大堂经理工作计划
营业前:
1. 9:30-9:50参加网点晨会,要求对前一日服务及厅堂状况进行点评及建议;
2. 9:50-10:00 班前检查,保证服务设施运转、营销陈列合规;
3. 10:00-10:10 开门迎客,现场引导分流。
营业中:(10:00-13:30,15:30-19:00)
1. 厅堂岗位监督管理:
A.在叫号机旁做第一次引导分流,指导填单,当因故离开叫号区及填单去时,需叫客户经理、网点主任、及时补位;
B.一日三巡检,保证服务设施运转、营销陈列合规;
C.每半小时对等候区客户予以关注(尤其高峰期注意安抚客户情绪),维护网点营业秩序,同时进行二次分流、一对多营销及识别推荐;
D. 将柜员推荐的客户引导至客户经理处,做好客户交接工作
E.处理现场客户咨询
F.依照总行神秘人检查标准,及时提醒柜员及标准服务并记录当日服务管理结果
2. 产品营销:
A.了解我行常规产品及重点产品,对于识别出的优质客户或潜力客户及时进行厅堂营销
B.对排队等候的客户开展一对一或一对多的热销及渠道类产品宣传,了解客户需求,收集有益的客户建议
C.在厅堂客流量不大的情况下,协助柜员进行柜面营销
D. 对于个人名下客户进行电话邀约及跟进
3. 投诉处理:及时关注抱怨客户,主动了解需求;及时处理投诉客户并尽快进行客户隔离处理;积极转化抱怨客户为关系客户
营业后:
1. 18:30-18:45 收集每日每人销售业绩
2. 18:45-19:00 汇总每日销售台账,录入销售管理表
3. 19:00-19:15 参加夕会,汇报当日厅堂整体情况
在行领导的带领下一支大堂经理的狼群队伍成立了,
我有幸的成为其中一员。作为其中一员我对我的工作有
以下想法;
1、要在6月底完成二季度支行下发的各项经营指标。
首先搜集客户,建立客户资料,对优良客户进行归类(从高到底、按生日分类)。
2、大厅的各种不妥现象,在第一时间改正,让我们的营业大厅发生质的变化。 在营业前检查、并在营业中时刻关注网点内凭证、宣传资料、广告牌、客户意见表、办公用品(如名片、产品介绍、表格)等摆放整齐、美观。如发现有过期告示或宣传资料,应立即撤下。应重视客户对我行的感受,如叫号机声音大小、空调温度高低等,从客户的感受出发,完善各项设施和服务,改善客户体验。
3、紧抓服务质量,以世园会为契机将现场用户抱怨消灭在萌芽状态,实现零投诉。
时刻关注大厅里等候客户的情绪和行为变化情况,维护业务秩序和客户排队秩序,当发现有客户出现不耐烦的情绪,甚至大声喧哗、吵闹时,大堂服务应第一时间上前询问,安抚客户情绪,在职责范围内解决客户的问题。对于个别情绪过于激动的客户应迅速引至会客室或其他僻静之处,耐心倾听、解决客户的问题,无一抱怨客户。
4、充当柜台和主任的桥梁,合理安排柜台。
要注意协调柜员和大厅工作人员,提高凝聚力,发挥团队精神。而对待那些驻点人员,首先我们不能把他们当外人看待,要把他们看成我们的一员,尽量推荐一些好的客户给他们,平时尊重并关心他们,给他们创造一个好的工作平台,实现双赢。
昆明路支行:李琳
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