问题，无一抱怨客户。
4、充当柜台和主任的桥梁，合理安排柜台。
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大堂经理工作思路
工作职责：
1、认真接待前来咨询业务的客户，耐心细致答疑，推介
银行金融产品，正确指导客户填单，引导客户到相关柜台办理业务并做好柜台内部协调工作。
2、在办理业务过程中，若柜员与客户发生纠纷，应主动
问明缘由，耐心解释，化解矛盾和接待客户投诉。
3、检查柜台员工班前准备工作及员工着装、仪容仪表是
否符合规范，发现不规范的情况及时予以指出并督促立即更正
4、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》的要求，检
查大厅各种服务设施及环境卫生，发现问题及时上报综合科和营业部相关部门。
5、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》的要求，对
柜台员工的服务过程进行抽查并做好记录。
6、做好值班记录，及时收集、反馈市场和客户信息；营
业终了将《大堂值班日志》及《客户意见薄》交主任室，认真落实主任室的批示。
对自己提出的要求：
1、热情接待客户，工作时用心留意观察对需要帮助的客户要主
动提供帮助；
2、积极疏导客户，让能够使用ATM柜员机的客户尽量使用ATM
机，尽量保持ATM机24小时无间断服务；引导办理复杂业务的客户去星级柜台，提高办理业务速度。
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酒店大堂经理工作计划
我来XXXX店工作XX天的时间,首先感谢领导给我一个发展的平台,作为大堂经理直接
负责前厅的正常运营,代表着执行经理受理顾客投诉,对顾客反馈的一些建议和意见给予积极
的采纳与解决,为本店今后的发展奠定良好的基础.
毕竟我来这里只有十来天的时间,对本店有了一定的了解但还不太熟悉,这里有一个优秀
的管理团队,为公司创造了巨大的经济效益,同时也体会和意识到我们存在的问题和不足之处:
1、前厅人员配置不够,存在着招人难、用人难、留人难的问题.
2、前厅员工都是新员工,基本的业务知识和技能还存在很大的欠缺.
3、服务方面缺乏积极性和主动性,更谈不上超前的服务意识
4、前厅用品工具摆放不合理,存在安全隐患和影响大厅环境的问题.
5、部分设备老化甚至坏掉,没有及时更新和维修
由于以上原因导致部分顾客有不愉快的用餐经历,以至流失,生意日渐清淡.针对以上问题,特制定本年度工作计划:
一、稳定员工队伍，减少员工的流动性
好员工不是管出来的,是带出来的.前厅管理层要认清自己的身份,摆正自己的位置,工作
中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，
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大堂经理工作计划
在行领导的带领下一支大堂经理的狼群队伍成立了，
我有幸的成为其中一员。作为其中一员我对我的工作有
以下想法；
1、要在6月底完成二季度支行下发的各项经营指标。
首先搜集客户，建立客户资料，对优良客户进行归类（从高到底、按生日分类）。
2、大厅的各种不妥现象，在第一时间改正，让我们的营业大厅发生质的变化。 在营业前检查、并在营业中时刻关注网点内凭证、宣传资料、广告牌、客户意见表、办公用品（如名片、产品介绍、表格）等摆放整齐、美观。如发现有过期告示或宣传资料，应立即撤下。应重视客户对我行的感受，如叫号机声音大小、空调温度高低等，从客户的感受出发，完善各项设施和服务，改善客户体验。
3、紧抓服务质量，以世园会为契机将现场用户抱怨消灭在萌芽状态，实现零投诉。
时刻关注大厅里等候客户的情绪和行为变化情况，维护业务秩序和客户排队秩序，当发现有客户出现不耐烦的情绪，甚至大声喧哗、吵闹时，大堂服务应第一时间上前询问，安抚客户情绪，在职责范围内解决客户的问题。对于个别情绪过于激动的客户应迅速引至会客室或其他僻静之处，耐心倾听、解决客户的问题，无一抱怨客户。
4、充当柜台和主任的桥梁，合理安排柜台。
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20xx年大堂经理工作计划
20xx年已经过去，新的一年即将到来，20xx年对于酒店来说，是关键的一年，也是脱掉新酒店“帽子”的一年。
在20xx年中，客人对酒店的投诉及意见少之又少，对于一个新开业的酒店来说，并非说明酒店自身没有问题，而是客人对于新开业的酒店并没有提出更高的要求，只是简单的认为新开业的酒店做的不好没有关系，因为是刚开业。这对于我们来说是一个警示。
如何脱掉这顶帽子，我们在明年所必须对自身提出更高的要求。
一、收集来自客人的意见和建议，处理好每一件客人的投诉。
酒店的目标是努力使每一位走进饭店的客人都满意，但事实上无论多么出色的饭店，总会有宾客在某个时间，对某件事、物或人表示不满，因此，宾客投诉是无法完全避免的。投诉本身的含义就是指客人对饭店设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
让酒店每一位员工均意识到酒店服务时刻要以“宾客需求为中心”。
1、 DM大堂经理：客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂经理的《LOG-BOOK》上，于次日晨会做出反馈。
2、 GRO宾客关系主任：每天需要直接或电话拜访的形式与入住客人（每天至少3位）进行宾客沟通，征询客人对入住接待、客房、餐饮、酒店硬件等方面的意见或建议，及时反馈给大堂经理，并记录在《Courtesy Call》记录本上，每月汇总并分析；重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。
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