XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范
（试行）
为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。
一、禁止性规范
（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。
（二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。
（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打#9@k、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
（四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
（五）禁止酒后上班。
（六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。
（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。
（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。
（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。
…… …… 余下全文
企业内训：政务大厅服务礼仪
明阳天下拓展
培训主题：窗口人员服务礼仪 客户交往沟通技巧 个人形象举止礼仪天数：1 天
课程目标：
培养窗口人员个人形象及举止礼仪；
使窗口人员懂得服务的意义及重要性；
学会如何与客户沟通及交往，提升政府机构整体形象； 课程大纲：
第一部分：窗口工作人员日常礼仪
1.礼仪的重要性----/礼仪学/礼仪的概念
2.个人日常礼仪——仪容礼仪/仪表礼仪
3.仪态礼仪----坐姿礼仪/立姿礼仪/行走礼仪
4.见面礼仪——言谈礼仪/习俗礼仪/引带礼仪
5.见面礼仪----握手礼仪/名片礼仪/鼓掌礼仪/鞠躬礼仪/介绍礼仪
6.电话礼仪——电话应对的基本礼仪/电话记录和备忘的礼仪/转接电话的礼仪
第二部分：政务大厅窗口服务操作礼仪
1.服务礼仪基本理论
2.服务礼仪操作技巧与训练一
3.服务礼仪操作技巧与训练二
4.窗口服务礼仪
5.职场办公礼仪
6.服务礼仪情景演练
第三部分：政务大厅窗口人员沟通与投诉礼仪
1.如何与客户进行有效沟通
2.如何减轻与群众客户之间的矛盾
3.如何进行现场应急处理
本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。
…… …… 余下全文
ICS 03.160
A 00
备案号：31576-2011 DB51
省地方标准
四川DB 51/T1322—2011
政务服务中心电子政务大厅建设规范
2011- 10-21发布 2011- 11-01实施
四川省质量技术监督局 发布
DB51/T XXXXX—XXXX 目 次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 建设原则 ........................................................................... 1
4 建设要求 ........................................................................... 2
…… …… 余下全文
1、停车场地
2、单位名称标识牌
（1）命名方式：“XX街道行政服务大厅”。
（2）应在办公楼的正面显著位置将单位名称的中英文版黑体字、银色体字横排固定。
3、布局
（1）根据功能划分为政务服务、自助办理、服务等候、办公四大区域。
（2）大厅中心区域应按政府部门职能划分不同的工作台面，同时台面上方应显示部门标识或名称，并设置服务等候区。
（3）合理设置表示明显的男、女卫生间。
（4）划分人员流动通道和无障碍通道。
（5）主入口设置咨询引导服务台，于大厅显著位置设置提供大厅办事引导及政策法律、信息查询的电子设备。
（6）设置管理办公区（室）、投诉接待室、档案室、综合信息室、多功能会议厅、配电房、计算机房、监控室。
4、行政（便民）服务大厅设施
（1）大厅内应有滚动报导信息的多媒体液晶屏或电视屏幕、意见箱、评价器、投诉电话。
（2）大厅内应设置自助服务终端（不少于2台）。
（3）大厅内的工作台面高度宜为80cm左右，台面宽75—100cm，台面颜色为浅色。
（4）大厅内可设置雨伞机、饮水机、擦鞋机、手机充电台等设施，并统一规格和摆放好。
（5）大厅内宜摆放一定数量的盆栽植物。
…… …… 余下全文
xx政务、文化服务中心建设标准
本项目为新建xx政务、文化服务中心，规划建筑面积2500㎡，作为政务服务窗口、群众体育赛事、会议、展览、文艺表演等场所。
主体建筑：为单层框架结构，总建筑面积1580㎡，设计为椭圆形，内设篮球场（羽毛球场、排球场）、乒乓球室、健身活动室、棋牌室及其附属设施，观众座位800座。
1、篮球场（羽毛球场、排球场）：净高15m以上，场地尺寸为760㎡（38m×20m）以上。
2、乒乓球室：1间，120㎡以上。
3、观众席：座宽0.48，排距0.85，330㎡以上。
4、健身活动室：1间，100㎡以上。
5、棋牌室：1间，70㎡以上。
6、管理室（休息、办公、广播、技术设备用房）：8间，160㎡以上。
7、卫生间：40㎡以上。
附属设施：拟建设连体2层框架式楼房1栋，总建筑面积920㎡。
一楼（420㎡）设置政务大厅、文化活动交流室、办公室、档案室、卫生间。
1、服务大厅：面积180㎡以上，提供社会保障、民政
救助、文化、残疾人服务。
2、文化活动交流室：面积60㎡以上，卫星接收系统1套，投影机１台、有源音箱１套，5台微机，能够通过互联网等途径享受文化信息资源，容纳50人以上的桌椅。
…… …… 余下全文
XX市政务服务大厅行政审批服务事项办件
规则（试行）
为加强XX市政务服务大厅（以下简称“市政务大厅”）集中办理行政审批服务事项办件的规范化管理，简化办事程序，提高办事效率，方便申请人，根据有关规定，结合市政务大厅的实际，制定本规则。
一、即办件的办理
（一）即办件是指申请人申报材料齐全,办事程序简单，关联度不大，可以当场办结的行政审批事项。
（二）凡申报材料齐全，窗口必须即收即办，窗口工作人员对即办件应做到当场受理,当场办结。
（三）凡申报材料不全，窗口必须一次性明确告知需要补办的材料，在申请人补齐材料后，当即办结。
二、承诺件的办理
（一）承诺件是指申请人申报材料齐全,但需经过审核、现场踏勘、公示等程序或《行政许可法》规定的听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审等法定程序才能办结的行政审批事项。
（二）申请人向有关窗口提出申请，窗口工作人员在受理承诺件后,应向申请人告知承诺件办理程序、办理承诺时限和《行政许可法》规定的听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审等法定程序时限,并出具承诺件受理通知书;
（三）窗口工作人员应将受理的承诺件及时交由本部门实施审核、现场踏勘、公示、听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审等法定程序,完成事项办理。
…… …… 余下全文
XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤
管理办法（试行）
为严肃XX市政务服务中心大厅（以下简称“市政务大厅”）窗口工作人员工作纪律，保证各项工作规范、高效、有序地运行，依据有关规定和窗口工作要求，制定本办法。
一、考勤制度
（一）除市人民政府办公室或市政务中心另有调整外，市政务大厅与进驻部门工作窗口实行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30上下班作息制度，实行坐班制。周五下午为市政务中心及大厅学习时间，不对外开展业务。
（二）窗口工作人员应按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工和中途擅离工作岗位。
（三）窗口工作人员上下班实行打卡考勤。
（四）窗口工作人员因公务、公休假或因私离开窗口工作岗位的，均应按本办法“请假制度”规定的程序履行请假手续。
（五）窗口工作人员考勤情况由市政务中心如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员及其所在窗口的考核内容。
二、请假制度
（一）市政务大厅窗口工作人员实行请假制度。窗口工作人员因公务、公休假和因私离开窗口工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。
（二）凡有以下情形之一的，应由所在单位安排人员到窗口临时替岗，确保窗口工作正常开展：
…… …… 余下全文
XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考评
办法（试行）
第一章 总则
第一条 按照市委、市人民政府《关于组建XX市政务服务中心的实施意见》（ 兴发?20xx?41号）和市委办、市政府按《XX市政务服务中心筹建方案》（ 办发?20xx?129号）文件精神,为加强XX市政务服务中心大厅（以下简称“市政务大厅”）的规范化建设，树立XX市政务服务良好形象、转变政府职能，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，结合市政务大厅实际，制定本办法。
第二条 本考评办法的考评对象为市政务大厅所有窗口工作人员。
第三条 各部门选派的窗口工作人员在市政务大厅工作期间的考核，由市政务中心进行考核，并作为个人晋职晋级调资的重要依据。
第四条 XX市政务服务中心（以下简称“市政务中心”）依照公开、公平、公正和注重实绩的原则，按规定的权限、条件、标准和程序，对市政务大厅窗口工作人员进行考评。
第四条 社会各界的监督、群众投诉和人大代表、政协委员、新闻媒体的批评建议，是市政务大厅接受社会监督的主要途径，也是对考评对象进行考评的重要依据。
第六条 在窗口工作不满一年和临时替岗的人员参加市政务中心的月度考评，返回派遣部门时，由市政务中心出具工作鉴定，作为其平时考核、年度考核的重要依据。
…… …… 余下全文