团结奋斗，再创辉煌

今天，华龙三千员工在这里欢聚一堂，总结过去，展望未来。我们刚刚送走了火红的昨天，又迎来了更加灿烂的明天。我们生活在一个伟大的时代，一个现代流通业崛起的时代，一个明天更美好的时代。我们将站在华龙未来的新起点，走进华龙的第二个十年。

过去的十年，是华龙人群策群力，团结奋斗的十年。华龙人以企业为家，以事业为魂，以合作为荣，以奋斗为乐，创造了“顾客至上，合作奋斗”的企业精神。华龙文化影响、感召、塑造了一批又一批的物华龙人前赴后继，努力奋斗，不断为华龙的发展添砖加瓦。今天荣获华龙勋章和华龙精英称号的同仁，就是他们中间的优秀代表。

过去的十年，是华龙人创业报国，固守正道的十年。华龙人满怀拳拳报国之心，坚持“发展民族零售产业，提升大众生活品质”的企业宗旨，成功地开创了中国人自己的现代流通网络，为国家缴纳税收，为社会创造就业，为民众提供优质服务，为地方经济发展做贡献。平常时刻，华龙人用踏实、真诚的服务和辛勤的劳动，为社会创造财富;非典时期，华龙人坚守阵地，万众一心，保障供应，稳定市场，铸就了一道战胜瘟疫的钢铁长城。

过去的十年，是华龙人稳健经营、科学发展的十年。华龙人专心致志搞经营，一心一意谋发展。华龙人潜心学习先进的零售业技术，创造性地总结出一套与国情、区情、民情相适应的现代零售业经营模式，探索出一条为政府分忧，为社会解困，为职工谋福利的国企合作发展之路。华龙人以求真务实的态度开店铺、做经营，以科学严谨的方法评项目、做发展。十年的严格管理，坚持不懈，才有了今天的华龙。

过去的十年，是华龙人努力进取，不断提升的十年。面对来势汹汹的竞争对手，华龙人精益求精，追求卓越，战胜自我，创造奇迹。华龙连续多年保持

规模和效益的同步高速增长，而华龙人永不满足已有的成绩，永远自我否定，追求更大的成功!

昨天的光荣已经成为历史，明天的征程正在向华龙人招手。我们将以饱满的热情，昂扬的斗志，科学的态度，确定新的目标，迎接新的挑战，迈向新的十年。

未来的十年，是华龙“以人为本”的十年。华龙人是华龙事业最大的财富。华龙的文化、精神，需要华龙人去传承，华龙的经营管理技术和经验，需要华龙人去实践、创造和发扬。华龙将关注人性化管理，建立完善的人力资源培训、考核，提升机制，使更多的华龙人获得施展才华的机会，使更多的华龙人能获得丰厚的收入，体面的生活，更为广阔的发展空间。华龙的顾客是华龙业绩稳定增长的源泉。华龙将潜心研究顾客的消费需求;全心全意围绕顾客的需求，提供优质的商品和满意的服务。使目前每年2亿人次，未来5亿人次、10亿人次的消费行为都变成华龙人与顾客的亲密沟通和友情对话。

未来的十年，是华龙规范流程的十年。华龙将继续推行制度化、标准化、简单化的流程管理机制，用制度规范行为，用标准指导经营，用规则强化管理。在全集团实施全流程系统化管理，向流程管理要效率，向制度化、简单化、标准化要效益。规则高于一切,从组长、科长、店长、总监、总经理、到董事长都必须按规划办事，循流程操作，遵章守制，严于律己。

未来的十年，是华龙强化信息系统的十年。我们将不断采用先进的、适用的信息技术，把华龙流程的各个环节，各个部门，各个操作行为都纳入资讯系统支持和管理的范围，大力降低成本，提高效率;将每个区域的客户，每个区域的市场都纳入资讯系统分析和服务环节，大力提高市场反应速度，强化服务质量，满足顾客的现时需求和潜在需求。

未来的十年，是华龙完善基本经营技术的十年。我们将认真总结，努力学习，逐步规范和

 

第二篇：超市店长培训

超市店长培训——店长每日工作流程

一、人的管理

（一）顾客管理：顾客就是财神爷。没有来客就没有营业额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的资讯：

1、顾客来自何处：

如果知道顾客从何处来，便函可进一步分析出该地区的所得、人口、户数、消费倾向、年龄、性别等相关资料，而使顾客更能获得满意的服务。通常要了解顾客分布状况，可从问卷调查，摸彩券、地图插针法来得知。

2、顾客的需要：

超市设立的目的，在满足家庭日常生活所需的商品，故须时常去了解顾客的需求，才能根据其需求或抱怨去开发新产品，并提供更佳的服务。通常要了解顾客的需求，可利用设立顾客抱怨中心、顾客意见箱、或采问卷调查等法得知。

（二）厂商管理

1、准时配送

消费者对销售比重超过40%生鲜食品、果汁、牛乳等日配食品，非常注重其鲜度及使用期限，故在不能有过多库存的前提下，上述商品是否能在开店前即送达店内，以满足顾客的需求，是非常重要的课题。此外，即使干货商品，亦有标准的库存量，厂商亦须配合送货时间。才不致发生缺货现象；故管制厂商的配达时间，对营业额有很大的影响。

2、良好的品质

超市平均销售品项达6，000项，超过70%的品项是会使人体健康产生直接影响的食品，故超市对厂商提供的商品一定要予以严格检查，包括外观、保存期限、标示内容等皆须符合规定。此外，生鲜食品、蜜钱等还须有卫生机关检验合格的证明才可销售。否则，若顾客吃出问题，将对超市信誉产生重大打击。

（三）从业人员管理

1、出勤状况

超市经营利润不高，各部门的人员配置均很紧凑，而且由于每日几乎都有人轮休，故出勤状况不佳的部门，常会发生工作效率降低，出货、补货、服务等项目受到影响的状况。所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况、一定要每天掌握，才不会影响卖场整体的营运。

2、服务状况

良好的服务品质可成为超市经营的优势，故一定要不时地提醒从业人员，注意自己的服装仪容、礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客抱怨及意见反应，切不可让顾客觉得不满（表

四）而不再上门。

3、工作效率

人事费用在成本中所占的比率最高，往往超过月营业额的6%，故须经常规划追踪各部门从业人员的作业安排表，并将闲置人力好心灵活调度，这样才能产生最高的人效。

二、商品管理

（一）缺货管理

零售业者均知[缺货是最大的罪恶]。因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，而且不需花费更多的时间再去别处购买；故卖场若常有此现象，顾客必定会大量流失，营业额亦会急据下降。因此，如何让缺货率降到1%以下，是店长管理各部门商品的重点。

（二）鲜度管理

超市的主力商品是生鲜食品及日配品，最重鲜度管理，如何能使商品自厂商 后场 卖场均能维持在恒温状态下，并以新鲜之姿卖给顾客，而使损耗降至最低，是商品管理的重点。

（三）损耗管理

由于超市业竞争激烈，故损耗高低也成为是否获利的主要关键。往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可弥补，故损耗管理是节流管理中相当重要的一环。损耗常由于进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货过多、标价错误、变价不实、盘点不实等主因所导致，故店长如何改善这些管理漏洞，是内部管理控制的要务。

（四） 活性化表现

如何配合季节、促销活动，把商品的量感、关连性、活泼性表现出来，让商品回转加快，是店长指导卖场商品表现的重要工作。

三、金钱管理

（一）收银管理

收银台是超市现金进出最频繁的地方，亦是现金管理最重要的地方。熟练的收银员，其收银差异率可控制在万分之四以内，而新进的收银员，其差异率则往往超过万分之十，若整个收银组的差异情形不控制在万分之四以内，则一个月现金短溢的结果，以月营业额一千五百万计，差异可达九千元，一年即达十万八千元，影响可谓不大。此外，收银常见的问题，如：退货不实、伪钞、金光党、亲友结帐短打等，教师店长需要管制的重点。

（二）进货入库单管理

进货入库单就是金钱，是日后付款的凭证，故务必正确管理，并每天以收支差率（营业额-进货额）/营业额，来估算是否有异常现象。避免入库单误差的措施，为验收正确，签认确实、登录清楚及严禁压单，如此才可避免损益不实的现象。店长应每日检核验收流程、会计部门的作业状况、以防止人为疏失的产生。

四、资讯管理

超市目前大多采行POS系统，提供及分析各种营运相关资讯，以供作工作计划及对策参考。故店长定时（日、周或月）研析下列表报，以掌握营运动态；

（一）营业日报表（部门别、时段别、销售比、营业额、来客数、客单价、客品项、品单价等）

（二）商品排行表（销售额别、销售量别、交叉比率别、回转率别、毛利率别、销售比重等）

（三）促销效果表（营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等促销前后差异）

（四）顾客意见表（抱怨项目、抱怨件数、抱怨部门、支持项目、支持件数、支持部门等）

（五）费用明细表（各项费用金额、回转率等）

（六）盘点记录表（部门存货额、回转率等）

（七）损益表（营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额等）

上述管理重点，若能充分掌握并要求各部门主管彻底执行，则店务必能蒸蒸日上。

⊙玉山江⊙