说明：

1、“诉求处理情况”是指故障报修、使用培训等有关客户需求方面的处理完成情况；

2、“客户访问情况”是指由区域销售主管安排的对客户的访问工作的完成情况；

3、“信息反馈情况”是指服务人员对“诉求处理”、“客户访问”工作的完成情况是否及时向区域销售主管进行反馈；

4、请区域销售主管根据上述的几个方面对服务人员在该区域服务期间的工作表现给予客观的评价，服务部将根据评价对服务人员进行考核，目的是提升我们的服务质量。

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早上好,我的名字是杰克,我非常荣幸能有这个机会参加面试,我愿意回答任何你可能会提高,我希望今天我能有个好的表现,最终参加这个有名望的大学在九月。

个性发展自我评价

我是一个热爱生活，做事认真的人。在高中阶段的学习生活中，我不但学到了丰富的知识，同时，在各方面也得到了完善。在困难面前，我从不后退，总是开动脑筋，想方设法去解决问题，克服困难。而每解决一个问题，克服一个困难，都使我的信心得到了提升。我相信，只要有足够的自信，加上加倍的努力，就一定能够战胜各种艰难险阻，通向成功的彼岸。

思想成熟、精明能干、为人诚实。

售后客服的自我评价

一：售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

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20xx年售后服务评价

在今年的售后服务中，中科自动化股份有限公司认真负责，严格履行合同，并安排6名专业技术人员，从事设备维护工作，保证设备正常运行，该公司技术人员随叫随到，并能及时排除故障，受到烟农高度评价。

20xx年11月16日

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商品售后服务评价体系

《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的中华人民共和国商业行业标准，于20xx年5月12日由商务部正式发布，并已于20xx年10月1日实施。适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。

《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则；对评价方法、评价管理、评审员等作出了具体规定。其中通过附录形式规定了如下的评价指标：

附录A——生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标：1．服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。2．服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。3．服务体系，包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。4．配送安装，包括商品包装、配送服务、安装调试。5．维修服务，包括维修保障、维修设施、技术支持。6．客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。7．客户管理，包括沟通渠道、客户关系。8．服务改进，包括产品改进、服务改进、管理改进。同时规定了评分标准和达标标准。

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国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行

商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标

20xx年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。

20xx年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。

国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于20xx年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

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首尾语：

谢谢亲的信赖与支持！

如果有什么问题，您可以跟我们的在线客服联系，我们将竭诚为您服务！用爱呵护宝宝健康成长每一步！

谢谢亲的信赖与支持！

如果有什么问题，您可以跟我们的在线客服联系，我们将竭诚为您服务！祝愿您家宝宝健康成长每一天！

型号偏小：

谢谢亲的信赖与支持！雀氏的型号，是比别家偏小一些，对于我们工作人员提醒不到位，给您带来的麻烦，我们深表歉意！我们给的尺寸是建议尺寸，具体还是要根据宝宝体重和体型来定的哦，5kg以下建议选购S/NB，5kg-8kg建议选购M，8kg以上建议选购L，11kg以上建议选购XL。仅供参考哦！如果您有什么问题，可以与我们的在线客服进行联系，我们将竭诚为您服务。用爱呵护宝宝健康成长每一步!

有气味（反响严重）：

谢谢亲的信赖与支持！对于给您带来的不好的购物感受，我们深表歉意。这里请允许我为您解释一下。对于您说的可能有些味道的问题，因为我们是由总部仓库直接发货的，生产销售周期比较短，可能会有一些原材料的味儿，是原材料本身以及添加芦荟精华的混合气味儿哦，您放置几天味道就会散去的。请亲放心哈！

有气味 白色包装（有点气味，态度较好）：

谢谢亲的信赖与支持！请允许我为您解释一下哦！1.对于您说的有些异味儿的问题，因为我们是由总部仓库直接发货的，生产销售周期比较短，可能会有一些原材料的味儿，是原材料本身以及添加的芦荟精华的混合气味儿，无毒无害的哦，您放置几天味道就会散去的。请亲放心使用哦！2.您说的白色包装袋问题，我们新生产的箱装产品都是白色包装，是为了支持环保理念专门设计的，宝贝详情有介绍的，绝对是官方正品哦，亲可以放心使用哈！

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4S店售后客服的自我评价

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

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商品售后服务评价体系研究(第一部分)

第一部分

商品售后服务价指标体系

1. 商品售后服务及其评价

1.1现代售后服务理念

售后服务是企业对客户在购买商品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括商品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，例如建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

售后服务是企业服务链中以一个最为重要的环节，它既是一个服务流程的末端，也是新一轮销售与服务的起点。如图所示。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获取来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。

现代售后服务理念强调：

1）服务的标准化。就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质的过程。一方面，企业售后服务标准化工作是需要纳入企业标准体系中的。企业标准体系包括产品标准、管理标准和服务标准。售后服务标准体系是企业标准体系的必要组成部分，用以补充产品标准和管理标准，使企业标准种类齐全配套。另一方面，售后服务也需纳入企业质量体系。一个企业质量保证工作开展得再好，产品设计、制造过程质量保证水平再高，当产品投入用户使用以后，都不可避免会出现问题。企业售后服务标准体系的构成，应包括产品安装服务标准、用户培训与指导标准、产品维修服务标准、产品调换及退货标准、特殊事项服务标准、售后服务岗位职责标准以及售后信息管理标准等。

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