MOT课程大纲

一，人类作业学Human Occupations

1.人类作业学的简介

2.自我维护-介绍，表现，评估（ADL,BI），治疗

3.生产能力（工作能力）-介绍，表现，评估，治疗

4.娱乐（成人）-介绍，表现，评估，治疗

5.娱乐（儿童）-介绍，表现，评估，治疗

6.人类作业角色的发展-介绍，基础理论

7.儿童作业角色的发展-介绍，基础理论

8.成人作业角色的发展-介绍，基础理论

9.老年人作业角色的发展-介绍，基础理论

10.人类作业活动

目的：了解什么是作业及作业治疗的起源

了解基本人类作业模式

熟悉ADL及评估

二，作业治疗理论与实践OT Theory & Process

1.作业关注的方面-具体内容（作业活动，人，环境）

2.PEO model基本理论

3.PEO model实践分析

4.MOHO 基本理论

5.MOHO 实践分析

6.作业治疗的核心概念

7.作业治疗的思维方法及治疗方法

6.OT的角色和功能及历史来源

目的：熟悉作业活动所包含的内容

掌握PEO model 和MOHO分析方法

掌握作业治疗的核心概念及思维方法

掌握小组活动的治疗方法

了解OT起源及角色功能

三，心理社会功能障碍的作业治疗 OT for Psychosocial Dysfunction

1.情绪障碍的概念，表现，评估，干预，如何进行小组治疗

2.CBT的基本概念，方法实践

3.焦虑症的概念，表现，评估，干预

4.精神疾病患者的个案管理

5.放松疗法及冥想治疗

目的：掌握小组治疗的方法及技巧

掌握情绪障碍及焦虑症的表现，评估

掌握放松疗法及冥想的方法

熟悉情绪障碍及焦虑症的干预方法

了解CBT

四，躯体功能障碍的作业治疗-骨骼肌肉康复 OT for Physical Dysfunction I – Musculoskeletal Rehabilitation

1.截肢后作业治疗

2.幻肢痛的作业治疗

3.手外伤的作业治疗

4.手指骨折的作业治疗

5.支具的应用和制作

6.手部神经损伤的作业治疗

7.烧伤的作业治疗

8.风湿性关节炎的作业治疗

9.软组织损伤（运动损伤）的作业治疗

10.老年肌肉骨骼疾病及辅助技术

11.腰背痛的评估及作业治疗

12.脊髓损伤的评估及作业治疗

13.活动分析（AA）

目的：掌握活动分析

掌握各病种的评估及治疗方法

五，躯体功能障碍的作业治疗-内科与神经康复 OT for Physical Dysfunction II – Medical & Neurorehabilitation

1.颅脑损伤的评估与作业治疗

2.中风的评估与作业治疗

3.帕金森的作业治疗

4.慢性疾病的作业治疗

5.慢阻肺的作业治疗

目的：掌握颅脑损伤的评估与作业治疗-认知

掌握中风的评估与作业治疗

了解帕金森、慢阻肺的、慢性疾病的作业疗法

六，老年疾病的作业治疗OT Management in Geriatric Practice

1.全球人口老龄化介绍

2.老年人评估理念及方法

3.人体功能的老化

4.老年人社区康复模式

5.老年痴呆症的概念，表现，评估，干预

6.跌倒的预防

7.家居安全

目的：了解老年人的功能老化

掌握对老年痴呆的干预

掌握如何预防跌倒

了解家居安全

七，职业康复 Occupational Therapy in Vocational Rehabilitation

1.职业康复的评估方法

2.精神疾病的职业康复

3.发育障碍的职业康复

4.躯体功能障碍的职业康复

5.工作分析

6.工作强化-原则与方法

7.人体工效学-简介

8.重返工作岗位

目的：了解职业康复概念

掌握职业康复的评估及治疗方法

八，环境问题的作业治疗 Environmental Issues in OT Practices

1.环境干预的作业治疗理论

2.通用设计与无障碍设计

3.环境安全

4.环境评估

5.预防跌倒

6.轮椅的评估与使用

目的：掌握无障碍设计的原则与设计方法

掌握家居环境评估

掌握轮椅评估

九，发育障碍的作业治疗 OT for Developmental Dysfunction

1.小儿脑瘫的作业治疗

2.儿童发育迟缓的作业治疗

3.儿童精细运动和粗大运动

4.辅助技术

目的：了解儿童发育过程

熟悉儿童发育里程碑

熟悉儿童评估量表

掌握CP和DD的作业治疗方法

作业治疗之身心功能基础学 OT for Foundations in Human Performance

康复心理学 Rehabilitation Psychology:Basis for Understanding Dysfunction

医学管理Health Care Management

 

第二篇：MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧课程大纲

  

《MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧》课程大纲

                                          

课程背景 Background                                                            

 

客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。

本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中，深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。

MOT关键时刻的客户服务行为模式图（如右）：

课程特点  Training Characteristics

²  培训内容的系统性：在较短的时间内将一个服务人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；

²  培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据企业实际和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

²  培训成效的实用性：《MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧》通过极为生动、逼真，符合企业实况的高质量录像案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。                     

培训大纲 Outline

 

导言部分：全面认识客户服务

Ø  服务策略与服务经济时代

²  企业结构与服务的关系结构图

²  服务的本质：满足客户的需求

²  服务的关键：发现客户需求的能力

Ø  客户的满意度形成

Ø  关键时刻的起源与内涵

Ø  关键时刻的服务行为模式循环

关键时刻服务行为模式：奠定基调

引言部分：奠定基调环节的价值和意义

Ø  认知层面

²  表达出服务的意愿

²  体谅对方的情绪

²  同理心

Ø  行为标准

²  仪容、仪表、仪态

²  语言表达

Ø  技巧应对

²  绿色客户（一般客户）应对技巧与要领

²  红色客户（“问题客户）应对技巧与要领

²  关于情绪

关键时刻的服务行为模式：诊断问题                    

Ø  客户的需求类型

Ø  如何预测客户的需求

²  敏锐的观察能力

²  为客户着想

²  探寻客户的需求（企业利益与个人利益）

²  影响客户的沟通技巧因素

² 

积极倾听与有效提问             

实战演练与案例分析

关键时刻的服务行为模式：解决问题

Ø  客户对你此刻的角色认知与期望

Ø  服务情境应对

²  正常情况下提供更多的信息/资源

²  特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

Ø  管理客户的期望值

Ø  寻求双赢的解决方案

Ø  关于承诺

关键时刻的服务行为模式：总结回顾

·

Ø  客户在服务结束时的认知与期望

²  画龙点睛的一笔

²  最后的补救机会：完整满足客户的期望

Ø  总结回顾的四大技巧

关键时刻的服务行为模式：完善跟进

Ø  察觉客户的心理期望

Ø  交易后的服务

Ø  外部跟进

Ø  客户的忠诚度与企业的发展

 你的个人行动计划

讲  师     孙媛  女士

                                                   

 

姓名：  孙  媛

所在地区：深圳

专长领域：客户服务、礼仪系列、职业化养成与心态塑造

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背景介绍：

工商管理硕士、香港大学整合营销传播硕士

美国领导力研究中心认证讲师；

曾任：

知名跨国管理顾问公司市场经理、培训总监；

中国国际教育产业投资集团华南区项目总监；

韩亚航空（中国）公司客户经理；

具有多年知名企业的客户关系管理、客户服务管理、市场营销管理、培训管理经验。

近几年来，先后参与了国家电网公司“十一五”教育培训规划、四川电力绩效咨询项目、新疆电信营销系统培训体系项目等众多咨询和培训服务，国内多家知名企业礼仪咨询等服务，获得众多企业和学员的一致好评。

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服务过的企业：

通信运营企业：

中国移动、中国电信13家省级公司16家市级公司

中国电力集团：

国家电网公司下属的7家网省公司和14家市供电公司

其他企业：

诺基亚、韩亚航空、中海油、格兰仕、兴业证券、工商银行、中国银行、平安保险、冠捷电子、中国南车集团、深大思源教育产业集团、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、同济大学、万科地产、中原地产、海云天科技、拜尔集团、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业

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擅长课程：

礼仪系列：《销售礼仪》、《服务礼仪》、《导购礼仪》、《专业形象塑造与商务礼仪》

客户服务系列：《金牌客户服务技巧》、《MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧》

通用技能系列：《时间管理》、《有效沟通》、《职业化塑造与养成》、《现代企业员工精神》

授课风格：

授课风格清新、生动诙谐，授课内容针对性、实战性强，擅长引导学员通过问题分析找到解决方案

培训特点：

 

避虚就实 —— 结合理论，针对问题讲案例；

注重实际 —— 突出实务，结合方法讲技巧；

强化能力 —— 针对实际，结合辅导讲运用；

理论讲授与案例分析相结合，问题剖析与方法技巧相结合；

互动讨论与工具辅导相结合，现场培训与课后行动相结合。

培训方式划分比例

 

                                

                                

 

参考：

实际授课以互动式的案例教学，培训方式与时间的比例大体上如上图所示，但根据不同课程的需要也会进行相应的调整，为此，此图仅供参考。