全国呼叫中心运营分析报告

第一部分：关键指标达成情况

一、 呼入量与放弃率：

1、廊坊中心：

通过呼入量与放弃率对比图可以看出，客户的需求量是逐月不断上升的。放弃率指标而是处于下降趋势的。主要原因有以下两点：首先，坐席代表的业务技能在不断提高。再次，通过数据的分析，不断进行班次以及人员的合理安排。

2、黄岛中心：

来电量5月份较四月稍有下降，放弃率保持平稳。

二、 平均处理时间：

无论是廊坊中心还是黄岛中心平均处理时长全部保持在目标值范围之内，按呼叫中心的运营理念，应对目标进行修改，就目前的情况，重点在不断提升员工与客户充分交流的意识，不断提升服务质量，故此指标的目标暂不进行修改。

三、 维修电话人工解决率

维修电话人工解决率的目标值年初定为40%，从现在指标完成情况看，都远远超过目标，但从对数据的分析，发现不同的企业，该指标的达成情况差距比较大，这与企业的服务类型， 员工在交互记录维护规范性上存在着一定的差异，后续对此指标的真正意义需要进行跟进与分析，以更有效地提升电话解决率。

四、 客户满意度

本月针对来电用户对95158热线满意度进行了试访，访问数量为114个有效样本，总体来说各项满意度对比年度设定的80%目标达成值都比较好，通过询问用户，收集到用户的一些建议总体有如下几条：

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北京亚库

4 呼叫中心运营建议与策划 Page 1 of -

呼叫中心项目

项目可行性分析报告

一、呼叫中心对企业的益处

不管呼叫中心运营商如何向它们的客户介绍其业务，也不管它们承诺能够解决什么层次的问题，对于客户来讲，最关心的是运营商究竟能带来什么好处？如何带来这些好处？是否值得为此去信任它？

一般来讲，通过运用呼叫中心为企业提供客户关系管理服务，可以带来如下益处：

（1） 通过呼叫中心的运作，可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来，集中企业资源更全面、更迅速、更准确地为核心业务和目标市场服务。

（2） 通过呼叫中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升公司的品牌影响力。

（3） 为企业在不同地域、不同业务中提供同一号码，方便企业的顾客咨询、查询和投诉。

（4） 利用计算机集成技术，处理公司对内、外的交流。更重要的是，提供系统数据管理功能和报表功能，减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，其结果可以供公司战略决策参考使用。

（5） 通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉，使流程更加规范、顺畅，信息反应和反馈速度加快，处理信息量增大。

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呼叫中心市场分析报告

2013-1-28

市场分析

在日益激烈的市场竞争中，呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器，企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。

目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成：外包式、托管式和自建式。

一、外包式呼叫中心

目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行业面比较广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行业较少。

二、托管式呼叫中心

托管式呼叫中心供应商目前国内也较少，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外，与公司业务系统集成不方便，难以实现客户定制化和个性化的需求，呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性也存在隐患。

三、自建式呼叫中心

目前国内企业主要采用该方案。

自建呼叫中心优势势：

1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和稳定性反而有所提高；一次性投资，后续使用过程中不再产生建设费用，从长远来看，其成本更低；

2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉及到一些流程的调整，其日常维护方便。更容易与公司自身业务进行集成；扩容方便，扩容成本较低；系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。

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尊敬的各位学员：

您好！请根据以下材料制作PPT。要求如下：

1、 模板、主题色彩选择得当

2、 内容结构逻辑严谨

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祝大家工作愉快！

中国电信3G业务运营现状调查分析报告

【摘要】随着工信部向中国电信、中国移动和中国联通发放3G牌照，我国电信业正式进入3G时代，而移动商务的成败是发展3G的关键。本文阐述了3G技术在我国的发展现状和3G时代移动商务的业务内容，分析了电信运营商在当前阶段发展移动商务的市场定位策略。

【关键词】移动商务 3G 电信运营商

一、中国电信业的3G时代

“3G”是中国电信业近年来最热门的词语，其全称为3rd Generation，即第三代数字通信。随着20xx年1月7日3G牌照在中国正式发放，中国电信业也迎来了3G时代。 1、3G技术简介

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智研数据研究中心——专业的调研报告网站

2015-20xx年中国呼叫中心行业前景研究与行业运营态势报告 ?

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报告目录

第1章：中国呼叫中心产业发展综述 43

1.1 呼叫中心界定及形态概述 43

1.1.1 呼叫中心定义 43

1.1.2 呼叫中心分类 43

1.1.3 呼叫中心功能 46

1.1.4 呼叫中心存在形态 49

（1）呼叫中心形态 49

（2）形态特点分析 50

1.2 呼叫中心发展历程综述 52

1.2.1 业务发展进程 52

1.2.2 技术发展进程 52

1.3 呼叫中心发展环境分析 53

1.3.1 呼叫中心政策环境分析 53

（1）呼叫中心管理体制 53

（2）呼叫中心相关法律法规 54

（3）呼叫中心标准制定现状 55

（4）政策环境对产业的影响 57

1.3.2 呼叫中心经济环境分析 58

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附件：一

呼叫中心业务可行性

研究报告

一、 市场调研分析

随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。

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目录

呼叫中心数据分析............................................................................................................ 2

一． 数据分析的目的 .......................................................................................... 2

1. 运营管理..................................................................................................... 2

2. 客户管理..................................................................................................... 2

3. 内外服务..................................................................................................... 2

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智研数据研究中心——2014-20xx年中国节油器市场前景研究与投资潜力研究报告

2014-20xx年中国节油器市场前景研究与投资潜力研究报告 ?

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? 出版日期：2014-8 报告价格：印刷版：RMB 7000 电子版：RMB 7200 印刷版+电子版：RMB 7500 电子邮箱：【文章来源】

报告目录

第1章：中国呼叫中心产业发展综述 43

1.1 呼叫中心界定及形态概述 43

1.1.1 呼叫中心定义 43

1.1.2 呼叫中心分类 43

1.1.3 呼叫中心功能 46

1.1.4 呼叫中心存在形态 49

（1）呼叫中心形态 49

（2）形态特点分析 50

1.2 呼叫中心发展历程综述 52

1.2.1 业务发展进程 52

1.2.2 技术发展进程 52

1.3 呼叫中心发展环境分析 53

1.3.1 呼叫中心政策环境分析 53

（1）呼叫中心管理体制 53

（2）呼叫中心相关法律法规 54

（3）呼叫中心标准制定现状 55

（4）政策环境对产业的影响 57

1.3.2 呼叫中心经济环境分析 58

（1）国内外经济形势 58

（2）服务外包行业发展现状 75

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