随着天气的转冷，旺季工作已接近尾声，就20xx年前厅部工作做旺季结束后的总结。

一、一年来前厅部工作的回顾

20xx年，前厅在宾馆领导的决策下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实宾馆领导的各项指示精神，在前厅工作日益繁重，宾馆管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。期间共接待大小型会议17次，接待客人数量近两万人次，平均房价超过500元/间；接待VIP客人数次，受到各方领导好评，给宾馆带来了较大声誉。前厅工作一年来在硬件方面有：宾馆年初对前厅进行了墙面粉刷、室内美化；增设了旅客信息扫描仪器等等；软件方面有：增加了人员并培训考核上岗，对员工礼仪、服务等方面有了严格要求；完成了相关管理制度；规划了财务制度和职责；于前台增设了宣传公园、宾馆的文件和宣传册；并做了大量宣传工作，发放了部分宣传册，联系了相关网络售房；安全工作是宾馆工作的重中之重，不可小视，宾馆安全工作放在前厅部，期间宾馆无安全事故发生，这给宾馆增加了一定的安全性；一系列的工作都体现了宾馆工作在进步、在不断发展。

二、深入学习上级领导工作指示精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项，高度重视，并组织大家认真学习领会，做到“人人都知晓，事事有跟进”，并时不时对个别员工就知晓情况进行

重点抽查；进一步激发了员工工作热情和进取精神，为全面完成xx年度前厅工作任务提供了强大的精神动力，促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。

三、加强宾馆服务理念的宣传，使“顾客第一、员工第一”达到质的统一前厅站在宾馆服务的最前沿，服务的好坏，事关宾馆的成长与发展，兴衰与荣辱，这一年来，不断地在给员工及各服务人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一服务理念，并组织员工进行了专题培训，并在服务过程当中进行了进一步规范和指正，重抓服务细节，从而使得员工的服务意识有了较大提高，工作热情有所增加，同时，在用人及管理方面，十分注重员工的个人发展，及素质的提高，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感，提高了员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心.

四、增强员工“开源节流、增收节支”意识，控制好成本本部门严格贯彻落实宾馆的节能方针，严格控制本部门的成本消耗，号召员工节约宾馆每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，大大提高了员工的节能意识；

五、增强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客销售，今年来宾馆在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如；提升自助餐券、免费

矿泉水、水果等优惠政策，并树立接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨，争取更高的入住率。

六、注重各部门之间的协调工作宾馆就是一个大家庭，有效的沟通是宾馆管理获得成功的重要保证，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同餐饮、厨房、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系，出现问题，我们都能主动地和相关部门进行协调解决，避免事情停滞或朝不利方向发展，因为大家的共同目的都是为了宾馆的成长和发展，不解决或处理不妥将对宾馆的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感；

七、不足之处

虽然，前厅做了大量的工作，也取得了一定成绩，但离宾馆的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性；由于xx年总台员工大多是新进员工，以前未从事过此类工作，虽然经过培训和实践，但实际工作起来还是欠缺灵活主动性，不够积极，欠缺工作责任心，员工素质达不到相关要求，这给工作带来很大不便，也造成了一定影响。经过一个旺季的忙碌，员工缺点一一显现出来，我们会用接下来的时间继续学习，加强员工思想教育和业务技能。

2、门童业务不熟练、不受约束，导致车辆经常被堵；由于今年门童人员年龄较小，责任心不强，经常会有车辆停放不序的情况，门童冲忙培训上岗有部分原因，明年将重点将这方面工作方案调整。

3、前厅员工缺乏灵活的售房技巧，达不到提高散客的入住率；员工没有把宾馆当成家的思想，对于宾馆工作可大可小，没有尽心尽力，而且员工有“干多干少一个样的想法”，这一方面将在培训思想工作和实际工作中慢慢改变。

八、下一步工作打算

1、做旺季工作的总结工作，认真总结20xx年宾馆经济收入不景气的经验，做好备战“十一”黄金周的准备，力争下一步工作尽量弥补全年经济损失量；

2、配合财务人员处理应收账务，做到应收尽收，防止跑账、坏账；

3、关注顾客需求，积极真实的向上级反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；

4、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

5、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；

6、完善各工作标准及程序，推行宾馆质量标准化服务；

7、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争弥补前段时间下滑的销售任务。

在接下来的工作里，前厅部所有员工将会在宾馆总体目标的指引下，坚持可持续发展战略，在推行“关注顾客、注重细节、关心员工”的伟大实践中，开拓进取、与时俱进、扎实工作，为使前厅及宾馆工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。

前厅部 金海薇 20xx-09-05

 

第二篇：20xx年前厅部工作总结

前厅部年终总结

20xx年接待部在宾馆党委的正确领导下，在各部门的大力配合下，在部门员工共同努力下，围绕宾馆提出的以“服务保障”为主，“经营创收”为基点，从深抓内部管理，降低成本，加强岗位练兵业务培训的落实，关心员工思想教育等方面着手展开了工作，较好地完成了年经营目标，各项工作也取得了显著成绩，现就全年主要工作分以下几方面做以汇报:

一、服务保障及经营创收情况

二、岗位练兵活动的开展及业务培训落实情况

一年来，我们围绕宾馆党委组织岗位练兵活动的开展，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行了演练考核。

1加强业务工作标准培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队会议的接待制定了详细的培训计划并加以培训总结。

2、加强每个业务流程熟练度的演练，使员工能够学以致用。

3、加强了礼仪礼貌、无形服务等优质服务理念标准的培训。

三、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

这一年中，我们始终把认真做好预定、保障、接待创收等工作作为重点，通过合理排房，提高入住率，热情满意的服务，留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中，总台由于老员工2名离职，其他人员经常加班加点，有时连班24小时。遇上，接待重要保障任务时，总台需在人手缺少的情况下抽调人员迎宾，平时会议入住手续办理2人

的工作，此时只能1人挺着，大家没有一丝抱怨、一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中，10月份，总台增加了2名新人，总台员工由于长期加班，此时需要倒班休息，所以2名新人进行强化培训5天后就各自值班盯岗，由于业务不熟练，再遇上大型会议保障时，大堂副理必须亲临总台帮助并指导工作，发现问题，反馈信息，再加以培训总结，以达到最佳的工作服务标准。11月份初，加班加点，此时大堂副理其中一人本着“分工不分家”的工作态度，及时配合吴军维修酒店管理门锁系统和门锁。大堂副理孙淑玉也参加了管理局岗位练兵的礼仪培训比赛，此阶段大堂接待工作出现了空缺现象，在领导及部门领导的督促领导下，我们加强了对大堂接待工作的更深一步的管理，在人员极缺下，克服困难，加强接待保障意识，保证在首长领导踏入宾馆的第一时间做好高服务、高标准的迎接。

四、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。为了缓解工作带来的压力，曾强凝聚力，部门经常找他们谈心，鼓励他们，使他们能够以更好的工作状态迎接新工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处世必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，