20##年某物业客户满意度调查分析报告

企业文化部客服组

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抄送：董事办  总经办   行政人事部   企业文化部    物业总部

发送：xx居管理处    

xx居20##年度满意度抽查分析

一、  xx居1~3期、xx园4~5期现有业户1055户（含商铺），企业文化部组织于12月13日进行满意度调查（xx项目市场调查问卷、含xx资讯读者调查问卷），共抽访了130户，占总业户的12.3%。

二、  调查主要针对业主与公司沟通的途径、业主认为管理费收取与服务质量的适宜情况、业主认为物业公司最重要的服务项目、业主最喜欢的社区文化活动、物业管理处客户服务中心工作、小区清洁、小区绿化、小区安全管理、小车车辆管理、物业维修、业主综合评价、业户要求和建议等项目。

三、  20##年度业主满意度78.09%，比20##年有所下降（20##年客户综合满意度为85.6%），各单项的客户满意度较均比20##年下降，有11.5%的业主认为小区维修服务不满意,主要表现在对讲系统的维修不及时，有7.7%的业主认为小区车辆停放和治安工作不满意，主要认为管理不够严格，小区内开设麻雀馆很多外来人员进出。

详细数据请参阅“满意度调查数据统计表”。

四、  在调查过程中，很多被访者反映保安很好，对待业主热情、主动和有礼；

（一）纵观调查结果，发现业主最关心的是小区清洁（75位业主选择）、小区治安（94位业主选择）、车辆管理（39位业主选择）等方面的工作，被访者提意见最多的也是这几个方面。

 （二）调查结果显示，被访业主认为与公司沟通最好的途径是面谈和致电管理处；

（三）调查结果显示，70.77%的业主认为目前收取的管理费与工作制质量标准是适宜的，因此说明目前的管理智水平达到业主的期望值；

    （四）调查结果显示，被访的业主认为社区活动中文艺活动的开展较受业主的欢迎，其次是体育活动的开展，目前公司一直开展的社区文化活动比较重视文艺活动，但体育活动稍逊。建议20##年的活动计划和预算增加体育活动；              

五、      物业管理满意度指数

针对物业服务项目，按满意5分、较满意4分、一般3分、不满意2分、很不满意1分，未表态不计算的方法计算综合满意度，xx居20##年度业主满意度平均分为3.9044分，满意度为78.09% 。

满意=294票          较满意=296票             一般=248票

不满意=54票        很不满意=8票       合共=900票

满意度平均分：（294χ5＋296χ4＋248χ3＋54χ2＋8χ1）÷900＝3.9044分

综合满意度：（3.9044÷5）χ100%＝78.09%

即xx居20##年业主对物业管理综合满意度达到较满意的级别。

根据上述数据评价，xx居业主认可现时的物业管理，但是未达到正常期望。但20##年的客户满意度比20##年的有所下降（下降7.51%），满意度的下降情况较大。

评价标准———

u  很满意，5分，对客户需求的满足超过客户的正常期望

u  满意，4分，对客户需求的满足达到客户的正常期望

u  一般，3分，未达到正常期望，但也予以认可

u  不满意，2分，对客户需求的满足不认可

u  很不满意，1分，实际满足情况距离客户要求差距很大

六、      业主综合意见

七、数据统计表

xx居20##年度满意度调查数据统计表

xx居现时共交楼1055户（含商铺）,共抽访130户业主，抽访比例为12.3%，统计后得出下列数据：

八、分析图表

 

九、客服组综述

1． 20##年xx居业主综合满意度较20##年有所下降，很多业主反映小区车辆停放工作做得不够完善，需加强。

2． 在调查过程中，部份业主提出建议集中在休闲娱乐场地方面，因xx居开展时间较长，销售时的会所现在由物业管理处代发展商租赁为麻雀馆，业委会认为租赁后的收入可从中抽取部份用于小区休闲娱乐设施的建设，并多次要求将四期文化广场的地面重新修补（因此地面下雨后长期积水）。多次向管理处反映，管理处未有立项。

十、20##年xx地产旗下四小区：xx华庭、xx居、xx花园、xx豪廷客户满意度对比表：

 

第二篇：客户满意度调查分析报告

客户满意度调查分析报告

针对20##年的工作及对客户满意度调查发现了很多工作中的不足及产品的问题，现对这些问题一一做出分析：

1、              有很多门在运输中出现了掉漆现象，此类问题都是由于包装打的不够完整，保护膜粘的不够牢固，针对次问题，经过及时的与供应部门联系决定在2011中无论在东北省内或者外，都将采取全包方式对茶品包装，取消半包装，并且同时采购高粘度的保护膜，在20##年中对此问题，售后服务人员已经针对不同的门，通过电脑调漆的方式将门修复。

2、              根据对客户的拜访中发现有一部分门存在有些轻微磕碰划伤，经过与生产的沟通，已查明此类问题出现在转序构成过多，在加上工人不够细心所造成，对此问题，我集团质检部门已经将强控制，并且集团通过对设备的改造和购买，从而有效的减少了人为转序过程。对已经出现的问题，我集团已将磕伤处重新平整并重新喷漆处理。

3、              锁具问题在20##年中有部分发现发卡，还有小部分的锁舌在搬运过程中磕碰无法正常弹出，此类问题已与供应部门及保德安锁厂联系，为了不在出现此类问题，在20##年中，所有的锁舌部分全部加装护锁器。以上出现问题的已将锁全部更换。

4、              由于工艺的问题，导致部分门的横竖框处焊接处缝隙过大，就此问题我集团请了韩国工程师将生产设备做了新的改进，同时可以达到每趟门都没有焊点。在已发生的为题，售后人员均在现场将缝隙过大处重新焊接。

备注：2010年中同一问题发生3次或3次以上均属严重问题，并以表格形式统计上报。

以上均为在20##年中顾客满意度调查表中所体现的严重问题，通过以分析报告形式并开会研究解决方法，在20##年中一定要坚决杜绝。