企业内训：政务大厅服务礼仪

明阳天下拓展

培训主题：窗口人员服务礼仪 客户交往沟通技巧 个人形象举止礼仪天数：1 天

课程目标：

培养窗口人员个人形象及举止礼仪；

使窗口人员懂得服务的意义及重要性；

学会如何与客户沟通及交往，提升政府机构整体形象； 课程大纲：

第一部分：窗口工作人员日常礼仪

1.礼仪的重要性----/礼仪学/礼仪的概念

2.个人日常礼仪——仪容礼仪/仪表礼仪

3.仪态礼仪----坐姿礼仪/立姿礼仪/行走礼仪

4.见面礼仪——言谈礼仪/习俗礼仪/引带礼仪

5.见面礼仪----握手礼仪/名片礼仪/鼓掌礼仪/鞠躬礼仪/介绍礼仪

6.电话礼仪——电话应对的基本礼仪/电话记录和备忘的礼仪/转接电话的礼仪

第二部分：政务大厅窗口服务操作礼仪

1.服务礼仪基本理论

2.服务礼仪操作技巧与训练一

3.服务礼仪操作技巧与训练二

4.窗口服务礼仪

5.职场办公礼仪

6.服务礼仪情景演练

第三部分：政务大厅窗口人员沟通与投诉礼仪

1.如何与客户进行有效沟通

2.如何减轻与群众客户之间的矛盾

3.如何进行现场应急处理

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第二篇：拓展内训课程：服务礼仪技巧提升

企业内训：服务礼仪技巧提升

明阳天下拓展

培训主题：商务接待拜访礼仪 身体语言运用技巧 公司仪容仪表规范天数：2 天

课程大纲：

第一模块：重新认识自我-礼仪的作用

内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

分享知识和经验；在学习中找到乐趣

培训方式：分析、讲解

第二模块：商务人士工作意识的培养及职业形象塑造

一、案例鉴赏

木桶原理

怎样理解100—1=0

二、工作态度

1)我为什么而工作

2)我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

3)我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4)打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：分析、讲解

第三模块：商务人士的仪容、仪态、行为举止礼仪

一、仪容仪表规范

1）工作妆的规范

2）仪容规范

培训方式：讲解、示范、点评

二、仪态规范

1）基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2）进出房门、上下楼梯、进出电梯

3）不受欢迎的身体语言

4）指引、指示、引领的手势

5）递物、接物

培训方式：讲解、示范

三、着装

1）着装的TPO原则

2）鞋袜的搭配常识

3）首饰、配饰的使用规范 第四模块：商务接待礼仪

1）接待前的准备

2）迎接客户礼仪

3）接待客户礼仪

4）服饰要整洁、端庄、得体、高雅

5）根据身份，确定接待规格

6）根据身份，安排座次

7）交换名片的特殊礼仪

8）送客礼仪

培训方式：分析、讲解、综合 第五模块：商务拜访礼仪

1）拜访前的计划准备

2）拜访形象准备

3）调整拜访心态

4）拜访的十分钟原则

5）观察与赞美

6）寻找话题的技巧

7）有效的倾听

8)拜访注意事项

培训方式：分析、讲解、综合 第六模块：商务人士的笑容运用

1)微笑的魅力

2)微笑的训练

培训方式：分析、讲解、实操 第七模块：行政办公礼仪

1）服饰要与办公环境协调

2）办公室服装礼仪

3）办公室用语

4）异性同事交往

5）办公时间行为禁忌

6）同事的沟通

第八模块：工作沟通

一、交谈的礼仪

1)语言

2)语速、声调

3)适宜的主题

培训方式：分析、讲解

二、积极的聆听

1)善于聆听

2)神情和态度

3)聆听的禁忌

培训方式：分析、讲解

三、同事沟通礼仪

1)与上级沟通的礼仪

2)与下级沟通的礼仪

3)评级同事沟通

4)沟通的禁忌

培训方式：分析、讲解、案例 第九模块：电话礼仪

一、打电话礼仪

1)重要的第一声

2)饱满的情绪，喜悦的心情

3)端正的姿态，清晰的声音

4)力求简洁，抓住要点

5)考虑到交谈对方的立场

6)使对方感到有被尊重、重视的感觉

7)打电话谁先挂

二、接电话礼仪

1)迅速准确的接听

2)认真清楚的记录

3)有效电话沟通

4)学会配合别人谈话

5)对方要找的人不在时

6)接听私人电话时

第十模块：商务人士礼仪五步训练法

1)看——观察客户的技巧

2)听——拉近和客户的关系

3)笑——客户更愿意接受服务

说——客户更在乎怎样

4)动——运用身体语言的技巧

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