电力优质服务总结

优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。20xx年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好 “家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。

一是积极开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了《信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案》，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。

二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，

采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50KVA变压器、加定镇黄坑村原一台30KVA变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10KV线路1.43千米，新建0.4KV线路1.3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。

三是开展 “青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。

四是积极推行便民服务。1是针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2是从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。

五是召开重点企业客户座谈会。5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的20xx年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对

供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。

六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。20xx年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上公布了95598客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行情况，供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响，是否需要帮助，最大限度地为客户提供保姆式的服务。

20xx年供电优质服务工作方案

根据《河北省电力公司20xx年供电优质服务工作方案》及保定供电公司农电工作部供电服务精神，为进一步深入贯彻“四个服务”宗旨，全面提升供电服务品质，努力构建和谐的供用电环境，不断提升“国家电网”品牌服务形象，我公司决定在20xx年全面开展“服务标准化，满意到万家”供电优质服务活动，并制定《定兴县供电有限责任公司20xx年供电优质服务工作方案》。

活动总体思路

根据省公司活动思路，以科学发展观为指导，以标准化建设为基础，围绕“一强三优”现代公司战略目标，发挥公司在经济社会发展中的重要作用，坚持“四个服务”宗旨，强化服务意识，完善服务标准，规范服务行为，强化客户安全，加强窗口建设，创新服务方式，提升服务品质，通过组织开展形式多样的优质服务专题活动，为广大客户提供优质、方便、规范、真诚的供电服务，让客户满意，保政府放心，促企业发展，推动和谐社会建设。要站在全局的高度，充分认识优质服务是电力企业文化建设的核心,

营造优质服务氛围，不断提升服务意识，加强组织领导，相关部门共同参与，明确分工，落实责任，密切配合。强化监督考核，消除服务工作中的死角，认真查找服务缺陷，制定措施加以改进，不断促进供电服务效率提高，确保此次活动取得优异成绩。

二、活动主题

服务标准化，满意到万家，即：以标准化的服务制度、规范化的服务行为为重点。对内，以职责明确、流程顺畅、职工工作顺心为目标；对外，以向广大客户提供安全、可靠、优质、便捷的放心满意服务为目标，构建和谐的供用电环境。

三、活动内容

建立优质服务常态工作机制，增强服务意识，开展服务“四化”工程，即：服务制度标准化、服务行为规范化、服务形式多样化、服务监督社会化。进一步完善服务标准，创新服务方式，着力消除服务中的薄弱环节，开展电力供需形势分析与预测，完成迎峰度夏方案编制工作。对重要客户供用电隐患进行排查和治理，确保可靠供电。

落实95598、抢修人员的值班安排，切实做好应急抢修人员、物资、材料等各项准备工作。以可靠的供电、优质的服务、诚信的形象赢得政府、客户和社会各界的满意。

（一）完善服务标准，规范服务行为。

1、建立优质服务常态机制

建立优质服务常态机制是建设“一强三优”现代企业和实施新农村、新电力、新服务农电发展战略的客观要求，也是加强客户服务管理专业化、规范化、标准化的内在要求。为搞好优质服务常态机制建设，今年，我公司将从运行管理机制、服务保障机制、监督考核机制和激励约束机制四个方面改进各项工作，将优质服务贯穿到日常工作当中。

2、推进标准化体系建设

继续深化和完善“三个中心”标准化建设，推进营销专业管理的标准化，完善供电服务规范，编制95598作业指导书；完善供电所、计量、电费核算和用电检查等岗位工作标准、业务流程规范及工作质量考核办法，全面推行客户服务标准化。按照省市公司要求，分析供电服务薄弱环节，制定改进措施，不断提高标准化水平，提升供电服务品质。20xx年继续深入开展标准化建设竞赛，更好地推动供电公司标准化建设的全面、深入、有序开展，提高我公司管理水平和人员素质，做好“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，达到制度齐全、职责清晰、管理规范、资料完整、数据准确、流程优化的标准。

3、规范服务行为

认真落实《20xx年供电监管报告》要求，规范供电服务行为，按照国网公司“三个十条”工作标准和省公司供电服务“八项承诺”开展优质服务工作，严格执行各项服务承诺标准，使客户满意率达到百分之百。

4、严格规范营业窗口的服务行为

对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范；进一步落实社会服务承诺，加大对窗口单位优质服务工作情况的监督力度，不断提高优质服务水平，实事求是的解决客户用电过程中的困难和问题，达到规范的服务形象和服务行为标准。

5、合理设置电压监测点

明确电压监测点的设置原则，增加监测点数量，20xx年新装设各类电压监测装置8台，真实反映用户受电端电压情况。

6、准确统计供电可靠性

开展供电可靠性、电压合格率管理人员的培训，正确理解两率的统计方法和管理要求，对没有纳入供电可靠性统计的线路进行重新统计。20xx年，供电可靠率达到99.39％，电压合格率达到96.9％。

7、严格落实“三不指定”

做到由营业厅统一受理客户新装增容用电和变更用电业务，严格执行“一口对外”的原则，严格执行省公司冀电农【2008】36号文和冀电农【2008】42号文规定，加强业扩报装流程管理，严格执行“三不指定”工作承诺，优化业扩流程，在完

成服务承诺时限的基础上，尽量缩短工作时间。完善业扩监督机制，所有业扩纳入95598监督，对业扩报装全过程进行监督，并实行100％回访制度，切实做到业扩报装公开、透明，杜绝业扩报装“三指定”现象，使客户满意率达到百分之百。

8、规范停限电管理

制定切实可行的工作计划，合理安排设备检修和消缺，提高设备健康水平，推行设备检修、投产调试和客户检修三联动，避免重复停电，减少客户停电时间，减少停电对客户的影响。

9、提高供电服务素质

加强职工培训，提高职工自身素质，工作时间统一着装、挂牌上岗、使用标准语、文明用语和服务礼仪，达到工作秩序井然，对客户热情耐心。提高优质服务水平，建立监督机制，对客户的意见、建议、投诉进行详细记录并及时回访，对反馈的客户建议、意见进行分类统计，定期研究服务质量中存在的问题，找出原因，提前预防类似问题的发生，实现零投诉，保证优质服务工作顺利进行。

（二）深入开展反窃电活动，确保安全用电

1、规范用电管理，深入开展反窃电活动

完善反窃电管理体系，落实反窃电领导责任，加大奖惩力度。开展声势浩大的反窃电宣传活动，形成打击窃电的强大声势和浓厚氛围。畅通95598投诉举报渠道，鼓励公众积极检举揭发窃电行为，充分发挥社会的广泛监督作用。

2、对供用电隐患进行排查和治理

认真落实安全责任，组织开展安全隐患检查活动，严防“私拉乱接”现象发生，严防不合格电气设备接入电网，严格执行临时用电管理，从源头上防止农村人身触电死亡事故和电网不安全现象的发生。对重要客户供用电隐患进行排查和治理，努力消除事故隐患，确保可靠供电，建立高危及重要客户供用电安全隐患排查治理常态工作机制，全面实施客户用电安全风险防范与评估工作，持续开展以机场、医院为重点的高危及重要客户供用电安全隐患排查治理，客户用电安全隐患书面告知客户，并抄报政府部门备案。重要客户自备应急电源配置率达到100%。严格审批新装重要用户供电方案，严把业扩接电安全入网关，严防客户带隐患入网，对供电电源和保安电源达不到要求的，一律不予接电。

3、建立重大活动保电机制

畅通与政府沟通渠道，加强电网预警与应急机制建设，细化电网运行方式分析，周密制定事故预案，提高应对突发事件能力，确保建国六十周年庆祝及其他重要活动期间重要场所供电万无一失。

（三）强化窗口服务，树立良好形象

1、继续完善营业厅服务功能

进一步完善供电所营业厅功能，使营业窗口具备受理客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、投诉、报修、收费、磁卡表售电等功能，全面推行办事公开制度。

2、增强95598服务能力

认真执行全天24小时值班制度，“95598”服务电话具备受理客户业务咨询、信息查询、投诉举报和电力故障报修等功能。所有故障报修均通过95598统一调度指挥，提供24小时电力故障报修服务，到达故障现场严格按照十项承诺执行，供电设施计划检修停电在7日内向社会公告。电力故障报修电话实行闭环管理首问负责制，严格执行5个电话制度，并对各供电所实行抢修流程考核制度。

3、充分发挥95598监督管理作用

强化故障报修“一口对外”，将故障处理全部纳入95598统计分析和监督，强化对抢修服务受理、出发、到达、修复、回访等五个环节的过程控制与监督，并在主要环节对客户进行回访，营销服务各项业务形成闭环管理。服务承诺兑现率及客户投诉处理率达到100%。

4、加强服务品牌宣传

继续加强95598服务主渠道的宣传，在对外宣传的材料上标示95598，提高95598的知晓度和覆盖面。利用各种宣传媒体，塑造和展示“国家电网”良好的品牌形象。

（四）创新服务方式，提高服务水平

1、创新服务手段，提高服务效率

20xx年，公司计划扩大收费网点，通过银行代收、自助缴费等方式，最大限度方便居民客户缴费。居民用户购电制比例达到10%以上，一般工商业购电制比例达50%，低压农业购电制比例达到100%，对高压客户推行远程抄表制，通过全面推行购电制，进一步解决客户欠费停电后，复电工作不及时的服务缺陷。对抢修车辆

进行保养，为客户提供快捷的供电抢修服务。积极与当地物价部门协调，制定有偿服务标准，对客户产权设施，尝试开展有偿服务，提高客户用电质量。

2、大力推进供电服务进社区活动

结合省市公司“大力推行电力进社区服务活动”。组建1个社区服务小分队，建立1个社区服务示范站，大力宣传95598各项服务功能，加强与客户的联系沟通，主动向广大社区居民客户提供用电业务指导,方便社区客户办理业扩报装、缴纳电费、故障报修等业务；及时公布计划停电、临时停电等信息；在社区宣传安全用电、节约用电、科学用电常识，推广节能新技术、新产品；积极主动解决社区电力客户对供电企业提出的意见和要求，让居民客户感知国家电网公司服务社会、共建和谐的真情。

3、拓展优质服务功能，强化特色服务

严格执行服务标准，践行服务承诺，认真回答客户的咨询，耐心听取意见和建议。努力实现客户用电业务查询、电力故障抢修、用电业务受理、客户投诉和建议、信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能。公司各营业厅内公开电费的收费标准、办事程序、开设并公告营业咨询电话、服务投诉电话，配备客户休息区、饮水机、书写台，在显眼位置增设客户服务台，方便客户填写各类业务表格。?

（五）主动服务社会，促进经济发展

1、加强电网建设和管理，提高供电质量

做好政府重点工程项目配套电力建设。围绕国家扩大内需、改善民生的重点领域，密切关注铁路、公路、保障性安居工程和城镇化建设等重点工程建设，开通“供电服务绿色通道”，加快业扩报装速度，确保重点工程的用电需求。

加大电网建设投资力度，满足国民经济稳定发展的供电需求，20xx年公司计划改造变电站主变1台，预计容量增至10000万千伏安。加快台区标准化建设，完成10kV老旧台区标准化改造741个。

2、深化电力需求侧管理，编制有序用电方案

相关部室及供电所要进一步增强政治敏感性，加强与乡镇政府和当地村委会的沟通汇报，及时开展电力供需形势分析与预测。加强宣传报道工作，以实际行动展现电力企业供电优质服务的形象，维护社会用电秩序的稳定。加强生产计划管理工作，做好预试计划与上级电网停电计划有效结合，合理安排运行方式，合理安排预试工作时间，最大程度减少重复停电。开展电网设备专项巡视和消缺工作。及时消除设备缺陷和安全隐患，并做好设备运行数据的收集和分析，为今后的电网运行分析和设备改造打下基础。做好迎峰度夏以及节假日期间的电力保障，引导客户错峰避峰，按照定企业、定设备、定容量、定时间的原则，将负荷调控指标细化落实到工业客户，保证电力有序供应。加大需求侧应用技术的宣传力度，提供能效咨询服务，协助客户制订用能替代方案，提高电能在终端能源消费市场的比重。在营业厅推广能效对比展示台，加大需求侧应用技术的宣传力度，提供能效咨询服务，协助客户制订用能替代方案，提高电能在终端能源消费市场的比重。

3、深入实施农电“三新”发展战略

积极参与社会主义新农村建设，全力做好农村供用电和优质服务工作，促进农村地区经济发展。深化新农村电气化建设，全面提升供电能力，年内完成1个村的新农村电气化建设任务；不断优化电网结构、进一步提升农村供电保障能力，年内完成新建农村配电变压器117台，容量10815kva，改造农村配电变压器50台，容量8645kva,进一步提高电能质量。组织服务小分队，到田间地头，大力宣传安全用电、科学用电知识，服务“家电下乡”政策，提高农村地区供电服务水平。

（六）真诚服务客户，维护社会和谐

1、增强客户沟通，听取客户意见

围绕“服务标准化，满意到万家”供电优质服务活动主题，开展两次客户大走访活动，发放征求意见卡，增加与客户面对面沟通交流方式，获取客户理解与支持，树立供电企业良好的社会形象。

2、继续开展优质服务“百问百查”活动

以“百问百查”活动为载体，坚持边问、边查、边改，并切实做到真问、真查、真改。从查制度执行、查行为规范、查措施落实和查监督保障等方面进行全方位检查，推进优质服务各项工作迈上新台阶，更好地服务经济社会发展与和谐社会建设。

3、加强行风建设，强化服务监督

健全内外结合的监督机制，切实提高营销供电服务人员的服务意识。加大制度执行的监督力度，对优质服务相关制度特别是“三个十条”落实情况，开展定期和不定期的检查，强化服务执行力。主动接受政府监管和社会监督，广泛聘请社会

监督员，完善行风监督员网络，对供电服务工作实施全方位监督，杜绝发生媒体曝光或造成重大社会影响的供电服务事件，杜绝供电服务引发的社会不稳定事件，创造和谐的供用电环境，年底在行风评议中力争全部夺得第一名。

四、工作要求

1、加大宣传力度

通过社会媒体，大力宣传“服务标准化，满意到万家”活动，及时报道活动开展情况和取得成效。形成全员重视、人人参与的良好局面，营造浓厚的活动氛围，确保活动有声势、有实效。

2、落实责任，紧急部署

公司各部室及供电所要结合自身工作实际，加强供电优质服务工作的组织领导，明确任务，落实责任，紧急部署，完善管理体系，强化服务意识，加强监督考核，不断提升供电优质服务工作水平。

3、报送时间

结合省、市公司的供电服务方案，公司所属各部门编写本部门的供电服务方案，报送时间：20xx年5月31日前。每月20日报本部门工作开展情况，12月1日报年度优质服务工作总结。

关于开展“一路情深”服务品牌创建活动的实施意见

部门：交通运输局 发布：jtj 编号： 时间：2009-10-30 11:24:57

荣成市交通局

关于开展“一路情深”服务品牌创建

活动的实施意见

（20xx年7月17日）

为深入贯彻落实科学发展观，进一步提升全市交通系统优质服务水平，不断促进行业作风转变，树立良好形象，经局党委研究，决定在全系统开展 “一路情深”服务品牌创建活动。

一、服务品牌涵义

一路情深，“一”是标准，以“全行业一心一意、全方位履行服务职责”为评价标准，提高交通职工对岗位的忠诚度和社会各界对交通行业的信任度。“路”是过程，交通行业创新思路，在服务经济社会发展的道路上，提供优质高效服务，凸显交通的服务职能，实现交通人的人生价值。“情深”是核心，就是交通行业服务业户要满怀亲情，服务社会要倾注深情，服务大局要奉献真情。“一路情深”就是做到路中有情、情中有路，路有多长、情有多深，一以贯之，竭诚打造满意交通、文明交通、和谐交通。

二、创建目标

将“一路情深”服务品牌在全行业推广，不断提升服务内涵、服务范围、服务品位。通过努力，实现服务理念、服务标准的再完善，打造威

海乃至全省交通服务著名品牌。

三、具体内容

在深化“一路情深”服务品牌创建过程中，各单位、各部门要按照局党委的统一安排部署，同心协力，创新思路，共同打造好这个服务品牌。具体做到三个统一：

（一）统一标准。

主要在服务环境、服务态度、服务质量、服务效率四个方面统一标准。

1、服务环境方面：各单位要在服务场所显著位置设立服务监督台、设置意见簿、建立服务台帐、公示交通热线服务电话（7559111），向社会公开服务承诺内容，工作场所整洁、明亮，卫生、规范化管理达标。

2、服务态度方面：要推行首问负责制和承诺服务，开展微笑服务，工作人员自觉使用文明用语，杜绝冷、硬、横等不文明现象。

3、服务质量方面：要公正、公开、公平，始终如一，杜绝吃拿卡要等行为。

4、服务效率方面：要恪守服务承诺，提高服务的时效性和有效性。

（二）统一标识。

1、交通执法车辆在固定位置标贴“一路情深”标识。

2、线路班车、出租车、公交车等客运车辆要在固定位置标贴“一路情深”标识。

3、客运场站要在显著位置标注“一路情深”标识。

4、各种看板、标志牌、桌牌、胸牌、意见簿、监督台等要有“一路情深”标识。

5、办公电话铃声设有“一路情深”方面的语音提示。

（三）统一规范。

一是规范言语。交通工作人员、广大从业人员按照各自职责、工作岗位特点使用文明用语；禁止使用不文明用语。

二是规范着装。行政执法人员按照规定着制服，从业人员按照要求统一着装。

三是规范行为。交通工作人员、广大从业人员要按照各单位、各部门制定的行为规范要求来开展工作、从事经营。

四、工作步骤

一是宣传发动。局党委举行“一路情深”服务品牌创建活动启动仪式，广泛宣传发动，广造舆论，同时确定各种标识的设计、放置。

二是制定方案。各单位结合部门实际，制定完善实施方案、文明用语、文明禁语、行为规范要求等。

各单位、各科室制定负责制定本部门详细的实施方案、考核办法，实施方案要详细，具体，有可操作性，比如具体开展那些活动，推出几条便民服务措施，服务流程，服务标准，行为规范要求等等；

办公室负责“一路情深”各种标识的设计、制作，负责商标的申请； 客管处负责制定线路班车、出租车、公交车“一路情深”文明服务手册、车容车貌标准、行业服务考核办法、“一路情深”标识放置、从业人员着装规范（线路车、出租车），公交车报站点前的导语等方面的具体实施方案。

三是开展活动。开展服务质量自查自评活动。进一步查找服务中的薄弱环节，有针对性地采取措施，一件件、一项项地解决问题，逐个抓落实、抓到位，确保“强项更强，弱项变强”。开展规范服务达标延伸活动。将服务品牌创建的内涵拓展、延伸到每个科室、每个岗位、每个工地、每辆（艘）车（船）和每个职工，打造一批文明服务窗口，展示交通行业一流的窗口形象。开展品牌形象对外宣传活动。各单位要充分利用报刊、电视等新闻媒体，整合交通宣传资源，组织策划有一定影响力的宣传活动，向全社会展示交通队伍“奉献、服务、为民”精神风貌，宣传交通公共服务的社会形象、管理执法的文明形象和文化建设的成功实践。服务窗口都要因地制宜，建立并充分利用电子屏幕、宣传牌栏等宣传阵地，传递交通精神、行业理念和服务宗旨，营造浓重的文化氛围和有利职工文化养成的良好环境。有条件的单位，要积极编撰或拍摄展示发展成就、反应文化建设特色的纪念册、录象等宣传、影视资料，增强交通文化的感染力和知名度。

各单位除按照局党委的统一部署开展活动外，还要积极创新，开展一系列有影响、效果好的活动。

四是进行评比。举办“优质服务标兵”、“文明线路车”、“文明公交车”、“文明出租车”等一系列评比，进行大张旗鼓的表彰，在系统内形成“学典型、赶典型、当典型”的热潮，使个别的积极因素转化为倍增的创建效应，激励和带动更多个人和集体成为交通系统服务品牌创建典范。

五、工作要求

局党委确定今后的服务工作重点就是创建“一路情深”这个服务品牌，各单位、各部门要高度重视，精心组织，创新思路，细化措施，确保活动氛围营造浓厚，社会影响轰动，实际效果良好。一把手要亲自抓，责成专人负责此项工作。局党委将此项工作列入“四化管理年”活动范围，与考核挂钩。对不按要求服务或服务不到位的，将进行通报批评；造成恶劣影响的，要严肃追究单位和当事人的责任。

二〇〇九年七月十七日

中共南湖 镇 委

南湖镇人民政府

关于开展机关服务品牌 创建 工作的实施意见

为切实加强执行力建设， 提高 机关 服务质量和工作效率，经研究 决定，在全镇机关中实施机关服务品牌创建活动，现提出如下意见。

一、指导思想

以党的十七大和十七届三中全会精神为指导，牢固树立和落实科学发展观，以提高执行力，创优质高效机关为目标，以创建群众满意的机关服务品牌为手段，进一步规范机关运行机制，推进机关文化建设，优化服务环境，提高服务质量， 完善绩效评价标准，实现机关工作新跨越，促进全镇政治经济及社会事业的快速发展。

二、目标要求

镇直党政群机关、事业单位、垂直和双重管理的部门单位、镇三个服务中心， 都要立足自身职能，积极参与品牌创建工作，形成自身服务品牌。力争用一年左右的时间，达到 80%以上的部门、单位都能推出各具特色的服务品牌。具体要求是：

（一）强化机关服务品牌意识。 要统一思想，不断提高广大干部职工对创建机关品牌重要性的认识，充分调动机关工作人员自觉参与品牌创建的积极性和创造性，营造人人关注品牌、爱护品牌的浓厚氛围，为创建品牌奠定坚实的基础。

（二）制定品牌创建规划 。 要立足实际，深入分析研究本单位的工作性质，从服务对象及社会最关

注的需求等实际出发， 进行广泛研讨、科学论证，认真制定品牌创建规划、方案，及时确定品牌名称、标识、理念、含义和价值取向等， 逐步培育、完善和发展品牌创建体系，力争达到 “品牌内涵丰富化，品牌名称科学化，品牌释义准确化，品牌用语简明化，品牌标识鲜明化，品牌理念具体化” 的“六化”创建标准，使机关品牌的创建具有科学性、针对性、可操作性，具有较高的文化品位和科技含量。

（三）紧密联系工作实际。 创建机关服务品牌要与推进落实工作结合起来， 与转变政府职能、提高工作效率、关注和保障民生等工作结合起来，与实现东港冲刺 30 强的目标结合起来，通过品牌创建，推动各项工作开展，提高干部执行力。

三、创建标准

（一）丰富的服务内涵。 品牌名称 能 够体现

本单位工作职能、服务特色和时代精神风貌，品牌标识富有个性化、易懂、易记和易识别。

（二）创新的服务方式。 有先进的服务理念、

机关文化、服务设施， 有与现代科技相结合的先进服务手段，确保服务的可靠性、便捷性和可信性，要适应社会发展的要求。

（三）科学的管理体系。 建 立科学规范的机关

工作流程，有完善的品牌管理体系、高标准的服务规范和与之相适应的机关品牌建设监督保障和考核评价机制。

（四）明显的创建效果。 通过创建服务品牌，

能够有效推动各项业务工作的开展，工作效率、服务

质量和队伍整体素质显著提高，单位无负面影响的问题发生，所创建的品牌得到服务对象和社会的普遍认可和肯定，知名度、美誉度、诚信度高 。

四、方法步骤

（一）召开动员会议。镇 党委政府召开部门单位负责人会议，各部门单位要召开干部职工动员会议，传达文件精神，统一思想认识，明确目的意义，层层发动，调动干部职工参与的积极性。

（二）上报实施方案。 各部门、单位根据文件精神，制定机关服务品牌创建具体方案，具体创建方案连同电子版于 4 月 25 日底前报组织办公室。

（三）组织品牌实施 。 要建立健全品牌创建的领导机构和工作机构，明确相应责任，整合各方意见， 对品牌的策划、创建和管理等进行具体的组织和实施， 总结经验做法，在实践中不断丰富品牌的内涵，提升品牌的层次，使品牌能够充分体现单位工作特点、具有厚重的文化底蕴、易懂易记、便于传播。

（四）加强品牌宣传 。各部门单位要面向社会、面向基层、面向群众，通过媒体等形式进行广泛宣传推介，党委宣传办公室要加强机关服务品牌的宣传报道，挖掘典型。通过宣传 扩大机关品牌的社会影响面， 接受各方面的监督和评判。

（五）加强督促检查。 党委组织办公室总牵头，不定期 召开现场调度会议， 搞好协调和总结推广典型经验等工作 。机关党支部牵头， 做好全镇机关服务品牌创建工作的组织、培训、指导、协调。

（六）评选优秀品牌。 1、申报。 各部门、单位所创建的服务品牌均可进行申报，其所属“窗口”单位创建的服务品牌，由所在部门进行推荐申报。申报时，须附申请报告和有关材料，于 11月底前统一报镇党委组织办公室，并对申报条件和材料的真实性、完整性进行审查。

2 、评审。 成立机关服务品牌评估领导小组，坚持科学、公开、公平、公正的原则，建立以社会基层评估、质量评估、效益评估为基础，以社会各界和服务对象满意为宗旨的机关品牌评估体系。 组织对申报的服务品牌进行综合评审，提出“群众满意服务品牌”初步名单，在此基础上评选出 “群众满意服务品牌”侯选名单。

3 、公示。 对评选出的初步名单通过南湖新农村和政府网站等形式向社会公布，接受群众监督，广泛征求社会各界的意见。

4 、表彰 。经公示无异议的提交党委研究，年底进行表彰， 授予“群众满意服务品牌”称号。 评选表彰的机关服务品牌，推荐参加区以上服务品牌的评选。

五、组织领导

创建机关服务品牌工作，是开展执行力建设年活动的重要载体，是转变机关作风、优化发展环境的重要举措。党委成立由纪委、组织、宣传、人大等组成的品牌创建领导小组， 各部门单位要高度重视， 及时进行专题研究部署，主要负责人亲自抓，安排专人负责，

投入充足的精力 , 采取有效的办法 , 抓好创建措施的落实，确保创建工作取得实效。