宝鸡协和医院大力弘杨“诚信医疗、务实为民”的医院精神，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，持续开展“争优创先、争做文明职工、建文明窗口”活动以来，文明创建活动蓬勃开展，涌现了一批争优创先、先进文明个人和感人的先进个人事迹，全院管理和职工的文明意识不断增强，推动我院的精神文明建设上了一个新台阶。现将开展情况总结如下：

一．领导重视，全面部署落实，推动工作取得实效

我院成立了以孔院长为组长的争优创先、建文明窗口的院领导小组，制定了创建实施方案，把工作职责和工作目标层层落实，形成齐抓共管、全员参与的局面；明确活动要以“提高服务水平、加强医疗质量，改进医德医风、促进百姓健康创文明楷模医院”为宗旨，先后建立了收费、药房、导医、护士四个文明服务窗口。全力打造优质高效、患者满意的温馨服务。

二．在全院职工中积极开展争优创先、树新风、塑形象、建立文明服务窗口活动。

1.人性化服务为患者提供高效便捷服务

收费处作为我院创建文明窗口的重要形象，始终以“爱岗敬业、诚实守信、医患携手、共建和谐”为工作宗旨，以为患者提供高效、快捷、满意”为工作目标，努力践行“爱心、热心、耐心、细心、诚心”服务理念，实行服务承诺制，把承诺内容、服务标准、以及责任人员姓名、监督电话等在科室外醒目位置公布，自觉接受社会监督；全体人员统一制服、统一胸牌、统一用语，从一个微笑，一声问候，一句祝福做起，应时应景讲好每一句文明用语，“您好！需要什么帮助？”“您好，这是#5@p和总清单，请您收好！”“您好！请保管好您的押金单！”等等，为患者提高优质服务。通过扎实做好一系列行之有效的工作，内强素质，外塑形象，全力打造一流的工作队伍、一流的窗口服务。

2.优质护理为患者提供温馨就医，争做患者信任模范

护理部紧紧围绕一切为了患者、患者满意的工作目标，成立了优质护理服务示范领导小组，制定了具体工作方案，逐步完善了优质护理服务标准流程，根据病人护理需要，采取多种排班方式，从初期的责任小组包干制转化为目前的责任制整体护理模式。落实了责任护士的职责，从分管患者病情的观察、了解诊疗过程到健康

教育、心理护理、生活护理等，做到全程、连续、无缝隙护理。认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、家庭访视等工作，规范和落实护士的服务语言、服务态度和服务礼仪，实行首问负责制，执行各项操作均需履行告知义务，与病人保持有效的沟通，使患者满意度极大提高、对护理人员的感谢信、表扬信件明显增多、甚至有患者送来锦旗以表达感谢。从而实现了护理服务零投诉、护理人员职业价值迅速提升，丰富了护理服务内涵，延伸护理服务领域。

3.导医组用心用情真诚为患者服务，争做岗位奉献模范

导医组秉承“一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人的”服务理念，文明用语、热情待人，诚恳为民，以人性化服务主动为患者排忧解难。为了方便患者就诊，导医全程陪护，对患者的疑问不厌其烦地及时予以解答。并尊重患者的个人隐私权与知情同意权，充分体现对患者的尊重、理解和关怀。既提高了工作效率，又方便患者。并主动引导患者进行排队，帮助老人、残疾人填写信息，保证业务流程的顺畅，实现患者零等待，做到与患者零距离沟通。如遇“危、急、重”患者，无条件开通“生命绿色通道”，先抢救治疗后收费，拉近与患者的距离，同时，为了更好地服务患者，我们通过悬挂意见薄，随时收集患者的意见和建议，主动为患者解决就医中遇到的困难和问题，并进一步拉长服务链，一切为了患者，一切让患者满意，真正体现“爱心、热心、耐心、细心、诚心”的服务理念。

4. 细致耐心的为患者服务，争做职业道德模范

门诊药房是重要的服务窗口，是医院工作的前沿，是为患者服务的第一线。为了争优创先，使患者享受到优质服务，药房工作人员树立了一切为了患者、一切方便患者的服务准则， 把被动服务转变为主动服务，倡导微笑服务，推广使用文明用语，禁用服务忌语，使患者感到亲切、温暖；在配药时要严谨、认真，在发药时应认真核对，品名、数量要无误，剂量要准确，递药时应轻柔，忌有抛药的动作；解释工作要耐心、细致，注意事项要耐心讲解到位，比如儿童和老人用药有特殊性，药剂人员要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量、不良反应及禁忌事项等，让家长和老人在喂药与服药时清楚、明确、心中有数；从细节做起，到患者满意为止。为患者提供人文关怀和热情周到的服务。

三．对争优创先、建立文明窗口活动实行评优奖惩、考核机制。

医院“创先争优”领导小组及时对各科室活动开展情况进行督促检查，树立一个科室“创先争优”示范点，以点带面，推动全院工作；树立优秀青年服务标兵典范，用典型激励全院职工工作热情；表彰好的，批评差的，及时进行查漏补缺，确

保“创先争优活动”有序开展，收到满意效果。

宝鸡协和医院自开展争优创先、建立文明窗口服务活动以来，全院职工上下同心，你追我敢，争先创优，从细节做起，到患者满意为止，取得了显著的成果，赢得了广大患者一致的认可和表扬。在“为民服务创先争优、建立文明窗口活动中，我院深化医院改革，规范医院管理，提高医疗质量，强化医疗安全，改善服务态度，优化就医环境，并联系结合民生最紧密、服务群众最直接的实际，以患者为中心，为病人提供高效优质服务，使来院患者切实感受到了我院创先争优带来的新服务、新变化、新气象，使文明创建活动成为推动我院全面协调可持续发展的强大动力。

 

第二篇：开展窗口服务月活动小结

漫水滩乡开展“窗口服务月”活动

阶段性工作总结

创先争优活动开展以来，为进一步创新服务机制，提高工作效率，强化服务质量和服务水平，促进窗口单位和服务行业的建设与发展，漫水滩乡在统筹抓好各领域创先争优活动的同时，按照省、市、县关于深入推进窗口单位和服务行业创先争优活动实施意见安排，结合我县实际，以“展行业风采、树窗口形象”为主题，以“围绕中心、服务群众、提高素质、改进作风”为目标，以“三亮三比三争创”为载体，强力引导窗口单位和服务行业党员干部积极开展创先争优活动，全力推动“窗口服务月”活动深入开展，并取得了实实在在的效果。现将“窗口服务月”活动开展情况总结如下：

一、 主要措施

一是强化组织领导，精心安排部署。为确保“窗口服务月”活动扎实有效开展，漫水滩乡积极成立了“窗口服务月”活动领导小组，制定下发了《漫水滩乡关于创先争优“窗口服务月”活动的实施方案》，并及时召开动员大会进行了安排部署。各窗口单位、村委会对此次“窗口服务月”活动也高度重视，行动迅速，按照文件和会议精神，认真制定活动方案，积极行动，争做全县创先争优活动的前哨站和排头兵。有力地推动创先争优活动深入开展。

二是强化学习教育，打牢思想基础。各单位坚持把创建

学习型党支部作为工作的着力点，结合“党课日”活动，组织开展政策法规学习、业务技能培训和职业道德教育等活动，定期对党员学习情况进行集中测试，并把测试结果和学习情况作为党员评先、年终考核、先锋岗评定和服务标兵评选等的重要内容，引导党员干部把学习的收获、对工作的思考转化成为群众提供优质高效服务的能力和动力。同时建立了“一把手”亲自抓、党组成员合力抓、党组与支部上下联动、党员干部全员参与的工作机制，制定了相关的规章制度，形成了领导有力、责任明确、运转有序、保障到位的活动大格局。

三是争创满意窗口，创建优质品牌。各窗口单位和服务行业始终把让群众满意作为创先争优的出发点和着落点，按照惠民、为民、便民的原则，进一步创新服务方式，规范服务程序，提升服务标准，改善服务环境，为广大群众提供优质、高效、满意的服务。各单位设立了“党员示范岗”、“文明示范岗”等，广泛开展“优秀服务窗口”、“服务能手”评选竞赛活动，激励党员充分发挥模范带头作用，把创先争优活动的成效体现在优质、文明、高效服务上。各村委会全面推行“一窗式”便民服务模式，并设立了办事流程图，极大方便了办事群众。与此同时，把优化窗口单位和服务行业党支部设置作为创先争优活动的重要方面，进一步加强窗口单位、服务行业基层党支部规范化建设，在全乡11个村党支部成立党小组，进一步扩大了窗口单位和服务行业党支部覆盖面。

二、存在的突出问题和整改措施

通过开展“窗口服务月”活动，虽然取得了明显成效，但为群众服务是一项长期工作，不可能一蹴而就，还存在诸多方面的问题：一是服务者自身素质、文化水平以及服务能力都有差异，导致窗口单位和服务行业的服务质量的差异。二是服务过程不够正规，存在的便民设施不便民、服务态度不热情、服务语言不规范等问题。三是窗口单位和服务业的职权不同，存在服务需求多样性的问题。

针对以上问题，我们将在今后的工作中认真加以整改：一是提高服务水平，改进服务措施。对窗口服务质量进行一次摸底排查，查找在服务过程中，服务态度不热情，服务语言不规范等现象，建立服务质量的内部管理和考核制度，规范业务操作行为；二是加强职业教育培训，提高从业人员综合素质。加大对工作人员，特别是一线人员业务技能和职业道德的教育和培训力度，着力提高服务人员的整体素质，努力为群众提供优质高效的服务；三是结合自身实际，提供个性化服务。针对窗口单位和服务行业各自职权的不同，对工作流程进行梳理，制定有针对性的工作措施。民政工作围绕群众反映的重点热点问题，减少中间环节，提高办事效率。加强救助遇险遇难群众能力。

三、下一步工作打算

一是强化党性教育，进一步增强服务意识。坚持把党性教育作为深化创先争优活动的有效途径，创新学习形式，丰富学习内容，通过各个层次的自学、集中学、“党课日”辅

导学等学习活动和组织专题培训和主题论坛等形式，引导党员干部努力学习政治文化知识和业务知识，不断开阔眼界、开阔思路、开阔胸襟，进一步打牢思想基础、提高政治理论水平、增强服务意识。

二是立足岗位实际，进一步激发创争活力。组织全体党员干部立足岗位，广泛开展岗位先锋、满意窗口、服务品牌争创活动，通过党内带党外，带动所有员工、整个行业深入开展“三比”（ 比学习、比服务、比奉献）、业务练兵、劳动竞赛、科技创新、文明服务等活动，着力营造浓厚的创先争优活动氛围，全力激发窗口单位比、学、赶、超的强大工作活力。

三是突出特色创新，进一步提升服务水平。结合行业特征和岗位实际，全力推行党员“亮身份”、“亮承诺”、“亮形象”的“三亮”活动和以“争创岗位奉献先锋、争创群众满意窗口、争创优质服务品牌”的“三创”活动。通过佩戴党徽、工作牌、服务卡、设立“党员岗位牌”公示栏，主动接受广大服务对象和各族群众的监督。着力选树和推出一批素质过硬、作风扎实、群众认可的岗位业务能手、服务标兵，在建党90周年进行了表彰。进一步规范行业行为，完善并落实好首问负责制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知制、责任追究等制度，推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务等服务模式和方法，着力提升窗口单位

的服务水平，以实际服务效果取信于民。 四、意见建议

一是在抓好活动实效上下功夫。为了确保活动实效，建立一套科学、有力的督促检查、整改落实工作机制。通过督促检查，全面掌握活动进展情况，及时总结推广创先争优活动好做法、好经验，对创先争优活动思想上不重视、工作上不得力的有关党支部要及党员要及时提出整改意见，并限期落实整改。

二是在提升服务质量上下功夫。研究制定一套符合窗口单位和服务行业创先争优的制度，建立健全服务规范、工作流程、追踪问效、考评奖惩等一系列制度。按时到岗到位，规范服务用语和服务行为，切实为办事人着想，杜绝了冷落、刁难、训斥和歧视服务对象现象，切实提升服务质量。

三是在创建服务品牌上下功夫。通过争创党员示范岗、民族团结号、青年文明号、巾帼示范岗等活动，组织全体干部，立足行业实际和特点，积极开展服务品牌创建，提高广大党员的积极性。