美导下店标准工作流程及话术

一、问候寒暄、赞美顾客、自我介绍。（自我介绍包括：姓名、厂家、来店的目的）

步骤及话术

老顾客：

美容师先介绍客人再介绍厂家老师（推崇老师）

美容师：王老师，这是我们最忠实的老客户李姐，李姐：这是我们博医生厂家的王老师。王老师主要负责四川省的售后服务工作，全省都要管，很忙的。这次来到我们店机会难得。李姐，你可要抓住机会好好和王老师聊聊。

老师：李姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。我这次到店里主要是收集一下博医生产品顾客的反馈意见。同时给新老顾客再做进一步的眼部问题诊断。（拿出诊断表）

新顾客：

美导老师主动介绍自己：

老师：姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。您贵姓。我是博医生专业眼护品牌的省级督导老师，这次到店里主要是给新老顾客做一次专业的眼部问题诊断。以帮助顾客正确的保养眼部。您现在想解决您眼部的什么问题那？（听顾客讲完，获得首要需求）李姐，为了达成您的愿望，我们配合做个专业的眼部诊断吧。

美导老师要求：

   1,着装:工装，皮鞋不可发出过大的响声（着裙装时，丝袜必须配合工装和皮鞋的颜色，不可有脱丝和破洞。）
    2,表情:精神饱满,精力充沛,接待客户要面带微笑,要开朗,大方,不要羞涩,扭拧,也不要轻浮,泼辣.
    3,语言:语言清晰,语调柔和,语速适中,专业用语生活化,通俗易懂,使用礼貌用语,体现           公司人员的良好素质.

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一、咨询环节

1、 迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “早上好、（下午好）（晚上好）欢迎光临”

2、 领位：美容师伸出左手或右手，眼神注视着顾客方向说“您这边请。”手从腰间合拢向上将顾客带进大厅顾客接待室，请顾客坐下

3、 认识： 美容师应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍 “您好，我是**美容院X部XX，欢迎您的光临，怎么称呼您？X小姐，我先帮您倒杯茶水，请问您喝凉一点的还是热一点的？”

4、 参观：起身倒水。“您请稍等。X小姐您请喝茶”。茶杯放在顾客的左上方。手掌自然向上示意，身体稍向前倾保持身体45度角，面带微笑，目光注视顾客的眉心处，态度要大方热情，眼神真诚亲切，不可犹豫不定。双手自然交叉置于大腿上（如面前有咨询桌或台面，可以将双手自然置于桌面或台面上）。

“X小姐，今天您是第一次来XXX吗？您是看了广告还是朋友介绍来的呢？”“X小姐，本美容院是全国连锁加盟的大型国际化SPA美容美体水疗为一体的美容会所，请问您对什么项目感兴趣？”

“好的X小姐，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备，再根据您的需求选择项目好吗？”

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服 务 流 程 话 术

1.进顾问间：“顾问您好，xx您好！”“很高兴为您服务，我先去问您做准备。”

2.进配料吧：“你好，请帮我配一下xx的产品”

3.进房间：

①不冲澡的客人：“您好！请换一下拖鞋，请将您身上的饰品取下放于您的包内，再将您的上衣脱了，我帮您先做背部”

“您先躺，我帮您把您的包和衣服放于储藏柜”

“姐，这是您储藏柜的钥匙，您拿好”

②冲澡的客人：“您好，请换一下拖鞋，这是您的储藏柜，里面有准备好的睡衣，您换好将您的衣服和包锁与柜内，保存好钥匙我在门口等您

③泡澡的客人， “姐：这是你的储物柜，里面有浴袍、浴帽、一次性内裤，您

换好后请将您的衣服和随身物品放入柜子内，把钥匙保管好。SPA是心身灵放松的，所以请将您的手机调至静音或者关机状态，要不然会影响您的效果。”

“姐：您请到这边，先消毒双脚，时间为5分钟，这边有美容杂志您先翻阅一下。

姐：时间到了，我带您泡澡，我已经帮您调好了水温，您在试一下，里面我特别添加了玫瑰和薰衣草精油。我来帮您把浴袍挂上，小心脚滑。您先在浴盆里坐一会，不要让水没过胸部，以免有心慌胸闷等不适的感觉。停2分钟您在慢慢平躺。“

“ 姐：我帮您把帘子拉上，灯光调暗一些，您现在可以抛开一切的烦恼好好的放松享受一下，20分钟后，我会为您来做服务，您先放松，您太累了。”

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美容师销售经典话术

1、我正在吃中药，不用精油了？

答：哦！您选择喝中药是对的，不过您要知道是药三分毒，西药七分，中药三分，恭喜您选对了。不过，您在喝中药的同时能够使用我们汉芳国际唯一一个有医学背景的精油产品，那我告诉您，不但可以使您的中药效果得到升华，而且还可稳固效果的同时帮您排除中药的那三分毒素，使您的毒素不至于停留体内，因为精油具有协同性，可促使中药效果加强，为您的健康加固，使您早日康复。

2、刚做的时候效果很好，过了一会效果就不好了？

答：姐。首先恭喜你，你非常适合这套产品，为什么刚开始效果很好，是因为你的皮肤用了这些产品之后皮肤得到了一个很好的全面调养，能够很好的吸收，后来不明显了，是因为你的皮肤已经在慢慢地向好的方面发展了，你自己没有察觉吧，因为每个人的需求是无止境的，好了还想更好，你说不是吗？大姐。

3、我不要赠品，你给我打折好了？

答：姐，美丽是不打折的哦，何况像我们这么好的品牌更不能打折，你要的是这个产品给你带来的美丽和健康，而赠品是我们公司为了感谢您这样的老顾客才额外赠送给你的，所以为了让您更好的享受产品给你带来的美丽和健康，更好的享受我们的服务，我们的产品是不能打折的。

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美容沙龙日常礼仪及接待话术

一 接待顾客的流程

人员：美容师或接待人员

1 为顾客开门

2 鞠躬

3 询问需要的美容服务

话术：

1 贵宾您好!

2 欢迎光临

二 茶水

人员：美容师 接待人员

端茶水的要求 ：两手端起，右手撑杯旁，左手托杯底 脚步缓和，茶水不要过满

话术：

您好！您请喝茶

三 寄放物品带领入内

人员：美容师 接待人员

走在顾客前方以手势引导客人

话术：

贵宾您好！请把物品寄放在这边

贵宾您好！请往这边走

四 带领嘉宾入座更衣

人员：美容师 接待人员

1 引领顾客至美容室

2 引领顾客更衣

话术：

您好！这是您的位置

您好！请您到更衣室换下衣服好吗？

五 美容师自我介绍

人员：美容师

1美容师先自我介绍

2卸妆 洗脸 整肌 去角质 舒缓 按摩 精华液 面膜 保养品

3 以熟练的动作专心做服务

话术：

X姐您好!我叫小丽，今天的课程由我为您服务，若有不习惯或服务不周到之处，您可以直接告诉我，并希望今天的服务能使您满意

背部芳香SPA:您受力怎样？做的过程您可以直接告诉我，下次我就知道了 包头：会不会太紧

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美容师销售话术

话术：说话的战术与艺术，用最准确最精练的话来回答拒绝，达成销售的一种行销方式。

1、我没有钱？

我能够理解你的感觉，特别是有关钱的情况，我发现我们基本保养护理每天花不到一包零品的价钱（10元/天，每年就3650元），女人不能为钱而活，要为美丽而活。钱是创造财富，更要创造价值，要不然，可是钱在银行，人在天堂。

2、我没有时间，很忙？

太好了！我喜欢跟忙的人合作。她们往往很有能力，当然知道如何有效利用我们的时间，姐，现在如果不注重肌肤的保养，一心做事业，将来在这方面可能会花更多时间。另外，不规律的生活，过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不及时使用有效的产品，导致皮肤问题的严重后果。强女人也要的好的身体，好的面子。如果你同意，我会合理帮你安排时间。通过预约，让您花最少的时间来呵护您的肌肤，好吗？

3、我是使用“世界知名品牌”我才不信你们？

太好了，你使用的是国际流行的大品牌，我也听说过这种产品，确实不错，这是我特别要找你的理由，因为一种产品如果使用久后会出现饱和现象，就像我们经常吃东西一样，有时我们还要换个口味，调整饮食结构，可能会更科学，全面。山珍海味吃还可以吃点农家菜，我们这个品牌是目前最新科技的结晶，您可以给自己一个尝试的机会，因为有一句适合自己才是最好的。

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美容师的流程话术：

话术：您好美丽！我是本会所最优秀的美容师，我叫***，我一定会尽心尽力为您做好本次服务，请您放心吧！请这边走。

流程：更衣——沐浴——干湿蒸——花瓣足浴——背部疏导——头部按摩——面部清洁——芳香按摩——面、眼、颈部按摩——面膜——胸部保健——手部护理——滋养——防晒隔离——

准备更衣存包沐浴：

姐，请这边沐浴（更衣），我就在外边，有什么事可以叫我！我们这都是一客一换经过严格消毒的，清您放心使用。

花瓣足浴：姐，我们的护理从足部开始的，首先帮您泡脚，足部的护理可以促进血液循环，打通经络，这对您接下来的护理流程有很大的帮助，5分钟后，泡脚时间到了，请随我去美容室。

我们现在帮您做足部的经络疏通，打通足部的经络使血液循环加快，足部是双人同步的服务，根据我们的动作调整您的呼吸，便您的皮肤达到最优的吸收状态，请问这样的力度可以吗？ 谢谢！

姐，以前在别的美容院有没有做个这样的服务项目呢？

噢！这也是我们会所所独有的，我给您简单的介绍一下，我们会所是一家集养生美容美体SPA汗蒸、瑜珈、等为一体的养生会所，装修的风格东南亚的风格环境优雅，我们的目标就是做五星级服务的SPA养生空间，我们还有空中花园，而且我们这里的美容师都经过严格封闭式的培训才能上岗的。

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第三章 美容师的工作要求及流程

第一条、美容师工作职责要求：

1.1、负责会员护理项目的操作和服务工作。

1.2、负责协助顾问对会员的跟进、邀约、回访工作。

1.3、负责会员每次护理后的档案登记、资料更新工作。

1.4、负责在护理中为客户讲解并传授皮肤、养生、家居保养等专业知识和技巧。

1.5、负责在护理中解答客户提出的各种关于美容方面的问题。

1.6、负责协助顾问对店面促销活动的推广和讲解。

1.7、负责与会员保持良好的沟通，积极的了解客户，建立良好的客情，为稳固客户打下基础。

1.8、负责店面新项目、新产品等专业知识、专业技法的学习和推广销售。

1.9、负责个人卫生区域物品整理和维护，确保卫生环境达标。

1.10、积极配合店长完成公司下达的业绩指标，努力遵守并公司下达的各项规章制度。

第二条、美容师每日的工作流程：

2.1、动力早餐：8：50签到、检查个人仪容仪表。

2.2、参加晨会：9：00参加晨会，按照例会表内容逐项进行。

（再次确认今天个人要服务的客人名单）

2.3、营业前的工作准备：9：15属于个人区域范围内的卫生及物品的检查整理，物料准备，仪器设备使用前的工作准备，并等待卫生主管的检查。

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