公司质量管理体系运行报告

一）质量管理体系文件化的管理：

1、本公司的质量管理体系是按GB/T19001-2008的标准要求进行编制的质量体系文件。公司管理体系文件在20##年2月15日制定并实施，经内部审核，未提出更改要求。为公司体系的维系运行起到了重要作用。

2、公司文件的编制原则为：依据GB/T19001-2008标准要求，结合公司的实际状况，集体参与的方法编制而成，体系文件有质量手册1个、程序文件11个， 符合体系全员参与的要求。在后期维系运行的过程中，各相关部门没有提出异议，说明公司的质量管理体系文件是适宜的。

3、文件的管理工作：通过内部审核内审发现，在标识、贮存、保留以及文件的有效性均取得了一定的效果，为体系的实施起着重要的指导性作用，因此，公司的质量管理体系文件符合体系规定的文件化的要求。

二）管理职责

1、在本过程中，最高管理者坚持以顾客为关注焦点，结合公司的实际情况，制定了质量管理体系的质量方针和质量目标，制定了质量目标的管理程序，规定了目标的考核机制，但是从目前的动态来看，此项工作落实的不好，望相关部门做好各自的质量目标的统计工作，以验证质量目标的可行性。为管理评审评估提供输入依据。

2、公司体系规定了体系的所有参与者的职责和权限，并结合公司的综合管理进行统一管理。为使体系正常运行，在内部沟通中运用各种会议制度、工作群、V网等手段进行信息沟通，在信息畅通取得阶段性的效果。

3、为保证公司质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，公司规定了管理评审过程是达到此要求的重要手段，公司定于20##年4月30日进行管评，由总经理亲自主持，以后体系运行中，结合公司的实际状况，可用办公会议的形式就体系单项义案进行评审，从而达到管评的同效。

三） 资源管理过程

l、为保证质量管理体系的正常运行，公司对基础设施、人力资源、工作环境等方面的投入，保证了体系的正常运行。

通过内审发现目前公司的基础设施设备能够满足公司经营和经营范围的产品的要求。

3、人力资源的保证是公司体系得以实施的关键。目前公司的管理层人员结构为大专5人、本科11人（其中包括8名船舶公司兼职人员），公司的人员结构基本满足质量体系要求，但随着公司业务的拓展，人力资源有待进一步充实。

5、  公司的支持性服务如运输、通讯、信息系统，基本上可以满足体系运行的要求。

四）产品/服务提供实现过程

本过程是整个质量管理体系运行的关键。他对于产品策划、顾客要求、产品的设计和开发、采购、产品服务的提供和确认、产品标识、产品防护、监视设备的管理都作了详细的描述和规定，现就实施情况解读：

1、服务提供过程的策划：公司完善了质量方针、质量目标、组织架构、编制质量手册、程序化文件／记录，规定了各过程的相互作用和相互关系，以及基础设施的配置，符合GB/T19001-2008标准的要求，能满足产品实现的体系要求。

2、与顾客有关的过程：公司体系制定了程序化的控制流程，同时公司也制定了合同评审制度，公司合同严格执行程序要求。

在顾客沟通中开发已建立沟通机制，如来电来函的管理以及顾客档案的管理等，收到一定的效果。

3、采购控制过程：采购过程应做好对供方的评价、选择、采购信息和验证以及供方的评估等工作，从而降低采购风险，提高采购质量（包括过程质量和产品质量）。目前对供方的评价、选择以及供方名录已有效初步建立，但是评价供方的资质上应加强控制，对供方的档案管理应加大力度，档案管理是动态管理，因此其符合性和有效性是关键点。供方的业绩评估应做好，他是保证与供方／组织双赢的基础保证，也是降低采购风险和提升采购产品质量的双赢策略之一。

5、产品的标识和防护过程：产品标识关注的是防止产品间的混淆和误用，必要时依据产品标识实现追溯的要求；产品防护的目的，保证产品符合要求。目标是使顾客满意并增强顾客满意程度，内审发现产品流转过程中的标识能满足要求。

五）测量、分析和改进

本过程是对其他各条款如何实施，为什么实施，由谁实施，采用什么方法工具等汇总的安排。此环节是PDCA中两个环节的关键点。

l、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度要求。本过程是公司重点控制过程，公司采用问卷调查、顾客走访、服务跟踪、顾客投诉等方式进行监视。目前公司未出现顾客投诉。顾客满意是我们持续关注的焦点。

2、内部审核：公司于20##年4月15日进行内部审核，在整个审核过程中共发现1项不符合项，为一般不符合项。责任部门为开发部。

体系文件的建立和改进、领导管理职责中的组织策划（质量方针／目标）、公司的资源保证使体系得以有效实施。从整个审核过程中发现各级管理人员质量意识有较大提高，全员参与的意识别已在逐渐形成（具体的内审状态已形成审校报告和审核小结）。

3、过程的监视和测量：在公司过程的控制中，采用以过程控制保证质量的提升；以内审来审核体系的符合性；以检验控制产品质量的稳定；以数字分析来查询质量不稳定的原因并改进；以管理评审来衡量公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；以资源保证满足企业体系需求。

4、产品监视和测量／不合格品控制：公司在对产品质量控制，突出了“狠抓两头、控制过程、确保改进”的质量管理原则。主抓进货检验和成品检验的控制，在进货检验中配合供应部做好采购风险的控制和采购质量的控制，确保从源头控制产品质量；成品的检验加大

了放行的力度。通过内部审核内审尚未发现顾客投诉现象。

5、数据分析过程：其目的是证实体系的适宜性和有效性，为改进提供依据。目前公司体系运行中的统计技术运用与体系规定有距离，今后应加大此项工作的开展，为体系和产品质量的改进提供量化的依据。

6、持续改进控制：其范围包括质量管理体系、过程和产品三个方面。公司主要是对过程、产品的持续改进。加大纠正措施和预防措施是体系标本兼施的方针，是过程增值的要求，也是体系有效运行的条件，是管理评审的一项重要内容，改进是企业永恒的目标。

六）公司质量管理体系的分析和改进

l、公司的质量管理体系总体正在循序渐进的发展，全员参与的意识正在逐步加强，顾客为中心的理念在提升，工作现场的管理正在逐渐驶向规范化管理的轨道。目前公司的体系运行达到阶段性的预期效果。

目前，公司质量管理体系在在一下方面需要完善和提高：一是质量目标的考核；二是资源的保证（包括人力资源）；三是供方评价。

以上报告提交管理评审

会议评审，将作为管理评审的输入，管理评审的输出将作为公司内部审核内审的输入来考量公司质量管理体系的待合性，以及是否能接收第三方审核的证据。

管理者代表：潘亮

2015/4/30

开发部质量管理体系运行报告

一、质量目标达成情况

从1月-3月的统计结果可以看出：公司质量目标“顾客满意率”、“顾客投诉率”均已达标。

二、本部门质量管理体系工作报告

一）以顾客为中心

1、市场及客户：开发部本着以顾客为中心的原则，积极开拓市场，营造良好的市场环境，拓展公司产品的推广渠道。以交流会、面谈、电话沟通、书信往来、邮寄资料、电子邮件等多种方式保持与客户的良好沟通，及时了解市场变化情况及客户需求，广泛收集客户信息。20##年1月至今通过网络、电话，收集二十余个项目信息，出差20人次，通道跟踪销售信息，深入分析市场客户需求参与10个投标。

2、顾客需求确定：在与客户交流过程中，把顾客要求摆在首位，并已全部做到要求明确，记录清楚，对每一个信息跟踪、分析、确认。公司201 1年的维系工作已逐步规范，已按要求登记客户需求。

3、产品相关要求的评审：20##年1月至今，开发部已接到2个订单，由开发部发出到各部门的合同评审4份，合同评审率100%。

4、交货期控制：开发部对供方生产过程安排专人跟踪，及时了解生产过程进度及在生产过程中发生的异常情况及时处理，确保交期按客户要求完成。同时对异常情况进行了解，及时反馈给相关部门，协调解决。

5、售后服务：收集整理客户意见，及时提供售后服务。及时与客户沟通，协调各部门解决。

6、客户退货：自质量体系推行以来，暂无退货。

7、顾客满意度调查：开发部按体系要求，针对不同产品规格，已将《用卢意见报告>、《顾客满意度调查表》通过邮件分发给业务员，由业务员带给顾客，由顾客填写评价表。我们将相关信息核实后，整理分析，反馈给相关部门，并建立档案。

8、持续改进：营销部在维持现有工作业绩的基础上，深入学习了解体系文件要求，在工作流 程方面遵循体系要求，在工作方法方面不断创新，寻求新的市场及客户管理模式，提供让客户满意的产品和售后服务。

二）采购过程

1、根据公司质量管理体系的要求，我部已建立并完善了《供应部部门职责》、《岗位职责》、《采购人员行为规范》等相关制度和规范，并已在实际工作中贯彻执行。

2、建立并逐步完善了《合格供应商名录》并对其中的重点供方进行了评审。

3、按照质量管理体系的要求，建立健全了进货检验及验收、合同管理、供方业绩评定等相关措施和管理表格。

4、根据公司生产经营的实际情况，按质量体系要求建立了新的采购供应工作流程并报审。

5、按照质量体系的要求，逐步完善本部门工作。持续改进的管理措施和相关表格。

7、培训：开发部根据本部门工作需要，在质量责任意识、进货品质控制、质量体系相关文件和贯标要求等方面对部门人员进行了培训。

   开发部在20##年一季度质量管理体系的维护中，严格按体系要求控制销售和采购过程，并取得初步效果。我们相信在公司领导的大力支持下，各部门的积极配合下，做好公司的采购控制及采购物资的质量保证。公司的质量管理体系将更加完善。

三）审核结果

    今年内部审核内审，审核组对开发部开出1项不符合项。通过内审审核发现：开发部在供方管理方面的工作还需改进。目前该不符合项已整改完毕。

五、存在问题

  1、在体系实施的过程中，应对合同的全程控制建立信息化管理。

  2、按体系操作意识仍需提高和加强。

开发部

2015/4/30

综管部质量管理体系运行报告

一、质量目标达成情况

目前公司体系文件使用的版本为2015版本的质量体系管理文件，20##年2月编制实施的体系文件。

二、文件控制：

1、公司目前有质量手册1本、程序文件11个，相关文件的编写均有审核批准人签字，文件发放均盖有受控章和填写《文件发放回收记录》。

2、综管部有专人负责对公司文件的管理，包括：文件的分类、保管、标识、贮存、归档等管理工作。

3、综管部所有下发各类的文件（包括通知、体系文件等）均按公司规定在《文件发放控制记录》上登记发放回收记录；

4、综管部外来文件也实行严格管理，利用《外来文件一览表》进行登记发放；

三、记录的控制：

目前体系公司共有25个表单投入使用，能够满足公司体系运行要求。办公室对这25个表单实行统一管理．以后将实行动态管理，保证体系表单的有效性。

四、内部沟通工作：通过工作群、V网平台进行沟通，行政例会、办公会议等形式，达到有效沟通的效果。

五、管理评审：

为保证公司质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，公司规定了管理评审程序是达到此要求的重要手段，公司定于20##年4月30日进行管评，由总经理亲自主持，以后体系运行中，结合公司的实际状况，可用办公会议的形式就体系单项义案进行评审，从而达到管评的同效。

六、  支持性服务：目前公司共有2台传真机、5台电脑、1台复印机、2台打印机，基本上可以满足体系运行的要求。

七、人力资源岗位能力的识别：

    针对公司的实际情况，首先自查内部文件管理工作，先后建立人力资源管理工作流程2个，使人力资源管理的各项工作流程和相关记录更加规范。 对重要管理岗位工作人员，要求有一定的能力，人力资源部牵头制定了《岗位能力要求》文件，对从总经理至一线操作工人员的岗位能力做了要求。

    目前公司的管理层人员结构为大专5人、本科11人（其中包括8名船舶公司兼职人员），公司的人员结构基本满足质量体系要求，但随着公司业务的拓展，人力资源有待进一步充实。

八、公司的人力资源配备情况：

1、培训情况

    完善了培训的计划、实施、记录、监督、总结等员工培训工作体系，强化了员工培训工作的流程，并加以落实。针对专业性强的特点，培训工作主要采取分层次、分阶段、分专业的方式，一方面，部门经理及以上管理人员的培训由综管部组织实施，另一方面，一般员工的培训工作主要以所在部门为主，人力资源部协助完成。

    制定了公司的年度培训计划，根据年度培训计划，并认真组织实施，从对培训效果的调查看，参培员工大多反映效果比较好，一定程度提高了员工的操作技能、管理水平和业务能力，对提升员工综合素质起到了积极作用，达到了预期的培训效果。

    经过已经实施的培训项目效果验证，包括笔试和口试，接受培训的人员100%合格，达到预期培训效果，满足部门质量目标的要求，培训资料已经建立档案保存。

九、员工档案管理

    档案管理是公司了解人员情况的窗口。在原东港劳务公司员工档案的基础上，我们更要结合实际情况，积极完善员工档案，使员工档案管理工作有序进行，同时，尽快完善系统，达到记录的一致和统一性。

十、产品检验：20##年1月1日至3月31日，共检验采购产品3件，合格3件，合格率100%

十一、内部审核：

公司于20##年4月15日进行内部审核，在整个审核过程中共发现1项不符合项，为一般不符合项。责任部门为开发部。内审的审核报告已于20##年3月16日发放至相关部门，内审的不符合项于20##年4月29日关闭。

十二、综管部部质量管理体系运行分析和改进

    综管部部的质量管理体系运行总体正在循序淅进的发展，人员结构基础已经具备体系胜任的要求，职工的培训计划正逐步实施，前期已培训的项目，都以达到预期效果。对于员工的招聘，已经安排了多种渠道来引进人才。

不足之处表现在：在年度培训计划实施过程中，培训通知已经下达相关部门，但由于工作繁忙，员工不易集中组织，培训发生脱期。

综合管理部

2015/4/30

 

第二篇：市场开发公司质量体系运行报告

市场开发公司质量体系运行报告

为了不断提高我们万达公司的服务质量和管理水平，更好的满足

顾客需求，服务顾客，依托科学先进的管理模式，达到持续改进的目的，总公司今年5月份开展了ISO9001：2000质量管理体系认证工作。通过在贯标过程中的培训及学习，我们努力做到学以致用，将各项工作融入到质量管理体系中，用ISO9000质量管理体系标准严格要求自己，使我们的工作方向更具体、更明确，有效地提高了顾客意识、法律意识、程序意识。现将市场开发公司质量管理体系运行工作情况报告如下：

一、实施质量管理体系后取得的成效

市场开发公司现有员工5名，其中：负责人一名，管理员1名，

停车场管理员1名，保洁员2名。公司主要负责识别客户要求，通过对客户入住资格评审与客户签订房屋租赁合同，并对配套的服务设施进行管理，保护和维护客户财产，为客户提供满意的服务项目。贯标活动一开始我们就组织员工认真学习总公司下发的3本体系文件，使员工明白总公司建立ISO质量管理体系的目的和意义，熟知总公司的质量目标、质量方针及其内涵以及市场开发公司质量分目标，增强了大家在开展质量管理体系运行工作中的责任感和紧迫感，按照质量管理体系的标准要求对照检查、逐项落实，从近几个月的运行来看，我们各项工作与过去相比，主要在下面几个方面发生了根本的变化：

1、促进员工思想 提高工作效率

1、 通过学习和培训促进了市场开发公司员工转变思想、树立以顾客

为关注焦点的意识，坚持以质量为中心，关注顾客的要求，持续不断地改进工作。让员工牢牢确立了“以顾客为中心”的工作管理理念，完成了由“被监督者”向“监督者”的角色转变。如果工作中 - 1 -

缺乏服务意识或工作粗糙，不仅会遭到领导批评，而且其他员工也会对其行为进行监督，从而保证质量体系得到真正贯彻。其次是部门质量管理体系的建立和运行，使每位员工树立质量意识、 “全员协同作战”的“团队”意识和“持续改进”的“主动”意识。如果对客户服务程序缺乏规范性，由此产生的各项结果最终导致不符合客户需求，我们会立即根据体系要求采取改进措施，直至客户要求得到满足；其三是重新整合硬件和软件设施，改善员工的办公环境，从制度上和程序上体现方便工作，使部门员工在工作的同时，充分享受应有的权利。形成了既有“微笑”，又有“高效”，以客户和员工的需求为始点，以部门员工和客户满意为终点的体制文化，使部门的工作效率进入新境界。以客户满意和员工满意作为质量体系运行的检验标准。

2、加强房屋设施的维护、保养。

以前这方面工作都是等出了问题再去报修，未能采取措施做到事先预防；而且多数维修只是暂时解决故障，并且没有形成书面纪录，事后无法进行进一步的数据分析等，这在一定程度上都制约了工作效果。现在通过每月１６号的安全自检工作能够及时消除安全隐患。如在５、６月的两次自检工作中就发现停车场靠围墙的电杆易于攀爬以及公共卫生间窗户扣破损等安全隐患，我们马上将问题上报综合管理部，在综合管理部的配合下及时消除隐患，对可能形成不合格的事项采取预防性措施。通过日常工作记录分析，从４月初到６月底设施维修共１６起，主要问题集中在下水阀门和日光灯镇流器上。我们将上报综合管理部对这两项问题进行整体检修，使习惯作业转变为规范作业。

3、完善各项规章制度，建立内部管理机制。

质量体系运行前，我部门的工作基本上依靠公司各项管理制度和 - 2 -

规定来开展和落实，虽然也做到了有据可依，但在事前预防和事后追溯方面却没有任何措施，更多的体现为“人治”而非“法治”。同时内部工作分工不明确，工作内容的不清楚影响了部门的工作效率。“工欲善其事，必先利其器”，为此，我们按照质量管理体系文件建立并完善了《工作职责》、《经理岗位职责》、《管理员岗位职责》、《保洁员岗位职责》、《服务承诺》、《市场物业管理办法》、《市场合同管理办法》、《市场服务准则》等一系列规章制度，使部门经理、员工有了各自的职责和分工，进一步明确了部门的工作目标、工作内容。做到部门内部的和谐与统一，对部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围进行细化，职责分明，责任到岗，避免工作中出现职责不清、推诿扯皮、问题屡禁屡犯等现象。明确作业的方法和程序，以及作业过程中必须取得、制作和保存的记录等。使部门工作更加规范、严密，许多工作由请示领导该怎么办变成按程序要求应该怎么办，并加大检查落实力度，发现问题，持续改进，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开，切实做到有“法”必依，执“法”必严。

2、 4、开好服务窗口，美化工作环境。

3、 市场开发公司是总公司对外服务的一个窗口，市场服务主要就是

针对客户服务，这是客户入驻市场后的配套服务工作，也是市场开发公司工作内容的基础。我们对有入驻意向的客户进行评审并根据《合同法》的相关内容、条款签订《房屋租赁合同》，严把合同关从而规范市场房屋管理秩序，明确双方的责、权、利，同时填写《合同登记表》，按时收取房屋租金。为入驻客户建立了详细的《客户档案登记表》，对客户经营范围、联系方式和办公人员等有了进一步的了解，并按照《市场物业管理办法》和《保洁员岗位职责》展开相应的配套服务工作，美化、保洁办公区域，努力为员工和客户提供一个舒适、清洁、文明的工作环境。

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５、实施考核指标，明确测量方法。

通过管理体系的实际运行，总公司给我们提出客户投诉处理率１００％，服务规范、及时的质量分目标。由于客户服务所面对的往往都是很琐碎的事情，所以我们将这些指标量化后分解落实到个人，明确考核和测量的方法、受考核的对象，由部门经理进行考核，并形成《管理员任务考核记录》、《环境卫生检查记录》、《安全检查记录》等日常工作记录，有效地落实了岗位目标责任制，完善部门管理机制。通过“写你要做的，做你所写的，检查所做的”这三条基本要求，形成定期检查考核与平时工作业绩考核并重的管理思路，克服临时解决问题和治标不治本的被动局面，为及时发现和解决问题以及防止再次发生提供了手段。我们在5月22日至6月22日期间就“办公环境、配套设施、安全保卫、服务态度”四个方面进行了顾客满意度调查，共发放《顾客满意度调查表》２０份收回１６份，就反馈的《顾客满意度调查表》进行了统计和分析，这次调查总体情况是：调查表回收率为80％，非常满意占２%，满意占98%。客户对此次调查中非常满意的主要是办公环境，服务态度。其它几个方面还需持续改进，在今后工作中加强。

三、内审中发现的问题及纠正措施

内审小组在6月29日对我部进行了严肃认真的内审，共发现1个不合格项，和 个观察项目，我们均在规定的时间内进行了纠正、积极整改，主要为以下几方面：

1、缺乏日常工作和履行职责所形成的记录；这主要是由于部门人员更替，质量管理体系与日常工作没有很好的结合，在工作中出现顾此失彼的现象。为此我们马上制定完善各项记录，并进行补充。 - 4 -

2、《服务要求评审表》填写不够完整；这主要是由于对质量管理体系的学习不够，以后我们将加强部门员工的质量管理培训、学习工作，避免类似不符合项的发生。

3、《入驻客户登记表》里客户信息不全，无《客户回访记录》；此项也是由于对质量管理体系学习认识不够，我们将立即补充此项纪录。

四、体系运行中存在的问题及纠正预防措施

1、质量管理体系与日常工作的融和需要进一步加强，应使质量管理体系要求成为日常工作的一个有机组成部分。纠正预防措施：不断改进和完善本部门相关制度，加强门本部员工的工作规范。

2、由于对ISO9000标准的理解能力不足，致使质量管理体系与现有的管理制度融合程度不够，容易形成“两张皮”，影响体系的有效性。纠正预防措施：进一步加强对质量管理体系的学习，提高理解能力。

五、体系改进建议

1、ISO9001:2000质量管理体系帮助公司树立了一个运行规则，有了这个好的规则就应该严格去遵守，遵守首先是理解。建议在平常的时候也应该对质量管理体系中的要点向员工进行灌输及讲解，使员工在内心深处真正理解其中的含义。

2、在体系运行中，各岗位之间的接口比较薄弱，造成工作开展的不顺利，部门其他人员对质量管理体系并不是很了解。希望公司领导加大对质量管理体系的重视程度和参与程度，经常组织员工对质量管理体系进行培训、学习。

3、希望公司能够经常督促检查各部门的质量管理体系运行的情况，保证质量管理体系的长效运行。

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综上所述，我司在开展ISO9001：2000质量管理体系认证工作的几个月来，各项管理工作逐渐走向程序化、规范化，对部门现在乃至今后的工作和发展会起到良好的作用。我们要在观念上、习惯上适应ISO9000标准和质量体系文件的要求。并不断地通过内部质量审核和管理评审来加强监督检查，随时发现问题，随时解决问题，持续改进，只有这样才能保证质量体系有效运行。所以，希望总公司能在现有的基础上，加大ISO9001：2000在公司实施运行的力度和深度，使其能充分的发挥在管理上的优势，更好的促进公司的持续发展与壮大。

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