20xx年内科优质护理服务总结

自卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我科在医院领导、护理部的关心支持下，我们不断面临着新的挑战和机遇，进一步强化基础护理，提高护理服务水平，患者满意率不断提升。现将一年来优质护理服务工作总结如下：

一、更新管理理念，完善护理制度

组织护理人员认真学习优质护理服务标准及相关护理文件精神，变被动服务为主动服务 。

对科室的岗位工作职责、工作流程、疾病护理常规、《服务指南手册》、应急预案、仪器操作流程、护理质量检查标准与方法进行了修订和完善 。

开展了患者满意度调查，对出院患者发放满意度调查表，及时了解患者的意见和需求。

改变分工方式，实行弹性排班

通过弹性排班，充分利用人力资源，发挥护士的主观能动性，不但减轻了护士的工作负担，更主要的是解决了患者晨晚间护理、上午处置晚、患者对责任护士不熟等实际问题 。

在改变分工方式的基础上，兼顾患者的需要和护士的意愿，合理制定最佳的排班方式。

在治疗高峰期，护士长及时调整了卡班的上班时间，改变了往日治疗高峰期忙乱、红灯时间长的现象，并有效避免了因忙乱带来的护理安全问题。

二、实行优质护理，力争患者满意。

优化服务环境。责任护士主动对各自分管的病人进行巡察 ，病房走道设立的安全标识，为患者提供便民服务措施 。

夯实基础护理。护士长每日通过至少3次病区查房，不定时深入病房，查看基础护理落实情况，尤其是危重患者；各护理人员时刻围绕在病人的身边，及时为生活不能自理的病人提供生活上的照顾。通过我们优质的服务及与患者的良好沟通，患者对护士的点名表扬次数明显增加了，激发了我们护士的工作热情。患者月满意度达到98%左右。

积极开展健康教育。今年科室派送1名护理骨干到省级学习，针对我科病人疾病的特点，完善服务指南。每月由专人负责黑板的出版 。

强化功能锻炼。重视病人脑血管疾病早期的良肢位摆放及被动功能锻炼，重视恢复期被动和主动功能锻炼相结合 。

提供延伸服务。通过电话回访的方式了解患者出院后的健康状况 ，并提出电话回访预约服务 。。

四、取得的成效

病人的投诉率下降，满意度调查由原来的98％上升到98.6％。

收到感谢信10封。

病人的电话回访率由原来的30%上升到了98%。

病人点名表扬的护士增加了。

护士工作责任心和主动性加强了

在护理部组织的“5.12”优质护理服务摄影展活动中 ，我科3幅作品分别获得了一等奖、三等奖和优胜奖。

五、不足之处和今后需要努力的方向

个别同志工作的积极性和自律性有待加强。

清洁工工作自觉性不够,管理方面有待加强.

“三基三严”培训力度不够，三基仍有补考现象 。

针对病人满意度调查提出的问题进行改进。

今后工作中，我们将一如既往、用满腔热情更加努力地做好优质护理服务工作，在平凡的工作岗位上，尽心尽职，让领导放心，病人舒心，为医院的建设贡献我们的微薄之力。

 

第二篇：20xx年优质护理工作总结

张家界市第二人民医院20xx年优质护理工作总结

根据上级文件精神，我院按照卫生部、省、市卫生主管部门的安排部署，有力、有序、有效地推进了 “优质护理服务示范工程”活动，现将活动开展情况总结如下：

一、健全组织机构，制定活动方案，推进“优质护理服务示范工程”创建活动顺利开展

“优质护理服务示范工程”活动的主题是：“夯实基础护理，提供满意服务”，目的是通过创建“示范工程”活动，把基础护理做实、把专科护理做精，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，使护理工作既能让患者、社会和政府满意，也能让护士、医生和医院满意。为此，医院高度重视，成立了以院长唐华和党委书记杨辉为组长，赖贵生、龚兆元和陈明为副组长，护理部、医务部等为组员的活动领导小组。制定了详细周密的“优质护理服务示范工程”活动实施方案及评价标准。明确了活动实施步骤，并组织召开了全院动员大会，向全体护士广泛发起了倡议。

二、加强宣传，学习标准，建立健全规章制度，为活动开展打下基础

（一）20xx年我们在20xx年的基础上进一步加大宣传，推进“示范病房”的创建活动，强调“重专业，轻基础，重技术，轻服务”观念转变的重要性和必要性，坚持“以病人为中心”的服务理念，增进护患沟通，促进医患和谐，提高患者满意度。

（二）组织全院护士学习卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》、省厅下发的《省卫生厅、省中医药管理局《20xx年推广优质护理服务工作方案》和张家界市卫生局下发的《张家界市20xx年推广优质护理服务工作实施方案》等文件，深刻领会文件精神并贯彻执行。

（三）护理人员是优质护理服务的执行人，而护士长是领头羊，我们通过选派护士长外出参加培训学习等方式，从转变护士长观念为切入点，使护士长能积极主动参与这项活动，最大限度发挥其作用。

（四）进一步完善各项规章制度，今年是我省新《医院护理工作规范》修订后实施的一年，我们按照新标准，结合医院实际，修订了部分规章制度。同时为全院护士人手配备一册，并认真组织学习，确保人人知标准，个个懂规范，为更好地实施优质护理打下良好的基础。

三、转变护理工作模式，扎实开展基础护理工作，落实责任制护理

（一） 建立和完善责任包干的模式，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，改变原来由责任班护士负责全科患者的模式，变为分组责任制，每组由3-4名护士组成，每名护士负责6-8个病人，责任组长由科室护理骨干担任，这样既增强了护士的责任感，又密切了护患关系，确保病人得到身心整体护理。

（二） 鼓励弹性排班。示范病房护士排班由科护士长根据科室实际情况灵活掌握，如有的科室排了助班，助早班和晚班，以确保晨晚间护理工作的落实。

（三） 简化护理文书书写，把时间还给护士。根据卫生部和省厅要求，我院取消了一般患者的护理记录，推出了各种表格式记录单，如骨科的“肢端血运观察记录单”，内科的“血糖记录单”“洋地黄药物使用记录单”等，大大缩短了护士记录时间，把时间还给了护士。

（四） 规范警示标识，确保病人安全。今年我们申请购置了各种警示标识卡牌，如“防压疮”“管道护理”“控制滴速”等挂卡，并推广使用，进一步规范了护理工作，确保护理安全。

（五） 坚持每季度对全院病人实行满意度调查，坚持每月召开病人公休座谈会，及时发现护理工作中的偏差和不足，收集病人意见和建议，听取病人的心声，为改善护理质量提供依据。

（六） 加大医院支持保障系统的投入。如跟食堂联系为病人送饭到病房，水电工每日下科室巡查，供应室下放下收，等等，这些工作的落实为优质护理工作的开展提供了后勤保障，现在我们正在努力争取药房和检验标本的下放下收。

（七） 确保基础护理设施设备的配置。如及时补充指甲剪、脸盘、毛巾、梳子等护理用具，全力满足临床所需。

四、 提高护士素质，确保高品质护理服务

（一） 开展“优质护理服务”培训学习，分批、分层次组织全员培训，包括到上级医院参观学习，参加省级培训班，院内讲课，传阅文件资料等各种方式。确保优质护理工作深入人心和顺利开展。

（二）加强基础护理操作技术培训学习，每月1-2个项目，并重点对压疮预防护理，轴线翻身等项目进行考核验收，确保人人过关。

（三）加强三基培训，每月组织业务学习、护理查房、三基理论考试，抓基本功训练，同时对专科护理技术不松懈。

五、 乘“关爱在医院”主题年活动之契机，践行优质护理服务举措，展优质护理服务工作

之成效

（一）今年是我院全面开展“关爱在医院”主题年活动的一年，护理部推出“五有、八声、九个一”服务标准，“五有”即“入院有人接，住院有人查，重病人检查有人陪，出院有人送，回家有人访”；“八声”即“初到有迎声，巡视有称呼声,操作前有解释声??”；“九个一”即“送上第一壶水,做好第一次宣教，落实解决第一顿饭??”等，此项活动的开展，很好的与优质护理服务工作融为一体，为优质护理工作开展明确了方向。

（二）我们借此契机，狠抓落实，严格考核，为病人提供实际、贴心、文明、温馨的服务。全院内、外、妇三个病房全部开展优质护理服务，覆盖率100%，全院开设病床100张，床位使用率在60-80%之间，病房护士共34人，床护比基本上保证在1:0.4之上。病员相对较少，护士较充裕是我们的优势，所以每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还为重症病人及生活不能或部分自理病人提供生活照料，为他们剪指甲、洗头、洗脚、床上擦

浴、皮肤护理等，除此之外，我们还组织青年护士在节假日为病人送上祝贺，如儿童节为患儿送气球、三八节为女病人送鲜花，等等。

（三）优质护理服务措施还有很多，我们用心、用实际行动演绎我们的优质护理服务，确保了全年压疮的零发生率，也确保了无一例因护理不当导致的不良事件，病人满意度也有了明显的提高，由去年的不足88%，达到了今年恒定在90%以上的水平。病人满意，这就是开展优质护理的最大成效。

六、 认识不足，展望未来

病员满意的微笑温暖着我们，病员康复的笑声激励着我们，我们有信心将优质护理服务做得更好。同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。首先我觉得应该进一步转变思想、提高认识，我们的很多护士对为病人提供生活照料的抵触情绪很重，导致此项工作的顺利开展困难重重，应付检查现象很严重，这项工作任重道远。其次是加强服务意识，尤其是微笑服务意识，再就是规范我们职业慎独行为，还有就是改进护理流程、有效的提高整体护理质量。我们知道，在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，我们会牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，我相信，我们会走的越来越好！