【前厅部】

发现的问题：

1、前台人员流动较大，新老员工业务能力参差不均直接影响对客服务的效率。

2、部门之间协调性差，主要表现在客人退房时查房效率低、漏查、误查屡见不鲜，查房时间过长遭到客人诸多不满，造成客人投诉影响酒店形象。

3、人员缺乏是礼宾部现在最大的问题。再一个是礼宾部工资方面，据有些员工反应工资低、其他酒店工资高，有部分员工的心态及思想动态有所变化。

4、总机的设施设备经常有问题，第一个方面是对讲机，在早上最忙的退房高峰期经常有工地上的人员在频率里捣乱。第二个方面是话务台系统不稳定。经常导致客人无法拨打酒店的电话，并无法为客人提供服务，每次都有话费跑单的现象。

提出的建议：

1、 销售部人员在接到一个会议或者宴会预定时，应该设定一个专门的跟会人，这段时间跟会人就是负责协调和解决酒店和客户双方之间发生的问题。酒店和客户都面对一个人，有些问题比较好协调，并且避免一些不必要的投诉。

2、 财务部的审计在审核前台每天的账务时周期较长，应该做到当天帐当天审核，早发现问题早解决，避免时间过长有些账务成为了酒店的死帐、坏账，给酒店造成不必要的损失。

【客房部】

1、 加强人力资源管理，像关注市场和关注顾客一样关注员工。我们的员工流失率过高，员工是酒店最重要的资产，过高的员工离职率不但加大了酒店的招聘成本，还带来了很大的隐性损失。员工流失造成的不良影响有三方面：一是成本上升，包括培训费用、薪资以及招聘压力；二是潜在威胁，如商业秘密的流失和客户资源的流失；三是增加管理难度，在其他员工心中留下不好的印象，从而影响气氛。要降低员工流失率，要“用心”“用薪”留人。酒店也可以经常制定一些项目对员工进行培训，帮助他们规划自己的职业生涯。员工在获得实质、实际的利益同时，也体会着“被关注”“被服务”“被重视”，而这种情感往往会增加酒店的凝聚力。

2、 推行执行力文化，提高管理的效能。酒店想要经营成功，战略与执行力缺一不可。许多酒店虽有好战略，却因缺少执行力，最终失败。有关调查表明：成功的企业，20%靠战略，60%靠管理者的执行力，其余是运气因素。执行力不是工具，是工作态度，对酒店来说，执行力就是高质量、高效率的完成任务。执行力不佳，主要表现在以下几个方面：管理人员没有常抓不懈。大方面是对政策的执行不能始终如一的坚持，小方面是有布置没检查，工作中对自己放松、对别人严格，自己没有做好表率等。管理制度和执行过程脱节。客人不会理解我们的内部程序，只关心执行的结果。酒店只有通过严格的制度管理，打破人管人的旧框架，执行制度管人的管理方式，实现管理的制度化、明确管理者的责、权、利，避免多头领导，才能提高管理效率和企业的执行力。缺乏监督和监督的方法。监督是执行的灵魂，没有监督就没有执行力。管理人员应安排合适的时间去跟踪检查，或者请相关只能人员去跟踪执行的过程。最后就是去理解过的方法。好的结果要给予表扬，甚至奖励，对于坏的结果与及时纠正，追究当事人的责任，依据情节轻重给予适当处分。

3、 服务隐藏在细微之处，注重细节方能立于不败之地。比如我们客房部员工制服给人感觉保守、颜色土气，给客人的第一视觉效果不好，员工穿上都感觉自卑，没有朝气，他怎么会自信的在客人面前去为客人展示自己的服务技能。没有形成金海湾的特色企业文化，在顾客中的口碑效应还不是很理想，缺乏核心竞争力。我们不妨尝试形成自己的服

务礼仪文化。针对客房部，临汾的客情决定了房务中心模式的不足，我们不妨也可以设置商务行政楼层，房间配备电脑、传真机、办公桌椅等，同事可以提高房价，也满足了客人需求。

4、 加大培训力度，适当时候可以考虑人才输出。酒店可以扩大经营规模，同时也可以扩大

管理模式，及成立自己的管理团队，托管相应规模的酒店，扩大金海湾的知名度。同时为员工的发展提供平台，通过请进来、送出去的高质量培训，使我们的管理水平迈上一个更新的层次，在扩大酒店业务收入的基础上，稳定管理团队，为企业的后续发展提供了良好的人力资源储蓄。

5、 其他方面，我们可以学习别的单位的做法。比如针对酒店通知的传达，可以将全员要知

晓的内容及时发布在西门岗的公告栏内。为了体现人文关怀，尽快增设员工车棚，解决员工后顾之忧。员工或直系亲属患重病、婚丧嫁娶时，酒店（部门）视情况给予慰问。酒店行政例会可以邀请普通员工参加，使他们感受到酒店的尊重，从而发现最基层的问题和建议。

【餐饮部】

1、 培训过于形式，培训内容缺乏新意。现在的员工基础素质参差不齐，接受能力也不同，

所以我认为应重视初期培训，在初期培训中应多加入一些提高个人素质、团队精神的培训科目，员工到部门也应该从新开始，从基础技能到专业知识全面培训，将培训周期定位脱产一周，多组织一些“走出去请进来”相互交流性的培训。

2、 建立合理机制，提供快乐工作平台。员工最直观的是得到物质回报，我们现在所存在的

问题是没有一套完善的奖、罚、晋升的薪酬激励机制，导致员工认为“干好干坏一个样，干长干短一个样”。应建立一套考核方案，员工干到一定时间，可以向人事部申请考核，人事部通过对员工工作能力、团结意识等方面调查后批准考核，员工必须通过本部门专业知识、酒店专业知识及综合评述考核，经考核通过后给予工资提升。

3、 加强团队建设，提升工作执行落实力度。酒店在运营过程中几乎每一家酒店的餐饮部与

厨房之间都有着不同程度的矛盾，同样金海湾也存在这样的问题，前场与后场在日常工作中出现问题后，大家并没有冷静的分析问题，找出问题并想办法解决，而是找借口相互推卸责任，我请求总经理每月组织一次“餐饮协调会”请销售餐饮前后场领班以上人员一同分析经营状况。

4、 改变客主关系，全力争取更多的回头客。我们酒店服务员与客人之间完全是规范化服务，

服务过于死板，没有一点人性化，亲情化。我们应该把客人当做是上帝，但同时也是朋友、亲人，与客人建立良好的客主关系。在以后的工作中餐饮部会把公关作为一项重要工作来抓，要求管理人员在餐饮高峰期充实到露面与顾客沟通、点菜，逢节假日，向关系客户电话问候，赠送月饼、奉送挂历、寄贺年卡等不同方式全力提高公关水平。

【西餐厅】

存在的问题：

1、 服务质量下降的一个重要原因是人员短缺。

2、 西餐厅没有分设包间、阁档。

3、 厨房面积太小，没有可以拓宽的空间。

提出的建议：

1、 西餐厅不适宜在临汾市场上充分的展开。建议把中、西餐厅合并，在三楼大厅做早餐与

夜茶，即能减少费用开支，促使成本下降，又能使人力、财力、物力等资源合理利用。

2、 在整个餐饮部开展员工座谈会，稳定人心并及时的调整目前各基层员工的心态，加强与

员工的沟通力度，制定比较科学、实际的奖励与处罚方案。

3、 厨房要根据临汾当地的实际特点，展开对新菜品的研发与推出。另一方面做好对基层员

工菜品知识的培训，保证点菜技巧的到位。

4、 详细做好客户的资料登记，根据不同层析的客户群体综合分类，尤其对于VIP客户最好

指定专人负责，做好全方位的服务。

5、 在我们内部的管理团队中存在严重分歧，不团结＼勾心斗角的情况时有发生，对具体的

责任分工不明确，执行力不够等问题需要尽快解决。

6、 强化基层及中层管理团队的力量，在业务操作技能与服务水平上要起到良好的榜样、带

头作用，尽量做到一视同仁的关爱、关心自己的属下，积极服从上司的合理化安排。

【厨房】

存在的问题：

1、 管理人员、员工有不团结现象，部门与部门之间缺乏沟通交流导致管理不完善。

2、 落实问题不到位，随意性太强，灵活性欠佳。

3、 酒店损坏有不同程度，提高全体员工爱护公物意识。

4、 自身素质、自觉性、诚实、奉献精神不理想。

5、 没有一个良好的人才配送中心。

6、 酒店协议单位太多，，餐饮部现时四间较大房间，基本上被协议占领，而造成挂账过多，

是种隐患经营。

7、 财务部为营业部定时提数据，使销售人员找未来消费者倾向。

8、 将开业以来客人的投诉或意见详细记录，装订成册形成一套适合我们酒店的标准培训教

材。

对餐饮行业的认识：

1、 今各大酒店、餐饮企业的管理人员虽然前台服务、操作技能很强，但相对来说，点菜的

工艺流程厨政管理方面，及菜品的业务知识却知之不多。

2、 酒店餐饮的生意即使再好，如果对后厨但没有控制知识，那很可能就是白了。一个优秀

的管理者要具备全方面的业务知识。

3、 要懂得按市场规律自行调整。对变化莫测的市场分析不够、把握不住就会出现投资过大，

负债过多。

4、 餐饮业的服务理念，从上世纪六、七十年代开始，它先后经历了把顾客当“同志”，把

顾客当“上帝”，把顾客当“亲人”的转变，现在有人把顾客当“自己女朋友”，把酒店服务当成与男朋友热恋阶段看待的理念。

5、 不断的与客人创造与其他餐饮业不同的惊喜，客人提出的意见，对酒店的就餐环境、服

务菜品口味应及时做改进工作。

6、 建立客人服务、菜品档案。

【财务部】

1、 确定收发货时间。没有确定的收发货时间，给验货人员的工作带来许多不便，不利于他

们合理安排有效地安排工作，还造成入库单不能及时传递给成本会计，易造成票据的丢失。

2、 建立交旧领新制度。交旧领新制度可以有效控制使用数量，避免浪费和员工私拿现象发

生。

3、 建立收据#5@p管理制度。收据#5@p管理不善，容易造成票据流转不畅，工作衔接不好，

甚至造成票据丢失，财务数据不完整，严重影响月末对账，致使财务账目严重失真。

4、月末盘点。为了提高月末盘点的效率，并使各部门对自身物品心中有数，从本月起建议

各部门先进行自盘，规整排列后再由财务部进行盘点核对，查漏补缺。

5、 建群签字程序。财务工作中签字是非常重要的一环，关乎制度的落实和责任的明确。

6、 资产的盘点入账。酒店的资产管理是一项时分重要的工作，确保资产保值增值、发挥效

能是酒店经营发展的必备条件。因此，要尽快完成资产的盘点入账，便于以后核查资产的完整性，使酒店的资产管理和财务管理步入正轨。

【销售部】

存在的问题：

1、 源源不断的客源靠什么？出品、服务是核心。优雅的环境、舒适的客房、诱人的口味、

优质的服务是吸引客人的基本条件。我们酒店现金做到了吗？苍蝇、蚊子像直升机一样嗡嗡乱飞，环境算优雅吗？客房的瓷砖因没有检修砸伤客人算舒适吗？一年半了每桌饭菜还是前篇一律，特色菜还是没有推出，能算诱人吗？不断高喊“服务员拿??”服务能算优质吗？问题是常提的，但是一年的时间就这么几个问题我们得到解决了吗？

2、 销售部的工作得到各部的配合了吗？团结、配合是发展。酒店开业以来接待了大大小小

的会议，会议的成功举办肯定和部门的紧密配合是分不开的，销售人员在得到会议举办方的要求后按情况把任务交代给相关部门，但是在个别会议中因举办方会议议程的不断变换导致某部门产生重复劳动，这个时候没有人会理解销售人员的苦衷把责任推到销售人员身上，认为是销售人员在找事，办会方又会因为酒店没有及时按照要求变换而责骂销售人员。在这种员工不理解的情况下是不是作为部门负责人应该首先理解销售人员的工作，而不是说“销售部打电话、下预订单都不给他们订房”呢？

3、 如何提高我酒店的服务质量？素质、技能是保障。我酒店的培训及员工素质教育是远远

不够的，这直接导致了服务的质量和离职率。建议按照星级酒店标准、按照岗位不同分别培训各岗位员工。让员工知道他这份工作应该怎样干，怎样干是合格的，如果连自己干的工作标准都不知道，那如何谈提高服务呢？临汾近2年服务业迅猛发展，对从事服务行业人员的需求量增大，并且从事服务行业的人员年龄较低，工作不稳定，所以在加强技能培训的同时还要加强人员素质的培训，通过摆事实讲道理，以及各种激励政策和福利让员工知道在哪干就要踏踏实实的干才会有发展，并不是我跳槽一次就会升一次。对于老员工在福利上要给与高奖励，这样在激励老员工的情况下同时也会让新员工充满期待。

4、 如何才能发挥员工的能力？政策、目标是希望。现在全酒店在没有一个共同目标的前提

下，不能劲往一块使，互相推卸责任，怎么能谈发展？所以现在酒店迫在眉睫需要解决的就是这个问题，xx年稀里糊涂的快过去了，xx年我们还要延续xx年的这种状态吗？根据2年来的经营情况制定出我们xx年的目标、理想，将发展目标、理想、政策落实的部门落实的人头，这不是我们需要做的吗？

5、 销售人员的形象问题。销售人员的形象无疑代表着酒店的形象，现在因为销售部工装不

合体或者不合季节或太旧，已经有失大雅，不太符合四星级酒店的档次。所以建议更换销售部工装，销售人员工作时间无论在店内还是店外都必须着工装。

6、 销售人员心态问题。从今年年初到现在销售人员的奖励问题一直都没有得到解决，通信

费、交通费也未得到补偿，这件事拖得时间有点过长了，导致销售人员的信心和希望一天天在磨灭，丧失了斗志及战斗力，对于现在的工作很不利。应当迅速解决这个问题，建议根据xx年及xx年上半年的经营情况给销售部制定合理的销售任务及回款任务并给予奖励政策。

7、 对于协议单位 投诉的处理。投诉出现在哪里就要在哪里解决，哪个部门就要承担第一

责任，销售人员的出现是为了做一个中间协调，希望各部门领导都要重视客人的投诉，处理及时、得当有可能会不打不成交，反之就会失去一个协议单位。

8、 关于协议单位签单事宜。有些协议单位消费并非是签单人，这个时候收银要及时和销售

人员联系，在得到确认后客人签单，随后找销售人员补签。收银员要对我酒店的所有协议单位进行培训，了解协议单位的名称、签单人等。

9、 酒店的声誉高于一切。近期有客人投诉深夜有推销特服的现象。这严重影响了酒店的声

誉。另外去年KTV保安和协议单位打架事件也让我酒店在煤运系统中的声誉产生了恶劣的影响，所以做什么事要把酒店的声誉放在首位。

【康乐部】

尚未处理的疑难问题：

1、 自我来公司，客人一直反应水温不稳定，忽冷忽热，一直没有处理。

2、 浴区排风不是很理想，导致蒸汽无法排除，致使浴区顶面发霉，更衣箱里面潮湿。

3、 现在屋顶发霉的地方一直未改善。

【KTV】

思路分析：

1、 没有来过名门夜总会的消费者如何宣传，如何引导？

2、 K歌会选择名门夜总会的消费者给消费者留下的是什么，如何保持良好的印象？

3、 来过以后还会选择来的消费者未来他还会来，怎样才能吸引他再次消费？

根据以上三种形态，我们需要在不同时期不同阶段来完成，目前我们需要解决的是2、3问题，留住现在的客户群体是我们首要任务，至于开发新市场可以考虑在稳住现有市场的基础上进行扩展。

针对以上问题，我们进行匹配分析，来进一步稳住我们现有的客源，既增加我们的客源。

1、 给客人提供优惠政策，可以选择积分方法，如：会员客户充值到一定的数额，在KTV

可以得到相应的折扣，。

2、 消费满多少金额送小吃或酒水卷，促进消费。

3、 夜场啤酒，买多少送多少。