工作总结和计划 时光如梭，转眼间在****物业项目部工作已近2年的时间，20xx年x月，正式任职为物业的客服部主管，在过去的一年半中作为客服部的主管在物业各位领导的支持与指导下，以及在物业各部门的配合中，带领我部的员工顺利完成了20xx年x月至今的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的物业领导及客服部所有员工表示感谢。我也感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。 20xx年客服部的工作是比较繁忙的一年，完成了园区全部27栋楼的验收与钥匙交接、保管工作，以及配合各部门对园区内各项设施、设备都进行了详细的了解，对于我们每个人来说有很多不同的收获。

现将xx年x月至今的工作进行总结

一、工作内容

下面是我这一年半以来的主要工作内容：

1、按照上级领导的要求在网站发布及制作招聘广告，对各部门所需工作人员进行有计划的招聘。

2、对客服工作人员进行了工作岗位分配，负责区域与职责划分，责任落实到人。

3、对客服工作人员进行了办公礼仪、日常巡逻注意要点等相关培训工作。

4、制作物业前期介入的各部门相关岗位职责与管理规定。

5、按照物业领导的要求与住房验收标准对园区27栋楼3654户住宅进行了验收工作。

6、对已接收的住宅及各部位钥匙进行封存加派专人进行管理。

7、对于日常巡视中各部门发现的园区中存在的问题进行分类，制作园区现存问题汇总，联系工程部门进行维修，跟踪及记录。

8、充分合理调配人员对工程部的各项维修施工进行积极的配合。

9、信息统计，包括7个施工单位的现场联系人，电话等信息，3个窗厂及2个门厂的联系方式等各外配套单位信息。

10、对各检验项目的原始记录资料进行录入电脑形成电子档，进行管理，对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档。

11、定期对发放给各部门使用的办公用品、服装、设备使用情况及库存进行清查、核实数量。

12、根据领导指示对周边的物业公司进行了详细的人员工资待遇的调查，制作了《关于员工的工资调整报告》。

13、完成上级领导指示的其它工作。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺了我的性格，提升了我的心理素质。对于我这个刚投入物业客服主管岗位，工作经验还不够丰富的人来说，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在上级领导的信任与各部门同事的配合下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战。

二、部门存在的问题

湖畔新城项目回迁在即，客服部门工作虽然在平稳的进行着，但在近期的培训考核工作中也发现了很多问题，为做好日后工作，现将客服部门存在的问题总结出以下两点。

1、员工业务水平和服务素质偏低。

通过客服部的工作实践来看，客服部员工的业务水平偏低，服务思想素质不高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，甚至曾经与工程部人员发生过语言冲突。

2、部门管理制度执行不坚决

虽然制作了相关的管理制度，但一些员工对制度的细节之处没有坚决严格执行，造成部分员工工作散漫，工作积极性不高，使部门的工作效率受到了一定影响。

三、工作目标

在日后的工作里，我要努力改正过去工作中存在的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项管理制度；

2、努力学习物业管理知识，提高与他人交流的技巧，完善客服部规章制度并坚决执行，达到逐步实现制度化管理为主与人性化为辅的管理目标。

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，处理事件时更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性，以达到尽快成为一名优秀客服主管的目地。

4、加强部门人员培训，确保客服员工的业务水平有明显的提高。

5、积极与各部门密切配合，确保物业工作流程顺畅进行。

回顾客服部门的前期工作，工作中员工与我都得到了学习与收获，在日后的工作中还将继续的得到锻炼与成长，通过积极的参加相关培训，在以后的工作中客服部门员工的专业知识与服务技能会更上一层，团结一致的为园区居民竭诚服务，为****物业公司的发展做出贡献。

客服部主管：

20xx年x月x日

 

第二篇：物业管理前期介入工作规程

物业管理前期介入工作规程

1目的

通过制定物业管理前期介入工作流程，明确前期介入中的工作内容和服务流程，保证前期介入的工作质量。

2适用范围

适用于公司承接物业从前期介入服务合同签定（或以其它形式明确管理意向）到正式接管验收期间的前期介入工作。

3主要职责

3.1市场部负责前期介入合同的签定和前期介入服务质量监督。

3.2 品质管理部、工程管理部负责前期介入工作中的业务指导和技术支持。

3.3 人力资源部负责选派前期介入人员。

3.4 前期介入人员负责收集资料、实施前期介入工作并提交工作报告。

4工程程序

4.1 市场部与物业开发商签定前期介入合同（或以其他形式明确管理意向）。

4.2 人力资源部确定公司派出参与前期介入人员人选。

4.3 品质管理部对前期介入人员进行本规程、相关政策和工作要求的培训。

4.4市场部、品质管理部、工程管理部会同前期介入人员与开发商落实前期介入的工作范围、地点、时间、接口等具体内容。

4.5前期介入工作：

4.5.1前期介入人员根据与开发商的约定参加例会，了解工程和销 售进度，收集客户信息、

熟悉楼盘环境。

4.5.2对前期介入中发现的对内、外需要协调的问题、工程和销售方面的建议，及时与开发商指定的接口人员沟通，需要时采用书面形式，如公函、《工作联系单》等。

4.5.3参与施工图会审，在小区环境布局、防盗报警设施及业户装 修等方面从物业管理角

度提出建议，并以方便业主、利于管理、节约开支为基本原则。

4.5.4对小区直接涉及到影响物业管理服务质量、运行成本的关键 设备提供造材、造型的建议。

4.5.5由工程管理部派专业人员参与施工质量的管理，尤其是隐蔽工程的验收。

4.5.6配合开发商的销售工作，解答客户有关物业管理服务的疑问。

4.5.7与有关政府部门、物业单位进行良好的沟通，了解所在地的有关情况。

4.5.8收集与今后物业管理有关的资料。

4.5.9每月将前期介入的工作情况和建议，汇总编制工作报告提交市场部、工程管理部、品质管理部。

4.5.10工作报告经市场部和工程管理部、品质管理部确认后，可以公司名义或提交开发商。

4.5.11公司派出的前期介入人员每两周回公司述职。接管楼盘时，向品质管理部移交前期介入工作报告或相关信息资料。

4.6品质管理部、工程管理部对前期介入工作提供业务指导和技术支持。

4.7市场部定期向开发商征求其对前期介入工作的意见，监督服务质量。

5相关文件

6质量记录

6.1《工作联系单》

 

第三篇：20xx前期物业工作总结

20##年工作总结及来年计划

2013对于****客服部的全体员工来说是忙碌的一年，因为这一年里我们成功交房800多户，办理装修600多户。2013对于****客服部的全体员工来说也是快乐的一年，因为我们让600多户业主有了幸福的家。

在这一年里里我部人员在外部事务处理中对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且我部在杨经理的领导下，按照管理处“早发现，早解决”的思路，对小区的公共区域和空置房开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题立即转项目部和工程部进行整改，做到在业主交房之先发现问题、解决问题，从而为小区业主提供了更加成熟的交房环境。在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职。我部还组织员工学习了《物权法》、《物业管理条列》、《建筑条列》、《物业收费管理办法》等文件，掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。

20##年主要工作及目标完成情况

一、对外业务方面

1、一二期共交房898套。交房面积89800平米。

2、办理装修690户。装修完工验收300多户

3、处理客户日常报修及咨询共计两千多件，并得到大多数业主满意

4、天然气顺利通气

二、内部管理方面：

1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责

我部根据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，对楼管员和前台进行了划分。并做到做到责任到人，从而较为合理的安排了员工的工作。根据各岗位考核绩效表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性。

2、完善交房流程、制定新的考核标准。

   由于****项目第二次交房，为了使交房过程更完美简洁，经过我部多次的磨合演练，去伪存精使整个交房流程更顺畅和完美，更方便的服务了业主也提高了我部自身的工作效率。并且根据****的实际情况结合公司的相关规定，我们重新优化了考核制度，以保证每位员工的工作得到更准确的评价，使我部工作更规范，更准确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的准备。

3、开展楼宇巡查工作

我部制订了详细的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进，在客户提出问题之前将问题解决。不但让员工深入了解小区设施、设备，培养员工“善于发现问题、解决问题”的良好意识，同时，为相关部门的工作打好基础，为提高服务质量创造了条件。巡视当中加强对客户的回访，掌握客户现有的问题、意见与建议。

5、内部培训学习

   组织客服部的员工加强物业管理方面的学习，帮助大家都那都了物业管理证书，保证了大家的持证上岗。

三、工作中的不足

这一年虽然我部取得一些成绩，但在工作中还存在着以下不足：

1、 我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，目前，我部按照责任制度对档案进行分管备存容易造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司一致的原则。由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节。对此，我部将进行全面、细致的整理工作，把一个客户的所有资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。

2、 我部向上级汇报工作不及时、有些问题未汇报，导致领导不清楚、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严重影响到管理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚决改正这一不良的工作方式。

四、20##年度的初步工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年，客服部的工作重点将由装修管理向日常管理过度。在下一年里我部将针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。并加强日常管理，严格按照物业公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

五、20##年度部门提升计划

为使客服部成为紧张、团结、活泼的集体，本人应在管理处制度的执行上更加严格，在承担工作的责任方面要大胆一些，勇于承担责任。多了解和关注国家的物权法规，随时掌握第一手的资料进行培训，全面提升我部员工的素质与服务水平。力争在20##年做到让客服部的每个员工工作技能更上一层楼。                

六、对于公司管理的意见和建议

希望公司、管理处提供一些培训和参观的机会。

                           陕西**物业管理有限责任公司

                                  ****管理处

客户服务部：

20##年12月18日

20##年全年培训计划